Kodu » osariik » Teenindus on fenomen. Teenuse mõiste olemus ja määratlus. Teenuse määratlused Mis on teenuse lühimääratlus

Teenindus on fenomen. Teenuse mõiste olemus ja määratlus. Teenuse määratlused Mis on teenuse lühimääratlus

Teenus on mis tahes tegevus või hüve, mida üks osapool saab teisele pakkuda ja mis on suures osas immateriaalne ja mille tulemuseks ei ole millegi omandiõigus.

Teenust võib defineerida kui tööprodukti, mille kasulik mõju avaldub mitte asja, vaid asjale või inimesele suunatud tegevuse kujul.

Teenus on kasulik kellelegi, kes seda ei tooda. Teenus on töötoode, millel on spetsiifilised omadused: hoomamatus, lahutamatus selle allikast (õppeprotsessi on võimatu eraldada õpetajast ja õpilasest, teabe edastamise protsessi selle pakkujast).

Teenust ei hoiustata selle osutamise protsessist eraldi, seda ei saa laos hoiustatava tootena libistada.

Teenus on suunatud asjale või inimesele. See eksisteerib ainult selle tootmisprotsessis. Teenuste tootmine ja tarbimine võimaldab muuta asja kasulikkust või inimelu olemust.

Teenuste tüüpide ja tüüpide klassifikatsioone on erinevaid ning kõik need klassifikaatorid peegeldavad konkreetset lähenemist teenindustegevuse analüüsile.

Üldisi teenuseid on viis tüüpi:

  • 1) tootmine - seadmete projekteerimine, liisimine, hooldus ja remont;
  • 2) jaotus - kaubandus, transport, side;
  • 3) kutsealane - pangandus, kindlustus, finants, nõustamine, reklaam;
  • 4) tarbija - majapidamise ja ajaveetmisega seotud nn massiteenused;
  • 5) avalik - televisioon, raadio, haridus, kultuur.

Teenuste süsteemsem klassifikatsioon jagab need vastavalt olulisuse või ebaolulisuse põhimõttele nelja klassi.

Inimkehale suunatud käegakatsutavad tegevused. Selliseid teenuseid pakuvad tervishoid, reisijatevedu, ilusalongid ja juuksurid, spordirajatised, restoranid ja kohvikud.

Kaubale ja muudele füüsilistele objektidele suunatud käegakatsutavad tegevused. See on kaubavedu, seadmete remont ja hooldus, valve, puhtuse ja korra hoidmine, veterinaarteenused.

Inimteadvusele suunatud mittemateriaalsed tegevused. See hõlmab haridust, raadio- ja telesaadet, teabeteenuseid, teatreid ja muuseume.

Immateriaalsed tegevused immateriaalse varaga. See võib olla pangandus, õigus- ja konsultatsiooniteenused, kindlustus.

Lisaks erinevad teenused paljude muude klassifitseerimistunnuste poolest. Kõik need võimaldavad varjutada ja analüüsida teenindustegevuse erinevaid funktsioone kaasaegses ühiskonnas.

Teenused võib jagada materiaalseteks ja mittemateriaalseteks.

Esimesed on suunatud materiaalsete vajaduste rahuldamiseks, näiteks elanikkonna tarbeteenused ja transporditeenused, tervishoid ja avalik toitlustus.

Mittemateriaalsed teenused rahuldavad vaimseid vajadusi, nagu haridus, nõustamine, teave.

Standardiseeritud ja loomingulised teenused erinevad oma algoritmiseerimise astme poolest. Standardteenuseid osutatakse rangelt kehtestatud reeglite järgi. Loomingulisi teenuseid saab kujundada ja muuta vastavalt tarbija individuaalsetele nõudmistele. Seega võib turismiäris ette tulla eksootilisi teenuseid, näiteks tellib turist giidi, kes on riietatud ja maskeeritud ajalooliseks tegelaseks. Isiklikud ja intellektuaalsed teenused võivad nende rakendamise käigus sageli muutuda ja kohandada.

Isiklikud ja kollektiivsed teenused on suunatud erinevatele tarbijatele. Mõned teenused, nagu juhendamine ja meditsiinilised tegevused, on kasulikud ainult teatud isikutele (kirurg ei saa tegutseda meeskonnas). Muid teenuseid, vastupidi, osutatakse alati tervetele inimrühmadele: õppejõu teenused üliõpilasauditooriumis, avaliku korra tagamine riigi poolt, transport ühistranspordiga, massimeedia töö.

Tootmis- ja mittetootmisteenuseid osutatakse ühiskonna erinevates valdkondades. Tootmissektori alla kuuluvad näiteks kaupade vedu ja seadmete hooldus, mittetootmissektorisse aga tervishoid, kultuur, turism, rekreatsioon jne.

Kaubanduslikud ja mitteärilised teenused erinevad lõppeesmärgi poolest. Esimesi toodetakse kasumi ja muu ärilise kasu saamiseks.

Teine ei ole suunatud kasumlikkusele. Nende hulka kuuluvad heategevusfondide ja -organisatsioonide teenused, mitmed avalikud teenused (riigi kaitsmine, avaliku korra tagamine, kodanike hariduse ja tervise eest hoolitsemine). Elanikkonna elatustaseme tõustes suureneb kommertsteenuste osakaal. See toob kaasa teenuse taseme diferentseerumise sõltuvalt inimeste tegelikust nõudlusest.

Teenuste korraldamise vormi järgi võib need jagada riiklikeks ja mitteriiklikeks. Peamine erinevus seda tüüpi teenuste vahel seisneb selles, et avalikke teenuseid ei saa põhimõtteliselt osutada keegi peale riigi. Need on riigi kaitse, avaliku julgeoleku tagamise, kodanike arvestuse pidamise, transpordivahendite registreerimise, äritehingute riikliku registreerimise teenused (näiteks kinnisvaratehingud). Ühiskonnas on vajadus sündide, surmade, abielu, varaliste suhete jms riikliku arvestuse järele.

Teenused jagunevad puhasteks ja segateenusteks. Puhas teenus on tootja ainus tegevus (teenuste spetsiaalne tootmine). Kaupade ja materjalidega kaasneb segateenus, mis hõlbustab nende ringlust ja muudab need tarbija jaoks atraktiivsemaks. See on näiteks eel- ja müügijärgne teenindus, mis kaasneb kauba ostu-müügitoiminguga.

Teenindusteaduses on ideaalse ja tegeliku teenuse kontseptsioonid.

Ideaalne teenus on teatud tüüpi teenindustegevuse abstraktne teoreetiline mudel. See sisaldab elanikkonna teenindamise reegleid, kvaliteedistandardeid, teenuste osutamise tehnoloogiat.

Reaalne teenus on konkreetne materiaalne tegevus, mille eesmärk on kliendi vajaduste rahuldamine. Teenuste tegelik toimivus on alati ideaalteenustest erinev. Tegelikud teenused on individualiseeritud esitajate, tarbijate ja nende osutamise konkreetsete tingimuste poolt.

Legitiimsed ja ebaseaduslikud teenused erinevad nende suhtes riigi ja ühiskonna lõikes. Seaduslikud teenused kiidavad heaks riik ja ühiskond, ebaseaduslikud mõistetakse hukka ja antakse tavaliselt vastutusele. Teenused, mis rahuldavad vajadusi, mida peetakse antud ühiskonnas mõistlikeks, kasulikeks, heaks kiidetud, tunnistatakse legitiimseteks. Teenused, mis rahuldavad ühiskonna poolt hukka mõistetud vajadusi (narkootilised, kriminaalsed, ebamoraalsed), liigitatakse ebaseaduslikeks.

Teenused võib jagada isiklikeks ja mitteisikupärasteks. Isiklikke teenuseid hinnatakse eelkõige nende seotuse tõttu erakordsete professionaalsete omadustega inimese eripäradega. Sellised on arstide, juristide, psühhoanalüütikute, silmapaistvate kunstnike ja muusikute, teadlaste, juhtide teenused.

Isikupäratute teenuste alla kuuluvad tavaliselt lihtsamad teenused, mille toimimist ei mõjuta vähe neid osutava isiku isiksus (kaubandus, transport, remont ja hooldus). Teenindusvaldkonna ühe spetsialisti saab üsna lihtsalt asendada teise, ligikaudu sama kvalifikatsiooniga spetsialistiga.

Teenused võib jagada ka lihtsateks ja keerukateks (tervikteenused), vabatahtlikeks ja pealesunnitud jne.

Teenuste pakkumine on laialt levinud tegevusala. Peaaegu kõik teevad seda. Lihtsamad teenused on kellegi abistamine igapäevaelus, kasuliku info (teabe) andmine jne. - ei nõua eriteadmisi ja väljaõpet. Praegu pakuvad aga erinevad organisatsioonid kõrgel professionaalsel tasemel teenuseid, mis nõuavad eriteadmisi, erialaseid oskusi ja sobivat varustust. Teenindusest on saanud laiaulatuslik inimtegevuse valdkond.

Teenuste all mõistetakse tavaliselt mitmesuguseid inimtegevusi, mis ei loo materiaalset rikkust ja on seotud mittetootliku sfääriga.

Tootmisväline sektor hõlmab kahte teenuseid tootvate tööstusharude rühma: majandusharud, mille teenused rahuldavad ühiskonna üldisi kollektiivseid vajadusi (juhtimine, teadus- ja teadusteenused, laenuandmine ja riiklik kindlustus, geoloogia ja maapõue uurimine jne), ning tööstused. kelle teenused rahuldavad elanikkonna sotsiaalseid vajadusi (elamu- ja kommunaalteenused, tarbeteenused, riigiharidus, tervishoid, kultuurisfäär jne). Sotsiaal-kultuuriline sfäär hõlmab teist rühma mittetootvaid tööstusharusid, mis toodavad sotsiaalkultuurilisi teenuseid.

Kõikidel teenustel on järgmised omadused:

immateriaalsus;

lahutamatus;

püsimatus;

haprus;

vara puudumine.

Teenuse immateriaalsus. Teenuste üks põhiomadusi on see, et neid ei saa enne ostmist näha, maitsta, katsuda, kuulda ega nuusutada. Teenuse immateriaalsus tähendab, et seda ei saa demonstreerida, st enne ostmist ei saa teenust näha, kuulda ega puudutada. Tarbija saab üksikasjalikku teavet hambaravis kasutatavate materjalide ja seadmete kohta, kuid täidise või proteesimise tulemust saab ta hinnata alles pärast selle teenuse ostmist.

Kuna teenusel puuduvad enne selle ostmist käegakatsutavad omadused, suureneb omandamise ebakindlus. Et seda maha lõigata. Kliendid otsivad teenuse kvaliteedi "signaale". Nn materiaalne toetus. Nad teevad oma järeldused kvaliteedi kohta asukoha, personali, hinna, varustuse ja teenuse osutamise põhjal, mida nad näevad.

Kujutage ette mitteriiklikku raviasutust – era hambaravikeskust, mis soovib tarbijateni viia idee, et See tagab kiire ja kvaliteetse teenuse. Selleks peab ta välja töötama positsioneerimisstrateegia, mis on kõigis kliendikontakti aspektides käegakatsutav. Keskuse füüsiline keskkond peaks võimaldama kiiret ja tõhusat teenindamist: selle sisemus peab olema täidetud sirgete ja puhaste joontega, sisemine planeering peab olema hoolikalt läbimõeldud, järjekorrad kontorites kas puuduksid või oleksid võimalikult lühikesed. Keskuse töötajad peaksid olema pidevalt hõivatud ja puhtad, korralikult riides. Kogu varustus: toolid, kapid, diivanid, boorinstallatsioonid, arvutid, lauad - peaksid välja nägema kaasaegsed. Kuna teenuse immateriaalsus suurendab selle ostmisel ebakindluse ohtu, kuulavad tarbijad rohkem teiste hinnangut teenusele kui teenusepakkuja poolt tasutud reklaamsõnumeid. Seetõttu peab teenuse osutaja – meditsiinikeskus – soodustama positiivse avaliku arvamuse säilitamist.

Teenuste lahutamatus- teenuseid müüakse esmalt ja alles siis toodetakse ja tarbitakse ning see toimub üheaegselt. Teenuse lahutamatus tähendab, et teenuseid ei saa eraldada nende allikast, olgu teenust osutanud inimene või masin. Võtame näitena näidendi. Teenus on sel juhul kunstnike trupi esinemine. Ta ei saa teenust pakkuda ilma tarbijate (vaatajate) kohalolekuta. Õpetaja ei saa teenuseid osutada, kui klassiruumis ei viibi õpilasi.

Lõpptoote-teenuse kvaliteet sõltub nii tarnijast kui ka ostjast. Kunstnike oskus edastada emotsioone, elamusi, mõjutab etenduse õnnestumist.

Teenuste lahutamatuse teine ​​iseloomulik tunnus on teiste tarbijate olemasolu ja mõningane osalemine nende osutamise protsessis. Teenuse tarbimise protsessis viibivad etenduse pealtvaatajad ühe inimese poolt. Nende käitumine määrab inimeste teenindusega rahulolu taseme. Näiteks võivad etenduse ajal rääkivad pealtvaatajad rikkuda teiste vaatajate jaoks etenduse õhkkonna ja vähendada nende rahulolu.

Teenuse kvaliteedi kõikumine- teenuse kvaliteet võib olla väga erinev, olenevalt sellest, kes, millal, kus ja kuidas seda osutatakse.

Kuna teenuse tootmise ja tarbimise protsessis osalevad inimesed, siis on oluline kvaliteedimuutuse oht. Seetõttu on teenuse kvaliteeti väga raske kontrollida. Näiteks eluaseme ja kommunaalteenuste valdkond. Ühes ja samas elamuosakonnas võib elektrik olla viisakas ja hästi töötada, teine ​​aga aeglane, endassetõmbunud. Isegi ühe töötaja pakutavate teenuste kvaliteet varieerub sõltuvalt tema füüsilisest seisundist ja tujust klienti teenindades.

Teenindusorganisatsioonid võtavad kasutusele erinevaid kvaliteedikontrolli meetmeid. Need on: personali hoolikas valik ja koolitamine, motivatsiooni tõstmine teenuste kvaliteediga otseselt seotud stiimulite kasutamise kaudu; kaasaegsete seadmete ja uute tehnoloogiate kasutuselevõtt; üksikasjalike ja standardiseeritud tööprotseduuride kasutuselevõtt.

Teenuse nõrkus- seisneb selles, et teenuseid ei saa salvestada hilisemaks müügiks või kasutamiseks.

Näiteks mõnes riigis võtavad arstid tasu patsiendi vastuvõtule mittejäämise eest, kuna teenuse väärtus eksisteerib vaid teatud ajahetkel ja kaob, kui patsient kohale ei ilmu.

Omandit pole – teenused ei kuulu kellelegi. Teenuse tarbija nimetab sageli juurdepääsu sellele piiratud ajaks. Omandiõiguse puudumise tõttu peavad teenindusettevõtted tegema erilisi jõupingutusi oma kaubamärgi maine ja atraktiivsuse parandamiseks, kasutades ühte järgmistest meetoditest:

  • 1. Tarbijate julgustamine teenust taaskasutama;
  • 2. Liikmesklubide või -ühingute loomine omanikutunde suurendamiseks.

Ülaltoodud tunnuseid tuleks teenuste osutamisel arvesse võtta, eriti sotsiaal-kultuurilises sfääris, kuna just sotsiaal-kultuuriline sfäär mõjutab ja mõjutab otseselt üksikisiku ja kogu ühiskonna kujunemist ja arengut.

Uue teenuse väljatöötamise protsess hõlmab järgmist:

  • 1. Ideede genereerimine. Samas tuleb silmas pidada, et uute toodete (teenuste) peamisteks ideeallikateks on ettevõtte töötajad, tarbijad, konkurendid, edasimüüjad ja tarnijad.
  • 2. Ideede valik. Sellise valiku peamine eesmärk on leida häid ideid ja võimalikult kiiresti vabaneda halbadest.
  • 3. Uue toote (teenuse) kontseptsiooni väljatöötamine ja kontrollimine. Samas tuleks eristada toote (teenuse) ideed, kontseptsiooni ja kuvandit. Tooteidee on idee tootest, mida ettevõtte juhid saaksid turule pakkuda. Tootekontseptsioon on mõtestatud tarbijaterminites väljendatud idee prooviversioon. Toote kuvand on tarbija ettekujutus tegelikust või potentsiaalsest teenusest.
  • 4. Turundusstrateegia väljatöötamine. Tavaliselt koosneb see kolmest osast. Esimeses osas kirjeldatakse sihtturgu, kavandatavat tootepositsiooni, müügimahtu, turuosa ja sihtkasumit. Teises on välja toodud toote kavandatav hind, turustussüsteem ja turunduseelarve. Kolmas sisaldab planeeritud pikaajalisi müügimahtude, kasumite ja turundusmiksi strateegia - turundusmiksi strateegiat.
  • 5. Ärianalüüs, mis sisaldab müügi-, kulu- ja kasumiprognooside ülevaadet, et teha kindlaks, kas need vastavad ettevõtte eesmärkidele.
  • 6. Tootearendus, kui tootenäidis koostatakse vastavalt selle kontseptsioonile.
  • 7. Prooviturundus. Selles etapis viiakse toode ja turundusprogramm realistlikumasse turukeskkonda.
  • 8. Kommertsialiseerimine, s.o. toote (teenuse) turule toomise etapp.

Järeldus: teenuste osutamine on laialt levinud tegevusliik. Peaaegu kõik teevad seda. Lihtsamad teenused: kellegi abistamine igapäevaelus, kasuliku teabe (teabe) pakkumine - ei nõua eriteadmisi ja koolitust. Kuigi juba antiikajal oli inimesi ja organisatsioone, kes pakkusid professionaalsel tasemel keerulisi, kohati kalleid teenuseid, mis nõudsid eriteadmisi, erialaseid oskusi ja vastavat varustust.

Teenus on inimtegevuse eriliik, mis on suunatud kliendi vajaduste rahuldamisele üksikisikute või organisatsioonide poolt nõutud teenuste osutamise kaudu.

Juba XX sajandil on teenus muutunud suuremahuliseks inimtegevuse sfääriks. Nüüd töötab enam kui 70% tööstusriikide majanduses hõivatud elanikkonnast teenindussektoris. Teenindustegevuse seaduspärasused määravad üksikasjaliku analüüsi, ilma milleta on võimatu seda korraldada tänapäevaste nõuete tasemel.

"Väliskaubandustegevuse riikliku reguleerimise kohta" 13.10.1995 N 157-FZ:

teenus maksustamise eesmärgil kajastatakse tegevust, mille tulemused ei oma sisulist väljendust, realiseeritakse ja tarbitakse selle tegevuse läbiviimise käigus.

Teenust iseloomustab immateriaalsus, riknevus, kvaliteedi varieeruvus ja allikast lahutamatus. Teenust saab vaadata järgmiselt:
Teenindus- otse tarbijale suunatud tegevused.
Teenindus- ühe isiku (füüsilise või juriidilise) toiming või tegevus teise isiku huvides.
Teenindus- tegevuse vormis antavad soodustused.
Teenindus(majandusteoorias) - tooteliik, mida saab üheaegselt toota, üle kanda ja tarbida.
Teenindus- materiaalse rikkuse lühiajaline kasutamine ilma õiguseta seda enneaegselt omada (rent).
Teenindus- esemete omaduste muutmine ilma nende kuuluvust isikule muutmata, mida teostab tarnija tarbijale.

Teenindus– tegevus, mille teostab keegi tarbija asemel.
Teenindus- toote (materiaalse või immateriaalse) tootmiseks tehtud tegevus
kliendi (tarbija) soovil,
koos kliendiga ja
kliendi jaoks
toote üleandmisega kliendile
vahetamise eesmärgil.

Teenus sisaldab koos kliendiga:

  • toote kujundamine ja selle loomise protsess (tellimuse kinnitamine),
  • toote loomine (tootmine) (tellimuse täitmine) ja
  • toote hindamine (vastuvõtmine).

Entsüklopeediline YouTube

    1 / 3

    ✪ Mis on kvaliteetne kinnisvarateenus?

    ✪ Tai juuksurite ainulaadne teenus. Pea massaaž. Koolitus juuksuritele. Juuste värvimine.

    ✪ Megafoni teenus "Maksa, kui mugav" - ühendamise ja lahtiühendamise kirjeldus

    Subtiitrid

Teenused

Teenuse osutamine (osutamine) võib hõlmata näiteks järgmist:

  • tarbijale tarnitavate materiaalsete toodetega tehtavad tegevused (näiteks rikkis auto remont);
  • tarbijale tarnitavate immateriaalsete toodetega tehtavad tegevused (näiteks maksusumma kindlaksmääramiseks vajaliku kasumiaruande esitamine);
  • immateriaalsete toodete pakkumine (näiteks teave teadmussiirde tähenduses);
  • tarbijatele soodsate tingimuste loomine (näiteks hotellides ja restoranides).

Elanikkonnale osutatavad teenused jagunevad nende eesmärgi järgi materiaalseteks ja sotsiaal-kultuurilisteks teenusteks:

  • materjaliteenus- teenus teenuste tarbija materiaalsete ja koduste vajaduste rahuldamiseks. See tagab toodete tarbijaomaduste taastamise (muutmise, säilimise) või kodanike tellimusel uute toodete valmistamise, samuti kaupade ja inimeste liikumise, tarbimistingimuste loomise. Eelkõige võivad materjaliteenused hõlmata koduteenuseid, mis on seotud toodete remondi ja valmistamisega, elamu- ja kommunaalteenused, toitlustusteenused, transporditeenused jne.
  • Sotsiaal-kultuuriline teenus(mittemateriaalne teenus) - teenus tarbija vaimsete, intellektuaalsete vajaduste rahuldamiseks ja normaalse elu säilitamiseks. Tagab tervise hoidmise ja taastamise, indiviidi vaimse ja füüsilise arengu, kutseoskuste parandamise. Sotsiaal-kultuurilised teenused võivad hõlmata meditsiiniteenuseid, kultuuriteenuseid, turismi, haridust jne.

Teenused võivad olla: privaatne või kaubanduslik, vabatahtlik või sunnitud, makstud või tasuta, vahetu või pikk, vastastikune ja anonüümne, olek jne.
Üldkategooria, mis hõlmab kõiki kaubanduslikke ja mitteärilisi teenuseid ning on osa majandusest, on teenindussektor.

Vene Föderatsioonis reguleerib teenuste osutamist tsiviilseadustik, föderaalseadus "Tarbijate õiguste kaitse" jne.

Teenuste näited

  • Õigusteenused. Advokaadi ja advokaadi teenused on paljudel juhtudel elutähtsad, seetõttu tuleks nende osutamiseks töövõtjaid valida eriti tõsiselt ja vastutustundlikult. Advokaadi ja advokaadi teenuste põhisuunad:
    • Terviklikud õigusteenused erinevate omandivormidega organisatsioonidele;
    • Vahekohus - organisatsioonide huvide esindamine vahekohtutes;
    • Ettevõtete huvide esindamine erinevate astmete kohtutes;
    • Organisatsioonide tehingute ja lepingute professionaalne juriidiline tugi;
    • Ettevõtete pankrotiga seotud teenused juriidilistele isikutele;
    • Professionaalsete juristide teenused võlgade tagastamiseks ja sissenõudmiseks;
    • Organisatsioonide huvide esindamine maksuvaidluste korral;
    • Pärandi registreerimisega seotud protsessid;
    • Professionaalse juristi teenused liiklusõnnetuste korral (Õigusabi liiklusõnnetuste korral);
    • Advokaadi ja advokaadi teenused eluasemevaidluste korral;
    • Perekonnaadvokaadi teenused;
    • Õigus- ja kriminaalkaitseteenuste osutamine;
    • Tarbijakaitse tagamine.

Kaasaegset maailmamajandust iseloomustatakse üha enam teenindusmajandusena. Selle põhjuseks on eelkõige teenindussektori kasv enamiku arenenud ja arengumaade majandustes. Teenindussektori kasv on üks riigi majanduse arengu näitajaid.

Majandusajalugu näitab, et kõik arengumaad liiguvad tingimata põllumajanduselt tööstusele ja seejärel teenindussektorile. See üleminek on muutnud ka kaupade ja teenuste määratlust ja omadusi.

Mis on teenused

Teenuste määratlusi on tohutult palju, millest kaks kirjeldavad mõistet kõige selgemini:

  1. Teenus on tegevuse liik, mille tulemused ei oma materiaalset väljendust, realiseeritakse ja tarbitakse selle tegevuse käigus.
  2. Teenus on hüve, mida ei anta mitte füüsiliste esemete, vaid tegevuse vormis (immateriaalne kasu).

Toote määratlus

Kaup on looduse ja inimtöö või ainult inimtöö saadus materiaalses ja mittemateriaalses olemuses ning teenuste kujul, mis oma omaduste tõttu suudab rahuldada olemasolevaid või eeldatavaid sotsiaalseid vajadusi ning on mõeldud vahetamiseks ja kauplemiseks.

Kaup on töötoode, mis on toodetud mitte oma tarbeks, vaid müügiks, materiaalne ja immateriaalne vara, samuti väärtpaberid ja tuletisväärtpaberid, mida kasutatakse mis tahes toimingutes, välja arvatud nende vabastamise (emissiooni) ja lunastamise toimingud.

Toote omadused:

  1. Võimalus rahuldada teatud inimese vajadusi.
  2. Sobib vahetuseks muu kauba vastu.

Erinevus kaupade ja teenuste vahel

Järgnevalt on toodud põhilised erinevused füüsiliste kaupade ja teenuste vahel.

Teenuse klassifikatsioon

Teenused on kolme tüüpi: äriteenused, isikuteenused ja sotsiaalteenused.

Äriteenused on teenused, mis toetavad ettevõtte igapäevast tegevust, kuid ei ole kaup, näiteks IT-teenused. Muud teenused, mida äriettevõte võib oma tegevuse sujuvaks toimimiseks ja juhtimiseks vajada, on pangandus, laondus, kindlustus, side, transport jm.

Isiklikud teenused on äritegevused, mida osutatakse üksikisikutele vastavalt nende individuaalsetele vajadustele. Siin pakutav teenus on kliendi jaoks personaalne. Mõned isiklikud teenused on näiteks kosmeetika, toit, hotell ja majutus, meditsiin ja mis tahes kunstiteenused.

Sotsiaalteenused on olulised avalikud teenused. Neid pakuvad valitsus või mittetulundusühingud. Need teenused on suunatud sotsiaalse võrdsuse saavutamisele ühiskonnas ja neid ei pakuta kasumi eesmärgil. Sotsiaalteenuste hulka kuuluvad: haridus, meditsiiniasutused ja nii edasi.

Täpsem teenuste klassifikatsioon ja kirjeldus on toodud allpool.

Teenused jagunevad:

  • Materjal.
  • Immateriaalne.

Vastavalt sätte olemusele:

  • Tasuline või turg.
  • Vaba või turuväline.

Kokkuleppel:

  • Tootmine.
  • Tarbija.

Vastavalt tarbimise laadile:

  • Avalik.
  • Individuaalne.
  • Segatud.

Vastavalt nende tootjate omandivormile:

  • osariik.
  • Privaatne.

Rahastamisallikate järgi:

  • Eelarve.
  • Omafinantseering.
  • Segatud.

Juriidilise staatuse järgi:

  • Juriidiline.
  • Illegaalne.

Teenuste asukoht:

  • Sisemine.
  • Väline.

Majandussektori järgi:

  • Rahaline.
  • Mitterahaline.

Tööstuse päritolu järgi: juhtimine, teadus, kultuur, tervishoid ja nii edasi.

Teenuste liikide järgi: juhtimine, teave, transport jne.

Teenuste peamised omadused

Järgmised omadused kehtivad universaalselt iga teenuse kohta. Teenuste kõige olulisemad omadused on:

  • Omandi puudumine.
  • Tabamatus.
  • Eraldamatus.
  • Püsivus.
  • haprus.
  • Vahetatavus.

Omandi puudumine on teenuste üks ilmsemaid omadusi. Te ei tohi omada ega säilitada teenust; seda saab teha. Erinevalt kaubast, millel on materiaalne vorm, ei ole teenus vara. See omadus on tihedalt seotud mitmete muude teenuste tunnustega, nagu immateriaalsus, lahutamatus ja püsivus.

Tabamatus tähendab, et teenust ei saa kätte võtta ega puudutada. Näiteks lennureisijatel on ainult pilet ja lubadus, et nad on kindlal kellaajal sihtkohta. Immateriaalsuse probleem on potentsiaalsete klientide jaoks elulise tähtsusega, sest osutatavate teenuste kvaliteeti on raske ette hinnata.

Teenuste tunnuste hulka kuulub lahutamatus, mis tähendab, et teenuseid toodetakse ja tarbitakse samaaegselt. See tähendab ka, et teenuseid ei saa nende pakkujatest eraldada. Erinevalt teenustest toodetakse füüsilisi kaupu, seejärel ladustatakse, seejärel müüakse ja hiljem tarbitakse. Teenused müüakse esmalt, seejärel toodetakse ja tarbitakse samal ajal.

Volatiilsus või varieeruvus viitab asjaolule, et teenuste kvaliteet võib oluliselt erineda sõltuvalt sellest, kes, millal, kus ja kuidas neid pakub. Teenuste töömahukuse tõttu on nende kvaliteet väga erinev ning neid võivad osutada erinevatel aegadel erinevad inimesed või isegi samad pakkujad.

Rikkumine tähendab, et teenuseid ei saa hilisemaks müügiks või kasutamiseks salvestada. See on teenuste üks olulisemaid omadusi, kuna sellel võib olla oluline mõju finantstulemustele. Teenindusettevõtted kasutavad pakkumise ja nõudluse paremaks sobitamiseks erinevaid meetodeid.

Vahetatavus ütleb, et kaubad võivad asendada sarnaseid vajadusi rahuldavaid teenuseid ja vastupidi. Selle tulemusena tekib teenuste ja kaupade vahel konkurents.

Teenuse kvaliteedi määratlus

Teenuse kvaliteet (SQ) on selle kaasaegses kontseptualiseerimises oodatava tulemuse (E) võrdlus tegeliku tulemusega - teenuse tunnusega (P), mis viib võrrandini SQ = P - E.

Kvaliteetse teenusega ettevõte vastab või ületab klientide ootusi, jäädes samal ajal konkurentsivõimeliseks. Empiirilised tõendid näitavad, et teenuse kvaliteedi parandamine suurendab kasumlikkust ja pikaajalist majanduslikku konkurentsivõimet. Teenuse kvaliteedi parandamine on saavutatav tegevusprotsesside täiustamisega; probleemide tuvastamine ja nende lahendamine; kehtivate ja usaldusväärsete teenuse tulemuslikkuse mõõdikute loomine ning klientide rahulolu ja muude tulemuste mõõtmine.

Teenuse kvaliteedi tunnust vaadeldakse kahes aspektis:

  • Tehniline kvaliteet: mida klient interaktsiooni tulemusena saab (näiteks eine restoranis, tuba hotellis).
  • Funktsionaalne kvaliteet: kuidas klient teenuse vastu võtab; teenuse olemus (nt viisakus, tähelepanelikkus, operatiivsus).

Tehniline kvaliteet on suhteliselt objektiivne ja seetõttu lihtne mõõta. Funktsionaalse kvaliteedi hindamisel on aga raskusi.

Teenuse elutsükkel

Iga toode või teenus läbib kindla elutsükli. Elutsükli juhtimine on turunduse ja müügijuhtimise põhiülesanne. Allpool näidatud mudel kirjeldab suhet müügimahu ja toote või teenuse kasumi vahel. Mudel määratleb viis elutsükli etappi:

  1. Arendusetapp - toodet või teenust arendatakse, see ei ole veel turule tulnud, mistõttu ettevõttel tekivad kulud.
  2. Rakendamise etapp - toode või teenus viiakse turule, müük kasvab aeglaselt, kasum ei kata endiselt kulusid.
  3. Kasvuetapp – müük kasvab, kasum muutub positiivseteks numbriteks.
  4. Küpsusaste – müük jätkab tõusu, kuid kasum hakkab langema (hind langeb).
  5. Languse staadium on müügi ja kasumi järkjärguline langus.

Seejärel muudab organisatsioon kas turundussüsteemi, parandab toodete või teenuste omadusi ja müük taas kasvab. Või projekt sureb.

Teenuste turundus

Teenuste turundus on teenuste pakkumisele suunatud turundusstrateegiate lai kategooria. See hõlmab kõike alates isiklikest teenustest, nagu arstiabi ja spaahooldused, kuni sõidukite ja rajatiste rentimiseni. Kõik meetodid, mis toovad teenindusettevõttele kasu, on õiged, sealhulgas teabesisu, sooduspakkumised, reklaamid ja paljud muud turundusmaterjalid.

Teenuste turu omadused

Segmenteerimine, sihtimine ja positsioneerimine on turunduse strateegilised alused, mida kasutatakse konkurentsieeliste loomiseks, mis kujundavad organisatsiooni edulugu. Teenuste osutamise organisatsiooni loomise aluseks on turu määratlemine. Kaupade ja teenuste omadused on turul erinevad.

Turu segmenteerimine on strateegia, mis tunnistab vajadust "spetsialiseeruda" vastavalt turusegmendi vajadustele ja seejärel püüab saada selles segmendis liidriks. Teenuste turu segmenteerimine on defineeritud kui turu jagamine erinevateks rühmadeks, millel on ühised teenindusomadused ja klientide vajadused või tarbimisharjumused.

Miks on turu segmenteerimine oluline?

  1. Turuniši määratlemine toob kaasa ressursside tõhusama kasutamise.
  2. Segmenteerimine parandab turu juhitavust, jagades selle väiksemateks osadeks.
  3. Turu määratlemine aitab parandada ettevõtte suutlikkust klientide vajadusi rahuldada.

Teenuste turu tähtsus maailmamajandusele

Kahtlemata on teenusteturg viimastel aastatel kasvanud ja andnud oma panuse maailmamajandusse. Tänapäeval moodustavad teenused enam kui 65% maailma kogutoodangust. Arenenud riikides panustab teenindussektor majanduskasvu rohkem kui ükski teine.

TEENUSE, KLIENDITEENINDUSE JA MÜÜGIJÄRELTEENUSE HALDAMISE MÄÄRATLUS

D. I. Dolgov (Mordva osariik

N. P. Ogarevi nimeline ülikool)

"Teenuse" definitsiooni leidmise keerukus seisneb selles, et teenuste uurija tegeleb paindliku objektiga, mille piirid muutuvad sõltuvalt teenuse osutaja ja/või tarbija soovidest. Tarbija võib ühte ja sama objekti, mis sisaldab füüsiliste objektide kogumit ja mitmeid töövõtja teeninduspersonali toiminguid, pidada nii materiaalseks tooteks kui ka teenuseks.

Teenused on mitmekesised ja nende võtmekriteeriumideks on teenuse objekt, teenuse seotus materiaalse tootega, personali osaluse määr ja tehnoloogia kasutamine teenuste osutamisel (tabel 1).

Tabel 1 – Ülevaade kategooria "teenus" määratlustest

Definitsioon

Assel G.

Teenused on mittemateriaalsed hüved, mida tarbijad saavad. Need ei ole seotud varaga.

Teenus on tegevus või hüve, selle ostja ei saa ühegi materiaalse objekti omandiõigust.

Grenros K.

Teenus on protsess, mis hõlmab rida (või mitut) mittemateriaalset tegevust, mis vajaduse korral toimuvad klientide ja teeninduspersonali, füüsiliste ressursside, ettevõtte - teenusepakkuja süsteemide vahel.

Golubkov E.P.

Teenus on tegevuse või hüve liik, mida üks osapool saab teisele pakkuda ja mis on oma olemuselt mittemateriaalne ega too kaasa kliendi omandiõigust.

Tabeli 1 lõpp

Kotler F.

Teenus on tegevus või hüve, mida üks osapool saab teisele pakkuda ja mis on üldiselt immateriaalne ja mille tulemuseks ei ole millegi omandiõigus. Teenuste tootmine võib, aga ei pruugi olla seotud tootega selle materiaalsel kujul.

Haksever K.,

Renderda B.,

Russell R.,

Murdick R.

Teenused on toimingud, teod või töö tegemine ja need on immateriaalsed.

Teenus on majandusüksusesse kuuluva isiku või toote seisundi muutumine, mis tuleneb teise majandusüksuse tegevusest esimese eelneval nõusolekul.

Tabel 1 annab ülevaate mõnest tuntud majandusteadlaste ja turundajate erinevatel aegadel antud definitsioonidest.

Kuna teenused erinevad materiaalsetest hüvedest, peavad paljud uurijad vajalikuks rõhutada teenuste eripära, mis hõlmab järgmist:

1) kvantitatiivsete tunnuste puudumine;

2) kvaliteedi ebastabiilsus;

3) teenuste mittepüsivus;

4) kvaliteedi kaudne mõõtmine;

5) teenuse lahutamatus teenuse osutajast ja tarbijast.

Ülaltoodud omadustele saate lisada teenuste muid funktsioone:

Teenuste osutamist iseloomustab partnerlus suhtlus teenusepakkuja ja tarbija vahel. Selle tegevuse tulemuseks on teenuste tarbija jaoks eriti oluline kasu, kasu, mille tõttu ta tasub teenusepakkuja töö eest turuhinnaga;

Tarbija osaleb sageli teenuse osutamise protsessis otseselt. Siiski on erinevate teenuste loomine võimalik ilma tarbija kohalolekuta;

Teenuste tarbijast ei saa nende omanikku. Kuid see ei kehti asjade kohta, mille jaoks teenust osutatakse (näiteks remonditud teler);

Teenuste osutamine on tegevus, mistõttu ei saa teenuseid testida ja hinnata enne, kui tarbija need kätte on saanud ja selle eest tasunud;

Konkreetne teenus esindab konkreetset kasutusväärtust ainult teatud ajahetkel ja kohas, mis piirab järsult selle asendamise võimalust turul.

Teenused kui eriline kaubaliik on muutumas üha mitmekesisemaks vormiks. Praegu kasutatakse teaduskirjanduses erinevaid kriteeriume ja nende järgi pakutakse välja erinevaid teenuste klassifikatsioone. Traditsiooniliselt hõlmab teenindussektor materiaalseid ja mittemateriaalseid teenuseid.

Materjaliteenused on suunatud materjalitootmises loodud kasutusväärtuste ülekandmisele või taastamisele. Need on kaubaveo-, tööstuskommunikatsiooni-, logistika- ja turundusteenused, kaubandus, ühiskondlik toitlustus, jalatsite, rõivaste, kultuuri- ja majapidamistarvete valmistamise ja remondi teenused.

Immateriaalsed teenused hõlmavad haridust, tervishoidu, reisijatevedu, kultuuri- ja haridusasutusi, kehakultuuri ja sporti, avalikku haldust ning mõningaid tarbijateenuste ettevõtteid (vannid, pesumajad, juuksurid).

Teenused võib klassifitseerida ka järgmiste kriteeriumide alusel:

a) tarbijaga kokkupuute astme järgi: teenus, mille puhul on vajalik kliendi kohalolek - haridus, tervishoid ja ilma tarbijata osutatav teenus - vaipade puhastus, autoremont;

b) tarbijasegmentide kaupa: äriteenused ja isikuteenused;

c) käegakatsutavuse alusel: „materiaalsed teenused” ja „immateriaalsed teenused”;

d) funktsionaalsel alusel:

1) uute toodete loomine (rätsepatöö, jalatsid, mööbli valmistamine);

2) toodete tarbijaomaduste taastamise teenused (keemiline puhastus);

3) teenused tootele uute tarbijaomaduste andmiseks (arvutite moderniseerimine, lisaseadmete paigaldamine autole);

4) isikliku iseloomuga ning sanitaar- ja hügieeniteenused:

Intellektuaalne (kultuur, haridus);

Füüsiline (tervishoid, vannid, sport);

Esteetiline (juuksur, kosmetoloogia);

5) korralduslikud ja tehnilised teenused (inimeste, veoste vedu; teabe edastamine);

6) korraldus- ja majandusteenused (pankade, pandimajade teenused, rentimine, juriidilist laadi teenused);

e) vastavalt valdkondlikule lähenemisviisile:

Kaubandusteenused (hulgi- ja jaemüük);

Toitlustus- ja majutusteenused (hotellid, toitlustusasutused);

Transporditeenused;

Side- ja teabeteenused;

Materiaalsete ja tehniliste ressursside tarnimise, hankimise ja ladustamise teenused;

Krediidi- ja finantsasutuste teenused;

Haridus-, kultuur- ja kunstiteenused;

Teaduslikud teenused;

Tervishoiuteenused, sh kehakultuur ja sport;

Majapidamisteenused (elamute remont, tööstus- ning majapidamis- ja kommunaalteenused);

isikliku iseloomuga teenused (mittetootmis-, kodu- jne);

Avaliku halduse teenused;

Muud teenused.

Üks ja sama teenus erinevatele omadustele võib kuuluda erinevatesse rühmadesse.

Tuntumad riikide ja üksikute majandusharude juhtimise praktikas kasutatavad klassifikaatorid on Maailma Kaubandusorganisatsiooni (WTO), Rahvusvaheline Standardne Tööstuse klassifikaator ja Majanduskoostöö ja Arengu Organisatsiooni klassifikaator (tabel). 2).

Tabel 2 – Peamised teenuste klassifikatsiooni tüübid

Maailma Kaubandusorganisatsiooni klassifikatsioon

Rahvusvaheline standardne tööstusklassifikatsioon

Majanduskoostöö ja Arengu Organisatsiooni klassifikaator

Ülevenemaaline teenuste klassifikaator OK-002

Vahendus

Ehitus ja tehnika

Levitamine

Laod, kaubandus, restoranid, hotellid

Pakkumine, tarnete planeerimine

Kaubandus, toitlustus, turud

Tabeli 2 lõpp

Rahaline

Pangad, kinnisvara, kindlustus, rikkuse loomine

Pangad, finantsvahendus, kindlustus

Tervis ja sotsiaalne

Avalik, individuaalne, sotsiaalne

Meditsiiniline

Turism ja reisimine

Turist

Vaba aeg, kultuur, sport

Kultuur, kehakultuur ja sport

Transport

Transport

Transport

Transport

Ökoloogia

Peamine järeldus, mille sellest tabelist saab teha, on see, et teenuseid on palju ja erinevaid.

Nagu varem märgitud, on tegevused, mis täna statistika järgi liigitatakse teenuste alla, üsna erinevad. Need on suunatud erinevatele objektidele, neil on erinev sihtrühm, reklaamitundlikkus, nõudluse hinnaelastsus. Kõik see mõjutab otseselt turundustegevust, millel on oma spetsiifika sõltuvalt teenuse klassi või tüübi omadustest.

Mõelge teenuste tüpoloogiale selliste kriteeriumide alusel nagu:

Vajaduse rahuldamise vorm: see võib olla puhas teenus või teenus, mis on võimalik ainult materiaalse toote müügiga, selle materiaalse objekti omandiõiguse üleminekuga (näiteks mobiilside). Selle kriteeriumi kohaselt järjestatakse teenused skaalal puhtast teenusest materiaalse tootega teenuseni.

Tööriist või viis vajaduse rahuldamiseks. Personal või mehhanismid (näiteks nõustamine / tankla) võivad toimida vajaduse rahuldamise viisina. Selle kriteeriumi kohaselt on teenused paigutatud skaalal, alustades teenindusettevõtte töötajate pakutavatest ja lõpetades nendega, kus tarbija saab teenuse automaatse seadme või mehhanismi abil.

Selles jaotises (joonis 1) esitatud skeem demonstreerib selgelt tüpoloogia eeliseid ning võimaldab kaaluda ja analüüsida graafiku erinevates kvadrantides asuvate teenuste turundustegevuste eripära.

võrguteenus

Vajad rahulolu vormi

Personal

Vajad rahulolu tööriista

Mehhanismid

teenus koos tootega

Joonis 1 – Teenuste jaotus tüüpideks vastavalt kriteeriumitele "vajaduse rahuldamise vorm" ja "vajaduse rahuldamise vahend või viis".

Vastavalt pakutud skeemile langeb iga teenus ühte neljast koordinaatsüsteemi kvadrandist. Tuleb märkida, et koordinaatsüsteemi telgede lähedal asuvatel teenustel on peaaegu samad omadused. Erinevates kvadrantides koordinaatsüsteemi keskpunktist piisavalt kaugel asuvate teenuste turustamise vahel täheldatakse kardinaalseid erinevusi. Vaatleme üksikasjalikumalt esimest kriteeriumi teenuste tüüpideks jaotamiseks.

Suhe käegakatsutava toote ja teenuse vahel võib olla erinev. Ühest küljest saab teenus seisneda ainult tarbijale kuuluva vara kvalitatiivses või kvantitatiivses muutmises, teisalt on teatud tüüpi teenuse elluviimiseks tarbijal vaja soetada käegakatsutav toode. Esimesel juhul saab tarbija kasulikkust ainult teenusepakkuja tegevuse kaudu, teisel juhul saab tarbija kasulikkust nii toimingute kui ka materiaalse toote tarnimise kaudu. Materiaalne toode on teenuse osutamise vajalik tingimus. Esimest teenust võib nimetada puhtaks, teist - teenuseks koos tootega.

Puhas teenus vastab täielikult ülaltoodud määratlusele. Sellist teenust enne selle osutamist ei eksisteeri. Puhas teenus on tootjast lahutamatu, tarbitakse samaaegselt tootmisega, ei kuulu ladustamisele, selle kvaliteet muutub kergemini kui materiaalse kauba kvaliteet. Eespool kirjeldatud teenuseturunduse mudelid töötavad puhta teenuse osutamise korral.

Toodet sisaldava teenuse osutaja ülesanne ei ole mitte ainult asjakohaste toimingute tegemine, vaid ka käegakatsutava toote müük. Tootega seotud teenuse omadused on vastupidised puhta teenuse omadustele ja esindavad tegelikult käegakatsutava toote omadusi. Seega on toode olemas kuni tarne hetkeni, seda saab hoiustada, tootjast eraldada jne.

Seega saab selle kriteeriumi järgi teenuseid järjestada puhtast teenusest tootega teenuseks. Olenevalt kohast sellel skaalal muudavad teenused selliseid omadusi nagu kvaliteedi paindlikkus, sõltuvus esitajast, ladustamisvõimalus jne. Turunduse seisukohalt on selle teenuste skaala kaks äärmuslikku tüüpi erinevad ja nõuavad erilisi omadusi. lähenemisi. Ülalkirjeldatud teenuseturunduse teooriad modelleerisid puhast teenuseturundust. Teenuse turundamine tootega ei pruugi erineda füüsilise toote turundamisest.

Selle või teise vajaduste rahuldamise viisi ülimuslikkus määrab, mis tüüpi see või teine ​​teenus kuulub. Teatud tüüpi teenuste tootmisel on personali roll äärmiselt oluline. Nende hulka kuuluvad kultuuri-, meditsiini-, kosmeetika-, juuksuri- ja muud teenused. Muud tüüpi teenuste osutamise viis hõlmab tehnoloogia ja mehhanismide suurt osalust. Sellised teenused hõlmavad side- ja transporditeenuseid. Loomulikult eksisteerivad need suunad harva puhtal kujul; teenuste osutamisse on reeglina kaasatud nii personal kui ka tehnoloogia.

Selline teenuste jaotus on turunduse jaoks oluline mitmel põhjusel. See jaotus mõjutab otseselt teenuse selliseid omadusi nagu kvaliteedi paindlikkus, teenuse samaaegse tootmise ja tarbimise võimalus, teenuse eraldatavus teenuse osutajast, teenuse salvestamise võimalus. Teenindusettevõtte töötajate poolt tarbijale osutatavate teenuste kvaliteedi määrab individuaalne jõudlus, olenevalt professionaalsuse tasemest. Seetõttu on oluline pöörata suurt tähelepanu töötajate värbamisele, koolitamisele ja arendamisele, samuti arendada ja jälgida teenindusstandardite järgimist. Kui ettevõte on spetsialiseerunud teenustele, mis sõltuvad masinate ja seadmete tööst, siis peaks sellise ettevõtte juhtkond pöörama erilist tähelepanu valdkonna tehnoloogilise progressi arengule ning investeerima piisavalt raha teadus- ja arendustegevusse.

Üldjuhul mõjutab teenuse asukoht selles kahe kriteeriumi alusel koostatud koordinaatsüsteemis ettevõtte positsioneerimist, tööd ettevõtte tooteportfelliga, strateegilise arengu suundade määramist, turundusstrateegia väljatöötamist ja lõppkokkuvõttes turundustööriistade valik.

Pakutud jaotuse põhjal saate luua teenuse turundusmudeli, mis võtab arvesse iga teenuseliigi eripära. Loomulikult vajab selline lähenemine teenuseturundusele edasist uurimist, mis peaks eelkõige puudutama teenuste tüüpideks jagamise põhimõtteid koos iga selle klassifikatsiooni kohaselt moodustatud teenuste turustamise teooria põhjaliku uurimisega.

Tarbijateenused on tarbijale teenuste osutamise viis.

Klienditeeninduse vorm on klienditeeninduse meetodite (meetodite) mitmekesisus või kombinatsioon.

Kaasaegsed teenusevormid toovad teenuse tarbijale lähemale, lühendavad teenindamise aega ja loovad teenuste tarbimise mugavuse. Need vormid hõlmavad järgmist:

    klienditeenindus statsionaarsetes tingimustes;

    klienditeenindus koos kodukülastustega;

    kontaktivaba teenus tarbija elukohas;

    teenus, kasutades kaupade vahetusfonde.

Tarbijate teenindamine statsionaarsetes tingimustes toimub teenindusorganisatsiooni ruumides saalis või teenindussalongis. Statsionaarsetes tingimustes osutatakse nii materiaalseid kui ka sotsiaalkultuurilisi teenuseid.

Toitlustusteenuste, hotelliteenuste, toodete valmistamise teenuste osutamisel on kõige mugavam statsionaarne teenindusvorm.

Materjaliteenuste osutamisel statsionaarsetes tingimustes tehakse tehnoloogilisi toiminguid spetsialiseeritud töökodades, mis on varustatud erinevat tüüpi tehnoloogiliste seadmetega toodete parandamiseks ja tootmiseks. Statsionaarne teenindus võimaldab teostada kompleksseid remonditöid, hooldust ja toodete valmistamist vastavalt tarbija individuaalsele tellimusele.

Mõned teenindusettevõtted pakuvad tarbijale kodumasinate renditeenust, kui remont nõuab statsionaarseid tingimusi ja võtab kaua aega. Tarbija tasub selle seadme rentimise eest ainult eeskirjadega kehtestatud remondiperioodi eest. Kui ettevõte seda remonditähtaega rikub, kasutab tarbija rendile saadud seadmeid tasuta kuni tema seadmete remondist kättesaamiseni.

Peamised tarbijate teenindamise viisid statsionaarsetes tingimustes on teenindus spetsialisti poolt ja iseteenindus.

Tarbijatega töötavate teenindusspetsialistidena tegutsevad inspektorid, konsultandid, administraatorid, meistrid (juuksurid, kosmeetikud, remondimehed, müüjad, kelnerid).

Koduteenus on tarbijale kõige mugavam. Seda teenusevormi kasutatakse kodumajapidamises kasutatavate suuremahuliste masinate ja seadmete, nagu külmikud, kliimaseadmed, pesumasinad, televiisorid, elektripliidid, personaalarvutid, remonditeenused, korterite ja majade remonditeenused, maastikukujundus. teenused ja puhastusteenused.

Klientidele pakutakse kohapeal toitlustusteenust, sealhulgas lõunasöökide, bankettide, pidulike piknikute korraldamine.

Teenindusspetsialisti majja väljasõit toimub tellimuse alusel vastuvõtupunktis, telefoni teel, interneti teel. Teenindusspetsialist (remondimeister) teostab hooldust tarbijaga kokkulepitud ajal.

Tarbija kohustusliku külastusega teenindus eeldab soojuse, vee, elektrivarustuse remondi, korterite renoveerimise ja põllumajandusteenuseid. Populaarsust on kogunud toitlustusteenused, valmistoitude ja pooltoodete kohaletoimetamise teenused, ettevõtete pühade korraldamise ja pidamise teenused.

Teenuste osutamine võib toimuda kiirteenuse meetodil, mille puhul tarbija tellimus täidetakse kiirendatud aja jooksul. Ekspressteenuste hind on reeglina kõrgem kui tavapärase aja jooksul osutatav teenus, kontaktivaba teenus ei tähenda otsesuhtlust tarbija ja teenusepakkuja vahel. Kontaktivaba teenust kasutatakse hetkel keemilise puhastuse ja pesupesemisteenuste, infoteenuste, sideteenuste jms pakkumisel.

Keemilise puhastuse teenuse osutamisel võetakse esemed vastu elamutes asuvate hoiukonteinerite abil. Tarbijad panevad pesu või keemilise puhastuse riided konteinerisse koos täidetud kviitungiga. Puhas pesu või riided transporditakse tarbija koju etteantud kuupäeval. Teenuste eest tasumine toimub tellimuse kättesaamisel.

Kontaktivaba teenusena on võimalik kvalifitseerida olulise osa kommunaalteenuste osutamine soojus- ja elektrivarustuse jms eest. Erinevat tüüpi infoteenuste, sideteenuste osutamisel kasutatakse ka kontaktivaba teenust. Teenuste eest tasumine toimub ettemaksuteenustega kiirmaksekaartide abil, mis registreeritakse organisatsiooni veebisaidil Internetis või telefoni teel.

Teenus kaupade vahetusfondide kasutamisega põhineb defektse kodumasina kiirel vahetamisel samalaadse remonditud seadme vastu koos remondikulu tasumisega. Seda teenust kasutatakse käekellade, elektriliste pardlite, tolmuimejate, poleerimismasinate, pesumasinate, külmikute jne remondil.

Statsionaarset ja kodupõhist klienditeenindust saab osutada teenusetellimuse alusel, mille tarbija ostab tähtajaliseks. Teenindus teostatakse teatud aja möödudes või tarbija soovil. Kui tarbija kodus ei ole võimalik remonti teha, toimetab teenindusorganisatsioon kauba remonditöökotta ja tagasi.

Tellimisteenust kasutatakse teenindusorganisatsioonides kestvuskaupade remondiks ja hoolduseks, keemilise puhastuse ja pesumaja, juuksuri ja ilusalongi jaoks.

Teenuse vormi all tuleks mõista teatud teenuste osutamise viisi, mis koosneb konkreetsetest teenusetoimingutest ja eelistest tarbijale. Sama teenuseliigi raames saab kaasata erinevaid teenuse vorme, mis on välja töötatud klientide mugavuse huvides, et viia teenindusprotsess tarbija vajadustele lähemale.

Mõiste "teenus" on lähedane mõistele "teenus". Kui aga viimane keskendub tarbija ja tootja vahelise suhte olemusele, siis teenus tõlgendab neid suhteid etapiviisilise protsessina, millel on oma struktuur, mis omandab aja jooksul laieneva iseloomu.

Progressiivsed teenusevormid on loodud selleks, et tuua teenus tarbijale lähemale, muuta see kättesaadavamaks, vähendades seeläbi selle kättesaamiseks kuluvat aega ja luues talle maksimaalse mugavuse.

Need vormid hõlmavad järgmist:

tellimisteenus;

Kontaktivaba teenus elukohas;

Tellimuse kiire täitmine kliendi juuresolekul;

Teenindus masinate ja seadmete vahetusfondi abil;

Komplekssete kodumasinate remont kodus;

Kiirremonditeenus;

Tellimuste vastuvõtmine töökohal, telefoni või posti teel; - iseteenindus;

Välju teenusest.

Tellimisteenus seisneb selles, et klient, olles sõlminud teenindusettevõttega lepingu, saab õiguse kiirele teenindusele, teostades lepingu kehtivuse ajal planeeritud ennetavaid protseduure. Seega näeb telerite tellitav hooldus klientide kodudes ette plaanilise ennetava läbivaatuse kaks korda aastas, kiire tõrkeotsingu kliendi kõne peale. Kui telerit ei ole võimalik kliendi kodus parandada, on ettevõte kohustatud selle toimetama oma remonditöökodadesse ja tagastama pärast remonti kliendile sobival ajal. Abonemenditeenuseid juurutatakse ka suplus- ja pesumajades, juuksurisalongides jne.

Kontaktivaba teenus on järgmine. Elamute (hostelli) sissepääsudesse paigaldab teenindusettevõte laokonteinereid. Klient paneb pesu või keemilise puhastuse riided konteinerisse koos täidetud kviitungiga. Puhas pesu või riided tuuakse kliendile koju etteantud ajal. Tasumine toimub tellimuse kättesaamisel.

Teenindus masinate ja seadmete vahetusraha abil seisneb selles, et vigase kodumasina (seadme) omanik saab vastutasuks juba remonditud sarnase seadme (seadme). Sellisel juhul tasub klient ainult temale üle antud seadme (seadme) taastamiseks vajaliku remondi maksumuse. Seda teenust kasutatakse laialdaselt kellade, elektriliste pardlite, tolmuimejate, poleerimismasinate, pesumasinate, külmikute jne remondis.

Koduteenust kasutatakse laialdaselt suurtehnika (külmikud, pesumasinad, televiisorid, elektri- ja mikrolaineahjud) remondis. Defektse kodumasina omanik telefoni või posti teel vormistab remonditööde tellimuse töökotta. Tellijaga kokkulepitud ajal tuleb meister tema juurde.

Selle teenusevormi variatsioon on kliendile tema kodumasinate remondiperioodiks stuudios (töökojas) pakkumine sarnaste seadmete renditingimustel. Klient tasub antud tehnika rendi eest ainult reeglitega kehtestatud remondiperioodi eest. Kui ettevõte seda tähtaega rikub, kasutab klient renditehnikat kuni remondist enda omade kättesaamiseni tasuta. Koduteenindus nõuab meistrilt kõrgkultuuri ja erilist taktitunnet. Kapten peab end tingimata tutvustama ja esitama oma ametliku isikut tõendava dokumendi. Praegu on seda teenust kasutatud korterite, mööbli jms remondil.

Koduteenuse edasiarenduseks on kiirremonditeenus (remont "täna - tänaseks"). Seda kasutatakse televiisorite ja muude kodumasinate remondiks. Telefoni teel võtab klient ühendust teenindusdispetšeriga. Seejärel saadetakse kliendi aadressile auto koos mehaanikuga, kellel on laos peaaegu kõik kaasaegse varustuse remondiks vajalik. Kohale jõudmiseks antakse mehaanikule mitte rohkem kui kaks tundi. Kui see hilineb, on kliendil õigus allahindlusele. Muidugi maksab klient kiiruse eest veidi rohkem kui tavalises telestuudios.

Tellimuste vastuvõtt töökohas toimub kompleksses vastuvõtupunktis, mis on varustatud kontrollpunktis või ettevõtte (tehas, tehas) territooriumil. Täidetud tellimused toimetatakse kohale eelnevalt kindlaksmääratud ajal.

Iseteenindus võimaldab elanikel oma vajadusi majapidamisteenuste järele ise rahuldada. Nii saavad kliendid tehastes, keemilises puhastuses ja pesumajas tasu eest masinaid riiete isepesemiseks või riiete puhastamiseks. Hotellides antakse elanikele võimalus ise teed või kohvi valmistada.

Väliteenus on teenuse osutamine elanikkonnale töö- või elukohas teenindusettevõtte erimeeskonna poolt. Seda teenusevormi kasutatakse laialdaselt elanike teenindamiseks maapiirkondades, kus puuduvad statsionaarsed teenindusettevõtted. Mobiilsete meeskondade moodustamisel ja pakutavate teenuste liikide määratlemisel võetakse arvesse elanikkonna nõudlust, kohalikke tingimusi ja iseärasusi. Praktika näitab, et enim nõutakse juuksuriteenust, kangaste lõikamist, riiete ja jalatsite pisiparandusi, fotograafiat, televisiooni- ja raadiotehnika remonti, kodumasinaid ja -tehnikat.

Eespool on loetletud vaid kaubandus-, majapidamis- ja finantsteenuste levinumad teenuste vormid. Tegelikult on neid palju rohkem. Seega on teenuse vormid vahendustegevuses, meditsiini- või õigusteenuste osutamisel jm väga mitmekesised, teenindamispraktika mitmekordistab neid vorme pidevalt, mida ei tingi mitte ainult konkurents, vaid ka vajadus rahuldada. üha suurenevad sotsiaalsed nõudmised.

Klienditeenindus toimub keskkonnas, mida nimetatakse kontakttsooniks. Kontakttsoon on ruumiline keskkond, milles asuvad teenusespetsialist (teenusepakkuja) ja tarbija. Kontakttsooniks on näiteks moemajade salongid, fotokeskused ja fotolaborid, kaubanduskeskused, fuajeed ja hotellitoad jne.

Tarbijate kulutatud aeg ja kontakttsoonis teenuseid pakkuvate spetsialistide kontaktide arv nendega sõltub teenuste iseloomust, teenuse vormidest ja viisidest. Tarbijatega töötava personali käitumine põhineb teeninduse reeglitel ja etiketil, teenindusorganisatsiooni ettevõttekultuuril, isiklikul kultuuril ja töökogemusel.

Teenuse ajal saavad kuulajana tegutseda nii tarbija kui ka teenuse osutaja. Näiteks maastikukujundusteenuste pakkumisel kuulab teenindusspetsialist objekti omaniku nõudmisi ning teabe- ja nõustamisteenuste, haridusteenuste osutamisel tegutseb tarbija kuulajana.

Teenindusettevõtte hoolduspersonali tegevust reguleerivad normatiiv-tehnilised dokumendid, teenuste osutamise eeskirjad ja ametijuhendid.

Teenuse osutamise käigus võivad tarbijad sattuda stressiolukordadesse, mis on seotud teenuste kvaliteedi ebastabiilsusega. Selline risk tekib meditsiini- ja õigusteenuste, keemilise puhastuse teenuste, turvateenuste osutamisel. Teenindusspetsialist peab omama psühholoogilise suhtlemise kogemust ja tekitama tarbijas usaldust.

Teeninduspersonali sõnad ja teod on teenuse kvaliteedi elemendid. Teeninduspersonali kõne peaks olema sisukas, selge, arusaadav, arusaadav, pädev. Teenindusspetsialisti vestlus tarbijaga peaks olema rahulik. Klienditeenindus peab toimuma ärietiketi reeglite järgi.

Teeninduspersonali suhtlusstiil peaks vastama teenindusorganisatsiooni teenindusstsenaariumile ja pakutava teenuse tüübile. Teenindusspetsialist peab olema hea mäluga ning suutma õigeaegselt ja korrektselt edasi anda konkreetse kliendi teenindamiseks vajalikku infot. Ta peab valdama enesekontrolli, suutma läbi viia operatiivanalüüsi tegevuste meetodite ja tulemuste, töö puuduste ja kvaliteedi languse põhjuste kohta.

Tarbijaga suhtlemisel peab teenindusspetsialist teda hoolikalt kuulama ja andma teavet teenuste valiku ja omaduste kohta. Teave peaks olema kättesaadav, tehnilised terminid igale tarbijale arusaadavad.

Teenindusspetsialist peab viivitamata ja viivitamatult tagama paberimajanduse ja tarbijaga arvelduse, tarbija valiku heaks kiitma, tänama külastuse eest ja avaldama lootust, et ta tuleb veel.

Põhiteenuse pakkumist saab täiendada seotud teenuste ja kaupadega.

Teenindusorganisatsioonil peaks olema oma teenindusstiil, mis sobib tema kuvandiga. Teenindusstiil avaldub kontakttsoonis ja ühendab endas teenindusorganisatsiooni töötajatele omased praktilised teenindamise meetodid. Hooldusstiili detailsus kajastub hooldusstsenaariumis.

Üldjuhtimine on juhtimistegevused ja protsessid, mis on seotud organisatsiooni arendamise kontseptsiooni ja strateegia väljatöötamisega, selle eesmärkide seadmisega, planeerimisega, organisatsiooni tegevustega, asjaajamisega, koordineerimise ja kontrolliga ning vajadusel varem tehtud otsuste korrigeerimisega. See põhineb juhtimisvaldkonna teoreetilistele ja praktilistele teadmistele ning meetoditele ja võtetele, mis tagavad organisatsioonis töötavate inimeste ühise tulemusliku tegevuse.

Olles üks juhtimistegevuse liike, on üldjuhtimisel juhtimises eriline koht. Nagu nimi ise näitab, on sellel üldsõnalisus ja seetõttu on see võrdselt oluline iga juhi jaoks, olenemata positsioonist juhtimisaparaadis või juhtimisprotsessis täidetavast funktsioonist. Selle kogukonna vundamendiks on eelkõige juhitegevuse ideoloogilist alust kajastavad põhimõtted, samuti juhtimisprotsesside olemus ja sisu, mille kaudu juhid seavad eesmärke ja korraldavad tööd nende saavutamiseks.

Põhimõtted ja protsessid on aluseks selliste oluliste juhtimisprobleemide lahendamisele nagu organisatsiooni strateegia ja kogu selle plaanide süsteemi väljatöötamine, reorganiseerimine ja ümberstruktureerimine, programmi- ja projektijuhtimine, kriisiarengu juhtimine, professionaalsete konsultantide kasutamine ja paljud teised.

Need saavad praktilise rakendamise kõigis teistes juhtimisdistsipliinides, luues tõelise aluse mis tahes organisatsiooni kui tervikliku süsteemi juhtimiseks. Need on vajalikud ka juhtimisfunktsioonide täitmiseks, mis kujunevad juhtimistöö jaotuse ja spetsialiseerumise mõjul. Seos on ilmne: mida täielikumad on üldjuhtimise teadmised, oskused ja võimed, seda kindlamalt suudab iga juht lahendada probleeme, mis on seotud oma erialase potentsiaali täiendamise ja vajadusel töö iseloomu muutmisega.

Nüüd on see eriti oluline juhi tööturu muutuvate tingimustega kohanemise viisina kogu juhi aktiivse eluperioodi jooksul. Mitme riigi statistika kohaselt vahetavad juhid töökohta keskmiselt iga 5-7 aasta tagant, seega tuleb neil 30-35 tööaasta jooksul lahendada uute kohustuste ja organisatsioonidega kohanemise probleem viis kuni seitse korda. Selliste otsuste tegemisel on abiks juhi üldine fundamentaalne koolitus, teadmised juhtimisprotsesside teaduslikest alustest ja praktikast. Kui need vastavad kaasaegsetele ideedele ja vaadetele juhtimise kohta, nõuab uuele töökohale üleminek teadmiste kogumist ainult väga spetsiifilises valdkonnas ega võta palju vaeva ja aega.

Praegu saate hallata igat tüüpi tegevusi, sealhulgas müügijärgset teenindust.

Müügijärgse teeninduse juhtimine- see on meetmete kogum, mida tootja või müüja teostab paigaldamiseks, paigaldamiseks ja kasutuselevõtuks, toote (kauba) defektide kõrvaldamiseks garantiiajal, garantiijärgseks remondiks. Kuid need on ainult müügijärgse teeninduse üldised ja põhielemendid. Ettevõte, mis püüab võita tarbija kaastunnet, töötab välja uusi teenusevorme ja -standardeid. Tehniliselt keeruliste toodete (kaupade) vallas ei tohiks ostja end pärast ostu "hüljatuna" tunda. Seetõttu peaksid tootjad ja müüjad püüdma tarbijat mitmel viisil "valve alla hoida". Näiteks arvutitootjate ja jaemüüjate jaoks on müügijärgse teeninduse levinud vorm tarkvara installimine ja tarbijate üldine koolitus üksikute tarkvaratoodete kasutamise kohta. Tarkvaratoodete tootjad ise (näiteks infobaasid) garanteerivad müügijärgse teeninduse regulaarsete infouuenduste, tõrkeotsingu, versiooniuuenduste jms näol. Autotootjad ja edasimüüjad loovad müügijärgseid teeninduskeskusi, kuhu kuuluvad teeninduskeskused, originaalvaruosade ja -komponentide osakonnad, paigaldusosakonnad (need tegelevad valvesignalisatsioonisüsteemide, antennide, satelliitnavigatsioonisüsteemide jms paigaldamisega).

Müügijärgne (tehniline) teenindus on kaupade konkurentsivõime üks olulisemaid komponente ning määrab müügi edukuse ja intensiivsuse turul. Iga aastaga kasvavad nõuded hooldusele: kui veel paar aastat tagasi oli varuosade tarneaeg ükskõik millisesse maailma riiki taotluse esitamisest alates 3-5 päeva, siis nüüd on see 24 tundi; pikenevad ka varuosade, osade ja koostude valmistamise tähtajad pärast kaupade tootmisest eemaldamist ning on viimasel ajal masinatele ja seadmetele määratud ca 8-10 aastat jne.

Teenindusosakonnad, millel on otsekontaktid lõppkasutajatega, on kõige väärtuslikumad teabeallikad turundusuuringuteks, tarbijate nõuete ja taotluste uurimiseks, nõrkade külgede ja tootedefektide tuvastamiseks, mis põhjustavad klientidelt suuri kaebusi, uute mudelite ja tootetüüpide ideede kogumiseks, jne.

Müügijärgne teenindus hõlmab ka tööd klientide kauba kvaliteediga seotud kaebuste läbivaatamise ja rahuldamisega. Ei ole harvad juhud, kui ettevõtete juhtivad projekteerijad, eriti uue toote turule toomise ajal, külastavad tarbijaid ostetud toote kvaliteedi kohta esitatavate kaebuste korral. Sellised kõrgelt kvalifitseeritud spetsialistide visiidid võimaldavad lühikese ajaga kvalitatiivselt ja asjatundlikult lahendada tootel esinevate defektide kõrvaldamise probleemid, täiustada tootmis- ja tehnoloogilisi protsesse ning seeläbi aidata kaasa toote edule turul. Garantiijärgse remondi ülesandeks on vähendada seadmete seisakuid, pikendada kapitaalremondi perioode, suurendada tööohutust ja lõppkokkuvõttes saavutada turul stabiilne positsioon, saavutada toodetud toodete konkurentsivõime.

Müügijärgse teeninduse kõrge kvaliteedi tagamiseks töötavad ettevõtted välja spetsiaalsed teenindusstandardid või reeglid, mis näevad ette teenindusse kaasatud personali süstemaatilist koolitamist ja väljaõpet, tagavad identse teenindustaseme kogu teenindusvõrgus ning on kohustuslikud.

Minu arvates on teenus inimeste omavahel seotud tegevuste süsteem, mille eesmärk on kvaliteetselt ja õigeaegselt rahuldada klientide vajadus ostetud kaupade müügijärgse teeninduse järele nii lühemas kui ka pikemas perspektiivis.

Seega on teenustel, klienditeenindusel ja järelteenindusel oluline roll toodete konkurentsivõime tagamisel. See kehtib eriti masinate, seadmete ja muu tehnoloogia kohta – ceteris paribus, tarbijad eelistavad selle ettevõtte toodet, millel on kõige paremini korraldatud teeninduspoliitika.

Kasutatud kirjanduse loetelu

1. Abryutina M. S. Ettevõtte finants- ja majandustegevuse analüüs / M. S. Abryutina, A. S. Grachev. – M.: Dis, 2001. – 457 lk.

2. Azrilyan S. P. Kaubandussõnaraamat. - M., 2000. - 457 lk.

3. Ettevõtte finantsmajandusliku tegevuse analüüs / toim. V. A. Raevsky - M .: Rahandus ja statistika, 2002. - 654 lk.

4. Antonov N. G. Raharinglus, krediit ja pangad / N. G. Antonov, M. A. Pessel. - M.: Finstatinform, 2000. - 557 lk.

5. Aristoteles. Poliitika. - M., 1991. - 698 lk.

6. Ariteli. Lääne filosoofia selle tekkest tänapäevani. - Peterburi, 1997. - 236 lk.

7. Asmus VF Antiikfilosoofia. - M., 2003. - 691 lk.

8. Bovykin VN Uus juhtkond. - M.: Majandus, 2003. - 321lk.

9. Bogatin Yu. V. Kasumi tootmine / Yu. V. Bogatin, V. A. Shvandar. - M.: UNITI, 2002. - 229 lk.

10. Borisov V. M. Vene-araabia sõnaraamat. M., 2004. - 356 lk.

11. Boriskin A. A. Euroopa filosoofia ajalugu. - Saransk, 2003. - 569 lk.

12. Blyakhman L. S. Ettevõtte majandusteadus. - M., 2001. - 386 lk.

13. Burlankov S. P. Tööstusettevõtete konkurentsivõime juhtimine: diss. … Dr Econ. Teadused - Saransk. - 2004. - 299 lk.

14. Brockhaus – Efron. Väike entsüklopeediline sõnaraamat. M. - 2004. - 699 lk.

DI Dolgov MÕISTETE "TEENUS", "KLIENDITEENINDUS" JA "MÜÜGIJÄRELTEENUSTE JUHTIMINE" MÕISTED // Teaduslik elektrooniline arhiiv.
URL: (juurdepääsu kuupäev: 14.02.2020).

Ühiskonna ja majanduse kõigis arenguetappides on alati erinevat tüüpi teenuseid, me kuuleme seda sõna sageli, kasutame kolmandate isikute teenuseid ja tõenäoliselt pakub huvi selles artiklis käsitletav teema: mõiste „Teenus“, õigusmõistega „teenuste osutamine“ kaasnevad normatiivaktid, „Teenuse“ põhijooned, mõiste „teenus“ tsiviilõiguslik definitsioon.
Tänapäeva ühiskonnas osutatavate Teenuste hulk on mitmekesine ja tänu pidevalt muutuvale ühiskonnale praktiliselt piiramatu. Alustame sellest, et teenuseid osutatakse nii era- kui ka juriidilistele isikutele. Mida tähendab sõna "teenus"? Kui pöördume sõnaraamatute poole, siis "teenus" on:
- tegu, mis toob kasu, aitab teisele;
- kellelegi majapidamistarbed.
Tsiviilõiguse sõnastikus on mõiste "teenus" määratletud kui ettevõtlustegevus, mis on suunatud teiste isikute vajaduste rahuldamisele, välja arvatud töösuhete alusel tehtav tegevus.
Huvitav on tutvuda mõne majandusteadlase väidete ja mõiste "teenus" definitsioonidega, iga aja ja ajastu kohta. Seega võrrelge suhtumist sellesse kontseptsiooni seoses ühiskonna enda ja sotsiaalsete suhete muutumisega. Niisiis, me loeme, võrdleme, analüüsime, anname oma hinnanguid ... Puhtalt isiklik.
- K. Marx: "Teenus pole midagi muud kui ühe või teise kasutusväärtusega kasulik tegevus - olgu see kaup või töö";
- M.B. Rossinsky: „... Teenus on konkreetne kasutusväärtus konkreetse töötegevuse ja majandussuhete konkreetse vormi näol, mis eeldab teenuste tootja ja tarbija olemasolu;
- ON. Barinov: "Teenus on töö tulemustest tulenev majandussuhe, mis loob kasutusväärtusi, mis väljendub toote (asja) kasuliku tegevusena või tegevuses endas konkreetsete, mõistlike inimvajaduste rahuldamiseks";
- E.P. Gruševaja: "Teenus on majanduslik suhe mitte töötulemuste, vaid töö kui tegevuse kohta";
- V.S. Kolyago: "... teenuste sidumine tööprotsessi endaga kui sellise on fundamentaalne metoodiline viga ... teenus on majanduslik kategooria, seetõttu on selle kriteeriumi tunnuseks majandussuhete sfääris tegevus, mitte tööprotsess ise";
- M.N. Maleina: Teenus on “... teatud tegevus, mille tulemusel puudub materiaalne kehastus ja mis on lahutamatu sooritaja isiksusest. Samas on teenusel tulemus - varaliste, kultuuriliste, esteetiliste, infovajaduste rahuldamine, terviseseisundi tagamine, turvalisus, oskuste, kogemuste, käitumismallide omandamine”;
- L.V. Sannikova: mõistab “teenuste” all “Teenusepakkuja” tegevust “Teenuse saaja” kasuks tehtud mittemateriaalsete hüvede (mittevaralised õigused, teave, mittemateriaalne kasu) seisundi säilitamiseks või muutmiseks;
- Yu.Kh. Kalmõkov: Teenus on "mõningate hüvede pakkumine või teatud mugavuste loomine";
- D.I. Stepanov: Teenus on „omamoodi tsiviilõigussuhete objektid, mis väljenduvad „teatud seadusliku toimingu vormis, s.o. täitja otstarbekate toimingute seeriana või tegevuses, mis on immateriaalse mõju, ebastabiilse materiaalse tulemuse või muude lepinguliste suhetega seotud materiaalse tulemusega kohustuse objektiks ja mida iseloomustavad teostatavus, allikast lahutamatus, hetkeline tarbimine, kvaliteedi mitteformaliseerimine”;
- A.V. Barkov: „Selle definitsiooni eeliseks on see, et see võimaldab tuvastada teenusele kui kodanikuõiguste objektile iseloomulikud tunnused: immateriaalne tulemus, s.t. tabamatus, allikast lahutamatus; tihe seos esineja isiksusega; Teenuse osutamise ja vastuvõtmise sünkroniseerimine; tarbimise viivitamatus; Teenuste mittepüsivus, salvestamise võimatus ja akumuleerimine; esinejate võimetus tagada Teenuse tulemust; Teenuste ainuõigus, mis väljendub nende heterogeensuses ja varieeruvuses”;
- E.G. Shablova: „Teenus on viis isiku individuaalse vajaduse rahuldamiseks, mis ei ole seotud intellektuaalomandi asja või eseme loomise (täiendamisega) ja saavutatakse kehtiva õiguskorraga lubatud tegevuse tulemusena. hüvitatav alus."
Nii algasid esimesed teaduslikud otsingud mõiste "teenus" järele möödunud sajandite majandusteadlaste uuringutes. Kui pöörduda ajaloo poole, siis olgu öeldud, et mõiste “teenus” oli Vana-Rooma eraõiguse lahutamatu osa ja seda nimetati töölepinguks. Tegemist oli erilepingulise liigiga, mis hõlmas kolme tüüpi lepinguid, mille puhul oli peamiseks kriteeriumiks realiseerunud tulemuse olemasolu või puudumine.
Ülaltoodud ülevaatest järeldub, et praegu ei ole teadlaste seas üksmeelt mõiste "teenus" määratlemise osas.
Sellegipoolest, vaatamata arvamuste mitmekesisusele, kirjutas seadusandja 1991. aastal "NSVL tsiviilseadusandluse põhialustesse" mõiste "teenistus". Selle seaduse puuduseks oli see, et teenuse mõistet rakendati ainult:
- transpordiekspeditsioon;
- kaubamärgi- ja teenusemärgiõigused.
Seadusandja tänapäevases keeles sisaldub mõiste "teenus" Vene Föderatsiooni maksuseadustiku (1. osa) 31. juuli 1998 nr 146-FZ artikli 38 lõikes 5: "Maksuteenus eesmärgid on kajastatud tegevusena, mille tulemused ei oma materiaalset väljendust, realiseeritakse ja tarbitakse selle tegevuse käigus.
Kui pöördume Vene Föderatsiooni maksuseadustiku mõiste "teenused" määratluse poole, võime märkida teenuse nelja peamist tunnust:

- teenusel on alati teatud tulemus (kasulik mõju), mis on teenuse peamine varaline (tarbija) väärtus;
- teenuse tulemus (kasulik mõju) ei oma sisulist väljendust;
- teenuse tulemus tarbitakse ära teenuse osutamise käigus ja kaotab seeläbi kohe oma väärtuse, mistõttu see ei saa olla turul ringlema ja toimida iseseisva tsiviilõiguslike tehingute objektina, vaid realiseerub teenust osutades.
Kui analüüsime Vene Föderatsiooni tsiviilseadustiku (Vene Föderatsiooni tsiviilseadustiku) (1. osa) 30. novembri 1994 nr 51-FZ juriidilisi määratlusi, siis on mõiste "teenus" mainitud artiklis 128, mis viitab kodanikuõiguste objektidele: „see tähendab, et Teenustel on oma olemuselt varaline väärtus, mis võimaldab neil olla tsiviilkäibes. Vene Föderatsiooni tsiviilseadustiku 26. jaanuari 1996. aasta 14-FZ artikli 779 (2. osa) punkt 1 sisaldab järgmist: „Tasuliste teenuste osutamise lepingu alusel kohustub töövõtja juhiste alusel kliendile Teenuste osutamiseks (teatud toimingute tegemiseks või teatud toimingute tegemiseks) ning klient kohustub nende Teenuste eest tasuma.
Kultuurialastes õigusaktides tähendab mõiste "teenus" "...suhteid, mis tekivad ühelt poolt kultuuriorganisatsioonide ja teiselt poolt teiste organisatsioonide (juriidiliste isikute), aga ka kodanike (üksikisikute) vahel, kui viimased vastavad kultuurilistele vajadustele. Samas on need teenused tsiviilõiguslikku laadi, samas kui avalike teenuste institutsioon on seotud riigi- ja munitsipaalasutuste pädevuse rakendamisega.
Mida näeme õigusaktide analüüsist? Ja see, et mõistet "teenus" tõlgendavad seadusandjad erinevalt. Seega ei selgita Vene Föderatsiooni tsiviilseadustik mõiste "teenused" mõistet. Selle teenuse määratlemise peamiste lähenemisviiside uuringu raames võib järeldada, et mõiste "teenus" sisaldab mõningaid funktsioone:
- teenus on majandussuhete spetsiifiline vorm;
– teenindus on tegevus, s.t. sihipäraste tegevuste kogum, mis on suunatud konkreetse eesmärgi saavutamisele;
- teenus rahuldab isiku vajadusi;
- teenus on kasulik tegevus;
- teenus võib olla loomingulise, eksklusiivse suunitlusega;
- teenusel ei ole materiaalset kehastust ja see on esineja isiksusest lahutamatu;
- teenus on kohese tarbimisega, vormistamata kvaliteediga;
Kui analüüsime mõistete "teenus" ja "töö" vahelist seost, jõuame järgmistele järeldustele:
- töö ja teenuse erinevus ilmneb tegevussuuna kaudu: töö eesmärk on uue või uuendatud (taaskasutatud) asja loomine ja selle hilisem võõrandamine ning teenustes ei ole tegevus teenuse osutamise eelduseks, see on lahutamatu positiivsest mõjust;
- asi võib eksisteerida oma allikast eraldi, s.t. tootja, teenus avaldub ainult mõjus, mida tajutakse tunnete tasandil;
- mõistete "teenistus" ja "töö" tõlgendamine viib selleni, et nad on omavahel suguluses perekonna ja liigina (teenistus on perekond, töö on liik);
- teenused ja ehitustööd on toimingud, mis moodustavad iseseisva kohustuse subjekti, millel on oma varaline väärtus.
Seega tuleb kõike eelnevat kokku võttes teha lõplik järeldus – mis on "teenus". Aga oli, ei olnud! Niisiis, meie enda definitsioon (ja miks mitte?): Teenus on ühe isiku, „Teenusepakkuja“ (juriidiline või füüsiline isik) otstarbekas tegevus, mille eesmärk on rahuldada mittemateriaalseid vajadusi, teise isiku hüvesid, „teenuse saaja“ ” ja rakendatakse teenuste osutamise protsessis, mille tulemusel on teatud väärtus.

Jaga:

Sarnased artiklid