• Що таке KPI менеджера з продажу.
• Як розраховувати показники ефективності.
• Як впровадити систему KPI на підприємстві.
• Чим відрізняються показники KPI в різних відділах.

KPI- це основний показник ефективності персоналу. З його допомогою можна проаналізувати, наскільки ефективна робота менеджера з продажу, Чи потрібно його преміювати за досягнення поставленої мети і чи варто просувати по кар'єрних сходах. Або навпаки - депреміровать і звільнити.

Що таке показник KPI

Спочатку розглянемо, що таке показник KPI в цілому.

Оцінка менеджера з продажу: ключові показники

Для кожної професії є свій набір основних ключових показників ефективності. Для менеджера з продажу, який працює у великій компанії і шукає нових клієнтів, можна виділити наступні показники:

• Час відгуку на запит. З точки зору покупця, кращою компанією є та, яка найшвидше реагує на звернення. Відповідно до проведених досліджень, у менеджерів, які відповідають на запит протягом години, шанси на продуктивна розмова і укладення контракту підвищуються в кілька разів.
• якість контактів. Західні аналітики підрахували, що середня кількість угод при «холодних» дзвінків - близько 35 на кожну тисячу вихідних. Якщо даний показник набагато нижчий від середнього рівня, необхідно змінити стандартний рекламний текст і манеру мови.
• Кількість подальших контактів. Більшість менеджерів з продажу обмежуються одним дзвінком і ніколи не передзвонюють вдруге. При цьому більшість угод укладаються лише після четвертого-п'ятого контакту.
• Використання інтернету і соціальних мереж. Даний показник ефективності виміряти досить складно через відсутність ефективних стратегій і методик спілкування. Досить переконатися, що співробітники активні в мережах і намагаються рекламувати товар.
• Використання маркетингових матеріалів. Більшість торгових представників ніколи не використовує рекламний текст, який створювався спеціально для продажів. Це відбувається по ряду причин, серед яких як відсутність знань, так і недостатня ефективність матеріалів в минулому.
• Реалізація можливостей. Буває, що продавець активно працює в соцмережах, призводить цікавих клієнтів, але сам угоду не укладає. В такому випадку має сенс або відправити співробітника на додаткове навчання, щоб він навчився доводити угоду до логічного завершення, або змінити його посадові обов'язки. Якщо людина не укладає договори, але призводить клієнтів, можна залишити йому лише цю функцію.

Вибір системи KPI для менеджерів з продажу

Щоб підвищити ефективність менеджерів з продажу, необхідно побудувати грамотну систему мотиваціїі визначити KPI в кожному конкретному випадку. Багато компаній нагороджують менеджерів з продажу виключно за особисті досягнення. Наприклад, в кінці року зазвичай вибирається один «продавець року», який отримує велику премію і інші бонуси.

У такому підході є одна помилка: Заохочуються індивідуалісти, зацікавлені лише в своєму розвитку. Вони не будуть ділитися досвідом, передавати секрети і навички. Кожен колега для них - суперник. І якщо вони з якихось причин покинуть команду, все їх напрацювання підуть разом з ними.

Традиційна мотивація і KPI

Більшість компаній використовують стандартну систему преміюванняменеджерів: оклад плюс відсоток. Такий підхід має свої позитивні і негативні сторони.

З плюсів можна виділити легкість розрахунків, простоту і прозорість нарахування бонусу, мотивацію продавців на підвищення показників.

З мінусів можна відзначити:

• Індивідуалізм і відсутність командного духу. Як і у випадку з заохоченням одного співробітника, тут головну роль відіграють власні показники кожного менеджера.
• Відсоток нараховується за продаж, Незалежно від того, наскільки рентабельною вона виявляється для бізнесу.
• В якостіKPI менеджера з продажу тут виступає лише і виключно зростання продажів. Їх мало цікавить число залучених в компанію клієнтів, рівень обслуговування і т.д. Багато менеджерів розробляють власну клієнтську базу, і в подальшому працюють тільки з нею. І йдучи з компанії базу вони забирають з собою.
• Варто враховувати, що зростання продажів може бути пов'язаний не з роботою конкретного менеджера, А з ринковою ситуацією. Тому заробіток менеджера не завжди відповідає виконану роботу.

Комплексні показники KPI

Поряд з традиційним, існує і комплексний підхід до KPI менеджерів з продажу. Принцип даного підходу полягає у використанні декількох показників ефективності.

ПРИКЛАД

С = О + К1 + К2 + К3

З- сума, яка виплачується менеджеру.

К1- відсоток від продажів

К2- число залучених клієнтів

К3- премія за відмінне обслуговування

До цієї формулу можна вводити будь-які показники, в залежності від конкретних цілей фірми.

Дана система KPI для менеджерів з продажу має ряд незаперечних плюсів:

• Абсолютно прозора мотивація.
• Націленість на результат відразу за кількома показниками.
• Зміна показників в залежності від поточних цілей.
• Зростання продажів.

Створення системи KPI для відділу продажів

Завдяки системі мотивації на основі показників ефективності, кожен менеджер з продажу може правильно оцінити свій рівень, зробити висновки і отримати непогану мотивацію на результат.

Систему KPI має сенс вводити, якщо на підприємстві працює хоча б півсотні співробітників.

Алгоритм створення системи KPI для відділу продажів можна представити у вигляді декількох етапів.

1 етап. Визначаємося з цілями, термінами, бюджетом. На цьому етапі варто все продумати і остаточно вирішити - чи потрібно взагалі вводити дану систему на підприємстві. На цьому ж етапі остаточне рішення керівництва компанії доводиться до відома співробітників.

2 етап. Формуємо проектну команду з участю як власних фахівців, так і запрошених консультантів. Має сенс, якщо в компанії кілька сотень продавців і тисячі співробітників. Основний алгоритм для кількох десятків співробітників можна накидати за кілька вечорів.

3 етап. Виробляємо глобальну стратегію. Люди повинні розуміти, до чого саме потрібно прагнути, адже саме на підставі цього буде визначатися ефективність відділу продажів і інших відділів. Довгострокову стратегію можна закріпити документально - в офіційному довгостроковому плані. Наприклад, такою стратегією може бути вихід на новий ринок збуту протягом одного фінансового року.

4 етап. Поділ глобальної стратегії на функціональні області. Кожен відділ, в тому числі одяг продажів, виконує заздалегідь певні функції. І може впливати лише на строго певну частину стратегії. Для виконання цього етапу слід перегрупувати організаційну структуру компанії, об'єднавши окремі підрозділи в функціональні області. Іноді на цьому етапі аналітики роблять висновок, що слід оптимізувати всю організаційну структуру компанії, однак до впровадження KPI це відношення не має.

5 етап. Функціональні стратегії дробляться на окремі цілі: збільшення плану продажів, числа укладених договорів і т.д.

6 етап- розробка KPI для співробітників відділу продажів. Показники ефективності можуть:

• Виражатися в конкретних фінансових показниках. Виручка X рублів, прибуток Y рублів.
• Виражатися у відносних показниках. Кількість клієнтів, які прийшли за покупкою вдруге.
• Виражатися в числовому вираженні. Число обслужених клієнтів, число продажів, число залучених клієнтів, укладених договорів і т.д.
• Перебувати в певному інтервалі. Наприклад, відсоток задоволених покупців 90 - 95%.
• Перебувати в тимчасових рамках. Середній час обслуговування покупця, обробки замовлення і т.д.

Встановлюючи план для співробітників відділу продажів, слід пам'ятати один нюанс: Цифри повинні бути реальними. В іншому випадку є ризик одержати не мотиваційну, а демотиваційні модель.

7 етап- розробка шкали оцінки. Тут є 2 варіанти - простий і складний. У найпростішому випадку дається план. Є план - є премія, немає плану - немає премії. У складному варіанті виконання плану, наприклад, на 50% тягне за собою штрафні санкції, виконання плану на 75% - отримання чистого окладу, 80% і більше - премію, перевиконання (більше 100%) - подвійну премію.

8 етап- на кожен коефіцієнт встановлюється певне політичне значення, або множник. Наприклад, виконання плану на 90% має вагу 0,1 або 10%, на 100 відсотків - вага 0,3, чи 30%.

9 етап- формули і розрахунки.

ПРИКЛАД

Зарплата = Фіксований оклад + Планова сума змін. частини * (KPI1 * вагаKPI1 +KPI2 + вагаKPI2 +KPI3 * вагаKPI3)

При розрахунку ефективності працівника підставляти в дану форму можна будь-які необхідні значення KPI.

KPI1- відсоток від продажів

KPI2- показник прибутку

KPI3- число залучених клієнтів, які уклали договір

У більшості компаній KPI менеджера з продажу формується на основі наступних показників:

• Обсяг прямих продажів.
• Число залучених клієнтів, покупців.
• Плинність кадрів.
• Сума прибутку.
• Відтік потенційних або реальних покупців.
• Чітке дотримання термінів, протягом яких необхідно продати або доставити товар покупцеві.

10 етап- документування та автоматизація. Методика, за якою проводяться розрахунки KPI, повинна бути ретельно задокументовано. Це дозволить уникнути помилок і двозначних ситуацій. А для постійного розрахунку коефіцієнтів ефективності слід використовувати автоматизовану систему.

11 етап- впровадження показників ефективності на підприємстві та навчання співробітників. Співробітники можуть брати участь в розробці вже з першого пункту, коли їм вперше оголосили про заплановані зміни.

При впровадженні системи KPI необхідно враховувати специфіку кожного окремого магазину, бізнесу, особливості бізнес-процесів на вашому підприємстві, поставлені перед відділом продажів і перед всією компанією метиі завдання. Кожен співробітник повинен розуміти, що в роботі, в тому числі в роботі продавця, головний показник - це ефективність. І введення показників KPI будуть корисні не тільки компанії, але і самому менеджеру з продажу.

Крім цього, не будемо забувати про прозорість. Співробітники повинні розуміти не тільки всю користь введення KPI для відділу продажів, але і знати всі критерії, відповідно до яких буде надалі оцінюватиметься ефективність їх роботи. І будь-яка зміна в цих умовах має своєчасно доводитися до відома працівників.

Приклади показників ефективності для менеджерів

Кожна компанія визначає показники ефективності співробітників самостійно. Враховується не тільки глобальна мета, поставлена ​​керівництвом, а й особливості конкретного відділу, де відбуваються продажу.

KPI для менеджера з продажу в відділі b2b

У відділі b2b клієнтами компанії виступають юридичні особи. І ефективність роботи співробітників оцінюється по-іншому.

Тут ключовими KPI є наступні показники:

• Число холодних дзвінків, зроблених потенційним клієнтам.
• Тривалість дзвінків і розмов.
• Холодні дзвінки, які дозволили зв'язатися з першими особами фірми-клієнта.
• Кількість зустрічей з клієнтами.
• Повторні дзвінки і число призначених зустрічей серед них.

На зустрічах головними показниками ефективності є число спрямованих і підписаних контрактів, узгоджених технічних завдань, число зустрічей, проведених з експертами і фахівцями. Окремо можна оцінити кількість комерційних пропозицій як окремо, так і призвели до укладення договору.

KPI для VIP-відділу

Тут немає тисяч потенційних клієнтів. Тут є кілька десятків або кілька сотень людей, які зацікавлені в продукті. І ефективність менеджера з продажу також оцінюється по-іншому.

• число залученихVIP-клієнтів. Їх не може бути дуже багато. Менеджер може попрацювати кілька днів на виїзді, провести півтора десятка зустрічей з VIP-клієнтами, провести переговори та привести до відділу півтора десятка заповнених анкет або технічних завдань.
• Робота з клієнтами. Кількість укладених договорів, можливу наявність проблем, як прихованих, так і виявлених, контроль за тим, як ці проблеми виправляються. Можна виділити все це в окремі блоки або враховувати в комплексі.
• додаткові угоди. Чи буде VIP-клієнт закуповувати додаткове обладнання, укладати додатковий контракт? Чи зацікавлений він у подальшій співпраці з вашою компанією?

KPI відділу продажів

Вище ми говорили про те, що багато стратегій пов'язані з розвитком індивідуальних характеристик менеджера. Щоб домогтися максимально ефективної роботи всіх співробітників відділу, потрібно задати загальні показники.

KPI відділу продажів - це виконання плану. У цьому випадку продавець отримає оклад, бонуси від власних результатів і якийсь підвищувальний коефіцієнт в разі, якщо план виконав весь відділ.

Для оцінки ефективності відділу можна використовувати 3 плану - мінімальний, оптимальний, максимальний. При виконанні мінімального плану використовується невеликий підвищувальний коефіцієнт або бонус. Якщо відділ виконає максимальний план - відповідно, і бонуси будуть помітно краще. Головне, щоб це було дійсно помітно, в цьому випадку співробітники відділу будуть мотивовані на досягнення кращих результатів.

Вітаю! У цій статті ми поговоримо про систему KPI.

Сьогодні ви дізнаєтеся:

1. Що таке KPI.
2. Як розрахувати цей показник.
3. Як впровадити систему KPI на підприємстві.
4. Про плюси і мінуси даної системи.

Що таке KPI простими словами

KPI - це коефіцієнт, який визначає ефективність роботи того чи іншого підприємства: наскільки воно вдало функціонує, чи досягає поставлених цілей.

Розшифровка цієї абревіатури виглядає наступним чином - Key Performance Indicators, що на російський прийнято переводити як «ключові показники ефективності».

Якщо перекладати дослівно, то слово «key» означає «ключовий», «суттєвий», «indicators» - «показники», «індикатори», а ось зі словом «performance» виникають труднощі при перекладі, оскільки тут його складно трактувати однозначно. Існує стандарт, який дає найбільш правильний переклад цього слова, розділяючи його на два терміни: ефективність і результативність. Ефективність показує, як співвідносяться витрачені кошти і досягнуті результати, а результативність - в якій мірі компанії вдалося досягти того результату, який був намічений.

Стало бути, KPI правильніше перекладати як «ключовий показник результату діяльності». Висловлюючись простими словами, так би мовити, для чайників, можна помітити, що ця система допомагає розібратися, які заходи потрібно вжити для поліпшення ефективності. Ефективність же охоплює всі дії, вироблені за встановлений часовий відрізок, а також користь, отриману підприємством від кожного окремо взятого працівника.

Індикатори KPI бувають такі:

• KPI продуктивності- показує співвідношення витрачених грошових і часових ресурсів з досягнутим результатом;
• KPI витрат- показує, скільки задіяно ресурсів;
• KPI результату- ілюструє отриманий в ході виконання завдань підсумок.

Тому як дана система не є простою для впровадження, слід дотримуватися певних правил і принципів, які можуть стати незамінними помічниками при переході на KPI:

1. Правило «10/80/10».У ньому йдеться, що компанія повинна визначити 10 ключових індикаторів результативності, 80 виробничих індікаторові 10 індикаторів ефективності. Не рекомендується використовувати набагато більше індикаторів KPI, тому що це загрожує перевантаженням менеджерів зайвої непотрібної роботою, а керівники неодмінно будуть стурбовані з'ясуванням причин невиконання показників, мало позначаються на результативності взагалі.
2. Узгодження виробничих показників і стратегічного плану.Індикатори виробничої діяльності не мають ніякого значення, якщо вони не співвіднесені з нинішніми критичними факторами успіху (КФУ), об'єднаними в збалансовану систему показників (ССП), і.
3. Керованість і контрольованість.Кожному підрозділу компанії, що відповідає за свій показник, необхідно надавати ресурси для його управління. Результат же повинен контролюватися.
4. Інтеграція процесів оцінки показників, звітності та підвищення продуктивності.Необхідно ввести порядок оцінювання показників і звітності, який підштовхне співробітників до необхідних конкретних дій. З цією метою повинні проводитися звітні збори для розгляду питання, що вирішується.
5. Партнерство.Щоб не без успіху підвищувати продуктивність, варто забезпечити партнерські відносини між усіма залученими співробітниками. Тому спосіб впровадження нової системи потрібно розробляти разом. Це дозволить всім зрозуміти, в чому плюси нововведень, а також переконатися в необхідності змін.
6. Перенесення зусиль на головні напрямки.Щоб підвищилася продуктивність, потрібно розширити повноваження фахівців: допомогти в, запропонувати розробити власні KPI, забезпечити проведення тренінгів.

Як розрахувати KPI

Пункт 1. Щоб розрахувати KPI, необхідно вибрати від трьох до п'яти показників ефективності, які будуть критеріями оцінки фахівця. Наприклад, для інтернет-маркетолога вони можуть бути наступними:

1. Чисельність відвідувачів сайту, залучених фахівцем.
2. Цифра, яка показує, скільки покупок зробили клієнти, які вже раніше зверталися в компанію.
3. Число похвальних рекомендацій, відгуків клієнтів в соцмережах або на сайті організації після покупки товару або послуги.

1. нові замовники - 0,5;
2. клієнти, які зробили повторне замовлення - 0,25;
3. позитивні рекомендації - 0,25.

Пункт 3. Тепер необхідно проаналізувати дані по всіх вибраних індикаторів за останні півроку і скласти план:

KPI	Початкове значення (середньомісячнііндикатори)	планове значення
Приріст нових замовників	160	Збільшення на 20%, або 192 нових замовника
Частка замовників, які вчинили повторну покупку	30	Збільшення на 20%, або 36 повторних покупок
Частка замовників, які написали позитивний відгук, рекомендацію	35	Збільшення на 20%, або 42 відкликання

пункт 4. Наступний етап - обчислення в Excell KPI-показників. Необхідно скористатися формулою розрахунку KPI: індекс KPI = Вага KPI * Факт / Мета.

Ключові індикатори (вага KPI)	мета	факт	індекс KPI
KPI 1 (0,5)	20%	22%	0,550
KPI 2 (0,25)	20%	17%	0,212
KPI 3 (0,25)	20%	30%	0,375
коефіцієнт результативності			1,137
113,70%

Тут мета - це показник, якого повинен досягти працівник згідно з планом, а факт - це те, що він напрацював в реальності. Підсумковий показник дорівнює 113,70%, це хороший результат, однак, якщо розглянути таблицю докладніше, то можна побачити, що маркетолог виконав планові нормативи не до кінця.

Пункт 5. Розраховуємо заробітну плату. Будемо ґрунтуватися на тому, що загальний заробіток маркетолога налічує 800 $, з яких постійна частина (оклад) - 560 $, а змінна (преміальна) - 240 $. За стовідсотковий індекс працівникові покладається оклад і повна премія, але через те, що план перевиконано, маркетолог отримає додаткові бонуси в розмірі 13,7% від преміальної частини, тобто 32,88 $. В результаті зарплата працівника складе 560 $ + 240 $ + 32,88 $ = 832,88 $.

А ось коли співробітник не виконує план, і показник його ефективності нижче 99%, то розмір премії пропорційно скорочується.

За допомогою таких розрахунків і складання таблиці можна побачити ті проблеми і труднощі, з якими стикається інтернет-маркетолог.

Низькі показники можуть бути пов'язані з тим, що план складений неправильно або сама стратегія підвищення лояльності невірна. Проблемну ділянку потрібно контролювати, і, якщо справи з часом не покращаться, то правильним виходом із ситуації буде зміна показників ефективності.

Завдяки такому підходу формується розуміння принципу дії KPI. Орієнтуючись на цілі, розрахунок можна доповнювати новими значеннями. Це може бути система штрафів, число вирішених і невирішених завдань і багато іншого. Наприклад, якщо робота за планом зроблена менш ніж на 70%, працівник не отримає премію зовсім.

Є ще альтернативний спосіб розрахунку зарплати щодо відсотка виконання плану:

індекс KPI	коефіцієнт премії
Нижче 70%	0
70 — 80%	0,6
80 — 89%	0,7
90 — 95%	0,8
96 — 98%	0,9
99 — 101%	1
102 — 105%	1,3
106 — 109%	1,4
Більше 110%	1,5

KPI на практиці

KPI-показник ефективності використовується практично всіма компаніями, які займаються прямими продажами. Розглянемо деякі приклади для менеджера з продажу. Взявши на озброєння затверджені ключові індикатори, він побачить ясну картину своєї діяльності: йому стане зрозуміло, скільки товару потрібно продати, щоб вийти на певний дохід, які.

Для страхового консультанта, який є новачком у своїй професії, оптимальним показником ефективності буде 1/10: щоб продати один страховий поліс, потрібно зустрітися з 10 потенційними покупцями.

Існує також KPI результату, наприклад, «число нових клієнтів не нижче n», «обсяг продажів не нижче n» і т. П. Ці індикатори персональні, і краще, коли їх кількість менше 5, а головне - вони повинні бути легко вимірні і чітко сформульовані.

Крім мотивації співробітників, керівники компанії використовують KPI як інструмент для аналізу роботи своїх підлеглих.

Ця система дозволяє чітко побачити прогалини в діяльності і на якому етапі вони виникли. Наприклад, начальник відстежує клієнтську базу менеджера, яка кількість дзвінків і зустрічей робить працівник. Якщо ці показники виконуються в достатньому обсязі, але продажів мало, можна зробити висновок, що у співробітника не вистачає певних знань, навичок або особистих якостей для успішної роботи.

KPI і планування на підприємстві

Показники KPI можуть застосовуватися при плануванні і контролі діяльності. Після того як робота була пророблена, вимірюються фактичні показники, і, якщо вони серйозно відхиляються від планових не в кращу сторону, то проводиться аналіз та корегування подальшої діяльності. Оскільки всі показники «продиктовані» реальним процесом, а не вигадані самостійно, таке планування буде сприяти досягненню необхідних цілей організації.

Як мотивувати персонал на виконання KPI

Завдяки застосуванню системи KPI, при оплаті праці фіксуються планові і фактичні показателі.Ето дає керівникові ясне розуміння того, як мотивувати співробітника і за що. Співробітник при цьому теж чітко бачить плюси і мінуси своєї роботи і усвідомлює, які дії можуть принести йому винагороду, а за що покладається стягнення.

Наприклад, страховий консультант продав більшу кількість страхових полісів, ніж було заплановано, і розширив клієнтську базу безліччю нових клієнтів. Таким чином, він перевиконав план і додатково до своєї зарплати отримає бонус у вигляді премії. З іншого боку, якщо цей же менеджер продав полісів набагато менше, ніж було заплановано планом, він може зовсім позбутися премії і отримати «голий» оклад, адже його особисті показники будуть низькими.

Однак, мотивувати співробітників можна не тільки грошима.

За виконання показників можна нагородити цікавими тренінгами, сплаченими компанією, позаплановими вихідними, подарунками та іншими «пряниками», які надихнуть працівника не гірше, ніж гроші. Але в даному випадку зарплата співробітника завжди фіксована, а відповідно до системи KPI, ведеться розрахунок балів, які співробітник може обміняти на бажані бонуси.

Щоб скласти KPI для співробітників, потрібно орієнтуватися на загальну для всіх співробітників мета і сильну мотивацію. Робота в команді зацікавлених фахівців як годинниковий механізм здатна в короткі терміни привести компанію до досягнення всіх поставлених цілей.

В яких випадках KPI не потрібен

У молодої компанії, яка тільки-но почала своє існування, вводити систему KPI недоцільно. Система управління тут ще не сформувалася, а успішний розвиток обумовлено роботою генерального директора. Найчастіше він же виконує функції фахівців з фінансів і по кадрам.

А також не варто впроваджувати KPI в тих підрозділах, які через це можуть негативно вплинути на інші відділи фірми. Наприклад, IT-служба, представники якої повинні вирішувати поставлені перед ними проблеми (ремонт офісної техніки) в найкоротші терміни. Ведьбивает так, що у одного із співробітників вийшов з ладу комп'ютер, і робота зупинилася, а від роботи цього співробітника залежить весь відділ.

Якщо ж зарплата айтішника обчислюється по системі KPI, то він не піде відразу працювати. Спочатку необхідно скласти заявку на усунення поломки. Цю заявку повинен схвалити старший фахівець IT-відділу, після чого завдання ставиться в чергу на реалізацію і чекає розгляду.

У підсумку завдання, що вимагає 5 хвилин на виконання, забирає набагато більше часу, протягом якого робота всього відділу, де зламався один комп'ютер, не рухається взагалі.

Саме тому впроваджувати систему KPI корисно з розумом, в іншому випадку вона здатна сильно нашкодити.

Помилки при впровадженні KPI

Найбільш поширеною помилкою є введення KPI для однієї лише статистики.

В кінцевому рахунку виходить, що індикатори одного підрозділу не мають ніякого зв'язку з індикаторами іншого.

Наприклад, службі постачання одного підприємства необхідно було скоротити витрати. Тому, щоб отримувати сировину зі знижкою, працівники набували його у великих обсягах, а також закуповували товар з браком. Це призвело до переповненості складів, заморожування фінансів в сировину, що перекривало всі плюси.

Тим часом виробничий відділ мав свій пріоритетний показник - коефіцієнт завантаження виробничого обладнання. Для ефективного використання часу співробітники виробляли у великих кількостях деяку продукцію, щоб економити цінні хвилини на переобладнанні верстатів. Але від цього неминуче страждало виконання плану з продажу комерційним відділом, адже був відсутній необхідний асортимент, і в конкретний відрізок часу клієнт міг придбати тільки товар одного виду.

В результаті склалася ситуація, коли кожен тягне ковдру на себе, а мети не досягає ніхто. Результат звівся до нуля, і вся робота була зроблена даремно.

Ще одна поширена помилка - це фокусування уваги виключно на матеріальних показниках, які є результуючими: рівень продажів, дохід та ін. Однак, тільки коли ключові показники мають не фінансовий, а упереджувальний характер, можна досягати цілей набагато ефективніше.

Наприклад, скільки дзвінків повинен зробити менеджер з продажу, скільки зустрічей провести, скільки укласти договорів, щоб домогтися того самого результуючого KPI? Саме на основі таких нефінансових факторів повинна будуватися система мотивації співробітників, а на фінансові повинні орієнтуватися безпосередньо керівники відділів.

А також серйозним промахом буде ситуація, коли не позначені особи, відповідальні за той чи інший показник. Наприклад, порядок заохочень не має на увазі преміальні виплати або їх урізання керівником за виконання чи невиконання плану. В такому випадку начальник не може відповідати за дії підлеглих, адже він не має ніякої можливості чинити на них вплив.

Плюси і мінуси від впровадження системи KPI

Робота по системі KPI має багато переваг:

• Встановлено, що в компаніях з такою системою співробітники працюють на 20 - 30% ефективніше.
• Фахівці будуть чітко розуміти, які завдання є першочерговими і як їх виконати.
• При грамотно впровадженої системи показників істотно полегшується контроль діяльності компанії, завдяки чому проблеми виявляються вже на етапі їх виникнення і вирішуються, не встигнувши завдати шкоди.
• При розрахунку заробітної плати діє принцип справедливості: той, хто працював старанно, отримує більше. Це дозволяє організації утримувати цінні кадри.
• Фонд оплати праці стає засобом мотивації персоналу, а не основним джерелом витрат.

Є у системи KPI і недоліки. В першу чергу мінусом є те, що на впровадження витрачається багато часу і сил, адже всі показники потрібно детально опрацьовувати. Швидше за все, потрібно буде перенавчати співробітників, роз'яснювати їм інформацію про зміну умов праці і нових завданнях.

Однак, основний недолік полягає в тому, що ефективність в результаті оцінюється не завжди коректно. Цього можна уникнути, якщо на етапі розробки системи бездоганно сформувати критерії, за якими буде проводитися оцінка КВП.

KPI і мотивація персоналу. Повний збірник практичних інструментів Клочков Олексій Костянтинович

4.2.5. KPI для підрозділу Відділ по роботі з клієнтами

Основна мета застосування KPI в даному випадку - підвищити якість обслуговування клієнтів.

Цей текст є ознайомчим фрагментом.З книги Роздрібні мережі. Секрети ефективності та типові помилки при роботі з ними автора Сидоров Дмитро

Додаток 20 Зразок Положення про відділ по роботі з мережевими клієнтами УТВЕРЖДАЮГенеральний директор _______________ Іванов І. І. «____» 200 _______________ г.Положеніе про відділ по роботі з мережевими кліентамі1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕНІЯ.1.1. Відділ по роботі з мережевими клієнтами є

З книги KPI і мотивація персоналу. Повний збірник практичних інструментів автора Клочков Олексій Костянтинович

Додаток 21 Зразок посадової інструкції начальника відділу по роботі з мережевими клієнтами ЗАТВЕРДЖУЮ Генеральний директор _______________ Іванов І. І. «____» 200 _______________ г.Должностная інструкція _______________ № _______________ Керівника відділу по роботі з мережевими кліентамі1. ЗАГАЛЬНІ

З книги Важкі клієнти - робота з запереченнями автора Плотніков Аркадій

4.1.4. KPI для підрозділу Відділ продажів Цілями використання KPI для співробітників відділу продажів є збільшення обсягу продажів, збільшення виручки на одного покупця та ін. Нижче наведено один з можливих

З книги Маркетинг 3.0: від продуктів до споживачів і далі - до людської душі автора Котлер Філіп

4.1.5. KPI для підрозділу Відділ логістики Один з можливих KPI для оцінки ефективності роботи керівника відділу логістики, що переслідує мету - підвищити прибутковість експедиційних

З книги Портрет менеджера. Фахівці сфери торгівлі автора Мельников Ілля

З книги Досконала машина продажів. 12 перевірених стратегій ефективності бізнесу автора Холмс Чет

З книги Управління відділом продажів автора Петров Костянтин Миколайович

4.2.5.1. Посада - Керівник відділу по роботі з клієнтами KPI - Неточна інформація надана клієнтам, шт.Формула розрахунку: відгуки кліентов.KPI - невиконання вимоги або транзакція клієнта, шт.Формула розрахунку: відгуки кліентов.KPI - Час отримання або НЕ

З книги автора

4.3.2.7. Посада - Менеджер по роботі з клієнтами KPI - Частка постійних клієнтів,% .Формула розрахунку: (Kпост. / Kобщ.)? 100%, де Kпост. - кількість постійних клієнтів; Kобщ. - загальна кількість кліентов.KPI - Коефіцієнт відсіву клієнтів,% .Формула розрахунку: (kотс. / Kобщ.)? 100%, де kотс. -

З книги автора

4.3.3. KPI для підрозділу Фінансовий відділ У даному випадку цілі - збільшення прибутку від фінансових і комерційних операцій, підвищення ефективності використання активів і

З книги автора

4.3.5. KPI для підрозділу Відділ логістики Застосування системи KPI для оцінки роботи відділу логістики дозволить підвищити ефективність перевезень, скоротити час доставки продукції, знизити витрати на її

З книги автора

3.1. Прийоми переконання в роботі з клієнтами Кожен задоволений клієнт є вищим авторитетом для іншого клієнта. Цю обставину можна з успіхом іспользовать.Еслі ви займаєтеся розробкою та обслуговуванням сайту в Інтернеті, згадайте видатного фахівця з

З книги автора

Продуктивність операційного відділу і якість відділу по роботі з клієнтами Від задоволеності службовців в великій мірі залежить їх продуктивність. Компанії, включені в складений виданням Sunday Times список «100 кращих роботодавців», перевершують біржовий

З книги автора

Директор відділу по роботі з клієнтами Виконує широкий спектр обов'язків по управлінню, контролю і координації діяльності відділу по роботі з клієнтами, в тому числі ведення великих угод, обробку заявок, здійснення розрахунків з державними органами під

KPI (Key Performance Indicators) - ключові показники ефективності. KPI в продажах допомагає визначити якість роботи не тільки кожного співробітника, але і компанії в цілому. Саме KPI повинен бути єдиним мірилом вартості праці і показником результативності кожної філії / відділу / підрозділу / робочої групи.

Знаючи, яких KPI ми хочемо домогтися від менеджерів в продажах в цілому, ми можемо керувати всім процесом продажів: вносити зміни в маркетингову воронку, впливати на ефективність і покращувати систему мотивації персоналу.

Показники ефективності повинні бути вимірними, простими і однаково зрозумілими для всіх, чий результат буде визначено конкретним показником.

Основні види KPI

• KPI результату - кількісні та якісні показники результату
• KPI витрат - кількість витрат ресурсів
• KPI функціонування - наскільки дотримуються встановлені процеси
• KPI продуктивності - співвідношення вкладених ресурсів до кінцевого результату

Підрахунок KPI повинен бути обгрунтований користю від його замірів. Ці показники повинні реально впливати на процес продажів і залежати від дій конкретних людей.

KPI в продажах: 7 головних орієнтирів

KPI в продажах: підрахунок показників

Ви повинні усвідомлювати, що великий результат приходить від дрібних зусиль, вироблених систематично і у великій кількості. Так і з угодами. Дуже багато залежить від того, скільки на щоденній основі робиться дзвінків, проводиться зустрічей, відправляється комерційних пропозицій, виставляється рахунків і т.д.

Саме тому кількість всіх цих щоденних дій має бути заздалегідь пораховано, донесено до менеджерів і адаптовано для системи KPI в продажах конкретної компанії. Цілком очевидно, що контролювати тільки те, що відбувається на вході (), а потім - на виході (оплати) явно недостатньо.

Як підрахувати показники ефективності?

1. Зберіть дані: частку прибутку у виручці, величину середнього чека, з заявки в оплату, показники конверсії між етапами.

2. Проведіть аналіз результатів попередніх періодів, підрахуйте потенційну віддачу від планованих маркетингових кампаній, врахуйте сезонність та інші зовнішні чинники, щоб правильно спрогнозувати прибуток. Адже саме цією цифрою обумовлені показники щоденної активності для повноцінної системи KPI в продажах.

3. Як тільки розберетеся з прибутком, приступайте до нескладних математичних розрахунків. І перше, що ви отримаєте - це виручка. Її легко порахувати, коли ви знаєте прогнозну прибуток і її частку в обороті.

4. Виручка підрахована? Тепер зрозуміємо скільки оплат має пройти, щоб її закрити. Ось тут нам і знадобиться показник середнього чека. Розділимо величину виручки на нього: кількість успішних угод = виручка / середній чек.

6. Після цього по проміжній конверсії між етапами, ви зможете дізнатися загальна кількість дій, які повинен буде провести відділ за весь плановий період, щоб досягти запланованого прибутку.

8. Перерозподіляйте навантаження між співробітниками в залежності від їх особистої конверсії.

9. Порівняйте отримані результати до стандартів праці галузі (наводимо їх трохи нижче). Якщо те, що вийшло у вас знаходиться в межах цих стандартів, то це означає, що ви були реалістичні.

10. Впроваджуємо окремі найбільш «впливові» показники щоденної активності в якості ключових показників ефективності.

Які існують стандарти праці?

Дамо кілька орієнтирів. За ним, як за лакмусовим папірцем, ви можете перевірити наскільки ви були реалістичні у своїх прогнозах і вимогах. Кількість зустрічей і дзвінків змінюється від сегмента до сегмента і залежить від того, поєднують ваші продавці ці 2 види активності.

кількість зустрічей

• 25 зустрічей в FMCG секторі
• 8 зустрічей в роздробі
• 2 зустрічі в В2В за умови, що немає дзвінків
• 1 зустріч в B2B, якщо є дзвінки

кількість дзвінків

• 250 дзвінків в роздробі
• 150 дзвінків в мас-маркеті
• 100 дзвінків в B2B, сектор малого та середнього бізнесу
• 50 дзвінків в B2B, сектор середнього і великого бізнесу
• 15 дзвінків на день при наявності зустрічей

Якщо ви скористаєтеся наведеної вище інформацією, то зможете встановити свої показники ефективності: середній чек, трафік для підрозділу маркетингу, щоденна активність менеджерів, конверсія з ліда в угоду і т. Д.

KPI в продажах: впровадження в бізнес

Подібні інновації в компанії необхідно впроваджувати тільки тоді, коли ви створили прозору і зрозумілу систему оцінки KPI в продажах. В іншому випадку ви можете зустріти жорсткий опір менеджерів працювати за новими правилами аж до відмови працювати і звільнення.

Необхідно донести до підлеглих користь від таких впроваджень. Менеджери повинні чітко розуміти, як їх будуть оцінювати, і що конкретно вони самі можуть зробити, щоб вплинути на ці показники.

Продавець безпосередньо повинен мати вплив на KPI. Наприклад, якщо ви поставите KPI менеджера прибуток компанії, то це навряд чи якось замотівірует співробітника працювати краще.

Просто тому, що продавець фізично не здатний впливати на цей показник. Адже на KPI по прибутку впливають безліч факторів, що не залежать від менеджера. Наприклад, маржа або якість збудованої маркетингової воронки.

Але, наприклад, обсяг виручки або середній чек цілком зрозумілі KPI, які залежать від ефективності роботи продавця.

Навіщо впроваджувати КPI:

• мотивація співробітників
• Створення прозорої системи оцінки результатів та оплати праці
• Залученість менеджерів в досягнення цілей компанії
• Контроль якості процесів продажів

KPI в продажах: система мотивації

У компаніях існують два способи стимулювати персонал: матеріальна () і нематеріальна

Але така тактика буде невірною. Адже у компанії є завдання продавати весь асортимент, розвивати і розширювати клієнтську базу, працювати під замовлення (більш висока ціна). Тому правильно буде встановити ключові показники ефективності, які допоможуть перераховані завдання вирішити. Це може бути:

• Продаж певного асортименту товару
• Збільшення числа клієнтів
• Збільшення середнього чека
• товарів під замовлення.

Ще більше ідей і прикладів по цій темі ви отримаєте на наших.

Ми розглянули основні KPI, за якими повинні бути оцінені ваші менеджери. Перегляньте свої стандарти оцінки якості праці та систему мотивації співробітників. Впровадити необхідні зміни в своїм бізнесі.

Привіт, друзі! Чи замислювалися ви, що практично будь-яка сфера бізнесу - це продажі. Кожну хвилину свого існування будь-яка компанія прагне до того, щоб наростити прибуток. Це досягається за рахунок реалізації товарів, послуг, продукції, що виробляється, інформації - продавати можна все! Щоб оцінити ефективність збуту, необхідно використовувати KPI для менеджера з продажу. Саме від результативності роботи менеджерів залежить, наскільки успішно і швидко фірма нарощує оберти.

Сьогодні я розповім:

• навіщо впроваджувати систему KPI для менеджерів;
• які показнику потрібно оцінювати в першу чергу;
• як організувати ефективну роботу відділу продажів;
• як контролювати результати;
• яким чином оцінювати отримані показники.

Що таке KPI у відділі продажів

KPI- це ключові показники ефективності, які покликані служити досягненню стратегічних цілей організації.

Дана система дуже ефективна і на заході застосовується вже давно. До нас, як і все інше, вона дійшла відносно недавно, але вже встигла завоювати велику популярність в силу вражаючих результатів, що досягаються від її застосування.

Цей механізм може застосовуватися до різних підрозділів організації, таким як відділ персоналу, відділ контролю якості, відділ розвитку і так далі. Ми ж будемо говорити про KPI для продажників.

В першу чергу відзначимо, що найбільш глобальним показником є ​​гроші, які менеджер приносить своїй фірмі. Однак, не все так просто. Цей фундаментальний фактор може складатися з різних ключових показників. Нижче ми розглянемо найбільш важливі з них.

Навіщо впроваджувати систему KPI для менеджера з продажу

Менеджери-менеджери з продажу - це не та посада, на якій можна просто відсиджувати робочі години і не турбуватися про заробітну плату. Дана професія вимагає від людини великої динаміки, швидкості прийняття рішень і абсолютно не терпить ліні.

Впровадження системи дозволяє:

1. мотивувати співробітника на виконання поставлених цілей;
2. встановити співвідношення між сформованим планом і реальним станом справ в кожен момент часу;
3. побачити результати роботи.

Найважливіші показники KPI для менеджера з продажу

Фахівця потрібно оцінювати за різними ключовими показниками. Нижче я приведу найбільш значимі з них.

№1 Прибуток, принесена компанії

Як уже було відзначено вище, прибуток найбільш ключовий і важливий фактор в оцінці роботи менеджера.

Варто розібрати це поняття докладніше.

Якщо ви читали статтю про KPI в інтернет-маркетингу, то повинні пам'ятати, що прибуток не дорівнює виручці.

прибуток= Отримана виручка - (Собівартість продукту + Всілякі додаткові витрати)

При цьому від однієї і тієї ж виручки прибуток може бути абсолютно різна.

Наприклад: один співробітник зумів реалізувати продукції на таку ж суму, що й інший. При цьому перший витратив на додаткові витрати на 20% менше коштів. Логічно, що компанія отримала великий прибуток. Отже KPI першого співробітника теж вище.

№2 Середня вартість угоди

Її ще називають середнім чеком. Показник безпосередньо впливає на збагачення компанії.

Два співробітника можуть здійснювати однакову кількість угод на місяць. Середній чек у одного буде на порядок вище, ніж у іншого. Таким чином, не доводиться говорити про однакову ефективності - адже дохід від реалізації одного з менеджерів буде більше.

Середню вартість найкраще вимірювати, коли здійснено досить велика кількість угод. Тоді картина буде більш точна.

№3 Кількість залучених потенційних клієнтів

Система KPI для менеджерів відділу продажів включає і такий показник, як розширення клієнтської бази. Залучення потенційних клієнтів і робота з ними грає важливу роль в процесі реалізації продукції.

Враховується результативність. Тобто: перше - контакт повинен відбутися, друге - у що відбувся контакту повинен бути результат.

Показник буде складатися з кількості результативних контактів і реального поповнення бази потенційних клієнтів.

№4 Конверсія потенційних клієнтів в покупців

приклад:Ви поговорили від 1000 потенційних клієнтів і озвучили їм торгова пропозиція. Погодилися на покупку і попросили виставити їм рахунок 54 клієнта. Тоді конверсія дорівнює: 54/1000 * 100% = 5,4%.

Спеціаліст, у якого відсоток більше, має більший показник.

№5 Дебіторська заборгованість

Уміння продавати - це ще не все, що повинен знати менеджер. Дуже важливо отримати від клієнта оплату.

На практиці не завжди справи з оплатою йдуть так гладко, як хочеться. Тому співробітник повинен грамотно і своєчасно контактувати з клієнтом, дипломатично, але наполегливо змушуючи його платити.

Коли підходить звітний період, даний фактор серйозно береться до уваги. Адже компанія не виграє від неоплачених рахунків.

№6 Кількість повторних угод

Тут враховуються повторні операції з уже наявними клієнтами.

Всім відомо, що старі клієнти більш лояльні, їм простіше продати і вони більш охоче витрачають великі суми.

Робота з наявною базою клієнтів повинна стояти в пріоритеті нітрохи не нижче, ніж пошук нових покупців. Отже даний KPI також має велике значення.

Організація ефективного відділу продажів

Якщо KPI начальника відділу продажів високий, то найімовірніше, він зможе сприяти підвищенню ключових показників у своїх підлеглих.

Крім того, що продавців варто підбирати енергійних, амбітний і істресостійкими, слід правильно організувати робочий процес.

Усередині відділу повинен дотримуватися регламентований графік і певні правила.

Менеджери досконало повинні володіти скриптами продажів і щодня повторювати їх. Якщо працівник відділу не знає скриптів, то допускати його до телефону не варто до тих пір, поки скрипти НЕ будуть вивчені.

Людині необхідно розуміти, що витрачений на навчання час прямо пропорційно зниженню його особистого доходу. Чим більше прибутку менеджер зміг принести фірмі, тим сильніше виросте його заробітна плата в поточному місяці.

Крім того, дії (або бездіяльності) працівника повинні фіксувати і контролюватися. Недостатньо просто відзвітувати про здійснені дзвінки. Повинен бути відображений результат по кожному з них.

У процесі контролю просто незамінні CRM системи, які все активніше використовуються на підприємствах.

Кожен день в певний час менеджер повинен надсилати звіт про виконану роботу.

У компанії особливе місце повинна займати система адаптації менеджера з продажу. Знову прийшли співробітники можуть бути непоганими професіоналами, але на новому місці роботи завжди є свої нюанси, до яких слід звикнути. Чим швидше компанії вдасться адаптувати нового фахівця, тим швидше він принесе їй прибуток.

KPI для керівників відділу продажів також повинні вираховуватися і оцінюватися поряд з показниками менеджерів.

Прикладами KPI для керівника відділу продажів можуть бути такі показники, як: виручка від реалізації, обсяг продажів за новими каналами, ступінь задоволеності зовнішнього клієнта і багато іншого.

Пам'ятайте, у кожного менеджера може бути свій план продажів, але вимога до KPI має бути однаковим для всіх.

Не варто виставляти ключовий показник менше 10%.

І ще одна порада в ув'язненні. Щоб мотивувати співробітника на більш продуктивну роботу ознайомте його з формулою, згідно з якою вираховується його заробітна плата.

Формула преміювання= Оклад (основна частина) +% від обороту * (вага KPI1 * KPI1 + вага KPI2 * KPI2 + вага KPI2 * KPI2);

Кожен показник має власну вагу.

приклад: KPI1 - виконання плану продажів має вагу рівний 50%

Продажі менше 50% = 0

від 51-89% = 0,5

План виконаний на 60%,

тоді вага KPI1 * KPI1 = 50% * 0,5.

Знаючи вагу кожного ключового показника і відсоток виконання, можна легко порахувати розмір преміювання.

Побачивши наочно, скільки можна отримати, працюючи ефективно, співробітник буде мати хороший стимул.

На цій оптимістичній ноті буду закінчувати сьогоднішній пост.

Впроваджуйте KPI для менеджера з продажу і нехай від цього виграють всі.