Головна » Держава » Послуга – це явище. Сутність та визначення поняття послуги. Визначення послуги Що таке послуга?

Послуга – це явище. Сутність та визначення поняття послуги. Визначення послуги Що таке послуга?

Послуга - це будь-який захід чи вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невловимі і не призводять до заволодіння чимось.

Послугу можна визначити як продукт праці, корисний ефект якого виступає над формі речі, а формі діяльності, спрямованої річ чи людини.

Послуга має корисність для того, хто її не виробляє. Послуга - це продукт праці, що має специфічні властивості: невловимість, невіддільність від свого джерела (неможливо відокремити процес навчання від викладача та учня, процес надання інформації - від того, хто її надає).

Послуга не зберігається окремо від процесу її надання, не може бути законсервована як товар, що зберігається на складі.

Послуга спрямована на річ чи людину. Вона існує лише у процесі її виробництва. Виробництво та споживання послуг дозволяє змінити корисність речі чи характер людської життєдіяльності.

Існують різні класифікації типів і видів послуг, і з цих класифікацій відбиває специфічний підхід до аналізу сервісної діяльності.

Можна виділити п'ять загальних типів послуг:

1) виробничі - інжиніринг, лізинг, обслуговування та ремонт обладнання;
2) розподільні – торгівля, транспорт, зв'язок;
3) професійні – банківські, страхові, фінансові, консультаційні, рекламні;
4) споживчі - так звані масові послуги, пов'язані з домашнім господарством та проведенням часу;
5) суспільні – телебачення, радіо, освіта, культура.

Більш систематична класифікація послуг ділить їх за принципом речовинності чи нематеріальності чотирма класу.

Відчутні дії, спрямовані на тіло людини. Такі послуги надають охорона здоров'я, пасажирський транспорт, салони краси та перукарні, спортивні заклади, ресторани та кафе.

Відчутні дії, створені задля товари та інші фізичні об'єкти. Це робота вантажного транспорту, ремонт та утримання обладнання, охорона, підтримання чистоти та порядку, ветеринарні послуги.

Невідчутні дії, створені задля свідомість людини. Сюди відносяться освіта, радіо- та телевізійне мовлення, інформаційні послуги, театри, музеї.

Невід'ємні дії з невловимими активами. Це можуть бути банківські, юридичні та консультаційні послуги, страхування.

Крім того, послуги різняться за багатьма іншими класифікаційними ознаками. Всі вони дозволяють відтінити та проаналізувати різноманітні функції сервісної діяльності в сучасному суспільстві.

Послуги можна поділити на матеріальні та нематеріальні.

Перші спрямовані на задоволення матеріальних потреб, наприклад, побутове обслуговування населення та транспортні послуги, охорона здоров'я, громадське харчування.

Нематеріальні послуги задовольняють духовні потреби, як-от освіта, консультування, надання інформації.

Стандартизовані та творчі послуги розрізняються за ступенем їхньої алгоритмізації. Стандартні види послуг надаються за суворо встановленими правилами. Творчі послуги можуть формуватися та змінюватись за індивідуальними вимогами споживача. Так, у туристичному бізнесі можуть виникати екзотичні види обслуговування, наприклад турист замовляє екскурсовода, одягненого та загримованого під будь-який історичний персонаж. Особисті та інтелектуальні послуги часто зазнають змін та коригування в процесі їх реалізації.

Послуги особисті та колективні спрямовані на різних споживачів. Частина послуг, наприклад, репетиторство та лікарська діяльність, мають корисність тільки для окремих індивідів (хірург не може оперувати якийсь колектив). Інші послуги, навпаки, завжди надаються цілим колективам людей: послуги лектора у студентській аудиторії, забезпечення державою громадського порядку, перевезення громадським транспортом, робота засобів масової комунікації.

Виробничі та невиробничі послуги здійснюються у різних сферах діяльності товариства. До виробничої сфери можна віднести, наприклад, транспортування вантажів та технічне обслуговування обладнання, до невиробничої – послуги охорони здоров'я, культури, туризму, відпочинку тощо.

Комерційні та некомерційні послуги відрізняються кінцевою метою. Перші виробляються з метою отримання прибутку та іншої комерційної вигоди.

Другі не орієнтовані на прибутковість. До них належать послуги благодійних фондів та організацій, низка державних послуг (оборона країни, підтримка громадського порядку, турбота про освіту та здоров'я своїх громадян). Принаймні підвищення життя населення зростає частка послуг комерційного характеру. Це призводить до диференціації рівня обслуговування залежно від платоспроможного попиту громадян.

За формою організації послуг їх можна поділити на державні та недержавні. Головна відмінність цих видів послуг у тому, що державні послуги у принципі неможливо знайти ніким, крім держави. Це послуги з оборони країни, підтримання суспільної безпеки, ведення обліку громадян, реєстрації транспортних засобів, державної реєстрації комерційних операцій (наприклад, угод з нерухомістю). У суспільстві існує потреба саме державного обліку народжень, смертей, одруження, відносин власності тощо.

Послуги ділять на чисті та змішані. Чиста послуга є єдиним видом діяльності виробника (спеціалізоване виробництво послуг). Змішана послуга супроводжує товарно-матеріальні цінності, полегшуючи їхнє звернення та роблячи їх привабливішими для споживача. Це, наприклад, передпродажний та післяпродажний сервіс, що супроводжує акт купівлі-продажу товару.

У сервісології існують поняття ідеальної та реальної послуги.

Ідеальна послуга – це абстрактна теоретична модель того чи іншого виду сервісної діяльності. Вона включає правила обслуговування населення, стандарти якості, технологію надання послуг.

Реальна послуга - це конкретні матеріальні дії, створені задля задоволення потреб клієнта. Послуги в їхньому реальному виконанні завжди відрізняються від ідеальних. Реальні послуги індивідуалізовані за виконавцями, споживачами, конкретними умовами їх надання.

Легітимні та нелегітимні послуги різняться по відношенню до них держави та суспільства. Легітимні послуги схвалюються державою та суспільством, нелегітимні - засуджуються і зазвичай переслідуються згідно із законом. Визнаються легітимними послуги, які задовольняють потреби, які у цьому суспільстві вважаються розумними, корисними, схвалюваними. Послуги, що задовольняють потреби, що засуджуються суспільством (наркотичні, злочинні, аморальні), відносяться до розряду нелегітимних.

Послуги можуть бути поділені на особисті та безособові. Особистісні послуги цінуються, перш за все, за зв'язок з відмінними рисами якоїсь особи, яка має виняткові професійні якості. Такими є послуги лікарів, адвокатів, психоаналітиків, видатних артистів та музикантів, науковців, менеджерів.

До безособових зазвичай відносять простіші послуги, виконання яких мало впливає особистість того, хто їх надає (торгівля, транспорт, ремонт і технічне обслуговування). Один спеціаліст у галузі сервісу може бути досить легко замінений іншим фахівцем приблизно такої ж кваліфікації.

Послуги можна ділити також на прості та складні (комплексне обслуговування), добровільні та нав'язані тощо.

Надання послуг - поширений вид діяльності. Ним займається практично будь-яка людина. Найпростіші послуги - допомога будь-кому у повсякденному житті, надання корисних відомостей (інформації) тощо. - не вимагають особливих знань та підготовки. Проте, на даний час різними організаціями надаються послуги на високому професійному рівні, які потребують спеціальних знань, професійних навичок та обладнання. Сервіс перетворився на великомасштабну сферу людської діяльності.

Під послугами прийнято розуміти різні види діяльності людей, які не створюють матеріальних благ і належать до невиробничої сфери.

До невиробничої сфери відносять дві групи галузей, що виробляють послуги: галузі, послуги яких задовольняють загальні, колективні потреби суспільства (управління, наука та наукове обслуговування, кредитування та державне страхування, геологія та розвідка надр тощо), та галузі, послуги яких задовольняють соціальні потреби населення (житлово-комунальне господарство, побутове обслуговування, народну освіту, охорону здоров'я, культурну сферу тощо). Соціально-культурна сфера включає другу групу галузей невиробничої сфери, що виробляють соціально-культурні послуги.

Усі послуги мають характеристики:

невловимість;

невіддільність;

мінливість;

недовговічність;

відсутність власності.

Невід'ємність послуг. Однією з основних характеристик послуг є те, що їх неможливо побачити, спробувати на смак, доторкнутися, почути або понюхати до того, як вони будуть придбані. Невідчутність послуги означає, що її не можна продемонструвати, тобто до покупки послугу не можна побачити, почути, доторкнутися. Споживач може отримати детальну інформацію про матеріали та обладнання, що використовуються при лікуванні зубів, але результат пломбування або протезування зубів він зможе оцінити лише після придбання цієї послуги.

Внаслідок відсутності відчутних характеристик послуги до її купівлі ступінь невизначеності придбання зростає. Щоб її скоротити. Покупці шукають "сигнали" якості послуги. Так званий матеріальний супровід. Свої висновки щодо якості вони роблять, виходячи з місця, персоналу, ціни, обладнання та засоби надання послуги, які вони можуть бачити.

Уявімо недержавний медичний заклад – приватний стоматологічний центр, який бажає донести до споживачів ідею про те. Що надає швидкі та якісні послуги. Для цього він повинен розробити стратегію позиціонування, яка відчутна у всіх аспектах контакту з клієнтами. Фізична обстановка центру повинна сприяти швидкому та ефективному обслуговуванню: його інтер'єр повинен бути наповнений прямими, рівними лініями, внутрішнє планування має бути ретельно продумане, черги у кабінетів повинні бути відсутніми або бути якомога коротшими. Персонал центру має бути постійно зайнятим і чисто, охайно одягненим. Все обладнання: крісла, шафки, кушетки, бор-установки, комп'ютери, столи має виглядати сучасно. Оскільки невловимість послуги збільшує ризик невизначеності при купівлі, споживачі більше прислухаються до оцінки послуги іншими людьми, ніж до рекламних повідомлень, оплачених постачальником послуги. Тому постачальник послуги – медичний центр – має стимулювати підтримку позитивної громадської думки.

Невіддільність послуг- послуги спочатку продають і лише потім виробляють та споживають, причому це відбувається одночасно. Невіддільність послуг означає, що послуги не можна відокремити від джерела, незалежно від того, надається послуга людиною чи машиною. Розглянемо як приклад виставу. Послугою у разі є виступ трупи артистів. Вона може надати послугу без присутності споживачів (глядачів). Викладач не може надати послуги, якщо аудиторія не має студентів.

Якість кінцевого продукту-послуги залежить як від постачальника, і від покупця. Здатність артистів передати емоції, переживання впливає на успіх виступу.

Другою характерною особливістю невіддільності послуг є присутність та деяка участь у процесі їх надання іншим споживачам. Глядачі вистави присутні під час споживання послуги однією людиною. Їхня поведінка визначає ступінь задоволення послугою окремих людей. Наприклад, глядачі, які розмовляють під час вистави, можуть зіпсувати атмосферу вистави для інших глядачів і знизити ступінь їх задоволення.

Непостійність якості послуг- якість послуги може дуже змінюватися, залежно від того, хто, коли, де і як її надає.

Оскільки процес виробництва та споживання послуги пов'язані з участю людей, є значний ризик непостійності якості. Як таке, якість послуги дуже важко контролюється. Наприклад, сфера житлово-комунального обслуговування. В тому самому ЖЕУ електрик може бути чемним і працювати добре, тоді як інший, може бути повільним, замкнутим. Навіть якість послуг, що надаються одним працівником, залежить від його фізичної форми та настрою під час обслуговування клієнта.

Організації сфери послуг вживають різних заходів контролю якості. Це: ретельний відбір та навчання персоналу, підвищення мотивації шляхом застосування стимулів безпосередньо пов'язаних з якістю послуг; впровадження сучасного обладнання та нових технологій; запровадження детально описаних та стандартизованих робочих процедур.

Недовговічність послуг- полягає в тому, що послуги не можна зберігати з метою подальшого продажу чи використання.

Наприклад, у деяких країнах лікарі стягують оплату за пропущену пацієнтом зустріч, оскільки цінність послуги має місце лише у певний момент часу та зникає при неявці пацієнта.

Відсутність володіння - послуги не є чиєюсь власністю. Споживач послуги часто імен до неї доступ протягом обмеженого проміжку часу. Через відсутність володіння фірми, що пропонують послуги, повинні докладати особливих зусиль для зміцнення іміджу та привабливості своєї марки за допомогою одного з методів:

1. Заохочення споживачів до повторного використання послуги;
2. Створення членських клубів чи асоціацій з метою посилення почуття власності.

Вищеперелічені особливості слід враховувати під час надання послуг, особливо у соціально-культурної сфері, оскільки саме соціально-культурна сфера надає безпосередній вплив та вплив формування та розвиток окремого індивідуума й суспільства загалом.

Процес розробки нової послуги включає:

1. Генерування ідей. У цьому слід пам'ятати, що основними джерелами ідей нових товарів (послуг) є співробітники компанії, споживачі, конкуренти, дистриб'ютори і постачальники.
2. Відбір ідей. Головна мета такого відбору - знайти хороші ідеї і якнайшвидше позбутися поганих.
3. Розробка та перевірка концепції нового продукту (послуги). У цьому слід розрізняти ідею, концепцію та імідж товару (послуги). Ідея продукту - уявлення про продукт, який менеджери компанії могли б запропонувати ринку. Концепцією продукту є пробна версія ідеї, виражена у значних споживчих термінах. Імідж продукту є сприйняття споживачами фактичного чи потенційної послуги.
4. Розробка стратегії маркетингу. Зазвичай вона складається із трьох частин. Перша частина визначає цільовий ринок, заплановану позицію товару, обсяг збуту, частку ринку та цільовий прибуток. Друга окреслює заплановану ціну товару, систему його розподілу та маркетинговий бюджет. Третя включає заплановані довгострокові показники обсягів збуту, прибутків та стратегії комплексу маркетингу - маркетинг-мікс.
5. Бізнес-аналіз, який включає огляд прогнозів обсягів продажу, витрат і прибутків для того, щоб визначити, чи задовольняють вони цілі компанії.
6. Розробка продукту, коли створюється зразок продукту відповідно до його концепції.
7. Пробний маркетинг. На цій стадії продукт та програма маркетингу вводяться у більш реалістичну ринкову обстановку.
8. Комерціалізація, тобто. стадія, де товар (послуга) впроваджується ринку.

Висновок: Надання послуг - поширений вид діяльності. Ним займається практично будь-яка людина. Найпростіші послуги: допомога будь-кому у повсякденному житті, надання корисних відомостей (інформації) – не вимагають особливих знань та підготовки. Хоча вже в давнину існували люди та організації, які на професійному рівні надавали складні, інколи дорогі послуги, що потребують спеціальних знань, професійних навичок та відповідного обладнання.

Сервіс - це особливий вид людської діяльності, спрямований задоволення потреб клієнта шляхом надання послуг, затребуваних окремими людьми чи організаціями.

Вже у XX столітті сервіс перетворився на великомасштабну сферу людської активності. Нині понад 70% населення, зайнятого економіки промислово розвинених країн, працюють у сфері послуг. Закономірності сервісної діяльності визначають детальний аналіз, без якого її неможливо організувати лише на рівні сучасних вимог.

«Про державне регулювання зовнішньоторговельної діяльності» від 13.10.1995 N 157-ФЗ:

Послугоюз метою оподаткування визнається діяльність, результати якої немає матеріального висловлювання, реалізуються і споживаються у процесі цієї діяльності.

Послуга характеризується невловимістю, непохитністю, непостійністю якості та невіддільністю від джерела. Послуга може сприйматися як:
Послуга- дії, спрямовані безпосередньо на споживача.
Послуга- вчинене однією особою (фізичною чи юридичною) на користь іншої особи дію чи діяльність.
Послуга- Блага, що надаються у формі діяльності.
Послуга(В економічній теорії) - вид товару, який може вироблятися, передаватися і споживатися одночасно.
Послуга- короткочасне користування матеріальним благом без права тимчасового володіння ним (оренда).
Послуга- Зміна властивостей об'єктів без зміни їх приналежності особі, що здійснюється постачальником споживачеві.
Послуга- Діяльність здійснювана кимось замість споживача.
Послуга- Діяльність з виробництва продукту (матеріального або нематеріального), що здійснюється
на замовлення клієнта (споживача),
спільно з клієнтом та
за клієнта,
з передачею продукту клієнту
з метою обміну.
Послуга включає спільне з клієнтом:

проектування продукту та процесу його створення (узгодження замовлення),

створення (виробництво) продукту (виконання замовлення) та

оцінку (прийомку) товару.

Енциклопедичний YouTube

1 / 3
✪ Що таке якісна ріелторська послуга?

✪ Унікальна послуга Тайських перукарів. Масаж голови. Навчання перукарів. Покраска волосся.

✪ Послуга "Плати коли зручно" від Мегафон - опис, як підключити та вимкнути

Субтитри

Види послуг

Надання (надання) послуги може включати, наприклад, наступне:

діяльність, здійснену на поставленій споживачем матеріальної продукції (наприклад, ремонт несправного автомобіля);

діяльність, здійснену на поставленій споживачем нематеріальної продукції (наприклад, складання заяви про доходи, необхідної для визначення розміру податку);

надання нематеріальної продукції (наприклад, інформації щодо передачі знань);

створення сприятливих умов для споживачів (наприклад, у готелях та ресторанах).

Послуги, що надаються населенню, за призначенням поділяються на матеріальні та соціально-культурні:

Матеріальна послуга- послуга із задоволення матеріально-побутових потреб споживача послуг. Забезпечує відновлення (зміна, збереження) споживчих властивостей виробів або виготовлення нових виробів на замовлення громадян, а також переміщення вантажів та людей, створення умов для споживання. Зокрема, до матеріальних послуг можуть бути віднесені побутові послуги, пов'язані з ремонтом та виготовленням виробів, житлово-комунальні послуги, послуги громадського харчування, послуги транспорту тощо.

Соціально-культурна послуга(нематеріальна послуга) - послуга із задоволення духовних, інтелектуальних потреб та підтримання нормальної життєдіяльності споживача. Забезпечує підтримку та відновлення здоров'я, духовний та фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності. До соціально-культурних послуг можуть бути віднесені медичні послуги, послуги культури, туризму, освіти тощо.

Послуги можуть бути: приватніабо комерційні, добровільніабо вимушені, платніабо безкоштовні, миттєвіабо тривалі, взаємніі анонімні, державніі т.д.
Узагальнюючою категорією, яка включає всі види комерційних і некомерційних послуг і становить частину економіки, є сфера послуг.
У Російській Федерації надання послуг регламентується Цивільним кодексом, федеральним законом «Про захист захисту прав споживачів» та ін.

Приклади послуг

Юридичні послуги. Послуги юриста та адвоката у багатьох випадках є життєво важливими, тому обирати виконавців для їх надання слід з особливою серйозністю та відповідальністю. Основні напрямки послуги юриста та адвоката:
Комплексне юридичне обслуговування організацій різних форм власності;

Арбітраж - подання інтересів організацій арбітражних судах;

Подання інтересів підприємств у судах різної інстанції;

Професійний юридичний супровід угод та договорів організацій;

Послуги юридичних осіб, пов'язані з банкрутством підприємств;

Послуги професійних юристів щодо повернення та стягнення боргів;

Подання інтересів організацій при виникненні податкових спорів;

процеси, пов'язані з оформленням спадщини;

Послуги професійного юриста у разі виникнення дорожньо-транспортних пригод (Юридична допомога в ДТП);

Послуги юриста та адвоката у разі виникнення житлових спорів;

Послуги сімейного адвоката;

Надання послуг юриста та адвоката у кримінальних справах;

Забезпечення захисту прав споживачів.

Сучасну світову економіку дедалі частіше характеризують як економіку послуг. Це пов'язано в першу чергу зі збільшенням сервісного сектора в економіці більшості розвинених країн. Зростання сектора послуг - це з показників економічного прогресу країни.

Економічна історія говорить про те, що всі країни, що розвиваються, обов'язково здійснюють перехід від сільського господарства до промисловості, а потім до сфери послуг. Цей перехід також призвів до зміни визначення та характеристик товарів та послуг.

Що таке послуги

Існує безліч визначень послуг, два найбільш чітко описують поняття:

Послуга - це вид діяльності, результати якої не мають матеріального вираження, реалізуються та споживаються у процесі здійснення цієї діяльності.
Послуга - це блага, надані над формі фізичних об'єктів, а формі діяльності (нематеріальні блага).

Визначення товару

Товар - продукт природи та людської праці або тільки людської праці в матеріальній та нематеріальній субстанції та у формі послуг, який, завдяки своїм властивостям, здатний задовольняти наявні чи передбачувані суспільні потреби та призначений для обміну та торгівлі.

Товар - це продукт праці, виробляється не для власного споживання, а для продажу, матеріальні та нематеріальні активи, а також цінні папери та деривативи, що використовуються у будь-яких операціях, крім операцій з їхнього випуску (емісії) та погашення.

Властивості товару:

Здатність задовольняти певну потребу людини.
Придатність обмінюватись інші товари.

Різниця між товарами та послугами

Нижче наводяться фундаментальні відмінності між фізичними товарами та послугами.

Класифікація послуг

Існує три типи послуг: бізнес-послуги, персональні послуги та соціальні послуги.

Бізнес-послуги – послуги, що підтримують повсякденну діяльність бізнесу, але не є товаром, наприклад, ІТ-послуги. До інших послуг, які можуть знадобитися бізнес-підприємству для безперебійного функціонування та управління його діяльністю, можна віднести банківську справу, складування, страхування, зв'язок, транспорт та інше.

Особисті послуги - це комерційна діяльність, що надається окремим особам відповідно до їх індивідуальних потреб. Сервіс тут персоналізований для клієнта. Деякі приклади особистих послуг – це косметологія, харчування, готель та проживання, медицина, будь-які художні послуги.

Соціальні послуги – це важливі громадські послуги. Вони надаються урядом чи некомерційними організаціями. Ці послуги спрямовані на досягнення соціальної рівності у суспільстві та не надаються з мотивом отримання прибутку. Соціальні послуги включають: сферу освіти, медичні установи тощо.

Більш детальну класифікацію та характеристику послуг наведено нижче.

За сферою діяльності послуги діляться на:

Матеріальні.
Нематеріальні.

За характером надання:

Платні чи ринкові.
Безкоштовні чи неринкові.

По призначенню:

Виробничі.
Споживчі.

За характером споживання:

Суспільні.
індивідуальні.
Змішані.

За формою власності їх виробників:

Державні.
Приватні.

За джерелами фінансування:

Бюджетні.
Самофінансовані.
Змішані.

За юридичним статусом:

Легальні.
Нелегальні.

За місцем надання послуг:

Внутрішні.
Зовнішні.

За сектором економіки:

Фінансові.
Нефінансові.

За галузевим походженням: управління, наука, культура, охорона здоров'я тощо.

За видами послуг: управлінські, інформаційні, транспортні тощо.

Основні характеристики послуг

Наступні характеристики застосовуються повсюдно до будь-якої послуги. Найбільш важливими характеристиками послуг є:

Відсутність володіння.
Невідчутність.
Невіддільність.
Непостійність.
Недовговічність.
Взаємозамінність.

Відсутність володіння - одна з очевидних характеристик послуг. Ви не можете володіти чи зберігати послугу; її можна здійснити. На відміну товарів, мають матеріальну форму, послуга перестав бути власністю. Ця особливість тісно пов'язана з декількома іншими характеристиками послуг, такими як невловимість, невід'ємність та недовговічність.

Невід'ємність означає, що послугу не можна взяти до рук, торкнутися. Наприклад, пасажири авіакомпанії мають лише квиток та обіцянку, що вони будуть у певний час у пункті призначення. Проблема невловимості насущна для потенційних клієнтів, тому що складно оцінити заздалегідь якість послуг.

Характеристики послуг включають невіддільність, що означає, що послуги здійснюються і споживаються одночасно. Це також передбачає, що послуги не можуть бути відокремлені від своїх постачальників. На відміну від послуг, фізичні товари виробляються, потім зберігаються, потім продаються, і потім споживаються. Послуги спочатку продаються, потім виробляються і споживаються одночасно.

Непостійність або мінливість відноситься до того, що якість послуг може різнитися залежно від того, хто їх надає, коли, де і як. Через трудомісткий характер послуг існує велика різниця в їх якості, вони можуть надаватися різними людьми або навіть тими ж постачальниками в різний час.

Недовговічність означає, що послуги не можуть бути збережені для подальшого продажу чи використання. Це одна з найважливіших характеристик послуг, оскільки вона може істотно вплинути на фінансові результати. Сервісні компанії використовують різні методи для створення кращої відповідності між попитом та пропозицією.

Взаємозамінність свідчить, що можуть замінювати послуги, задовольняють аналогічні потреби, і навпаки. Як результат, виникає конкуренція між послугами та товарами.

Визначення якості послуги

Якість послуги (SQ) у його сучасній концептуалізації є порівнянням очікуваного результату (E) з фактичним результатом - характеристикою надання послуги (P), що призводить до рівняння SQ = P - E.

Бізнес з високою якістю обслуговування відповідатиме або перевищуватиме очікування клієнтів, залишаючись економічно конкурентоспроможним. Дані емпіричних досліджень показують, що поліпшення якості обслуговування підвищує прибутковість та довгострокову економічну конкурентоспроможність. Поліпшення якості обслуговування може бути досягнуто шляхом покращення операційних процесів; виявлення проблем та їх вирішення; встановлення достовірних та надійних показників ефективності обслуговування та вимірювання задоволеності клієнтів та інших результатів.

Характеристика якості послуг розглядається у двох аспектах:

Технічна якість: те, що клієнт отримує у результаті взаємодії (наприклад, їжа у ресторані, кімната у готелі).
Функціональна якість: як клієнт отримує послугу; характер надання послуг (наприклад, люб'язність, уважність, оперативність).

Технічна якість є відносно об'єктивною і тому її легко виміряти. Однак при спробі оцінити функціональну якість виникають труднощі.

Життєвий цикл послуг

Кожен продукт чи послуга проходить через певний цикл життя. Управління життєвим циклом є ключовим завданням управління маркетингом та продажами. Модель, показана нижче, описує взаємозв'язок між обсягом продажу та прибутком від продукту чи послуги. Модель визначає п'ять етапів життєвого циклу:

Етап розробки - продукт чи послуга розробляється, вона ще вийшла ринку, отже, підприємство несе витрати.
Етап впровадження - продукт чи послуга розміщується на ринку, продаж повільно зростає, прибуток все ще не покриває витрати.
Стадія зростання - продажі зростають, прибуток перетворюється на позитивні цифри.
Стадія погашення – продажі продовжують зростати, але прибуток починає знижуватися (падаюча ціна).
Стадія зниження - поступове зниження продажу та прибутку.

Потім організація або змінює маркетингову систему, покращує характеристики продукції чи послуг, і продажі знову зростають. Або проект вмирає.

Маркетинг у сфері послуг

Маркетинг послуг - це широка категорія маркетингових стратегій, вкладених у надання послуг. Це включає весь сервіс, починаючи від персональних послуг, таких як медичне обслуговування та спа-процедури, закінчуючи орендою транспортних засобів і приміщень. Будь-який метод, який створює переваги для сервісної компанії, є дійсним підходом, включаючи інформаційний контент, рекламні пропозиції, рекламні оголошення та багато інших рекламних матеріалів.

Характеристика ринку послуг

Сегментація, націлення та позиціонування - це стратегічні основи маркетингу, що використовуються для створення конкурентних переваг, що формують історію успіху організації. Визначення ринку є основою створення організації з надання послуг. Характеристика товару та роботи послуг відрізняються над ринком.

Сегментація ринку – це стратегія, яка визнає необхідність «спеціалізації» відповідно до потреб сегмента ринку, а потім намагається стати лідером у цьому сегменті. Сегментація ринку послуг визначається як процес розподілу ринку на окремі групи, які мають загальні характеристики роботи послуг та потреби покупців або моделі споживання.

Чому важлива сегментація ринку

Визначення ніші ринку призводить до ефективнішого використання ресурсів.
Сегментація покращує керованість ринку шляхом поділу його на дрібніші частини.
Визначення ринку допомагає покращити здатність компанії задовольняти потреби клієнтів.

Значення ринку послуг для світової економіки

Без сумніву, ринок послуг встиг розростись останніми роками і зробити свій внесок у світову економіку. Сьогодні послуги становлять понад 65% валового світового продукту. У розвинених країнах сектор послуг робить більший внесок у економічне зростання, ніж будь-який інший.

ВИЗНАЧЕННЯ ПОНЯТТІВ «ПОСЛУГА», «ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ» І «УПРАВЛІННЯ ПІСЛЯПРОДАЖНИМ ОБСЛУГОВУВАННЯМ»

Д. І. Долгов (Мордовський державний

університет імені Н. П. Огарьова)

Складність пошуку визначення «послуги» полягає в тому, що дослідник послуг має справу з гнучким об'єктом, межі якого змінюються залежно від бажань виконавця та/або споживача послуги. Один і той же об'єкт, що містить набір фізичних предметів і ряд дій обслуговуючого персоналу виконавця, може розглядатися споживачем як матеріальний товар, і як послуга.

Послуги різноманітні та їх ключовими критеріями будуть об'єкт послуги, пов'язаність з матеріально-речовим продуктом, ступінь участі персоналу та використання технології при наданні послуг (таблиця 1).

Таблиця 1 – Огляд визначень категорії «послуга»

	Визначення

Ассель Г.	Послуги – це невловимі блага, які знаходять споживачі. Вони пов'язані з власністю.
	Послуга є дією або вигодою, її покупець не отримує права власності на будь-який матеріальний об'єкт.
Гренрос До.	Послуга – процес, що включає серію (або кілька) невловимих дій, які за потребою відбуваються між покупцями та обслуговуючим персоналом, фізичними ресурсами, системами підприємства – постачальника послуг.
Голубков Є. П.	Послуга – вид діяльності або блага, які одна сторона може запропонувати іншій та які за своєю суттю не є відчутним та не результується у власність клієнта.

Закінчення таблиці 1


Котлер Ф.	Послуга – вид діяльності чи блага, які одна сторона може запропонувати інший і які переважно не відчутні і призводять до заволодіння чимось. Виробництво послуг то, можливо і може бути пов'язані з товаром у його матиальному вигляді.
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердік Р.	Послуги – це дії, справи чи виконання роботи, вони невловимі.
	Послуга – це зміна стану особи або товару, що належить будь-якій економічній одиниці, що відбувається в результаті діяльності іншої економічної одиниці за попередньою згодою першої.

B таблиці 1 наведено огляд деяких визначень, даних у час відомими економістами і маркетологами.

Оскільки послуги мають відмінності від матеріальних товарів, багато дослідників вважають за необхідне виділити відмінні характеристики послуг, до яких належать такі:

1) відсутність кількісних показників;

2) нестабільність якості;

3) незахищеність послуг;

4) опосередкований вимір якості;

5) невіддільність послуги від виконавця та споживача.

До перерахованих вище характеристик можна додати інші особливості послуг:

Для надання послуг характерна партнерська взаємодія виконавця послуги та споживача. Результатом цієї діяльності виступають користь, благо, особливо значущі для споживача послуг, через що він оплачує працю виконавця послуг за ринковою ціною;

Споживач нерідко бере пряму участь у процесі надання послуги. Однак генерація цілої низки послуг можлива без присутності споживача;

Споживач послуг не може стати їх власником. Але це не стосується речей, щодо яких надається послуга (наприклад, відремонтований телевізор);

Надання послуг – це діяльність, тому послуги не можуть бути протестовані та оцінені перш, ніж споживач їх отримає та сплатить;

Конкретна послуга є конкретну споживчу вартість лише у час і у певному місці, що різко обмежує можливості її заміщення над ринком .

Послуги як особливий рід товару набувають все більш різноманітних форм. В даний час у науковій літературі застосовуються різні критерії та відповідно до них пропонуються різні класифікації послуг. Традиційно до сфери послуг відносять матеріальні та нематеріальні послуги.

Матеріальні послуги спрямовані на переміщення чи відновлення створених у матеріальному виробництві споживчих цін. Це послуги вантажного транспорту, виробничого зв'язку, матеріально-технічного постачання та збуту, торгівлі, громадського харчування, послуги з виготовлення та ремонту взуття, одягу, предметів культурно-побутового призначення.

До нематеріальних послуг належать послуги освіти, охорони здоров'я, пасажирського транспорту, культурно-просвітницьких установ, фізкультури та спорту, державного управління, деяких підприємств побутового обслуговування населення (лазень, пралень, перукарень).

Послуги можуть бути класифіковані також за такими ознаками:

а) за ступенем контакту зі споживачем: послуга, при якій присутність клієнта необхідна - освіта, охорона здоров'я та послуга, що надається без споживача - чищення килимів, ремонт автомобіля;

б) за сегментами споживачів: ділові послуги та особисті послуги;

в) за ознакою відчутності: послуги відчутні і послуги невловимі;

г) за функціональною ознакою:

1) створення нових виробів (пошиття одягу, взуття, виготовлення меблів);

2) послуги з відновлення споживачів властивостей виробів (хімчистка);

3) послуги з надання нових споживчих властивостей виробу (модернізація комп'ютерів, встановлення додаткових пристроїв на автомобіль);

4) послуги особистого характеру та санітарно-гігієнічні:

Інтелектуальні (культура, освіта);

Фізичні (охорона здоров'я, лазні, спорт);

Естетичні (перукарні, косметологічні);

5) організаційно-технічні послуги (перевезення людей, вантажів; передача інформації);

6) організаційно-економічні послуги (послуги банків, ломбардів, прокату, послуги правового характеру);

д) відповідно до галузевого підходу:

Послуги торгівлі (оптової та роздрібної);

Послуги із забезпечення харчування та проживання (готелі, структури громадського харчування);

Транспортні послуги;

Послуги зв'язку та інформаційне обслуговування;

Послуги з постачання, заготівлі та зберігання матеріально-технічних ресурсів;

Yпослуги кредитно-фінансових установ;

Послуги освіти, культури та мистецтва;

Наукові послуги;

Послуги охорони здоров'я, включаючи фізичну культуру та спорту;

Послуги з обслуговування домашнього господарства (ремонт житла, виробничо-побутові та комунальні послуги);

послуги особистого характеру (невиробничі, побутові та ін);

Послуги державного управління;

Інші послуги.

Одна й та сама послуга за різними якостями може бути занесена в різні групи.

До найвідоміших класифікацій, що використовуються у практиці управління економікою держав та окремих галузей, відносяться класифікації Світової організації торгівлі (СОТ), Міжнародна стандартна промислова класифікація, класифікація Організації економічного співробітництва та розвитку (таблиця 2).

Таблиця 2 - Основні види класифікації послуг

Класифікація Світової організації торгівлі	Міжнародна стандартна промислова класифікація	Класифікація Організації економічного співробітництва та розвитку	Загальноросійський класифікатор послуг ОК-002

		Посередництво

Будівництво та інжиніринг
Розподіл	Склади, торгівля, ресторани, готелі	Постачання, планування поставок	Торгівля, громадське харчування, ринки

Закінчення таблиці 2


Фінансові		Банки, нерухомість, страхування, створення капіталу	Банки, фінансове посередництво, страхування
Охорона здоров'я та соціальні	Суспільні, індивідуальні, соціальні		Медичні
Туризм та подорожі			Туристські
Відпочинок, культура, спорт			Культура, фізкультура та спорт
Транспортні	Транспорт	Перевезення	Транспортні
Екологія

Основний висновок, який можна зробити виходячи з цієї таблиці, - послуги численні та різноманітні.

Як було зазначено раніше, дії, які сьогодні, згідно зі статистикою, належать до класу послуг, досить різні. Вони спрямовані різні об'єкти, мають різну цільову аудиторію, чутливість до просування, еластичність попиту за ціною. Все це безпосередньо впливає на маркетингову діяльність, яка має свою специфіку в залежності від особливостей класу або типу послуг.

Розглянемо типологізацію послуг за такими критеріями, як:

Форма задоволення потреби: це може бути чиста послуга або послуга, яка можлива лише з продажем матеріального продукту, з передачею прав власності на цей матеріальний об'єкт (наприклад, мобільний зв'язок). Відповідно до цього критерію послуги розташовуються за шкалою від чистої послуги до послуги з речовим продуктом.

Інструмент чи спосіб задоволення потреб. В якості способу задоволення потреби можуть виступати персонал або механізми (наприклад, консалтинг/автозаправна станція). Відповідно до цього критерію послуги розташовуються за шкалою, починаючи з тих, які виявляються працівниками сервісного підприємства, і закінчуючи тими, де споживач отримує послугу за допомогою автоматичного пристрою або механізму.

Наведена в цьому розділі схема (рисунок 1) наочно демонструє переваги типологізації та дозволяє розглянути та проаналізувати специфіку маркетингової діяльності з послуг, що розташовані у різних квадрантах графіка.

Чиста послуга

Форма задоволення потреб

Персонал

Інструмент задоволення потреб

Механізми

Послуга із продуктом

Рисунок 1 – Поділ послуг на типи відповідно до критеріїв «форма задоволення потреб» та «інструмент або спосіб задоволення потреб» .

Відповідно до запропонованої схеми кожна послуга потрапляє до одного з чотирьох квадрантів системи координат. Слід зазначити, що послуги, що знаходяться неподалік осей системи координат, мають практично однакові властивості. Кардинальні відмінності спостерігаються між маркетингом послуг, що знаходяться досить далеко від центру системи координат у різних квадрантах. Розглянемо докладніше перший критерій розподілу послуг на типи.

Взаємозв'язок матеріально-речового продукту та послуги може бути різним. З одного боку, послуга може укладатися лише в якісній чи кількісній зміні активів, що належать споживачеві, з іншого - для реалізації певного типу послуг споживачеві необхідно придбати матеріально-речовий товар. У першому випадку споживач отримує корисність лише завдяки діям, які зробив постачальник послуги, у разі споживач отримує корисність і завдяки діям, і завдяки постачанню матеріального продукту. Матеріальний продукт виступає як необхідна умова для того, щоб послуга відбулася. Першу послугу можна назвати чистою, другу послугу з продуктом.

Чиста послуга повністю відповідає тому визначенню, яке наведено вище. Така послуга не існує до надання. Чиста послуга невіддільна від виробника, споживається одночасно з виробництвом, не підлягає зберіганню, її якість змінюється легше, ніж якість матеріального товару. Описані вище моделі маркетингу послуг працюють у разі надання чистої послуги.

3адача виконавця продуктомісткої послуги - не тільки вжити відповідних дій, а й продати матеріально-речовий продукт. Властивості послуги з продуктом протилежні властивостям чистої послуги і по суті становлять собою властивості матеріально-речового продукту. Так, продукт існує досі поставки, він може зберігатися, відокремлюватися від виробника і т.д.

Таким чином, відповідно до даного критерію послуги можна ранжувати від чистої послуги до послуги з продуктом. Залежно від місця на даній шкалі послуги змінюють такі властивості, як гнучкість якості, залежність від виконавця, можливість зберігання та ін. Описані вище теорії маркетингу послуг моделювали маркетинг чистої послуги. Маркетинг послуги з продуктом може відрізнятися від маркетингу матеріально-речових товарів .

Головність того чи іншого способу задоволення потреб визначає, до якого типу належить та чи інша послуга. При виробництві одних типів послуг роль персоналу надзвичайно важлива. До таких відносяться культурні, медичні, косметологічні, перукарські та інші послуги. Спосіб надання інших типів послуг передбачає високий ступінь участі техніки та механізмів. До таких послуг належать послуги в галузі комунікацій, транспортні послуги. Звичайно, ці напрямки рідко існують у чистому вигляді; як правило, при наданні послуг задіюється як персонал, так і технології.

Подібне поділ послуг важливо для маркетингу з кількох причин. Цей поділ безпосередньо впливає такі характеристики послуги, як гнучкість якості, можливість одночасного виробництва та споживання послуги, відокремлюваність послуги від виконавця, можливість зберігання послуги. Якість послуг, які надає споживачеві персонал сервісної фірми, зумовлено індивідуальним виконанням, що залежить від рівня професіоналізму. Тому важливо приділяти велику увагу найму, навчанню та розвитку працівників, а також розробляти та контролювати дотримання стандартів обслуговування. Якщо фірма спеціалізується на послугах, які залежать від роботи механізмів і техніки, то керівництво такої фірми повинне з особливою увагою стежити за розвитком технологічного прогресу в галузі та інвестувати достатні кошти в НДДКР.

У цілому нині розташування послуги у системі координат, складеної з урахуванням двох критеріїв, впливає позиціонування фірми, роботу з продуктовим портфелем компанії, визначення напрямів стратегічного розвитку, розробку маркетингової стратегії й у остаточному підсумку вплинув на вибір маркетингових інструментів.

На основі пропонованого поділу можна створити модель маркетингу послуг, яка враховує специфіку кожного типу послуг. Звичайно, даний підхід до маркетингу послуг потребує подальших досліджень, які в першу чергу повинні стосуватися принципів поділу послуг на типи ретельного опрацювання теорії маркетингу послуг для кожного типу, утвореного відповідно до даної класифікації.

Обслуговування споживачів- це спосіб надання послуг споживачеві.

Форма обслуговування споживачів - це різновид чи поєднання методів (спосіб) обслуговування споживачів.

Сучасні форми обслуговування наближають послугу до споживача, скорочують час обслуговування, створюють зручність споживання послуг. До таких форм належать:

обслуговування споживачів у стаціонарних умовах;

обслуговування споживачів із виїздом додому;

безконтактне обслуговування за місцем проживання споживача;

обслуговування із використанням обмінних фондів товарів.

Обслуговування споживачів у стаціонарних умовах виконується у приміщенні сервісної організації у залі чи салоні обслуговування. У стаціонарних умовах надаються як матеріальні, і соціально-культурні послуги .

При наданні послуг громадського харчування, готельних послуг, послуг з виготовлення виробів, стаціонарна форма обслуговування є найзручнішою.

При наданні матеріальних послуг у стаціонарних умовах технологічні операції виконуються у спеціалізованих цехах, що оснащені різними видами технологічного обладнання для ремонту та виробництва виробів. Стаціонарне обслуговування дозволяє виконувати складні види ремонту, технічне обслуговування та виготовлення виробів на індивідуальне замовлення споживача.

Деякі сервісні підприємства надають споживачеві послугу прокату побутової техніки, якщо ремонт потребує стаціонарних умов і тривалий період. Споживач оплачує прокат цієї техніки лише за встановлений правилами термін ремонту. У разі порушення підприємством цього терміну ремонту споживач користується приладами, отриманими в прокат, безкоштовно до отримання з ремонту своїх приладів.

Основними методами обслуговування споживачів у стаціонарних умовах є обслуговування спеціалістом з сервісу та самообслуговування.

Як фахівці з сервісу, що працюють зі споживачами, виступають приймальники, консультанти, адміністратори, майстри (перукарі, косметологи, майстри з ремонту, продавці, офіціанти).

Обслуговування з виїздом додому найзручніше для споживачів. Така форма обслуговування використовується при наданні послуг з ремонту побутових великогабаритних машин та приладів, таких як холодильники, кондиціонери, пральні машини, телевізори, електроплити, персональні комп'ютери, послуги з ремонту квартир та будинків, послуги з ландшафтного дизайну, послуги з прибирання.

З виїздом до замовників надаються послуги харчування, що включають організацію обідів, банкетів, урочистих пікніків.

Виїзд додому спеціаліста з сервісу здійснюється на основі замовлення в приймальному пункті, телефоном, через Інтернет. Спеціаліст з сервісу (майстер з ремонту) виконує обслуговування у погоджений із споживачем час.

Обслуговування з обов'язковим виїздом до споживача потребує послуг з ремонту тепло-, водо-, енергопостачання, ремонту квартир, сільськогосподарських послуг. Популярність отримали виїзні послуги харчування, послуги з доставки готових страв та напівфабрикатів, послуги з організації та проведення корпоративних свят.

Надання послуг може виконуватися методом експрес-обслуговування, у якому замовлення споживача виконується у прискорені терміни. Ціна експрес-послуг, як правило, вища, ніж послуг, наданих у звичайні терміни. Безконтактне обслуговування не передбачає безпосереднього спілкування споживача та виконавця послуги. Безконтактне обслуговування в даний час використовується при наданні послуг хімчистки та пральні, інформаційних послуг, послуг зв'язку та ін.

При наданні послуг хімчистки прийом речей здійснюється за допомогою накопичувальних контейнерів, що розміщуються у житлових будинках. Споживачі складають у контейнер білизну для прання або одяг для хімчистки разом із заповненою квитанцією. Чиста білизна або одяг транспортується додому споживачеві у визначений термін. Оплата послуг здійснюється при отриманні замовлення.

Як безконтактне обслуговування, можна кваліфікувати надання значної частини комунальних послуг з тепло- та енергопостачання та ін. При наданні різних видів інформаційних послуг, послуг зв'язку також використовується безконтактне обслуговування. Оплата послуг здійснюється передоплатою послуг за картками швидкої оплати, які реєструються на сайті організації в Інтернеті або за телефоном.

Обслуговування з використанням обмінних фондів товарів ґрунтується на терміновому обміні несправного побутового приладу на аналогічний відремонтований прилад з оплатою вартості ремонту. Ця форма обслуговування застосовується при ремонті годинників, електробритв, пилососів, полотерів, пральних машин, холодильників та ін.

Обслуговування споживачів у стаціонарі та з виїздом додому може виконуватись на основі абонементу на обслуговування, який споживач купує на певний термін. Обслуговування здійснюється за певний час або за заявкою споживача. При неможливості проведення ремонту вдома у споживача, сервісна організація транспортує товар ремонтну майстерню і назад.

Абонементне обслуговування використовується в сервісних організаціях з ремонту та технічного обслуговування товарів тривалого користування, хімчистки та пральні, перукарні та косметичні салони.

Під формою обслуговування слід розуміти певний спосіб надання послуг, що з набору конкретних сервісних операцій та благ для споживача. В рамках одного і того ж різновиду послуг можуть бути задіяні різні форми обслуговування, що виробляються для зручності клієнтів, для зближення процесу обслуговування із запитами споживачів.

Поняття "обслуговування" близьке до поняття "послуга". Однак якщо останнє зосереджується на самій сутності відносин між споживачем та виробником, то обслуговування трактує ці відносини як поетапний процес, що має свою структуру, що набуває розтягнутого за часом характеру.

Прогресивні форми обслуговування покликані наближати послугу до споживача, зробити її доступнішою, скорочуючи тим самим час на її отримання та створюючи максимальні зручності для нього.

До таких форм належать:

Абонементне обслуговування;

Безконтактне обслуговування за місцем проживання;

Термінове виконання замовлення у присутності клієнта;

Обслуговування за допомогою обмінного фонду машин та приладів;

Ремонт вдома складної побутової техніки;

Служба експрес-ремонту;

Прийом замовлень за місцем роботи, телефоном або поштою; - Самообслуговування;

Виїзне обслуговування.

Абонементне обслуговування полягає в тому, що замовник, уклавши договір із підприємством сервісу, отримує право на оперативне обслуговування, проведення планових профілактичних процедур протягом терміну дії договору. Так, абонементне обслуговування телевізорів вдома у клієнтів передбачає планове проведення двічі на рік профілактичного огляду, оперативне усунення несправностей щодо виклику клієнта. При неможливості ремонту телевізора вдома у клієнта підприємство зобов'язане доставити їх у свої ремонтні майстерні та після ремонту повернути у зручний для клієнта час. Вводиться абонементне обслуговування також на банно-пральних підприємствах, перукарнях та ін.

Безконтактне обслуговування полягає у наступному. У під'їздах житлових будинків (гуртожитку) підприємство сервісу встановлює контейнери-накопичувачі. Замовник складає в контейнер білизну для прання або одяг для хімчистки разом із заповненою квитанцією. Чиста білизна або одяг доставляється додому замовнику заздалегідь обумовлений час. Оплата провадиться при отриманні замовлення.

Обслуговування за допомогою обмінних фондів машин та приладів полягає в тому, що власник несправної побутової техніки (приладу) отримує в обмін відремонтовану аналогічну техніку (прилад). При цьому клієнт оплачує тільки вартість ремонту, необхідного для відновлення техніки, що здається ним (приладу). Ця форма обслуговування широко застосовується при ремонті годинників, електробритв, пилососів, полотерів, пральних машин, холодильників та ін.

Обслуговування вдома широко застосовується при ремонті великогабаритної техніки (холодильників, пральних машин, телевізорів, електро- та НВЧ-плит). Власник несправної побутової техніки телефоном або поштою робить майстерне замовлення на виконання ремонтних робіт. У погоджений із замовником час до нього приходить майстер.

Різновидом цієї форми обслуговування є надання клієнту на час ремонту його побутової техніки в ательє (майстерні) на умовах прокату аналогічної техніки. Клієнт сплачує прокат цієї техніки лише за встановлений правилами термін ремонту. У разі порушення підприємством цього терміну замовник користується прокатною технікою безкоштовно до отримання з ремонту своєї. Обслуговування вдома вимагає від майстра високої культури, особливого такту. Майстер повинен обов'язково представитися та пред'явити своє службове посвідчення. Нині цю форму обслуговування почали застосовувати під час ремонту квартир, меблів та інших.

Подальшим розвитком обслуговування вдома є служба експрес-ремонту (ремонт «сьогодні – на сьогодні»). Вона застосовується під час ремонту телевізорів та іншої побутової техніки. По телефону замовник зв'язується із диспетчером служби. Потім машина з механіком, який має в запасі практично все необхідне для ремонту сучасного обладнання, відправляється на адресу замовника. Щоб дістатися місця, механіку відводиться трохи більше двох годин. Якщо він затримується, клієнт має право на знижку. Звичайно, за швидкість замовник платить дещо дорожче, ніж у звичайному телеательє.

Прийом замовлень за місцем роботи здійснюється у комплексному приймальному пункті, обладнаному біля прохідної чи території підприємства (заводу, фабрики). Туди ж заздалегідь обумовлений час привозять виконані замовлення.

Самообслуговування дозволяє населенню задовольняти потреби в побутових послугах власними силами. Так, на фабриках-хімчистках та у пральних за певну плату клієнти отримують у користування машини для самостійного прання білизни або чищення одягу. У готелях мешканцям дають можливість самим приготувати чай чи каву.

Виїзне обслуговування полягає у наданні населенню послуг за місцем роботи або місцем проживання спеціальною бригадою підприємства сервісу. p align="justify"> Дуже широко ця форма обслуговування застосовується для надання послуг населенню в сільській місцевості, де відсутні стаціонарні підприємства сервісу. Формування виїзних бригад та визначення видів послуг, що надаються, здійснюються з урахуванням попиту населення, місцевих умов та особливостей. Практика свідчить, що найбільше користуються попитом перукарські послуги, розкрий тканин, дрібний ремонт одягу та взуття, фотографування, ремонт телерадіоапаратури, побутових машин та приладів.

Вище перераховані лише найпоширеніші форми обслуговування у торгівлі, побутовому та фінансовому сервісі. Насправді їх є набагато більше. Так, дуже різноманітні форми обслуговування у посередницькій діяльності, у наданні медичних чи юридичних послуг і т. д. Практика сервісу постійно множить ці форми, що викликане як конкуренцією, а й необхідністю задовольняти дедалі більші суспільні запити.

Обслуговування споживачів відбувається у середовищі, яке називається контактною зоною. Контактна зона - це просторове середовище, в якому знаходяться спеціаліст з сервісу (виконавець обслуговування) та споживач. Прикладами контактної зони є салони Будинків моди, фотоцентрів та фотолабораторій, торгові зали магазинів, вестибюлі та номери готелів тощо.

Час перебування споживачів та кількість контактів із ними фахівців, які проводять обслуговування в контактній зоні, залежать від характеру послуг, форм та методів обслуговування. Поведінка персоналу, що працює зі споживачами, ґрунтується на правилах та етикеті обслуговування, корпоративній культурі сервісної організації, особистій культурі та досвіді роботи.

Під час обслуговування у ролі слухача може бути як споживач, і виконавець послуги. Наприклад, при наданні послуг з ландшафтного дизайну фахівець із сервісу вислуховує вимоги власника ділянки, а при наданні інформаційно-консультативних послуг, освітніх послуг у ролі слухача надається споживач.

Діяльність обслуговуючого персоналу сервісного підприємства регламентується нормативними та технічними документами, правилами надання послуг та посадовою інструкцією.

У процесі обслуговування споживачі можуть потрапляти до стресових ситуацій, пов'язаних з нестабільністю якості послуг. Такий ризик виникає під час надання медичних та юридичних послуг, послуг хімчистки, охоронних послуг. Фахівець з сервісу повинен мати досвід психологічного спілкування і вселяти споживачеві довіру.

Слова та дії обслуговуючого персоналу є елементами якості обслуговування. Мова обслуговуючого персоналу має бути змістовною, ясною, дохідливою, зрозумілою, грамотною. Розмова фахівця з сервісу зі споживачем має бути неквапливою. Обслуговування споживачів має виконуватися із дотриманням правил ділового етикету.

Стиль спілкування обслуговуючого персоналу повинен відповідати сценарію обслуговування сервісної організації та типу послуг. Спеціаліст з сервісу повинен мати гарну пам'ять і бути здатним своєчасно і правильно передати інформацію, необхідну для обслуговування конкретного споживача. Він повинен мати самоконтроль, вміти вести оперативний аналіз способів та результатів діяльності, недоліків у роботі та причин зниження якості.

Спеціаліст з сервісу в процесі спілкування зі споживачем повинен уважно вислухати його та надати інформацію про асортимент та властивості послуг. Інформація має бути доступною, технічні терміни зрозумілі для будь-якого споживача.

Спеціаліст з сервісу повинен своєчасно та без затримки забезпечити оформлення документів та розрахунок зі споживачем, схвалити вибір споживача, подякувати йому за відвідування та висловити надію, що він прийде ще раз.

Пропозиція основної послуги може доповнюватися супутніми послугами та товарами.

У сервісної організації має бути свій стиль обслуговування, відповідний її іміджу. Стиль обслуговування проявляється у контактній зоні і поєднує у собі практичні прийоми обслуговування, властиві працівникам сервісної організації. Деталізація стилю обслуговування відображається у сценарії обслуговування.

Загальне управління - це управлінська діяльність та процеси, пов'язані з розробкою концепції та стратегії розвитку організації, постановкою її цілей, плануванням, організаційною діяльністю, розпорядництвом, координуванням та контролем, а при необхідності, та коригуванням раніше прийнятих рішень. Його основу складає теоретичне та практичне знання в галузі управління, а також методи та прийоми, що забезпечують спільну ефективну діяльність людей, які працюють в організації.

Будучи одним із видів управлінської діяльності, загальне управління займає особливе місце в управлінні. Воно, як показує сама назва, має властивість спільності і тому має однаково важливе значення для будь-якого менеджера незалежно від посади в апараті управління або від функції, що виконується в управлінському процесі. Фундамент цієї спільності становлять перш за все принципи, що відображають світоглядну основу управлінської діяльності, а також сутність та зміст процесів управління, виконуючи які менеджери ставлять цілі та організують роботу для їх досягнення.

Принципи та процеси становлять базу для вирішення таких найважливіших проблем управління, як розробка стратегії організації та всієї системи її планів, реорганізація та реструктуризація, управління програмами та проектами, управління в умовах кризового розвитку, використання послуг професійних консультантів та багатьох інших.

Практичне втілення вони отримують у всіх інших управлінських дисциплінах, створюючи реальну основу управління будь-якою організацією як цілісної системою. Потрібні вони і для виконання функцій управління, що формуються під впливом поділу та спеціалізації управлінської праці. Зв'язок очевидний: чим повнішими є знання, вміння та навички загального управління, тим впевненіше кожен управлінець зможе вирішувати проблеми, пов'язані з поповненням свого спеціалізованого потенціалу та, за необхідності, зі зміною характеру роботи.

Нині це набуває особливого значення як засіб адаптації до що змінюються протягом усього періоду активної життєдіяльності менеджера умовам ринку управлінського труда. За даними статистики ряду країн, менеджери змінюють місце роботи в середньому через кожні 5-7 років, отже, за 30-35 років трудового життя їм доводиться п'ять-сім разів вирішувати проблеми адаптації до нових обов'язків та організацій. При ухваленні таких рішень допомагає загальна фундаментальна підготовка менеджера, знання наукових засад та практики процесів управління. Якщо вони відповідають сучасним уявленням і поглядам на управління, перехід на нову роботу потребує нарощування знань лише вузькоспеціалізованою областю і не забирає багато сил і часу.

В даний час керувати можна всіма видами діяльності, у тому числі післяпродажним обслуговуванням.

Управління післяпродажним обслуговуванням- це комплекс заходів, що здійснюються виробником або продавцем із встановлення, монтажу та налагодження, усунення недоліків продукції (товарів) протягом гарантійного терміну, післягарантійний ремонт. Але це лише загальні та базові елементи післяпродажного обслуговування. Підприємство, яке прагне завоювати симпатії споживача, розробляє нові форми та стандарти сервісного обслуговування. У сфері технічно складної продукції (товару) покупець не повинен почуватися «кинутим» після покупки. Тому виробники та продавці повинні прагнути до «опіки» споживача у різних формах. Наприклад, для виробників та продавців комп'ютерів звичайною формою післяпродажного обслуговування є встановлення програмного забезпечення та загальне навчання споживача користування окремими програмними продуктами. Виробники самих програмних продуктів (наприклад, інформаційних баз даних) гарантують післяпродажне обслуговування у формі регулярного оновлення інформації, усунення несправностей, оновлення версій і т.д. Виробники та продавці автомобілів створюють центри післяпродажного обслуговування, до яких входять сервіси, відділи оригінальних запчастин та комплектуючих, установчі відділи (займаються установкою систем охоронної сигналізації, антен, супутникових навігаційних систем тощо).

Післяпродажне (технічне) обслуговування є однією з найважливіших складових конкурентоспроможності товарів хороших і визначає успіх і інтенсивність продажів над ринком. З кожним роком посилюються вимоги до технічного обслуговування: якщо кілька років тому терміни постачання запасних частин до будь-якої країни світу налічували 3-5 днів з часу подання заявки, то зараз – 24 год; терміни виробництва запасних частин, деталей та вузлів після зняття товару з виробництва також подовжуються та визначаються останнім часом по машинах та устаткуванні приблизно у 8-10 років тощо.

Сервісні служби, що мають прямі контакти з кінцевими споживачами, є цінними джерелами інформації для маркетингових досліджень, вивчення вимог та запитів споживачів, виявлення слабких сторін та дефектів товару, що викликають основні нарікання у покупців, акумулювання ідей нових моделей та видів продукції тощо.

У післяпродажне обслуговування також включається робота з розгляду та задоволенню рекламацій покупців щодо якості товарів. Непоодинокі випадки, коли провідні інженери-конструктори підприємств, особливо в період впровадження нового товару на ринок, виїжджають до споживачів у разі надходження претензій щодо якості купленого товару. Такі візити висококваліфікованих фахівців дозволяють у короткий термін якісно та компетентно вирішувати завдання щодо усунення недоробок у товарі, вносити покращення у виробничий та технологічний процеси і тим самим сприяти успіху товару на ринку. Завдання післягарантійного ремонту - скоротити простої устаткування, збільшити міжремонтні терміни, підвищити безпеку експлуатації й у кінцевому підсумку завоювати стійке становище над ринком, домогтися конкурентоспроможності виробленої продукції.

Для високої якості післяпродажного обслуговування фірми розробляють спеціальні стандарти чи правила обслуговування, які передбачають систематичне навчання та тренування зайнятого у сервісі персоналу, забезпечують ідентичний рівень обслуговування у всій сервісній мережі та є обов'язковими для виконання.

На мою думку, послуга являє собою систему взаємопов'язаної діяльності людей з якісного та своєчасного задоволення потреб покупців щодо післяпродажного обслуговування придбаних ними товарів у короткостроковій та довгостроковій перспективі.

Таким чином, послуги, обслуговування споживачів та післяпродажне обслуговування відіграє важливу роль у забезпеченні конкурентоспроможності товарів. Особливо це стосується машин, обладнання та іншої техніки - за інших рівних умов, споживачі віддадуть перевагу товару тієї фірми, у якої найбільше організована сервісна політика.

Список використаної літератури

1. Абрютіна М. С. Аналіз фінансово-економічної діяльності підприємства / М. С. Абрютіна, А. С. Грачов. - М.: Дис, 2001. - 457 с.

2. Азріліян С. П. Комерційний словник. - М., 2000. - 457 с.

3. Аналіз фінансово-господарську діяльність підприємства / під ред. В. А. Раєвського - М.: Фінанси та статистика, 2002. - 654 с.

4. Антонов Н. Г. Грошове обіг, кредит та банки / Н. Г. Антонов, М. А. Пессель. - М.: Фінстатінформ, 2000. - 557 с.

5. Арістотель. Політика - М., 1991. - 698 с.

6. Арителі. Західна філософія від витоків донині. - СПб., 1997. - 236 с.

7. Асмус В. Ф. Антична філософія. - М., 2003. - 691 с.

8. Бовикін В. Н. Новий менеджмент. - М.: Економіка, 2003. - 321с.

9. Богатін Ю. В. Виробництво прибутку / Ю. В. Богатін, В. А. Швандар. - М.: ЮНІТІ, 2002. - 229 с.

10. Борисов В. М. Російсько-арабський словник. М., 2004. - 356 с.

11. Борискін А. А. Історія європейської філософії. - Саранськ, 2003. - 569 с.

12. Бляхман Л. С. Економіка фірми. - М., 2001. - 386 с.

13. Бурланков С. П. Управління конкурентоспроможністю промислових підприємств: дис. … д-ра екон. наук. - Саранськ. - 2004. - 299 с.

14. Брокгауз - Ефрон. Малий енциклопедичний словник. М. - 2004. - 699 с.

Д. І. Долгов ВИЗНАЧЕННЯ ПОНЯТТІВ «ПОСЛУГА», «ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ» І «УПРАВЛІННЯ ПІСЛЯПРОДАЖНИМ ОБСЛУГОВУВАННЯМ» // Науковий електронний архів.
URL: (дата звернення: 14.02.2020).

На всіх етапах розвитку суспільства та економіки завжди будуть присутні різноманітні види послуг, ми часто це слово чуємо, користуємося послугами третіх осіб і, напевно, буде цікава тема, що розглядається в цій статті: поняття «Послуга», нормативно-правові Акти, що супроводжують юридичний термін. надання Послуг», основні ознаки «Послуги», цивільно-правове визначення поняття «Послуга».
Кількість послуг, що надаються, в сучасному суспільстві, різноманітні і практично не обмежені у зв'язку з суспільством, що постійно змінюється. Почнімо з того, що Послуги надаються як фізичним, так і юридичним особам. Що означає слово «Послуга»? Якщо звернутись до словників, то «Послуга» це:
- дія, яка приносить користь, допомогу іншому;
- побутові зручності, що надаються будь-кому.
У словнику цивільного права поняття «Послуга» окреслюється підприємницька діяльність, спрямовану задоволення потреб інших, крім діяльності, здійснюваної з урахуванням трудових правовідносин.
Цікаво буде познайомитися з висловлюваннями та визначеннями поняття «Послуга» деяких економістів, кожен свого часу та епохи. Таким чином порівняти ставлення до цього поняття у зв'язку зі зміною самого суспільства та самих суспільних відносин. Отже, читаємо, порівнюємо, аналізуємо, робимо власні оцінки... Суто особисті.
- К. Маркс: «Послуга є не що інше, як корисна дія тієї чи іншої споживчої вартості - чи товару, чи праці»;
- М.Б. Російський: «…Послуга - специфічна споживча вартість у формі конкретної трудової діяльності та специфічна форма економічних відносин, що передбачають наявність виробника та споживача послуг;
– Н.А. Барінов: «Послуга - це економічне ставлення, що виникає з приводу результатів праці, що створює споживчі вартості, що виявляються у формі корисної дії товару (речі) або самої діяльності задоволення конкретних, розумних потреб людини»;
– Є.П. Грушева: «Послуга - це економічне ставлення щодо результатів праці, а стосовно праці як діяльності»;
– В.С. Коляго: «…пов'язувати послуги із самим процесом праці як таким - це докорінна методологічна помилка… послуга - економічна категорія, тому її критеріальна характеристика перебуває у сфері економічних відносин щодо діяльності, а не в самому процесі праці як такому»;
- М.М. Малеїна: Послуга - це «... певна дія, результат якого немає матеріального втілення і невіддільний від особистості виконавця. Водночас послуга має результат – задоволення майнових, культурних, естетичних, інформаційних потреб, забезпечення стану здоров'я, безпеки, набуття навичок, досвіду, зразків поведінки»;
– Л.В. Саннікова: розуміє під «послугами» дії «Послугодавця» щодо збереження або зміни стану нематеріальних благ (немайнових прав, інформації, нематеріальних благ), які здійснюються на користь «Послугоодержувача»;
- Ю.Х. Калмиков: Послуга це – «надання якихось пільг чи створення певних зручностей»;
- Д.І. Степанов: Послуга – «різновид об'єктів цивільних правовідносин, виражену «як певної правомірної операції, тобто. у вигляді низки доцільних дій виконавця або в діяльності, що є об'єктом зобов'язання, що має нематеріальний ефект, нестійкий речовий результат, або уречевлений результат, пов'язаний з іншими договірними відносинами, і властивостями, що характеризуються здійсненності, невіддільності від джерела, моментальної споживаності, неформалізованості якості»;
– А.В. Барков: «гідністю цієї дефініції і те, що дозволяє виявити характерні ознаки послуги як об'єкта цивільних прав: неовеществленный результат, тобто. невловимість, невіддільність від джерела; тісний зв'язок з особистістю виконавця; синхронність надання та отримання Послуги; моментальність споживання; незберігання, неможливість зберігання та накопичення Послуг; неможливість виконавцям гарантувати результат Послуги; ексклюзивність Послуг, яка виражається в їхній неоднорідності та мінливості»;
– Є.Г. Шаблова: «Послуга - спосіб задоволення індивідуальної потреби особи, який не пов'язаний із створенням (покращенням) речі чи об'єкта інтелектуальної власності та досягається в результаті діяльності, яка допускається чинним правопорядком на оплатних засадах».
Таким чином, перші наукові пошуки поняття «Послуга» розпочато ще в дослідженнях економістів минулих століть. Якщо звернутися до історії, слід сказати, що поняття «Послуга» входило як невід'ємну частину до складу давньоримського приватного права і називалося договором найму. Це був особливий договірний тип, що включав три різновиди договорів, в якому основним критерієм виступала наявність або відсутність уречевленого результату.
З наведеного вище огляду випливає, що в даний час не склалося єдиної думки між вченими щодо визначення поняття «Послуга».
Проте, незважаючи на різноманітність думок, законодавець закріпив поняття «Послуга» в «Основах цивільного законодавства СРСР» 1991 року. Недолік у даному правовому Акті полягав у тому, що поняття «Послуга» було застосовано лише до:
- Транспортної експедиції;
- Права на товарний знак та знак обслуговування.
Сучасною мовою законодавця визначення «Послуга» міститься в п.5 ст.38 Податкового кодексу РФ (ч.1) від 31 липня 1998 р. № 146-ФЗ: «Послугою з метою оподаткування визнається діяльність, результати якої не мають матеріального вираження, реалізуються та споживаються у процесі цієї діяльності».
Якщо звернутися до визначення поняття "Послуги" Податкового кодексу Російської Федерації, можна відзначити чотири основні ознаки Послуги:

- послуга завжди має певний результат (корисний ефект), що становить основну майнову (споживчу) цінність на послуги;
- результат (корисний ефект) послуги не має матеріального вираження;
- результат послуги споживається у процесі надання послуги і цим відразу ж втрачає свою цінність, саме тому не може звертатися над ринком і виступати самостійним об'єктом цивільно-правових угод, а реалізується у процесі надання послуги.
Якщо проаналізувати юридичні ухвали у Цивільному кодексі Російської Федерації (ГК РФ) (ч. 1) від 30 листопада 1994 р. № 51-ФЗ, то поняття «Послуга» згадується в ст.128, в якій йдеться про об'єкти цивільних прав: «це означає, що Послуги за своєю природою мають майнову цінність, яка дозволяє їм перебувати у цивільному обігу». У п.1 ст.779 ДК РФ (ч. 2) від 26 січня 1996 р. № 14-ФЗ міститься: «за договором возмездного надання Послуг виконавець зобов'язується за завданням замовника надати Послуги (здійснити певні дії чи здійснити певну діяльність), а замовник зобов'язується сплатити за ці Послуги».
У законодавстві про культуру поняття «Послуга» означає «... відносини, що виникають між організаціями культури, з одного боку, та іншими організаціями (юридичними особами), і навіть громадянами (фізичними особами), з іншого, задоволенні останніми культурних потреб. При цьому дані Послуги мають цивільно-правовий характер, тоді як інститут публічних Послуг пов'язаний з реалізацією компетенції органів державної та муніципальної влади».
Що ми бачимо із аналізу нормативно-правових актів? А те, що поняття "Послуга" трактується законодавцями по-різному. Так ДК РФ не вносить ясності визначення дефініції «Послуги». В рамках цього дослідження основних підходів до визначення Послуги можна зробити такі висновки, що поняття «Послуга» містить деякі ознаки:
- послуга – це специфічна форма економічних відносин;
- Послуга є діяльністю, тобто. сукупністю цілеспрямованих дій, вкладених у досягнення певної мети;
- Послуга задовольняє потреби людини;
- послуга є корисною дією;
- послуга може мати творчу, ексклюзивну спрямованість;
- послуга немає матеріального здійснення і невіддільна від особистості виконавця;
- послуга має миттєву споживаність, неформалізованість якості;
Якщо проаналізувати співвідношення понять «Послуга» та «Робота», то приходимо до висновків:
- Відмінність між роботою та послугою виявляється через спрямованість діяльності: мета роботи полягає у створенні нової або оновленої (переробленої) речі та її подальшої передачі, а в послугах діяльність не є передумовою для надання послуг, вона невіддільна від позитивного ефекту;
- річ може існувати окремо від свого джерела, тобто. виробника, послуга ж проявляється лише у ефекті, що сприймається лише на рівні почуттів;
- тлумачення термінів «послуга» і «робота» призводить до того, що вони співвідносяться між собою як рід та вид (послуга – це рід, робота – вид);
- послуги та роботи є діями, що становлять самостійний предмет зобов'язання, що має власну майнову цінність.
Отже, підбиваючи підсумки всього вищевикладеного, необхідно зробити остаточний висновок – що таке «Послуга». А була, не була! Отже, власне визначення (а чому б і ні?): Послуга - це доцільна дія однієї особи, «Послугодавця» (юридичної чи фізичної особи), спрямована на задоволення нематеріальних потреб, благ іншої особи, «Послугоодержувача», та реалізується в процесі надання Послуги, результат якого має певну цінність.