El servicio es un fenómeno. La esencia y definición del concepto de servicio. Definiciones de servicio ¿Qué es una definición breve de servicio?

Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra que es en gran medida intangible y no da como resultado la propiedad de nada.

Un servicio puede definirse como un producto del trabajo, cuyo efecto útil no aparece bajo la forma de una cosa, sino bajo la forma de una actividad dirigida a una cosa oa una persona.

Un servicio tiene utilidad para quien no lo produce. Un servicio es un producto del trabajo que tiene propiedades específicas: intangibilidad, inseparabilidad de su fuente (es imposible separar el proceso de aprendizaje del profesor y el alumno, el proceso de proporcionar información de quien la proporciona).

El servicio no se almacena de forma separada del proceso de su prestación, no puede suspenderse como un producto almacenado en un almacén.

El servicio se dirige a una cosa oa una persona. Sólo existe en el proceso de su producción. La producción y consumo de servicios permite cambiar la utilidad de una cosa o la naturaleza de la vida humana.

Hay varias clasificaciones de tipos y tipos de servicios, y cada una de estas clasificaciones refleja un enfoque específico para el análisis de las actividades de servicios.

Hay cinco tipos generales de servicios:

• 1) producción - ingeniería, arrendamiento, mantenimiento y reparación de equipos;
• 2) distribución - comercio, transporte, comunicaciones;
• 3) profesional - bancario, de seguros, financiero, consultoría, publicidad;
• 4) consumidor: los llamados servicios masivos relacionados con el hogar y el pasatiempo;
• 5) público - televisión, radio, educación, cultura.

Una clasificación más sistemática de los servicios los divide según el principio de materialidad o insustancialidad en cuatro clases.

Acciones tangibles dirigidas al cuerpo humano. Dichos servicios son prestados por el cuidado de la salud, transporte de pasajeros, salones de belleza y peluquerías, instalaciones deportivas, restaurantes y cafeterías.

Acciones tangibles dirigidas a bienes y otros objetos físicos. Son las labores de transporte de carga, reparación y mantenimiento de equipos, seguridad, mantenimiento de limpieza y orden, servicios veterinarios.

Acciones intangibles dirigidas a la conciencia humana. Esto incluye educación, transmisión de radio y televisión, servicios de información, teatros y museos.

Acciones intangibles con activos intangibles. Puede ser servicios bancarios, legales y de consultoría, seguros.

Además, los servicios difieren en muchas otras características de clasificación. Todos ellos permiten matizar y analizar las diversas funciones de las actividades de servicios en la sociedad moderna.

Los servicios se pueden dividir en tangibles e intangibles.

Los primeros están destinados a satisfacer necesidades materiales, por ejemplo, servicios de consumo para la población y servicios de transporte, atención médica y restauración pública.

Los servicios no materiales satisfacen las necesidades espirituales, como la educación, el asesoramiento, la información.

Los servicios estandarizados y creativos difieren en el grado de su algoritmización. Los servicios estándar se brindan de acuerdo con reglas estrictamente establecidas. Los servicios creativos se pueden formar y cambiar de acuerdo con los requisitos individuales del consumidor. Así, en el negocio del turismo pueden surgir tipos de servicios exóticos, por ejemplo, un turista encarga un guía vestido y disfrazado de personaje histórico. Los servicios personales e intelectuales a menudo están sujetos a cambios y ajustes en el curso de su implementación.

Los servicios personales y colectivos están dirigidos a diferentes consumidores. Algunos servicios, como las tutorías y las actividades médicas, son útiles solo para determinadas personas (un cirujano no puede operar en un equipo). Otros servicios, por el contrario, siempre se brindan a grupos enteros de personas: los servicios de un disertante en una audiencia estudiantil, la provisión de orden público por parte del estado, el transporte en transporte público, el trabajo de los medios de comunicación.

Los servicios productivos y no productivos se realizan en diferentes ámbitos de la sociedad. El sector productivo incluye, por ejemplo, el transporte de mercancías y el mantenimiento de equipos, mientras que el sector no productivo incluye la atención de la salud, la cultura, el turismo, la recreación, etc.

Los servicios comerciales y no comerciales difieren en el objetivo final. Los primeros se producen con fines de lucro y otras ganancias comerciales.

La segunda no está dirigida a la rentabilidad. Estos incluyen los servicios de fundaciones y organizaciones caritativas, una serie de servicios públicos (defensa del país, mantenimiento del orden público, cuidado de la educación y la salud de sus ciudadanos). A medida que aumenta el nivel de vida de la población, aumenta la proporción de servicios comerciales. Esto conduce a la diferenciación del nivel de servicio en función de la demanda efectiva de personas.

Según la forma de organización de los servicios, se pueden dividir en estatales y no estatales. La principal diferencia entre este tipo de servicios es que los servicios públicos, en principio, no pueden ser prestados por nadie más que el Estado. Estos son servicios para la defensa del país, mantenimiento de la seguridad pública, mantenimiento de registros de ciudadanos, registro de medios de transporte, registro estatal de transacciones comerciales (por ejemplo, transacciones inmobiliarias). En la sociedad, existe la necesidad de una contabilidad estatal de nacimientos, defunciones, matrimonios, relaciones de propiedad, etc.

Los servicios se dividen en puros y mixtos. El servicio puro es la actividad exclusiva del productor (producción especializada de servicios). Un servicio mixto acompaña a los bienes y materiales, facilitando su circulación y haciéndolos más atractivos para el consumidor. Este, por ejemplo, el servicio de preventa y postventa que acompaña al acto de compra y venta de mercancías.

En la ciencia del servicio, existen conceptos de servicio ideal y real.

Un servicio ideal es un modelo teórico abstracto de un tipo particular de actividad de servicio. Incluye las normas para atender a la población, estándares de calidad, tecnología para la prestación de los servicios.

Un servicio real es una acción material específica dirigida a satisfacer las necesidades del cliente. Los servicios en su desempeño real son siempre diferentes de los ideales. Los servicios reales se individualizan por ejecutantes, consumidores, condiciones específicas para su prestación.

Los servicios legítimos e ilegítimos se diferencian en relación a ellos por el Estado y la sociedad. Los servicios legítimos son aprobados por el estado y la sociedad, los ilegítimos son condenados y generalmente procesados. Se reconocen como legítimos los servicios que satisfacen necesidades que se consideran razonables, útiles, aprobadas en una determinada sociedad. Los servicios que satisfacen necesidades condenadas por la sociedad (estupefacientes, criminales, inmorales) se clasifican como ilegítimos.

Los servicios se pueden dividir en personales e impersonales. Los servicios personales se valoran, en primer lugar, por su vinculación con los rasgos distintivos de una persona con unas cualidades profesionales excepcionales. Tales son los servicios de médicos, abogados, psicoanalistas, destacados artistas y músicos, científicos, gestores.

Los servicios impersonales suelen incluir servicios más simples, cuya realización está poco influenciada por la personalidad de la persona que los presta (comercio, transporte, reparación y mantenimiento). Un especialista en el campo del servicio puede ser reemplazado con bastante facilidad por otro especialista de aproximadamente las mismas calificaciones.

Los servicios también se pueden dividir en simples y complejos (servicios integrales), voluntarios e impuestos, etc.

La prestación de servicios es una actividad muy extendida. Casi todo el mundo lo hace. Los servicios más simples son ayudar a alguien en la vida cotidiana, proporcionar información útil (información), etc. - No requieren conocimientos y formación especiales. Sin embargo, en la actualidad, diversas organizaciones brindan servicios a un alto nivel profesional, lo que requiere conocimientos especiales, habilidades profesionales y equipos adecuados. El servicio se ha convertido en una esfera a gran escala de la actividad humana.

Los servicios se entienden comúnmente como diversos tipos de actividades humanas que no crean riqueza material y están relacionadas con la esfera no productiva.

El sector no productivo incluye dos grupos de industrias que producen servicios: industrias cuyos servicios satisfacen las necesidades generales y colectivas de la sociedad (gestión, ciencia y servicios científicos, préstamos y seguros estatales, geología y exploración del subsuelo, etc.), e industrias cuyos servicios satisfacen las necesidades sociales de la población (vivienda y servicios comunales, servicios al consumidor, educación pública, sanidad, ámbito cultural, etc.). La esfera sociocultural incluye el segundo grupo de industrias no productivas que producen servicios socioculturales.

Todos los servicios tienen las siguientes características:

intangibilidad;

inseparabilidad;

inconstancia;

fragilidad;

falta de propiedad.

Intangibilidad del servicio. Una de las principales características de los servicios es que no se pueden ver, probar, tocar, oír ni oler antes de comprarlos. La intangibilidad de un servicio significa que no se puede demostrar, es decir, antes de la compra, el servicio no se puede ver, oír ni tocar. El consumidor puede obtener información detallada sobre los materiales y equipos utilizados en el tratamiento dental, pero podrá evaluar el resultado de los empastes o prótesis solo después de comprar este servicio.

Debido a la falta de características tangibles del servicio previas a su compra, aumenta el grado de incertidumbre de la adquisición. Para cortarlo. Los clientes buscan “señales” de calidad de servicio. El llamado apoyo material. Sacan sus conclusiones sobre la calidad a partir de la ubicación, el personal, el precio, el equipo y la prestación de servicios que pueden ver.

Imagine una institución médica no estatal, un centro dental privado que quiere transmitir a los consumidores la idea de que Que brinda servicios rápidos y de alta calidad. Para ello, debe desarrollar una estrategia de posicionamiento que sea tangible en todos los aspectos del contacto con el cliente. El entorno físico del centro debe facilitar un servicio rápido y eficiente: su interior debe estar lleno de líneas rectas y limpias, la distribución interna debe estar cuidadosamente pensada, las colas en las oficinas deben ser inexistentes o lo más cortas posible. El personal del centro debe estar constantemente ocupado y limpio, pulcramente vestido. Todo el equipo: sillas, casilleros, sofás, instalaciones de boro, computadoras, mesas, debe verse moderno. Dado que la intangibilidad de un servicio aumenta el riesgo de incertidumbre al comprarlo, los consumidores escuchan más la evaluación del servicio por parte de otros que los mensajes publicitarios pagados por el proveedor del servicio. Por lo tanto, el proveedor del servicio, el centro médico, debe fomentar el mantenimiento de una opinión pública positiva.

Inseparabilidad de los servicios- los servicios primero se venden y solo luego se producen y consumen, y esto sucede simultáneamente. La inseparabilidad del servicio significa que los servicios no pueden separarse de su fuente, ya sea que el servicio sea proporcionado por un ser humano o una máquina. Tomemos una obra de teatro como ejemplo. El servicio en este caso es la actuación de una compañía de artistas. No puede prestar un servicio sin la presencia de los consumidores (espectadores). El maestro no puede brindar servicios si no hay estudiantes en el salón de clases.

La calidad del producto-servicio final depende tanto del proveedor como del comprador. La capacidad de los artistas para transmitir emociones, experiencias, afecta el éxito de la actuación.

El segundo rasgo característico de la inseparabilidad de los servicios es la presencia y cierta participación en el proceso de su prestación de otros consumidores. Los espectadores de la actuación están presentes durante el proceso de consumo del servicio por parte de una persona. Su comportamiento determina el grado de satisfacción con el servicio de las personas. Por ejemplo, los espectadores hablando durante la representación pueden estropear la atmósfera de la representación para otros espectadores y reducir su grado de satisfacción.

Volatilidad de la calidad del servicio- la calidad del servicio puede variar mucho, dependiendo de quién, cuándo, dónde y cómo se preste.

Dado que el proceso de producción y consumo de un servicio implica la participación de personas, existe un riesgo importante de variabilidad de la calidad. Como tal, la calidad del servicio es muy difícil de controlar. Por ejemplo, el ámbito de la vivienda y los servicios comunales. En un mismo departamento de vivienda, un electricista puede ser cortés y trabajar bien, mientras que otro puede ser lento, retraído. Incluso la calidad de los servicios prestados por un trabajador varía según su condición física y estado de ánimo mientras atiende al cliente.

Las organizaciones de servicios llevan a cabo varias medidas de control de calidad. Estos son: cuidadosa selección y capacitación del personal, aumentando la motivación mediante el uso de incentivos directamente relacionados con la calidad de los servicios; introducción de equipos modernos y nuevas tecnologías; introducción de procedimientos operativos detallados y estandarizados.

fragilidad del servicio- reside en el hecho de que los servicios no pueden ser almacenados con el fin de su posterior venta o uso.

Por ejemplo, en algunos países, los médicos cobran por la cita perdida de un paciente porque el valor del servicio solo existe en un momento dado y desaparece cuando el paciente no se presenta.

Sin propiedad: los servicios no son propiedad de nadie. El consumidor de un servicio a menudo nombra el acceso al mismo por un período de tiempo limitado. Debido a la falta de propiedad, las empresas de servicios deben hacer esfuerzos especiales para mejorar su imagen de marca y su atractivo a través de uno de los siguientes métodos:

• 1. Alentar a los consumidores a reutilizar el servicio;
• 2. Creación de clubes o asociaciones de socios para aumentar el sentido de propiedad.

Las características anteriores deben ser tenidas en cuenta a la hora de prestar servicios, especialmente en el ámbito sociocultural, ya que es el ámbito sociocultural el que influye e impacta directamente en la formación y desarrollo del individuo y de la sociedad en su conjunto.

El proceso de desarrollo de un nuevo servicio incluye:

• 1. Generación de ideas. Al mismo tiempo, debe tenerse en cuenta que las principales fuentes de ideas para nuevos productos (servicios) son los empleados de la empresa, los consumidores, los competidores, los distribuidores y los proveedores.
• 2. Selección de ideas. El objetivo principal de dicha selección es encontrar buenas ideas y deshacerse de las malas lo antes posible.
• 3. Desarrollo y verificación del concepto de un nuevo producto (servicio). Al mismo tiempo, se debe distinguir entre la idea, el concepto y la imagen del producto (servicio). Una idea de producto es una idea de producto que los directivos de la empresa podrían ofrecer al mercado. Un concepto de producto es una versión de prueba de una idea expresada en términos significativos para el consumidor. La imagen del producto es la percepción que tiene el consumidor de un servicio real o potencial.
• 4. Desarrollo de una estrategia de marketing. Suele constar de tres partes. La primera parte describe el mercado objetivo, la posición planificada del producto, el volumen de ventas, la participación en el mercado y la ganancia objetivo. El segundo describe el precio planificado del producto, el sistema de distribución y el presupuesto de marketing. El tercero incluye los indicadores planificados a largo plazo de los volúmenes de ventas, las ganancias y la estrategia de la mezcla de marketing: la mezcla de marketing.
• 5. Análisis de negocio, que incluye una revisión de las previsiones de ventas, costes y beneficios para determinar si cumplen los objetivos de la empresa.
• 6. Desarrollo del producto, cuando se crea una muestra del producto de acuerdo con su concepto.
• 7. Comercialización de prueba. En esta etapa, el programa de productos y marketing se introduce en un entorno de mercado más realista.
• 8. Comercialización, es decir, la etapa en la que un producto (servicio) se introduce en el mercado.

Conclusión: La prestación de servicios es un tipo de actividad muy extendida. Casi todo el mundo lo hace. Los servicios más simples: ayudar a alguien en la vida cotidiana, proporcionar información útil (información), no requieren conocimientos ni capacitación especiales. Aunque ya en la antigüedad existían personas y organizaciones que brindaban servicios complejos, a veces costosos a nivel profesional, que requerían conocimientos especiales, habilidades profesionales y equipos adecuados.

El servicio es un tipo especial de actividad humana que tiene como objetivo satisfacer las necesidades del cliente mediante la prestación de servicios demandados por individuos u organizaciones.

Ya en el siglo XX, el servicio se ha convertido en una esfera de actividad humana a gran escala. Ahora más del 70% de la población empleada en las economías de los países industrializados trabaja en el sector de servicios. Las regularidades de la actividad de servicio determinan un análisis detallado, sin el cual es imposible organizarlo al nivel de los requisitos modernos.

"Sobre la regulación estatal de las actividades de comercio exterior" de fecha 13/10/1995 N 157-FZ:

Servicio para efectos tributarios se reconoce una actividad cuyos resultados no tienen expresión material, se realizan y consumen en el proceso de realización de dicha actividad.

El servicio se caracteriza por la intangibilidad, la caducidad, la variabilidad de la calidad y la inseparabilidad de la fuente. El servicio puede verse como:
Servicio- acciones dirigidas directamente al consumidor.
Servicio- una acción o actividad realizada por una persona (física o jurídica) en interés de otra persona.
Servicio- Prestaciones prestadas en forma de actividad.
Servicio(en la teoría económica) - un tipo de producto que se puede producir, transferir y consumir al mismo tiempo.
Servicio- uso a corto plazo de la riqueza material sin derecho a la posesión extemporánea de la misma (renta).
Servicio- cambiar las propiedades de los objetos sin cambiar su pertenencia a una persona, realizado por el proveedor al consumidor.

Servicio- una actividad realizada por alguien en lugar del consumidor.
Servicio- actividad para la producción de un producto (tangible o intangible), realizada
a petición del cliente (consumidor),
junto con el cliente y
para el cliente
con la transferencia del producto al cliente
con fines de intercambio.

El servicio incluye conjuntamente con el cliente:

• diseñar el producto y el proceso de su creación (aprobación de pedidos),
• creación (producción) de un producto (cumplimiento de pedidos) y
• evaluación (aceptación) del producto.

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Servicios

La provisión (prestación) de un servicio puede incluir, por ejemplo, lo siguiente:

• actividades realizadas en productos tangibles suministrados por el consumidor (por ejemplo, reparar un automóvil defectuoso);
• actividades realizadas sobre productos intangibles suministrados por el consumidor (por ejemplo, presentar una declaración de ingresos necesaria para determinar el monto del impuesto);
• provisión de productos intangibles (por ejemplo, información en el sentido de transferencia de conocimiento);
• creación de condiciones favorables para los consumidores (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).

Los servicios que se prestan a la población se dividen en materiales y socioculturales según su finalidad:

• servicio de materiales- un servicio para satisfacer las necesidades materiales y domésticas del consumidor de servicios. Asegura la restauración (cambio, conservación) de las propiedades de consumo de los productos o la fabricación de nuevos productos a pedido de los ciudadanos, así como el movimiento de bienes y personas, la creación de condiciones para el consumo. En particular, los servicios materiales pueden incluir servicios domésticos relacionados con la reparación y fabricación de productos, vivienda y servicios comunales, servicios públicos de restauración, servicios de transporte, etc.
• Servicio sociocultural(servicio no material) - un servicio para satisfacer las necesidades espirituales e intelectuales y mantener la vida normal del consumidor. Proporciona mantenimiento y restauración de la salud, desarrollo espiritual y físico del individuo, mejora de las habilidades profesionales. Los servicios socioculturales pueden incluir servicios médicos, servicios culturales, turismo, educación, etc.

Los servicios pueden ser: privado o comercial, voluntario o forzado, pagado o libre, instante o largo, mutual y anónimo, estado etc.
La categoría general, que incluye todo tipo de servicios comerciales y no comerciales y es parte de la economía, es el sector de servicios.

En la Federación Rusa, la prestación de servicios está regulada por el Código Civil, la Ley federal “Sobre la Protección de los Derechos de los Consumidores”, etc.

Ejemplos de servicio

• Servicios jurídicos. Los servicios de un abogado y una abogada son en muchos casos vitales, por lo tanto, los contratistas para su prestación deben elegirse con especial seriedad y responsabilidad. Las direcciones principales de los servicios de un abogado y un abogado:
  • Servicios legales integrales para organizaciones de diversas formas de propiedad;
  • Arbitraje: representar los intereses de las organizaciones en los tribunales de arbitraje;
  • Representación de intereses de empresas en tribunales de diversas instancias;
  • Soporte legal profesional de transacciones y contratos de organizaciones;
  • Servicios a personas jurídicas relacionados con la quiebra de empresas;
  • Servicios de abogados profesionales para la devolución y cobro de deudas;
  • Representar los intereses de las organizaciones en caso de disputas fiscales;
  • Procesos relacionados con el registro de herencias;
  • Servicios de un abogado profesional en caso de accidentes de tráfico (Asistencia jurídica en accidentes de tráfico);
  • Servicios de un abogado y un abogado en caso de disputas de vivienda;
  • Servicios de un abogado de familia;
  • Prestación de servicios de defensa jurídica y penal;
  • Garantizar la protección del consumidor.

La economía mundial moderna se caracteriza cada vez más como una economía de servicios. Esto se debe principalmente al aumento en el sector de servicios en las economías de la mayoría de los países desarrollados y en desarrollo. El crecimiento del sector servicios es uno de los indicadores del progreso económico de un país.

La historia económica muestra que todos los países en desarrollo necesariamente hacen la transición de la agricultura a la industria y luego al sector de servicios. Esta transición también ha supuesto un cambio en la definición y características de los bienes y servicios.

que son los servicios

Hay una gran cantidad de definiciones de servicios, las dos que describen más claramente el concepto:

1. Un servicio es un tipo de actividad, cuyos resultados no tienen una expresión material, se realizan y consumen en el curso de esta actividad.
2. Un servicio es un beneficio proporcionado no en forma de objetos físicos, sino en forma de actividad (beneficios intangibles).

Definicion de Producto

Una mercancía es un producto de la naturaleza y del trabajo humano o solo del trabajo humano en sustancia material e intangible y en forma de servicios, que, debido a sus propiedades, es capaz de satisfacer necesidades sociales existentes o previstas y está destinado al intercambio y al comercio.

Una mercancía es un producto del trabajo, producido no para consumo propio, sino para la venta, activos tangibles e intangibles, así como valores y derivados utilizados en cualquier operación, excepto las operaciones para su liberación (emisión) y redención.

Propiedades del producto:

1. La capacidad de satisfacer una necesidad humana particular.
2. Idoneidad para el cambio por otros bienes.

La diferencia entre bienes y servicios.

Las siguientes son las diferencias fundamentales entre los bienes físicos y los servicios.

Clasificación de servicios

Hay tres tipos de servicios: servicios empresariales, servicios personales y servicios sociales.

Los servicios comerciales son servicios que respaldan las operaciones diarias de una empresa, pero no son una mercancía, como los servicios de TI. Otros servicios que una empresa comercial puede requerir para el buen funcionamiento y la gestión de sus actividades incluyen banca, almacenamiento, seguros, comunicaciones, transporte y más.

Los servicios personales son actividades comerciales proporcionadas a individuos de acuerdo con sus necesidades individuales. El servicio aquí es personalizado para el cliente. Algunos ejemplos de servicios personales son cosméticos, alimentación, hotelería y hospedaje, medicina, cualquier servicio artístico.

Los servicios sociales son servicios públicos importantes. Son proporcionados por el gobierno o por organizaciones sin fines de lucro. Estos servicios están destinados a lograr la igualdad social en la sociedad y no se prestan con ánimo de lucro. Los servicios sociales incluyen: educación, instalaciones médicas, etc.

A continuación se proporciona una clasificación y descripción más detallada de los servicios.

Los servicios se dividen en:

• Material.
• Intangible.

Según la naturaleza de la prestación:

• De pago o de mercado.
• Libre o no de mercado.

Con cita:

• Producción.
• Consumidor.

Según la naturaleza del consumo:

• Público.
• Individual.
• Mezclado.

Según la forma de propiedad de sus productores:

• Estado.
• Privado.

Por fuentes de financiación:

• Presupuesto.
• Autofinanciado.
• Mezclado.

Por estatus legal:

• Legal.
• Ilegal.

Ubicación de los servicios:

• Interno.
• Externo.

Por sector de la economía:

• Financiero.
• No financiero.

Por origen de la industria: administración, ciencia, cultura, atención médica, etc.

Por tipos de servicios: gestión, información, transporte, etc.

Características principales de los servicios

Las siguientes características se aplican universalmente a cualquier servicio. Las características más importantes de los servicios son:

• Falta de propiedad.
• Intangibilidad.
• Inseparabilidad.
• Impermanencia.
• fragilidad.
• Intercambiabilidad.

La falta de propiedad es una de las características más obvias de los servicios. No puede poseer ni almacenar el servicio; se puede hacer. A diferencia de los bienes que tienen una forma material, un servicio no es una propiedad. Esta característica está estrechamente relacionada con varias otras características de los servicios, como la intangibilidad, la inseparabilidad y la permanencia.

La intangibilidad significa que el servicio no se puede recoger ni tocar. Por ejemplo, los pasajeros de una aerolínea solo tienen un boleto y una promesa de que estarán en su destino a una hora determinada. El problema de la intangibilidad es vital para los clientes potenciales, ya que es difícil evaluar de antemano la calidad de los servicios prestados.

Las características de los servicios incluyen la inseparabilidad, lo que significa que los servicios se producen y consumen al mismo tiempo. También implica que los servicios no pueden separarse de sus proveedores. A diferencia de los servicios, los bienes físicos se producen, luego se almacenan, luego se venden y luego se consumen. Los servicios primero se venden, luego se producen y se consumen al mismo tiempo.

La volatilidad o variabilidad se refiere al hecho de que la calidad de los servicios puede variar mucho según quién los proporcione, cuándo, dónde y cómo. Debido a la naturaleza intensiva en mano de obra de los servicios, existe una gran variación en su calidad y pueden ser proporcionados por diferentes personas o incluso por los mismos proveedores en diferentes momentos.

Perecibilidad significa que los servicios no pueden almacenarse para su posterior venta o uso. Esta es una de las características más importantes de los servicios, ya que puede tener un impacto significativo en los resultados financieros. Las empresas de servicios utilizan varios métodos para crear una mejor combinación entre la oferta y la demanda.

La fungibilidad dice que los bienes pueden reemplazar servicios que satisfacen necesidades similares, y viceversa. Como resultado, existe competencia entre servicios y bienes.

Definición de calidad de servicio

La calidad del servicio (SQ) en su conceptualización moderna es una comparación del resultado esperado (E) con el resultado real, la característica del servicio (P), que conduce a la ecuación SQ = P - E.

Una empresa con una alta calidad de servicio cumplirá o superará las expectativas del cliente sin dejar de ser competitiva en costos. La evidencia empírica muestra que mejorar la calidad del servicio mejora la rentabilidad y la competitividad económica a largo plazo. La mejora en la calidad del servicio se puede lograr mejorando los procesos operativos; identificación de problemas y su solución; establecer métricas de rendimiento de servicio válidas y confiables y medir la satisfacción del cliente y otros resultados.

La característica de la calidad del servicio se considera en dos aspectos:

• Calidad técnica: lo que el cliente recibe como resultado de la interacción (por ejemplo, una comida en un restaurante, una habitación en un hotel).
• Calidad funcional: cómo el cliente recibe el servicio; la naturaleza del servicio (por ejemplo, cortesía, atención, prontitud).

La calidad técnica es relativamente objetiva y, por lo tanto, fácil de medir. Sin embargo, existen dificultades cuando se trata de evaluar la calidad funcional.

Ciclo de vida del servicio

Cada producto o servicio pasa por un ciclo de vida específico. La gestión del ciclo de vida es una tarea clave de la gestión de marketing y ventas. El modelo que se muestra a continuación describe la relación entre el volumen de ventas y las ganancias de un producto o servicio. El modelo define cinco etapas del ciclo de vida:

1. Etapa de desarrollo: se está desarrollando un producto o servicio, aún no ha ingresado al mercado, por lo tanto, la empresa incurre en costos.
2. Etapa de implementación: un producto o servicio se coloca en el mercado, las ventas crecen lentamente, las ganancias aún no cubren los costos.
3. Etapa de crecimiento: las ventas están creciendo, las ganancias se convierten en números positivos.
4. Etapa de madurez: las ventas continúan aumentando, pero las ganancias comienzan a disminuir (precio descendente).
5. La etapa de declive es una disminución gradual de las ventas y las ganancias.

Luego, la organización cambia el sistema de marketing, mejora las características de los productos o servicios y las ventas vuelven a aumentar. O el proyecto muere.

Mercadeo de servicios

El marketing de servicios es una categoría amplia de estrategias de marketing destinadas a proporcionar servicios. Esto incluye todo, desde servicios personales como atención médica y tratamientos de spa hasta alquiler de vehículos e instalaciones. Cualquier método que genere beneficios para una empresa de servicios es un enfoque válido, incluido el contenido informativo, las ofertas promocionales, los anuncios y muchos otros materiales de marketing.

Características del mercado de servicios

La segmentación, la orientación y el posicionamiento son los cimientos estratégicos del marketing que se utilizan para crear ventajas competitivas que dan forma a la historia de éxito de una organización. La definición del mercado es la base para establecer una organización de prestación de servicios. Las características de los bienes y servicios difieren en el mercado.

La segmentación del mercado es una estrategia que reconoce la necesidad de "especializarse" de acuerdo con las necesidades de un segmento del mercado y luego intenta convertirse en líder en ese segmento. La segmentación del mercado de servicios se define como el proceso de dividir el mercado en distintos grupos que comparten características comunes de desempeño del servicio y necesidades de los clientes o patrones de consumo.

¿Por qué es importante la segmentación del mercado?

1. Definir un nicho de mercado conduce a un uso más eficiente de los recursos.
2. La segmentación mejora la capacidad de gestión del mercado al dividirlo en partes más pequeñas.
3. La definición del mercado ayuda a mejorar la capacidad de una empresa para satisfacer las necesidades de los clientes.

Importancia del mercado de servicios para la economía mundial

Sin duda, el mercado de servicios ha crecido en los últimos años y ha contribuido a la economía global. Hoy, los servicios representan más del 65% del producto bruto mundial. En los países desarrollados, el sector de servicios contribuye más al crecimiento económico que cualquier otro.

DEFINICIÓN DE SERVICIO, GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO POSTVENTA

D. I. Dolgov (Estado de Mordovia

Universidad que lleva el nombre de N.P. Ogarev)

La complejidad de encontrar una definición de "servicio" radica en el hecho de que el investigador de servicios está tratando con un objeto flexible, cuyos límites cambian según los deseos del ejecutante y/o consumidor del servicio. Un mismo objeto que contiene un conjunto de objetos físicos y una serie de acciones del personal de servicio del contratista puede ser considerado por el consumidor como un producto material y como un servicio.

Los servicios son diversos y sus criterios clave serán el objeto del servicio, la conexión del servicio con un producto tangible, el grado de participación del personal y el uso de la tecnología en la prestación de los servicios (tabla 1).

Tabla 1 - Resumen de las definiciones de la categoría "servicio"

	Definición
Assel G.	Los servicios son beneficios intangibles que son adquiridos por los consumidores. No están relacionados con la propiedad.
	El servicio es una acción o beneficio, su comprador no recibe la propiedad de ningún objeto material.
Grenros K.	Un servicio es un proceso que incluye una serie (o varias) de acciones intangibles que, necesariamente, ocurren entre los clientes y el personal de servicio, los recursos físicos, los sistemas de una empresa - un proveedor de servicios.
Golubkov E. P.	Un servicio es un tipo de actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra que es inherentemente intangible y no da como resultado la propiedad del cliente.

Fin de la tabla 1

Kotler F.	Un servicio es una actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra que generalmente es intangible y no da como resultado la propiedad de nada. La producción de servicios puede o no estar relacionada con el producto en su forma material.
Haksever K, hacer B., Russel R., Murdick R.	Los servicios son acciones, hechos o ejecución de obras y son intangibles.
	Un servicio es un cambio en el estado de una persona o producto perteneciente a una unidad económica, resultante de las actividades de otra unidad económica con el consentimiento previo de la primera.

La Tabla 1 proporciona una descripción general de algunas de las definiciones dadas en varios momentos por economistas y especialistas en marketing reconocidos.

Dado que los servicios difieren de los bienes materiales, muchos investigadores consideran necesario resaltar las características distintivas de los servicios, entre las que se encuentran las siguientes:

1) falta de características cuantitativas;

2) inestabilidad de la calidad;

3) no persistencia de los servicios;

4) medición indirecta de la calidad;

5) la inseparabilidad del servicio del ejecutante y el consumidor.

A las características anteriores, se pueden sumar otras características de los servicios:

La prestación de servicios se caracteriza por la interacción de asociación entre el proveedor de servicios y el consumidor. El resultado de esta actividad es el beneficio, beneficio, especialmente significativo para el consumidor de servicios, por lo que paga el trabajo del proveedor del servicio al precio de mercado;

El consumidor suele participar directamente en el proceso de prestación del servicio. Sin embargo, la generación de una gama de servicios es posible sin la presencia del consumidor;

El consumidor de servicios no puede convertirse en propietario de los mismos. Pero esto no se aplica a las cosas para las que se presta el servicio (por ejemplo, un televisor reparado);

La prestación de servicios es una actividad, por lo tanto los servicios no pueden ser probados y evaluados antes de que el consumidor los reciba y pague por ellos;

Un servicio específico representa un valor de uso específico solo en un momento determinado y en un lugar determinado, lo que limita fuertemente la posibilidad de su reemplazo en el mercado.

Los servicios como un tipo especial de bienes se están convirtiendo en formas cada vez más diversas. Actualmente, en la literatura científica se utilizan diferentes criterios y, de acuerdo con ellos, se proponen diferentes clasificaciones de servicios. Tradicionalmente, el sector de servicios incluye servicios tangibles e intangibles.

Los servicios materiales tienen por objeto transferir o restituir los valores de uso creados en la producción material. Son los servicios de transporte de mercancías, comunicaciones industriales, logística y marketing, comercio, restauración pública, servicios de fabricación y reparación de calzado, vestuario, cultura y menaje.

Los servicios intangibles incluyen educación, salud, transporte de pasajeros, instituciones culturales y educativas, cultura física y deportes, administración pública y algunas empresas de servicios al consumidor (baños, lavanderías, peluquerías).

Los servicios también se pueden clasificar de acuerdo con los siguientes criterios:

a) según el grado de contacto con el consumidor: un servicio en el que es necesaria la presencia de un cliente - educación, salud, y un servicio prestado sin consumidor - limpieza de alfombras, reparación de automóviles;

b) por segmentos de consumidores: servicios empresariales y servicios personales;

c) sobre la base de la tangibilidad: “servicios tangibles” y “servicios intangibles”;

d) sobre una base funcional:

1) creación de nuevos productos (sastrería, calzado, fabricación de muebles);

2) servicios para la restauración de las propiedades de consumo de los productos (limpieza en seco);

3) servicios para dar nuevas propiedades de consumo al producto (modernización de computadoras, instalación de dispositivos adicionales en un automóvil);

4) servicios de carácter personal y sanitarios e higiénicos:

Intelectual (cultura, educación);

Físico (cuidado de la salud, baños, deportes);

Estética (peluquería, cosmetología);

5) servicios organizativos y técnicos (transporte de personas, carga; transferencia de información);

6) servicios organizativos y económicos (servicios de bancos, casas de empeño, alquiler, servicios de carácter jurídico);

e) de acuerdo con el enfoque sectorial:

Servicios comerciales (al por mayor y al por menor);

Servicios de restauración y alojamiento (hoteles, establecimientos de restauración);

Servicios de transporte;

Servicios de comunicación e información;

Servicios de suministro, adquisición y almacenamiento de recursos materiales y técnicos;

Servicios de instituciones financieras y de crédito;

Servicios de educación, cultura y arte;

Servicios científicos;

Servicios de salud, incluyendo cultura física y deportes;

Servicios domésticos (reparación de viviendas, servicios industriales y domésticos y de servicios públicos);

Servicios de carácter personal (no productivos, domésticos, etc.);

Servicios de la administración pública;

Otros servicios .

Un mismo servicio para diferentes calidades puede incluirse en diferentes grupos.

Las clasificaciones más conocidas utilizadas en la práctica de administrar las economías de los estados y las industrias individuales incluyen las clasificaciones de la Organización Mundial del Comercio (OMC), la Clasificación Industrial Internacional Uniforme y la clasificación de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (Tabla 2).

Tabla 2 - Principales tipos de clasificación de servicios

Clasificación de la Organización Mundial del Comercio	Clasificación Industrial Internacional Uniforme	Clasificación de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos	Clasificador de servicios de toda Rusia OK-002
		Mediación
Construcción e ingeniería
Distribución	Almacenes, comercio, restaurantes, hoteles	Abastecimiento, planificación del aprovisionamiento	Comercio, restauración, mercados

Fin de la tabla 2

Financiero		Bancos, bienes raíces, seguros, creación de riqueza	Bancos, intermediación financiera, seguros
salud y sociales	Público, individual, social		Médico
turismo y viajes			Turista
Ocio, cultura, deportes			Cultura, cultura física y deportes
Transporte	Transporte	Transportación	Transporte
Ecología

La principal conclusión que se puede extraer de este cuadro es que los servicios son numerosos y variados.

Como se señaló anteriormente, las actividades que hoy, según las estadísticas, se clasifican como servicios son bastante diferentes. Están dirigidos a diferentes objetos, tienen diferentes públicos objetivos, sensibilidad a la promoción, elasticidad precio de la demanda. Todo esto tiene un impacto directo en las actividades de marketing, que tienen sus propias especificidades según las características de la clase o tipo de servicios.

Considerar la tipología de servicios según criterios como:

Forma de satisfacción de la necesidad: puede ser un servicio puro o un servicio que es posible solo con la venta de un producto material, con la transferencia de propiedad de este objeto material (por ejemplo, comunicaciones móviles). De acuerdo con este criterio, los servicios se clasifican en una escala desde un servicio puro hasta un servicio con un producto material.

Una herramienta o forma de satisfacer una necesidad. Personal o mecanismos (por ejemplo, consultoría/gasolinera) pueden actuar como vía para satisfacer una necesidad. De acuerdo con este criterio, los servicios se organizan en una escala, comenzando con aquellos que son prestados por los empleados de la empresa de servicios, y terminando con aquellos en los que el consumidor recibe el servicio mediante un dispositivo o mecanismo automático.

El esquema presentado en esta sección (Figura 1) demuestra claramente las ventajas de la tipología y le permite considerar y analizar las características específicas de las actividades de marketing para servicios ubicados en diferentes cuadrantes del gráfico.

servicio de red

Formulario de satisfacción de necesidades

Personal

Herramienta de satisfacción de necesidades

Mecanismos

servicio con producto

Figura 1 - La división de los servicios en tipos de acuerdo con los criterios "forma de satisfacer la necesidad" y "herramienta o manera de satisfacer la necesidad".

De acuerdo con el esquema propuesto, cada servicio cae en uno de los cuatro cuadrantes del sistema de coordenadas. Cabe señalar que los servicios ubicados cerca de los ejes del sistema de coordenadas tienen casi las mismas propiedades. Se observan diferencias cardinales entre la comercialización de servicios ubicados lo suficientemente lejos del centro del sistema de coordenadas en diferentes cuadrantes. Consideremos con más detalle el primer criterio para la distribución de servicios en tipos.

La relación entre un producto tangible y un servicio puede ser diferente. Por un lado, un servicio solo puede consistir en un cambio cualitativo o cuantitativo en los activos propiedad del consumidor, por otro lado, para implementar un determinado tipo de servicio, el consumidor necesita comprar un producto tangible. En el primer caso, el consumidor recibe utilidad solo a través de las acciones realizadas por el proveedor del servicio, en el último caso, el consumidor recibe utilidad tanto a través de las acciones como a través del suministro de un producto material. El producto material actúa como condición necesaria para que se produzca el servicio. El primer servicio se puede llamar puro, el segundo, un servicio con un producto.

Un servicio puro corresponde totalmente a la definición dada anteriormente. Tal servicio no existe antes de ser proporcionado. Un servicio puro es inseparable del productor, se consume simultáneamente con la producción, no está sujeto a almacenamiento, su calidad cambia más fácilmente que la calidad de un bien tangible. Los modelos de marketing de servicios descritos anteriormente funcionan en el caso de la prestación de un servicio puro.

La tarea del ejecutante de un servicio que contiene un producto no es solo tomar las acciones apropiadas, sino también vender un producto tangible. Las propiedades de un servicio con un producto son opuestas a las propiedades de un servicio puro y, de hecho, representan las propiedades de un producto tangible. Así, el producto existe hasta el momento de la entrega, se puede almacenar, separar del fabricante, etc.

Así, según este criterio, los servicios pueden clasificarse desde un servicio puro hasta un servicio con un producto. Dependiendo del lugar en esta escala, los servicios cambian propiedades como la flexibilidad de la calidad, la dependencia del ejecutante, la posibilidad de almacenamiento, etc. Desde el punto de vista de la comercialización, los dos tipos extremos en esta escala de servicios son diferentes y requieren especial atención. enfoques. Las teorías del marketing de servicios descritas anteriormente modelaron el marketing de servicios puro. La comercialización de un servicio con un producto puede no ser diferente de la comercialización de un producto físico.

La supremacía de tal o cual forma de satisfacción de las necesidades determina a qué tipo pertenece tal o cual servicio. En la producción de ciertos tipos de servicios, el papel del personal es extremadamente importante. Estos incluyen servicios culturales, médicos, cosméticos, de peluquería y otros. La forma de prestar otro tipo de servicios implica un alto grado de participación de tecnología y mecanismos. Dichos servicios incluyen servicios en el campo de las comunicaciones, servicios de transporte. Por supuesto, estas direcciones rara vez existen en su forma pura; por regla general, tanto el personal como la tecnología están involucrados en la prestación de los servicios.

Esta división de servicios es importante para el marketing por varias razones. Esta división afecta directamente a características del servicio tales como la flexibilidad de la calidad, la posibilidad de producción y consumo simultáneos del servicio, la separabilidad del servicio del ejecutante, la posibilidad de almacenar el servicio. La calidad de los servicios prestados al consumidor por el personal de la empresa de servicios está determinada por el desempeño individual, dependiendo del nivel de profesionalismo. Por lo tanto, es importante prestar mucha atención a la contratación, capacitación y desarrollo de los empleados, así como desarrollar y monitorear el cumplimiento de los estándares de servicio. Si una empresa se especializa en servicios que dependen del funcionamiento de maquinaria y equipo, entonces la dirección de dicha empresa debe prestar especial atención al desarrollo del progreso tecnológico en la industria e invertir fondos suficientes en I+D.

En general, la ubicación del servicio en este sistema de coordenadas, compilado sobre la base de dos criterios, afecta el posicionamiento de la empresa, trabajando con la cartera de productos de la empresa, determinando las direcciones del desarrollo estratégico, desarrollando una estrategia de marketing y, en última instancia, el elección de herramientas de marketing.

Según la división propuesta, puede crear un modelo de marketing de servicios que tenga en cuenta las características específicas de cada tipo de servicio. Por supuesto, este enfoque del marketing de servicios necesita más investigación, que, en primer lugar, debe referirse a los principios de dividir los servicios en tipos con un estudio exhaustivo de la teoría del marketing de servicios para cada tipo formado de acuerdo con esta clasificación.

Servicio al consumidor es una forma de prestar servicios al consumidor.

Una forma de servicio al cliente es una variedad o combinación de métodos (métodos) de servicio al cliente.

Las formas modernas de servicio acercan el servicio al consumidor, reducen el tiempo de servicio y crean la conveniencia de consumir servicios. Estos formularios incluyen:

atención al cliente en condiciones estacionarias;

atención al cliente con visitas a domicilio;

servicio sin contacto en el lugar de residencia del consumidor;

servicio utilizando fondos de cambio de bienes.

El servicio de consumidores en condiciones estacionarias se lleva a cabo en las instalaciones de la organización de servicio en el pasillo o salón de servicio. En condiciones estacionarias, se brindan servicios tanto materiales como socioculturales.

Cuando se brindan servicios de catering, servicios de hotel, servicios para la fabricación de productos, la forma de servicio estacionaria es la más conveniente.

Al brindar servicios materiales en condiciones estacionarias, las operaciones tecnológicas se llevan a cabo en talleres especializados equipados con varios tipos de equipos tecnológicos para la reparación y producción de productos. El servicio estacionario le permite realizar tipos complejos de reparaciones, mantenimiento y fabricación de productos de acuerdo con el pedido individual del consumidor.

Algunas empresas de servicios brindan al consumidor un servicio de alquiler de electrodomésticos si la reparación requiere condiciones estacionarias y toma un período prolongado. El consumidor paga por el alquiler de este equipo solo por el período de reparación establecido por las reglas. Si la empresa viola este período de reparación, el consumidor utiliza los dispositivos recibidos en alquiler de forma gratuita hasta que sus dispositivos sean recibidos de la reparación.

Los principales métodos para atender a los consumidores en condiciones estacionarias son el servicio por parte de un especialista de servicio y el autoservicio.

Inspectores, consultores, administradores, maestros (peluqueros, cosmetólogos, reparadores, vendedores, meseros) actúan como especialistas de servicio que trabajan con los consumidores.

El servicio a domicilio es el más conveniente para los consumidores. Esta forma de servicio se utiliza en la prestación de servicios para la reparación de máquinas y electrodomésticos de gran tamaño, como refrigeradores, acondicionadores de aire, lavadoras, televisores, cocinas eléctricas, computadoras personales, servicios de reparación de apartamentos y casas, diseño de jardines servicios y servicios de limpieza.

Los servicios de catering en el lugar se brindan a los clientes, incluida la organización de almuerzos, banquetes, picnics de gala.

La salida a la casa de un especialista de servicio se realiza sobre la base de un pedido en un punto de recepción, por teléfono, a través de Internet. El especialista de servicio (maestro de reparación) realiza el mantenimiento en el momento acordado con el consumidor.

El servicio con una visita obligatoria al consumidor requiere servicios para la reparación de calefacción, agua, suministro de energía, renovación de apartamentos y servicios agrícolas. Los servicios de catering, los servicios de entrega de comidas preparadas y productos semielaborados, los servicios para organizar y celebrar vacaciones corporativas han ganado popularidad.

La prestación de los servicios puede realizarse por la modalidad de servicio express, en el cual la orden del consumidor se ejecuta en un plazo acelerado. El precio de los servicios urgentes es, por regla general, superior al de los servicios prestados en el plazo habitual.El servicio sin contacto no implica una comunicación directa entre el consumidor y el proveedor del servicio. El servicio sin contacto se utiliza actualmente en la prestación de servicios de tintorería y lavandería, servicios de información, servicios de comunicación, etc.

Cuando se brindan servicios de tintorería, los artículos se reciben utilizando contenedores de almacenamiento ubicados en edificios residenciales. Los consumidores colocan la ropa de lavandería o tintorería en un contenedor junto con un recibo completo. La ropa blanca o ropa limpia se transporta al domicilio del consumidor en una fecha predeterminada. El pago de los servicios se realiza a la recepción del pedido.

Como servicio sin contacto, es posible calificar la provisión de una parte significativa de los servicios públicos para el suministro de calor y energía, etc. Cuando se brindan varios tipos de servicios de información, servicios de comunicación, también se utiliza el servicio sin contacto. El pago de los servicios se realiza mediante servicios de prepago mediante tarjetas de pago rápido, que se registran en el sitio web de la organización en Internet o por teléfono.

El servicio con el uso de fondos de intercambio de bienes se basa en el intercambio urgente de un electrodoméstico defectuoso por un electrodoméstico reparado similar con el pago del costo de reparación. Esta forma de servicio se utiliza en la reparación de relojes, máquinas de afeitar eléctricas, aspiradoras, pulidoras, lavadoras, frigoríficos, etc.

El servicio de atención al cliente para pacientes hospitalizados y en el hogar se puede proporcionar sobre la base de una suscripción de servicio que el consumidor compra por un período fijo. El servicio se realiza después de un tiempo determinado oa petición del consumidor. Si es imposible realizar reparaciones en el hogar del consumidor, la organización de servicio transporta los bienes al taller de reparación y de regreso.

El servicio de suscripción se utiliza en organizaciones de servicios para la reparación y mantenimiento de bienes duraderos, tintorerías y lavanderías, peluquerías y salones de belleza.

La forma de servicio debe entenderse como una determinada forma de prestación de servicios, consistente en un conjunto de operaciones de servicio específicas y beneficios para el consumidor. Dentro de un mismo tipo de servicio, pueden involucrarse diferentes formas de servicio, las cuales se desarrollan para la comodidad de los clientes, para acercar el proceso de servicio a las necesidades de los consumidores.

El concepto de "servicio" está cerca del concepto de "servicio". Sin embargo, si este último se centra en la esencia misma de la relación entre el consumidor y el productor, entonces el servicio interpreta estas relaciones como un proceso escalonado que tiene su propia estructura, adquiriendo un carácter prolongado en el tiempo.

Las formas progresivas de servicio están diseñadas para acercar el servicio al consumidor, hacerlo más accesible, reduciendo así el tiempo para recibirlo y creando la máxima comodidad para él.

Estos formularios incluyen:

servicio de suscripcion;

Servicio sin contacto en el lugar de residencia;

Ejecución urgente de la orden en presencia del cliente;

Servicio con la ayuda del fondo de intercambio de máquinas y dispositivos;

Reparación en el hogar de electrodomésticos complejos;

Servicio de reparación urgente;

Recibir pedidos en el lugar de trabajo, por teléfono o por correo; - autoservicio;

Servicio de salida.

El servicio de suscripción consiste en el hecho de que el cliente, habiendo celebrado un acuerdo con una empresa de servicios, recibe el derecho a un servicio rápido, realizando procedimientos preventivos planificados durante la vigencia del acuerdo. Por lo tanto, el mantenimiento por suscripción de los televisores en los hogares de los clientes prevé un examen preventivo programado dos veces al año, solución de problemas rápida en la llamada de un cliente. Si es imposible reparar el televisor en el domicilio del cliente, la empresa está obligada a entregarlo en sus talleres de reparación y devolverlo después de la reparación en el momento conveniente para el cliente. También se están introduciendo servicios de suscripción en empresas de baños y lavanderías, salones de peluquería, etc.

El servicio sin contacto es el siguiente. En las entradas de los edificios residenciales (hostal), la empresa de servicios instala contenedores de almacenamiento. El cliente deposita la ropa de lavandería o tintorería en el contenedor junto con el recibo cumplimentado. La ropa blanca o ropa limpia se entrega en el domicilio del cliente en un horario predeterminado. El pago se realiza al recibir el pedido.

El servicio con la ayuda de fondos de intercambio de máquinas y dispositivos consiste en el hecho de que el propietario de los electrodomésticos defectuosos (electrodomésticos) recibe a cambio equipos similares ya reparados (electrodomésticos). En este caso, el cliente paga solo el costo de la reparación necesaria para restaurar el equipo (dispositivo) que se le entregó. Esta forma de servicio es muy utilizada en la reparación de relojes, afeitadoras eléctricas, aspiradoras, pulidoras, lavadoras, frigoríficos, etc.

El servicio a domicilio es muy utilizado en la reparación de grandes equipos (neveras, lavadoras, televisores, hornos eléctricos y microondas). El propietario de los electrodomésticos defectuosos por teléfono o correo hace una orden de reparación al taller. A la hora acordada con el cliente, el maestro acude a él.

Una variación de esta forma de servicio es la provisión al cliente por el período de reparación de sus electrodomésticos en el estudio (taller) en los términos de alquiler de equipos similares. El cliente paga por el alquiler de este equipo únicamente por el período de reparación establecido por las reglas. Si la empresa viola este período, el cliente utiliza el equipo de alquiler de forma gratuita hasta que reciba el suyo propio de la reparación. El servicio a domicilio requiere una gran cultura y un tacto especial por parte del maestro. El capitán deberá necesariamente presentarse y presentar su identificación oficial. Actualmente, esta forma de servicio se ha utilizado en la reparación de apartamentos, muebles, etc.

Otro desarrollo del servicio a domicilio es el servicio de reparación urgente (reparación "hoy - por hoy"). Se utiliza en la reparación de televisores y otros electrodomésticos. Por teléfono, el cliente se pone en contacto con el despachador de servicios. Luego, el automóvil con un mecánico, que tiene en stock casi todo lo necesario para la reparación de equipos modernos, se envía a la dirección del cliente. Para llegar al lugar, el mecánico no tiene más de dos horas. Si se retrasa, el cliente tiene derecho a un descuento. Por supuesto, el cliente paga un poco más por la velocidad que en un estudio de televisión ordinario.

La recepción de pedidos en el lugar de trabajo se lleva a cabo en un punto de recepción complejo, equipado en el puesto de control o en el territorio de la empresa (planta, fábrica). Los pedidos completados se entregan allí a una hora predeterminada.

El autoservicio permite a la población satisfacer por sí misma sus necesidades de servicios domiciliarios. Entonces, en fábricas, tintorerías y lavanderías, por una tarifa, los clientes pueden usar máquinas para autolavar la ropa o limpiar la ropa. En los hoteles, los residentes tienen la oportunidad de preparar su propio té o café.

El servicio de campo es la prestación de servicios a la población en el lugar de trabajo o lugar de residencia por parte de un equipo especial de la empresa de servicios. Esta forma de servicio es muy utilizada para brindar servicios a la población en zonas rurales donde no existen empresas de servicios estacionarios. La conformación de equipos móviles y la definición de los tipos de servicios prestados se realizan teniendo en cuenta la demanda de la población, condiciones y características locales. La práctica muestra que los servicios de peluquería, corte de telas, reparaciones menores de ropa y calzado, fotografía, reparación de equipos de televisión y radio, máquinas y electrodomésticos son los más demandados.

Lo anterior enumera solo las formas de servicio más comunes en el comercio, el hogar y los servicios financieros. De hecho, hay muchos más. Así, las formas de servicio en las actividades de intermediación, en la prestación de servicios médicos o jurídicos, etc., son muy diversas, y la práctica del servicio multiplica constantemente estas formas, lo que obedece no sólo a la competencia, sino también a la necesidad de satisfacer demandas sociales cada vez mayores.

El servicio al cliente se lleva a cabo en un entorno llamado zona de contacto. La zona de contacto es un entorno espacial en el que se encuentran el especialista en servicios (proveedor de servicios) y el consumidor. Ejemplos de la zona de contacto son los salones de casas de moda, centros fotográficos y laboratorios fotográficos, centros comerciales, vestíbulos y habitaciones de hotel, etc.

El tiempo que dedican los consumidores y el número de contactos con ellos por parte de especialistas que prestan servicios en la zona de contacto dependen de la naturaleza de los servicios, formas y métodos de servicio. El comportamiento del personal que trabaja con los consumidores se basa en las reglas y la etiqueta del servicio, la cultura corporativa de la organización del servicio, la cultura personal y la experiencia laboral.

Durante el servicio, tanto el consumidor como el ejecutante del servicio pueden actuar como oyentes. Por ejemplo, cuando brinda servicios de diseño de paisajes, el especialista en servicios escucha los requisitos del propietario del sitio, y cuando brinda servicios de información y asesoramiento, servicios educativos, el consumidor actúa como un oyente.

Las actividades del personal de mantenimiento de una empresa de servicios están reguladas por documentos reglamentarios y técnicos, reglas para la prestación de servicios y descripciones de puestos.

En el proceso de servicio, los consumidores pueden encontrarse en situaciones estresantes asociadas a la inestabilidad de la calidad de los servicios. Tal riesgo surge en la prestación de servicios médicos y legales, servicios de tintorería, servicios de seguridad. El especialista del servicio debe tener experiencia en comunicación psicológica e inspirar confianza en el consumidor.

Las palabras y acciones del personal de servicio son elementos de la calidad del servicio. El discurso del personal de servicio debe ser significativo, claro, inteligible, comprensible, competente. La conversación del especialista en servicios con el consumidor debe ser pausada. El servicio al cliente debe realizarse de acuerdo con las reglas de etiqueta comercial.

El estilo de comunicación del personal de servicio debe ser apropiado para el escenario de servicio de la organización de servicio y el tipo de servicio proporcionado. El especialista en servicios debe tener buena memoria y ser capaz de transmitir de manera oportuna y correcta la información necesaria para atender a un cliente en particular. Debe tener autocontrol, poder realizar un análisis operativo de los métodos y resultados de las actividades, las deficiencias en el trabajo y las razones de la disminución de la calidad.

El especialista en servicios en el proceso de comunicación con el consumidor debe escucharlo atentamente y brindarle información sobre el alcance y las propiedades de los servicios. La información debe estar disponible, los términos técnicos son comprensibles para cualquier consumidor.

El especialista del servicio debe asegurar con prontitud y sin demora el papeleo y la liquidación con el consumidor, aprobar la elección del consumidor, agradecerle su visita y expresar la esperanza de que volverá.

La oferta del servicio principal puede complementarse con servicios y bienes relacionados.

Una organización de servicios debe tener su propio estilo de servicio que coincida con su imagen. El estilo de servicio se manifiesta en la zona de contacto y combina los métodos prácticos de servicio inherentes a los empleados de la organización de servicios. La granularidad del estilo de mantenimiento se refleja en el escenario de mantenimiento.

La dirección general es la gestión de las actividades y procesos asociados a la elaboración del concepto y estrategia para el desarrollo de la organización, fijando sus objetivos, la planificación, las actividades organizativas, la administración, la coordinación y el control, y, en su caso, ajustando las decisiones tomadas con anterioridad. Se basa en conocimientos teóricos y prácticos en el campo de la gestión, así como en métodos y técnicas que aseguren las actividades conjuntas y eficaces de las personas que trabajan en una organización.

Al ser uno de los tipos de actividades de gestión, la dirección general ocupa un lugar especial en la gestión. Como su nombre lo indica, tiene la propiedad de generalidad y por lo tanto es igualmente importante para cualquier gerente, independientemente de la posición en el aparato de gestión o la función desempeñada en el proceso de gestión. La base de esta comunidad son principalmente los principios que reflejan la base ideológica de la actividad gerencial, así como la esencia y el contenido de los procesos de gestión, a través de los cuales los gerentes establecen metas y organizan el trabajo para alcanzarlas.

Los principios y procesos forman la base para resolver problemas de gestión tan importantes como el desarrollo de la estrategia de una organización y todo el sistema de sus planes, reorganización y reestructuración, gestión de programas y proyectos, gestión del desarrollo de crisis, el uso de consultores profesionales y muchos otros.

Reciben implementación práctica en todas las demás disciplinas de gestión, creando una base real para gestionar cualquier organización como un sistema integral. También son necesarios para el desempeño de las funciones gerenciales, que se forman bajo la influencia de la división y especialización del trabajo gerencial. La conexión es obvia: cuanto más completos sean los conocimientos, habilidades y destrezas de la gerencia general, más confianza tendrá cada gerente para resolver problemas relacionados con la reposición de su potencial especializado y, si es necesario, cambiar la naturaleza del trabajo.

Ahora bien, esto es de particular importancia como una forma de adaptarse a las condiciones cambiantes en el mercado laboral gerencial durante todo el período de la vida activa del gerente. Según las estadísticas de varios países, los gerentes cambian de trabajo cada 5 a 7 años en promedio, por lo tanto, en 30 a 35 años de su vida laboral, tienen que resolver el problema de adaptación a nuevas responsabilidades y organizaciones de cinco a siete veces. Al tomar tales decisiones, ayuda la formación fundamental general del gerente, el conocimiento de los fundamentos científicos y la práctica de los procesos de gestión. Si corresponden a las ideas y puntos de vista modernos sobre la gestión, la transición a un nuevo trabajo requiere la acumulación de conocimientos sólo en un área altamente especializada y no requiere mucho esfuerzo y tiempo.

Actualmente, puede gestionar todo tipo de actividades, incluido el servicio postventa.

Gestión del servicio postventa- este es un conjunto de medidas realizadas por el fabricante o vendedor para la instalación, instalación y puesta en servicio, eliminación de deficiencias del producto (bienes) durante el período de garantía, reparaciones posteriores a la garantía. Pero estos son solo elementos generales y básicos del servicio postventa. La empresa, que busca ganarse la simpatía del consumidor, desarrolla nuevas formas y estándares de servicio. En el campo de los productos (bienes) técnicamente complejos, el comprador no debe sentirse "abandonado" después de la compra. Por lo tanto, los fabricantes y vendedores deben esforzarse por "custodiar" al consumidor de diversas formas. Por ejemplo, para los fabricantes y minoristas de computadoras, una forma común de servicio posventa es la instalación de software y la capacitación general del consumidor sobre el uso de productos de software individuales. Los propios fabricantes de los productos de software (por ejemplo, bases de datos de información) garantizan el servicio posventa en forma de actualizaciones periódicas de información, solución de problemas, actualizaciones de versión, etc. Los fabricantes y concesionarios de automóviles crean centros de servicio posventa, que incluyen servicios, departamentos de repuestos y componentes originales, departamentos de instalación (se dedican a la instalación de sistemas de alarma de seguridad, antenas, sistemas de navegación por satélite, etc.).

El servicio posventa (técnico) es uno de los componentes más importantes de la competitividad de los bienes y determina el éxito y la intensidad de las ventas en el mercado. Cada año aumentan los requisitos para el mantenimiento: si hace unos años el tiempo de entrega de los repuestos a cualquier país del mundo era de 3-5 días desde que se presentaba la solicitud, ahora es de 24 horas; los plazos de producción de repuestos, piezas y conjuntos después de la salida de los bienes de la producción también se alargan y se han fijado recientemente para maquinaria y equipo en unos 8-10 años, etc.

Los departamentos de servicio que tienen contactos directos con los usuarios finales son las fuentes de información más valiosas para la investigación de mercados, estudiando los requisitos y solicitudes de los consumidores, identificando las debilidades y defectos de los productos que provocan las principales quejas de los clientes, acumulando ideas para nuevos modelos y tipos de productos, etc.

El servicio posventa también incluye trabajar en la consideración y satisfacción de las quejas de los clientes con respecto a la calidad de los productos. No es raro que los principales ingenieros de diseño de las empresas, especialmente durante la introducción de un nuevo producto en el mercado, visiten a los consumidores en caso de quejas sobre la calidad del producto comprado. Tales visitas de especialistas altamente calificados permiten en poco tiempo resolver de manera cualitativa y competente los problemas de eliminación de defectos en el producto, realizar mejoras en los procesos de producción y tecnológicos y, por lo tanto, contribuir al éxito del producto en el mercado. La tarea de la reparación posterior a la garantía es reducir el tiempo de inactividad del equipo, aumentar los períodos de revisión, aumentar la seguridad operativa y, en última instancia, obtener una posición estable en el mercado, lograr la competitividad de los productos fabricados.

Para la alta calidad del servicio postventa, las empresas desarrollan estándares o reglas de servicio especiales que prevén la capacitación y capacitación sistemáticas del personal involucrado en el servicio, aseguran un nivel de servicio idéntico en toda la red de servicio y son obligatorios.

En mi opinión, un servicio es un sistema de actividades interrelacionadas de personas dirigidas a la satisfacción oportuna y de alta calidad de las necesidades de los clientes para el servicio postventa de los bienes que han adquirido en el corto y largo plazo.

Por lo tanto, los servicios, el servicio al cliente y los servicios postventa juegan un papel importante para garantizar la competitividad de los productos. Esto es especialmente cierto para máquinas, equipos y otra tecnología: ceteris paribus, los consumidores preferirán el producto de la empresa que tenga la política de servicio mejor organizada.

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En todas las etapas del desarrollo de la sociedad y la economía, siempre habrá varios tipos de servicios, a menudo escuchamos esta palabra, utilizamos los servicios de terceros y, probablemente, el tema considerado en este artículo será de interés: el concepto de “Servicio”, actos jurídicos reglamentarios que acompañan al término legal “prestación de Servicios”, las características principales del “Servicio”, la definición de derecho civil del término “Servicio”.
La cantidad de Servicios que se brindan en la sociedad actual es diversa y prácticamente ilimitada debido a la sociedad en constante cambio. Empecemos por el hecho de que los Servicios se prestan tanto a personas físicas como jurídicas. ¿Qué significa la palabra "servicio"? Si recurrimos a los diccionarios, entonces "Servicio" es:
- una acción que beneficia, ayuda a otro;
- servicios domésticos proporcionados a alguien.
En el diccionario de derecho civil, el concepto de "Servicio" se define como una actividad empresarial destinada a satisfacer las necesidades de otras personas, con excepción de las actividades realizadas sobre la base de las relaciones laborales.
Será interesante familiarizarse con las declaraciones y definiciones del concepto de "Servicio" de algunos economistas, cada uno de su tiempo y época. Por lo tanto, compare la actitud hacia este concepto en relación con el cambio en la sociedad misma y las relaciones sociales en sí mismas. Así, leemos, comparamos, analizamos, hacemos nuestras propias valoraciones… Puramente personal.
- K. Marx: "Un servicio no es más que una acción útil de uno u otro valor de uso, ya sea una mercancía o trabajo";
- MB Rossinsky: “... Un servicio es un valor de uso específico bajo la forma de una actividad laboral específica y una forma específica de relaciones económicas que presupone la existencia de un productor y consumidor de servicios;
- SOBRE EL. Barinov: “Un servicio es una relación económica que surge de los resultados del trabajo que crea valores de uso, manifestados en la forma de la acción útil de un producto (cosa) o la actividad misma para satisfacer necesidades humanas específicas y razonables”;
- EP Grushevaya: “Un servicio es una relación económica no sobre los resultados del trabajo, sino sobre el trabajo como actividad”;
- VS Kolyago: "... vincular los servicios con el proceso de trabajo en sí mismo como tal es un error metodológico fundamental... un servicio es una categoría económica, por lo tanto, su característica de criterio está en la esfera de las relaciones económicas con respecto a la actividad, y no en el proceso de trabajo sí mismo";
- M. N. Maleina: El servicio es “... una determinada acción, cuyo resultado no tiene una encarnación material y es inseparable de la personalidad del ejecutante. Al mismo tiempo, el servicio tiene un resultado: la satisfacción de las necesidades de propiedad, culturales, estéticas, de información, asegurando el estado de salud, seguridad, adquiriendo habilidades, experiencia, patrones de comportamiento”;
- L. V. Sannikova: entiende por “servicios” las acciones del “Prestador de Servicios” para preservar o cambiar el estado de los beneficios intangibles (derechos de no propiedad, información, beneficios intangibles) realizados a favor del “Receptor del Servicio”;
- Yu.Kh. Kalmykov: Un servicio es “la provisión de algunos beneficios o la creación de ciertas comodidades”;
- D. I. Stepanov: Un servicio es “una especie de objeto de las relaciones jurídicas civiles, expresado “en forma de una determinada operación lícita, es decir, en forma de una serie de acciones convenientes del ejecutante o en una actividad que es objeto de una obligación que tiene un efecto intangible, un resultado material inestable, o un resultado materializado asociado con otras relaciones contractuales, y caracterizado por las propiedades de factibilidad, inseparabilidad de la fuente, consumo instantáneo, no formalización de la calidad”;
- AV Barkov: “La ventaja de esta definición es que te permite identificar los rasgos característicos de un servicio como objeto de los derechos civiles: un resultado intangible, es decir, intangibilidad, inseparabilidad de la fuente; estrecha conexión con la personalidad del intérprete; sincronismo de la prestación y recepción del Servicio; inmediatez del consumo; no permanencia, imposibilidad de almacenamiento y acumulación de los Servicios; la imposibilidad de los ejecutantes de garantizar el resultado del Servicio; exclusividad de los Servicios, que se expresa en su heterogeneidad y variabilidad”;
- P.EJ. Shablova: “Un servicio es una forma de satisfacer una necesidad individual de una persona que no está asociada a la creación (mejora) de una cosa u objeto de propiedad intelectual y se logra como resultado de actividades permitidas por el ordenamiento jurídico vigente en un base reembolsable.”
Así, la primera búsqueda científica del concepto de “Servicio” se inició en los estudios de economistas de siglos pasados. Si nos remitimos a la historia, cabe decir que el concepto de “Servicio” formaba parte integrante del antiguo derecho privado romano y se denominaba contrato de trabajo. Era un tipo contractual especial, que incluía tres tipos de contratos, en los que el criterio principal era la presencia o ausencia de un resultado materializado.
De la revisión anterior, se deduce que en la actualidad no existe un consenso entre los científicos sobre la definición del concepto de "Servicio".
Sin embargo, a pesar de la diversidad de opiniones, el legislador consagró el concepto de "Servicio" en los "Fundamentos de la Legislación Civil de la URSS" en 1991. La deficiencia de este Acto legal era que el concepto de “Servicio” se aplicaba únicamente a:
- expedición de transporte;
- derechos de marca comercial y marca de servicio.
En el lenguaje moderno del legislador, la definición de "Servicio" está contenida en el párrafo 5 del Artículo 38 del Código Fiscal de la Federación Rusa (parte 1) del 31 de julio de 1998 No. 146-FZ: "Un servicio para impuestos fines se reconoce como una actividad cuyos resultados no tienen una expresión material, se realizan y consumen en el proceso de esta actividad.
Si pasamos a la definición del concepto de "Servicios" del Código Fiscal de la Federación de Rusia, podemos observar cuatro características principales del Servicio:

- el servicio siempre tiene un cierto resultado (efecto beneficioso), que es el principal valor de la propiedad (consumidor) en el servicio;
- el resultado (efecto benéfico) del servicio no tiene una expresión material;
- el resultado del servicio se consume en el proceso de prestación del servicio y, por lo tanto, pierde inmediatamente su valor, razón por la cual no puede circular en el mercado y actuar como un objeto independiente de las transacciones de derecho civil, sino que se realiza en el proceso de prestando el servicio.
Si analizamos las definiciones legales en el Código Civil de la Federación Rusa (Código Civil de la Federación Rusa) (parte 1) del 30 de noviembre de 1994 No. 51-FZ, entonces el concepto de "Servicio" se menciona en el Artículo 128, que se refiere a objetos de derechos civiles: “esto significa que los Servicios, por su naturaleza, tienen un valor de propiedad que les permite estar en circulación civil. La cláusula 1 del artículo 779 del Código Civil de la Federación de Rusia (parte 2) de fecha 26 de enero de 1996 No. 14-FZ contiene: "en virtud del contrato de prestación de servicios a cambio de una tarifa, el contratista se compromete, siguiendo las instrucciones de el cliente, para prestar los Servicios (realizar determinadas acciones o realizar determinadas actividades), y el cliente se compromete a pagar por estos Servicios.
En la legislación sobre cultura, el concepto de "Servicio" significa "... las relaciones que se dan entre las organizaciones culturales, por un lado, y otras organizaciones (personas jurídicas), así como los ciudadanos (personas físicas), por el otro, cuando estos últimos satisfacen las necesidades culturales. A su vez, estos Servicios tienen carácter de derecho civil, mientras que la institución de los Servicios públicos está asociada al ejercicio de la competencia de las autoridades estatales y municipales.
¿Qué vemos del análisis de los actos jurídicos? Y el hecho de que el concepto de “Servicio” sea interpretado por los legisladores de diferentes maneras. Entonces, el Código Civil de la Federación Rusa no aclara la definición de "Servicios". En el marco de este estudio de las principales aproximaciones a la definición del Servicio, se puede concluir que el concepto de “Servicio” contiene algunas características:
- el servicio es una forma específica de relaciones económicas;
- el servicio es una actividad, i.e. un conjunto de acciones específicas destinadas a lograr un objetivo específico;
- el servicio satisface las necesidades de la persona;
- el servicio es una acción útil;
- el servicio puede tener una orientación creativa y exclusiva;
- el servicio no tiene una realización material y es inseparable de la personalidad del ejecutante;
- el servicio tiene consumo instantáneo, calidad no formalizada;
Si analizamos la relación entre los conceptos de "Servicio" y "Trabajo", llegamos a las siguientes conclusiones:
- la diferencia entre trabajo y servicio se revela a través de la dirección de la actividad: el propósito del trabajo es crear una cosa nueva o actualizada (reciclada) y su posterior transferencia, y en los servicios, la actividad no es un requisito previo para la prestación de servicios, es inseparable de un efecto positivo;
- una cosa puede existir separadamente de su fuente, i.e. el productor, el servicio se manifiesta sólo en el efecto, que se percibe a nivel de los sentimientos;
- la interpretación de los términos "servicio" y "obra" conduce al hecho de que están relacionados entre sí como género y especie (el servicio es un género, el trabajo es una especie);
- los servicios y las obras son acciones que constituyen un sujeto independiente de la obligación, teniendo su propio valor de propiedad.
Entonces, resumiendo todo lo anterior, es necesario sacar una conclusión final: qué es un "Servicio". ¡Pero lo fue, no lo fue! Entonces, nuestra propia definición (¿y por qué no?): Un servicio es una acción expeditiva de una persona, el “Prestador del Servicio” (persona física o jurídica), encaminada a satisfacer necesidades intangibles, los beneficios de otra persona, el “Receptor del Servicio”. ”, e implementado en el proceso de prestación de Servicios, cuyo resultado tiene un valor determinado.