Ключові слова:конкурентоспроможність, банківські та фінансові послуги готелів, анімаційні послуги.

У стратегії розвитку внутрішнього і в'їзного туризму готельна індустрія як галузь повинна мати високий рівень конкуренції над ринком послуг. Нові засоби розміщення відкриваються, але деякі не витримують конкуренції та йдуть з ринку. Водночас жорстка конкуренція зобов'язує готелі покращувати показники своєї діяльності. Способи, форми, механізми підвищення конкурентоспроможності різноманітні. Менеджери та інші спеціалісти підприємств розміщення постійно повинні вести роботу щодо підвищення конкурентоспроможності.

Актуальність обраної теми полягає в тому, що з розвитком ринкових відносин проблема конкурентоспроможності готельних підприємств різко загострилася, і її рішення вимагає від усіх працівників активного пошуку шляхів та методів підвищення конкурентоспроможності готельних послуг. Підвищення конкурентоспроможності необхідно закріплення позицій над ринком з метою отримання максимальної прибыли.

Вченими дано визначення конкуренції як процесу суперництва суб'єктів щодо реалізації ними своїх переваг над ринком чи досягнення інших цілей у межах антимонопольного законодавства.

Конкурентоспроможність характеризується багатоаспектністю, що означає відповідність послуг умов ринку, конкретним вимогам споживачів як за своїм якісним, економічним, технічним, естетичним, ергономічним характеристикам, а й у комерційних та інших умов. Конкурентна перевага готельної організації – це характеристики, властивості готельних послуг, які створюють готелю певну перевагу над своїми прямими конкурентами. Ці характеристики можуть бути різними і ставитися як до базової послуги
(проживання, харчування) і додатковим послугам (екскурсії, анімація), до технологій організації та обслуговування, форм збуту чи продажу, специфічним конкретного готелю. Тому завдання персоналу готелів і особливо керівників знаходити шляхи підвищення конкурентних переваг проти пріоритетними конкурентами.

На малюнку 1 виділено банківські та фінансові послуги, а також послуги дозвілля та анімації, які структуровані О.С. Кусковим. Наша увага буде звернена на банківські, фінансові та анімаційні послуги, оскільки у великих містах (Москва, Єкатеринбург, Новосибірськ) активний діловий туризм. Саме представники бізнесу воліють здійснювати різні банківські та фінансові операції в межах готелю. Тому готелі пропонують своїм представницьким клієнтам набір послуг, який би забезпечував їм максимум зручностей щодо здійснення розрахунків за послуги готелю.

Найважливіші сфери готельного господарства, такі як управління та фінансування, є резервами підвищення його конкурентоспроможності. Фінансування діяльності готелю має здійснюватися за сучасними технологіями та механізмами фінансового менеджменту.

Основні складові банківських та фінансових механізмів подібні, обидва є циклічними, де зворотний зв'язок формується через вивчення реакції кінцевого споживача на послуги, що надаються готельним підприємством, що обумовлено особливостями функціонування підприємств готельного бізнесу.

Спосіб організації діяльності підприємства готельного бізнесу, в якому буде наголошено на процесі обслуговування клієнтів та враховано комплекс взаємозв'язків готелю з навколишнім середовищем заснований на асортименті послуг, який використовується готельним підприємством.

При формуванні та реалізації конкурентних переваг необхідно виділяти ті, які мають особливу важливість для споживача. Чим більшою вагою має задану конкурентну перевагу з погляду споживача, тим ефективнішою може виявитися конкурентна стратегія готелю.

Гості готелю бажають не тільки отримати класичний набір послуг, але й такі, які підвищать їхній емоційний рівень, дадуть приплив енергії. Такими послугами є анімаційні.

Слово «анімація» має латинське походження (anima – вітер, повітря, душа; animatus – одухотворення) і означає наснагу, одухотворення, стимулювання життєвих сил, залучення до активності.

До того ж анімація своєрідна послуга, яка має на меті підвищення якості обслуговування, і в той же час це різновид реклами, форма повторного залучення гостей та їх знайомих, яка має на меті просування готельного продукту на ринку для підвищення прибутковості та прибутковості готельного бізнесу.

Анімаційні готельні послуги є одними з найефективніших засобів залучення гостей до готелю, що впливають на позитивну оцінку туристом роботи готелю. Це своєрідні додаткові послуги клієнту готелю, що дозволяють зайняти його таким чином, щоб пробудити в ньому позитивні емоції, відчути задоволення від відпочинку в готель та поклик до повернення в цей готель.

У той же час готельна анімація є комплексною рекреаційною послугою, яка заснована на особистих людських контактах аніматора з гостем, на людській близькості, на спільній участі аніматора та клієнта готелю у розвагах.

Професійна команда анімаційного сектору організовує та проводить ігри, конкурси та спортивні змагання, запрошує на вистави, театральні та танцювальні шоу, мюзикли, комедії, концерти класичної музики, перегляд кінофільмів, вечірки на пляжі і т. д. Діяльність анімаційних секторів сервісу та підвищити прибутковість готелю.

Будь-який спосіб проведення дозвілля хороший лише тоді, коли він психологічно виправданий. Людям, чия робота потребує постійної напруги, корисний відпочинок-розрядка, що знімає втому та стреси. Деякі люди, навпаки, потребують активізації своїх сил. Крім того, в анімаційній діяльності в обов'язковому порядку слід враховувати і статеві особливості контингенту відпочиваючих. Чим різноманітніша програма відпочинку, тим вона цікавіша. Це особливо актуально для розробки анімаційних програм для дітей.

Анімаційний сервіс базується на кількох ключових компонентах. З урахуванням сприятливих зовнішніх умов технологія реалізації анімаційного проекту виглядає так і представлена ​​малюнку 2.

Усі елементи функціонування технологічного процесу перебувають у єдності та взаємодії, утворюють єдину систему. Головний елемент цієї системи – об'єкт діяльності, люди: туристи, гості, відпочиваючі. Все призначене для задоволення їхніх духовних та фізичних потреб.

Професіонали-аніматори працюють із гостями протягом усього дня. До їхньої компетенції входить організовувати спортивно-оздоровчі заходи, ігри, різноманітні шоу. За прикладом зарубіжних готелів вітчизняні готельні комплекси підвищують свою конкурентоспроможність оригінальними анімаційними послугами.

Резюмуючи, слід зазначити, що конкурентоспроможність готелів можна підвищити, удосконалюючи кожну складову готельного продукту. Розширюючи асортимент додаткових послуг можна збільшити кількість гостей та покращити показники діяльності готелю. Незважаючи на те, що деякі послуги не приносять суттєвого прибутку, але вони впливають на привабливість готелю.

Список використаних джерел

1. Асанова І.М. Організація культурно-дозвільної діяльності: підручник для студ. установ вис. проф. Освіта/І.М. Асанова, С. О. Дерябіна, В.В. Ігнатьєва. - 3-тє вид., Стер. - М.: Видавничий центр «Академія». 2013. – 192 с.
2. Кусков А.С. Готельна справа: навчальний посібник. - 2-ге вид., Випр. - М.: ВТК "Дашков і К", 2010. - 178 с.
3. Руденко Л.Л. Технології готельної діяльності: навчальний посібник/Л.Л. Руденко, Н.П. Ов-Чаренко, А.Б. Косолапов – М.: Видавничо-торгівельна корпорація «Дашков та К», – 2014. – 176 с.

Наукова стаття на тему “Шляхи підвищення конкурентоспроможності готелів”оновлено: Грудень 31, 2017 автором: Статті.Ру

У статті надається опис основних моментів формування системи управління якістю готельних послуг як найважливішої складової конкурентоспроможності туристичної сфери Одеського регіону. Розглядаються критерії результативності функціонування системи управління якістю готельних послуг, що забезпечують можливість конкретизувати та сконцентрувати зусилля на коригуванні якості окремих параметрів.

Ключові слова:готелю, система якості послуг, конкурентоспроможність, туристичний бізнес.

Постановка проблеми.На етапі економічного розвитку світі повсюдно відбувається збільшення значення сфери послуг. Україна, як країна з великим потенціалом, також схильна до цієї тенденції. Сектор готельних послуг є на сьогоднішній день сектором економіки України , що найбільш динамічно розвивається .

Особливістю туристичного бізнесу на Одещині є наявність великої кількості культурно-історичних пам'яток, а також наявність морського узбережжя. Існує залежність активності туристичного сезону від погодно-кліматичних умов континентального клімату. Проте більшість готельних господарств Одеської області навіть у літній період залишається незавантаженою, що свідчить про проблеми управління.

Все вищевикладене є аргументом необхідності розгляду проблем, пов'язаних із підвищенням якості послуг в Одеському регіоні.

Наукова новизна статтіпредставлена ​​перспективними напрямками, використання яких дозволить підвищити конкурентоспроможність готельного господарства Одеського регіону, тим самим збільшити ефективність його функціонування.

Аналіз останніх досліджень та публікацій.Питаннями, пов'язаними із соціально-економічним проблемам розвитку гостинності, основним принципам функціонування сфери послуг, взаємозв'язку туризму з іншими галузями економіки займаються такі вчені, як М.Безрукова, Ю.Ф.Волков, М.А.Ананьєв, Є.С.Бірюков, Е.А.Джанджугазова. Безпосередньо питанням якості готельних послуг присвячені праці Боуена Дж., Беррі Л., Гаврильчак І.М., Гордієнко Г.А., Ісаєва Г.А., Качанова В.С. та ін. Проаналізувавши роботи цих авторів, слід сказати, основним принципом роботи готелів на сьогоднішній день є повне задоволення потреб клієнтів; а основною тенденцією є глобалізація та концентрація готельного бізнесу.

Слід зауважити, що останнім часом теоретична база з готельного господарства значно розширилася, проте ще існує низка невирішених питань.

Виділення невирішених частин проблеми.Недосконалість послуг, що надаються готелями, призводить до зниження попиту в готельній сфері Одеського регіону. Тому необхідно виявити проблеми ринку готельних послуг, а також визначити шляхи їх вирішення.

Мета роботи.Мета даної роботи полягає в аналізі сучасного стану готельного господарства України загалом та Одеської області зокрема, а також існуючих проблем у сфері якості готельних послуг та розгляді перспективних напрямів розвитку.

Виклад основного матеріалу.Готельна індустрія України є однією з галузей економіки, що найбільш динамічно розвиваються, з високим ступенем прибутковості. Цьому сприяє насичення сегментів ринку нерухомості з мінімальним терміном окупності, стабільне збільшення попиту на готельні послуги та збільшення капіталу, який може бути вкладений у розвиток готельної індустрії. Позитивно впливає наближення кордонів ЄС до кордонів України та поступова інтеграція держави до європейської та світової спільноти. Також спостерігається поступове зростання бізнес-активності всередині країни. Зростає загальна туристична привабливість України.

Необхідною умовою ефективного використання рекреаційного потенціалу Одеського регіону є застосування адекватних сучасним ринковим умовам технологій виробництва компонентів сукупного туристичного продукту, його просування та обігу, а також управління цими процесами. Ключовим елементом останнього є реалізація моделі структурної політики, що включає проведення ринкових перетворень у поєднанні з заходами економіко-правового захисту суб'єктів, що беруть участь у створенні якісного, конкурентоспроможного продукту у складі територіальних комплексів туристичної спеціалізації.

На сьогоднішній день існує необхідність і можливість на початковому етапі реалізації застосування комплексу мер-стимуляторів, спрямованих на створення нормативно-правового та методичного базису управління якістю на рівні території, стабілізацію складу готельних підприємств, що діють, за критерієм якості на основі структурування суб'єктів господарювання по можливості участі в системі у коротко-, середньо- та довгостроковому періоді. Реалізація заходів даного етапу має здійснюватися паралельно до процесу формування організаційного середовища та розвитку інфраструктури територіального управління якістю (другий етап). Оскільки вони взаємодоповнюють одне одного. За рівнем витрат міри першого та другого етапів відносяться до категорії мало та середньо витратних. Стадії формування системи управління якістю готельних послуг представлені у таблиці 1 .

Таблиця 1

Стадії формування системи управління якістю готельних послуг

Цільові установки	Формування структурного, нормативно-правового та методичного базису управління якістю готельних послуг	Побудова організаційного середовища управління якістю готельних послуг	Забезпечення ефективності управління якістю готельних послуг у довгостроковій перспективі
Компоненти суб'єкта, що у реалізації	Уповноважені органи державного та місцевого управління, вищі виконавчі органи суб'єктів господарювання, об'єднання виробників та споживачів готельних послуг	Уповноважені органи регіонального та місцевого управління, вищі виконавчі органи суб'єктів господарювання, об'єднання споживачів та виробників готельних послуг	Уповноважені органи регіонального та місцевого управління, вищі виконавчі органи суб'єктів господарювання
Прогностичний управлінський та соціально-економічний ефект	1.Стабілізація складу готельних підприємств за рівнем сервісу; 2. Нормативне закріплення ідеології якісного обслуговування; 3. Цілісність готельного господарства сучасного ресурсного базису; 4. Горизонтальна та вертикальна кооперація суб'єктів з управління якістю; 5. Методологічна та методична єдність управління якістю. 6. Структурування інфраструктури управління якістю готельних послуг.	1. Зростання керованості готельного господарства щодо забезпечення рівня якості; 2. Підвищення оперативності управління; 3. Посилення відповідальності за якість обслуговування; 4. Мінімізація ресурсоспоживання; 5. Підвищення привабливості готельних послуг для туристів; 6. Стабілізація економічного стану суб'єктів господарювання; 7. Перспективне зростання бюджетної віддачі готельного господарства.	1.Развитие інструментів трансформації готельного господарства, що з цим підвищення загальної керованості; 2.Розширення ринкової інтеграції готельного господарства з галузями – сателітами; 3. Стабілізація соціально-економічного стану території за рахунок: - Створення робочих місць; - Підвищення життєвого рівня населення;
Комплекс заходів	Організаційно-правові заходи: - створення сприятливого режиму для суб'єктів, - спільна участь у програмно-методичному та нормотворчому процесі.	Організаційно-економічні заходи: - Створення системи господарського консультування - Впровадження системи моніторингу - Реалізація спільного маркетингу; - Регулювання процесів ціноутворення, диференціація тарифів; - пільгове кредитування;	Фінансово-економічні: - Бюджетне фінансування; - Надання податкових пільг; - Розвиток системи муніципального замовлення на послуги відповідної якості; - Надання цільових бюджетних кредитів під створення робочих місць. - Інвестиційні гранти на реалізацію заходів з управління якістю.
Рівень витрат	Переважно низький	Середній, з тенденцією до зростання	Високий

Тягар витрат не покладається на якусь одну групу елементів суб'єкта, чи то структури державного, місцевого управління чи суб'єкти господарювання, а мають паритетний характер. Причому нині існує розвинена нормативно-правова база, що визначає можливість та необхідність їх здійснення. Тягар прямих витрат може бути покладено на бюджет території в рамках існуючих предметних статей, що передбачають обов'язкові асигнування на проведення єдиної маркетингової політики Одеського регіону, у тому числі на проведення комплексної рекламної компанії, підтримку малого та середнього бізнесу, а також за статтями фінансування виконання обов'язкових функцій управління. З метою вирішення поставлених завдань регулювання системи можуть бути задіяні й цільові програми розвитку території регіонального та національного рівня. Будучи у своїй основі індикативними (рекомендаційними), вони, тим щонайменше, визначають як завдання стратегічного розвитку, а й саму сукупність заходів, можливих до реалізації у межах, що є досить важливим для ефективного планування системи у майбутнє .

В умовах обмеженості ресурсної бази місцевого та державного управління, доцільним є уникнення традиційної схеми початкового стимулювання на основі надання будь-яких фінансово-економічних пільг, оскільки це повсюдно своїм наслідком має такий негатив як звикання господарюючих суб'єктів до «бюджетного крана» і відволікає обмежені ресурси. Бюджети всіх рівнів мають відігравати роль донорів лише в частині ініціювання ринкових процесів, надаючи можливість економічним системам розвиватися за рахунок наявних внутрішніх та можливих до залучення ззовні ресурсів. У зв'язку з цим комплекс високо витратних заходів (третій етап) як необхідних для реалізації як стабілізуючих процес управління якістю готельних послуг у довгостроковій перспективі, що збігається з втратою первинної позитивної інерції початкових заходів. Реалізація даних заходів як основних на початковому етапі не матиме належних стимулів, оскільки створює передусім «тепличні» умови.

Формування ефективних інформаційних потоків має стати однією із стимулюючих функцій, що реалізуються державою та спрямовані на забезпечення стійкості процесу отримання та обробки необхідних даних про стан та тенденції розвитку параметрів зовнішнього середовища. При цьому формовані інформаційні потоки повинні мати обопільноспрямований характер з метою забезпечення інформаційного обміну не лише щодо необхідної для суб'єктів господарювання інформації, а й щодо відстеження конкретних результатів прийнятих організаційних, управлінських рішень, їх ефективності.

Реалізація необхідного інформаційного забезпечення компонентів системи управління аж ніяк не спрямовано заміну функцій, виконуваних системою державної статистики, але в їх доповнення.

Логічно доцільним вимірником ефективності системи є досягнення бажаного, необхідного та можливого рівня якості об'єкта управління з урахуванням конкретних умов розвитку науково-технічного прогресу, продуктивних сил та культури споживання. Математично це може бути формалізовано як:

F(X(t)) → F(X(t))max (1)

де F(X(t)) - значення функції якості множини параметрів готельної послуги, процесів його забезпечення та відносин між цими елементами (Х) у момент часу t.

За своєю функцією функція якості F(X(t)) визначається безліччю статичних і динамічних змінних, взаємодія яких носить найчастіше імовірнісний характер.

В результаті зіставлення фактичного та нормативного рівня якості можуть бути обчислені агреговані показники якості параметрів готельних послуг. Динаміка цих показників може розглядатися як критерій результативності функціонування системи управління якістю готельних послуг.

Використовуючи інструменти факторного аналізу, органи управління мають можливість конкретизувати та концентрувати управлінські зусилля щодо корекції якості окремих параметрів, а також делегувати повноваження щодо сфер компетенції залежно від керованості чи некерованості конкретних параметрів у межах первинної ланки.

Висновки за результатами роботи та перспективи подальшого розвитку.Проблеми підвищення конкурентоспроможності готельного бізнесу укрупнено можна поділити на:

Проведення досліджень щодо формування принципів управління готельним бізнесом у ринкових умовах;
- Застосування до менеджменту та розробки управлінських рішень основних наукових підходів (системного, маркетингового, функціонального, відтворювального, нормативного та ін);
- переробка стандартів ISO серії 9000 за системами якості з метою їх ув'язування з цілим - конкурентоспроможністю та доповненням такими науковими підходами, як маркетинговий, функціональний, відтворювальний та ін, що охоплюють більшість аспектів управління;
- орієнтація розвитку готельного бізнесу переважно на інноваційний розвиток та ін.

В умовах ринку та конкуренції розвинуті країни світу сприймають високу якість як стратегічний комерційний імператив та найважливіше джерело національного багатства. Тільки на його основі підприємство може вижити в умовах конкуренції та отримувати необхідний прибуток. Тому цілком об'єктивним, що з підвищення і забезпечення якості за умов ринкових відносин має бути пріоритетною.

Таким чином, підбиваючи підсумок усьому вищесказаному, можна зробити висновок, що актуалізуючи «якість» у ролі одного з основних факторів успішності для української індустрії туризму в цілому, та готельного господарства зокрема, як базова розглядається гіпотеза про можливість та необхідність управління процесами забезпечення необхідного його рівня з погляду взаємопов'язаного функціонування інтегрованих у підсистему суб'єкта елементів, що синергетично визначає ефективність територіальної системи управління якістю готельних послуг

За умови формування системи управління якістю готельних послуг, Одеський регіон може стати новим рівноправним учасником світового ринку готельних послуг.

Список використаної літератури

1. Міжнародні готельні мережі України [Електронний ресурс]. - Український туризм. - 2005. - №5. - Режим доступу: http://www.hoteliero.com/ru/articles/hotel-chains/
2. Готельний ринок України: проблеми зростання [Електронний ресурс]. - Сайт Готельний та ресторанний бізнес «Незабаром». - 2007. - Режим доступу: http://www.nezabarom.ua/
3. Проблеми та перспективи розвитку готельного ринку України [Електронний ресурс]. -Сайт Work in Hotel. - 2010. - Режим доступу: http://www.workinhotel.com/blogs/entry/1324/
4. Міжнародні готельні мережі активно йдуть в Україну, але не ризикують [Електронний ресурс]. - BIZKIEV. - 2008. - Режим доступу: http://bizkiev.com/content/view/299/613/
5. Реалії та перспективи готельного сегменту Києва [Електронний ресурс]. - нерухомість в Україні. - 2008. - Режим доступу: http://vukraine.com.ua/news/content/realii_i_perspektivy_gostinichnogo_segmenta_ kieva
6. Огляд ринку готелів та готельних комплексів України [Електронний ресурс]. - Сайт Hotel Market. - 2008. - Режим доступу: http://www.hotelmarket.com.ua/published/hotel/obzor.html.

РУДИНСЬКА О.В., ГУРТОВА О.С. ПРОБЛЕМИ ТА ПУТИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ В ОДЕСЬКОМУ РЕГІОНІ

У статті дається опис основних моментів формування системи управління якістю готельних послуг як найважливішої складової конкурентоспроможності туристичної сфери Одеського регіону. Розглядаються критерії результативності функціонування системи управління якістю готельних послуг, що забезпечують можливість конкретизувати та сконцентрувати зусилля на корегуванні якості окремих параметрів.

Ключові слова:готелі, система якості послуг, конкурентоспроможність, туристичний бізнес.

RUDINSKAYA E.V., GURTOVAYA O.S. PROBLEMS AND WAYS OF IMPROVING THE QUALITY OF HOTEL SERVICES IN THE ODESSA REGION

Ця стаття написує високісвітлі форми формування якості управління системою сервісних центрів як найбільш важлива складова конкуренції туризму в Odessa region. Examines criteria of performance of quality management system of hotel services, which enable precise and concentrate on adjusting quality of individual parameters.

Keywords: hotels, система quality management, competitiveness, tourism.

Основні проблеми ринку готельних послуг та шляхи їх вирішення

Карева Надія Володимирівна

Самарський державний технічний університет

Забержинський Борислав Едуардович, кандидат технічних наук, доцент

Анотація:

Грунтуючись на практиці як вітчизняного, так і зарубіжного досвіду, можна констатувати факт, що готельна індустрія є високоприбутковою галуззю економіки держави, що швидко розвивається, частиною туристичного бізнесу, що володіє значним потенціалом подальшого розвитку. Саме ця причина зумовлює той факт, що випереджальний розвиток сфери послуг, що відбувається в нинішніх умовах, як ніколи вимагає розгляд проблеми ринку готельних послуг та шляхів їх вирішення.

Базований на практиці домашніх і іноземних випробувань, ми можемо стати фактом, що в житловому будинку є швидкий growin, високо сприятливий сектор економіки країни, частина туризму бізнесу, яка має значний потенціал для подальшого розвитку. Це ця відповідь веде до факту, що є орієнтація на поточні circumstances priority development of services, як необхідних вимог до розгляду проблем готельних послуг і рішень.

Ключові слова:

готельний бізнес; проблеми готельної промисловості; шляхи вирішення.

Keywords: hotel business; challenges the hotel industry; solutions

УДК 33

Готельна галузь є одним із найбільш привабливих секторів економіки для інвестицій у зв'язку з невеликими початковими вкладеннями капіталу, постійно зростаючим попитом суспільства на готельні послуги, високим рівнем рентабельності та середнім терміном окупності проектів.

Готельний бізнес стимулює розвиток суміжних галузей народного господарства, насамперед будівництва та торгівлі, сприяє створенню нових робочих місць. Встановлено, що для обслуговування 10 осіб, які проживають у готелі, необхідно створити додатково п'ять робочих місць, три з яких пов'язані безпосередньо з наданням готельних послуг, два – побічно.

Сфера готельної промисловості характеризується жорсткою конкуренцією над ринком, яка обумовлена ​​бурхливим розвитком готельних послуг. У зв'язку з цим розгляд основних проблем ринку готельних послуг та шляхів їх вирішення є актуальним на сучасному етапі розвитку економіки.

Метою написання статті є характеристика основних проблем у сфері надання готельних послуг та шляхів їх вирішення. Відповідно до поставленої мети у роботі розглядаються такі завдання:

Характеристика основних проблем у сфері надання готельних послуг;

Пошук шляхів вирішення виявлених проблем.

При написанні цієї статті було використано праці таких вчених, як: Бондаренко Г.А., Кабушкін Н.І, Ляпіна І.Ю., Шматько Л.П. , а також електронні ресурси.

p align="justify"> Серед найбільш гострих проблем готельної індустрії як галузі народного господарства, можна виділити наступні.

Нестача кваліфікованих кадрів. Готельний бізнес є новою галуззю економіки сучасної Росії, тому тут відсутні резерви кваліфікованих працівників, для підготовки та навчання яких необхідне створення мережі профільних навчальних закладів та суттєві витрати часу. Індустрія ж розвивається настільки стрімко і динамічно, розширюючи спектр послуг, удосконалюючи систему організації праці, що дефіцит кадрів спостерігається постійно. Залучення некваліфікованих працівників до праці в галузі, на думку багатьох експертів, призводить до збитків бізнесу внаслідок непрофесіоналізму, як матеріальний збиток, втрата довіри клієнтів та ін.

Фахівці проаналізували вакансії та резюме у готельному бізнесі та зробили висновок, що 57% кандидатів на роботу шукають вакансії одразу у трьох-чотирьох компаніях. 43% вважають, що зможуть отримувати заробітну плату на 40-50% більше, ніж раніше. Проте реально зарплата збільшилась замість 50% на 27%.

Брак готелів середнього класу. Діяльність вітчизняних та міжнародних мереж зосереджена переважно у сфері готелів рівня 4*, 5*, власниками яких є спільні підприємства за участю приватних інвесторів та місцевих органів влади. Для таких готелів характерний високий рівень обслуговування за високої вартості наданих послуг, доступної до оплати, а значить і використання, лише багатих людей (представників великого бізнесу, відомих артистів, політичних діячів). Що ж до готелів з хорошим рівнем сервісу, доступних представникам середнього класу, у галузі спостерігається їх дефіцит у всіх великих містах країни, зокрема й у столиці. Згідно з маркетинговими дослідженнями, найбільш популярними на сьогодні є готелі 3*, більшість з яких не відповідає своєму рівню якості обслуговування та підготовки персоналу.

Більшість власників готельного бізнесу Росії становлять іноземні компанії. Їхня частка становить 66% всього готельного ринку. Попереду всіх 4 міжнародні компанії: The Carlson Rezidor Hotel Group, Accor Hotels, Marriott International, InterContinental Hotels Group. Ці, а також інші готельні мережі, планують до 2018 року, коли в Росії відбудеться Чемпіонат світу з футболу, мати близько 220 діючих готелів.

Недосконалість законодавства у галузі готельного бізнесу виявляється у складній та тривалій процедурі отримання підприємцем ліцензії, сертифікату на провадження готельної діяльності, актів реєстрації та інших юридичних документів. Це, у свою чергу, стримує бажання інвесторів вкладати кошти у будівництво готелів, розширення їхньої мережі та спектру послуг. Особливо гостро така проблема виникає у густонаселених, багатомільйонних містах, де земля під забудову має дуже високу вартість.

З іншого боку, законодавчо недосконалою є система класифікації готелів. Система, затверджена у наказі Міністерства економічного розвитку та торгівлі РФ від 21 червня 2003 р. № 197 «Про затвердження Положення про державну систему класифікації готелів та інших засобів розміщення», є добровільною, тому багато готелів, отримавши свою категорію застарілої системи, за якістю готельних послуг не відповідають жодній із категорій. Таких налічується понад 50% від загальної кількості готелів країни.

Нову класифікацію готелів прийнято 29.12. 2014 Наказом РосМінКультури від 11.07.2014 «Про затвердження порядку класифікації об'єктів тимчасового розміщення, включаючи готелі, гірськолижні траси, пляжі». Новою класифікацією готелів у Росії передбачається 6 категорій, від 1-ї до 5-ти зірок, а також категорія «без зірок», які будуть використовуватися при подальших сертифікаціях. Категорія «без зірок» означає мінімальні вимоги до обсягу та якості готельних послуг.

Відсутність стабільного фінансування галузі зумовлюється насамперед нестійкою економічною ситуацією в державі. Кризи 2008, 2014 рр., пов'язані із загальною економічною, політичною ситуацією у світі та регіоні, призводять до коливань курсів іноземних валют, зниження попиту на готельні послуги, згортання діяльності окремих компаній, фінансового банкрутства підприємців. Нестабільна ситуація не дозволяє розробляти та реалізовувати програми сталого розвитку галузі на роки вперед.

З іншого боку, прогнозоване підвищення конкуренції через кілька років змусить власників готельного бізнесу знизити ціни та підвищити якість послуг. Експерти оцінюють грошові обсяги готельного ринку РФ в 1,7-2 млрд. дол США, а темпи зростання галузі - близько 20-25% на рік.

Низька ефективність реконструкції наявних готелів. Як відзначають більшість експертів, реконструкція та заміна застарілого готельного фонду супроводжуються невдачами, оскільки на період виконання таких робіт міська влада, як правило, не має альтернативного фонду, здатного заповнити недостатню кількість готельних номерів. Тому реконструкція готелю відбувається поетапно без припинення його роботи, що погіршує якість послуг, або знесення застарілих будівель відкладається, що призводить до ще більшого зносу фонду номерів. Зниження кількості готельних номерів внаслідок реконструкції чи знесення окремих готелів неминуче призводить до підвищення вартості послуг в інших готелях, що функціонують.

Взаємодія готельного та туристичного видів бізнесу. Зазначені галузі найбільш тісно взаємодіють між собою і стосовно один одного накопичили чимало претензій, в основному щодо договірної дисципліни. Наприклад, готелі нерідко зазнають збитків внаслідок того, що туроператори, які попередньо бронюють місця для туристичних груп, не завжди викуповують такі готельні місця. Відмова від бронювання відбувається запізно для того, щоб виставити номери повторно на продаж. Така ситуація характерна в цілому для готельної індустрії, є одним із факторів ризику і для її попередження до договорів вносяться спеціальні положення про передоплату, заставу, додаткові гарантії, що дозволяє знизити фінансові втрати при зриві угоди. У свою чергу, туроператори не завжди отримують своєчасне підтвердження своєї заявки на бронювання номерів, оскільки готелі часто займають вичікувальну позицію, особливо напередодні державних свят, заходів, коли високий попит на готельні номери.

Одним із шляхів рішення є регулювання готельного бізнесу державою на основі виробленої єдиної концепції розвитку ринку готельних послуг у Росії, в якій передбачалися б можливі проблемні ситуації та способи їх вирішення.

Спрощення законодавчих процедур реєстрації, оформлення готелів має залучити в галузь капітал зарубіжних інвесторів та подальше розширення мережі готельних номерів, розширення спектру послуг.

Розвиток готельної промисловості має поступово зміщуватися від мегаполісів Москви та Санкт-Петербурга до регіональних великих міст (обласних і крайових центрів, міст з мільйонним населенням), насамперед, до промислових, торговим, культурним, туристичним центрам.

Крім Москви та Санкт-Петербург у готельній індустрії Росії, перші місця займають такі міста, як Ростов-на-Дону, Сочі, Єкатеринбург, Волгоград, Казань, Нижній Новгород, Самара, Калінінград, Краснодар, Новосибірськ та Ярославль. В інших містах спостерігається нестача готелів. Більшість об'єктів давно вже застаріли, морально та фізично. Їх знос становить понад 60%. Це вирішується адміністративним шляхом, через інвестиції чи поєднання обох шляхів. Зокрема, на півдні Росії та в Сибіру не вистачає готельного сервісу, і зараз, очікувано, там триває його активний розвиток.

З боку підприємців у сфері готельного бізнесу також потрібна активна участь у вирішенні питань підвищення якості послуг, кваліфікації працюючого персоналу, прозорості діяльності. Важливим є залучення молодих фахівців до роботи, підвищення мотивації працівників.

Таким чином, готельна індустрія є складною, комплексною сферою професійної діяльності, спрямованої на задоволення потреб клієнтів (туристів, ділових людей).

До основних проблем готельної індустрії на етапі розвитку ставляться дефіцит кваліфікованих кадрів, брак готельного фонду середнього класу (3*), недосконале законодавство щодо регулювання ринку готельних послуг. Для вирішення зазначених проблем потрібна взаємодія держави та бізнесу на засадах спрощення процедури реєстрації готельних об'єктів, підтримки інвестиційних проектів, здійснення законної, прозорої діяльності.

Бібліографічний список:

1. Кабушкін Н.І., Бондаренко Г.А. Менеджмент готелів та ресторанів. - Мінськ: Нове видання, 2002. - 368 с.
2. Ляпіна І.Ю. Організація та технологія готельного обслуговування. - М.: «Академія», 2005. - 208 с.
3. Шматько Л.П. Туризм та готельне господарство - М.: Березень, 2005. - 346 с.
4. На готельному ринку Росії переважають іноземні компанії [Електронний ресурс]. - URL: http://prohotel.ru/review-218706/0/
5. На 17,5% збільшилося завантаження столичних готелів економ-класу за останні чотири роки [Електронний ресурс]. – URL: http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1791
6. Нові правила класифікації готельних об'єктів налічують шість категорій [Електронний ресурс]. – URL: http://prohotel.ru/news-217736/0

Рецензії:

3.11.2015, 17:18 Коломієць Ганна Іванівна
Рецензія: У статтю слід додати статистику, а також навести конкретні приклади регіонів з нестачею готельного сервісу

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

Особливості маркетингової діяльності у готельному бізнесі. Характеристика ринку міні-готелі Санкт-Петербурга. Маркетингова діяльність на прикладі мережі міні-готелів "Rinaldi Hotels Group". Побудова збалансованої системи готельних послуг.

курсова робота , доданий 21.01.2013


Сутність PR та реклами, види та форми. Способи ефективного продажу готельних послуг. Аналіз ринку готельного бізнесу місто Волхов та міста Санкт-Петербурга. Розробка стратегії PR та реклами для готельного бізнесу з урахуванням специфіки міста Волхова.

дипломна робота , доданий 15.12.2010


Поняття якості та значення застосування моделей якості обслуговування в індустрії гостинності. Аналіз якості послуг готелю "Брістоль". Пропозиції щодо покращення рівня якості обслуговування та розширення зв'язків з турагенствами.

курсова робота , доданий 20.02.2011


Аналітичний огляд сильних та слабких сторін підприємств готельного комплексу. Опис класифікації ряду готелів за ступенем комфортності номерів та різновидами послуг. Особливості тарифів та критеріїв оцінки готельних підприємств.

контрольна робота , доданий 03.03.2011


Характеристика сутності та правил організації внутрішнього маркетингу в ресторанному бізнесі. Етапи розробки внутрішнього продукту: відбір відповідного персоналу, правильний розподіл повноважень та обов'язків. Види внутрішньокорпоративного маркетинг-міксу.

курсова робота , доданий 01.03.2011


Зростання чисельності ресторанів, кафе та барів у Санкт-Петербурзі. Класифікація підприємств громадського харчування, вивчення їхнього асортименту та особливостей роботи в Росії. Огляд міського ринку фаст-фуду. Аналіз кадрової ситуації у ресторанному бізнесі.

курсова робота , доданий 11.03.2013


Поняття готельної справи. Реклама та її засоби. PubIic relations та спонсорство. Особистий продаж та стимулювання збуту. Сутність маркетингової діяльності у готельному бізнесі. Порівняльний аналіз розвитку готельного господарства Білорусі та Європи.

курсова робота , доданий 09.10.2014


Поняття та сутність сервісу. Модель якості послуги на підприємстві соціально-культурної галузі. Взаємозв'язок між якістю послуги та ефективністю бізнесу. Форми та методи оцінки якості товарів та послуг. Показники якості обслуговування для підприємства.

курсова робота , доданий 14.06.2014

Управління процесами обслуговування та якістю послуг на підприємствах індустрії гостинності

Вступ 3

Якість індустрії гостинності 4

Визначення та поняття в галузі якості 4

Гостинність – найважливіший елемент якісного обслуговування 5

Чинники, що впливають на якість готельних послуг 8

Матеріально-технічна база 9

Людські ресурси 10

Взаємозв'язок між якістю послуг та ефективністю готельного бізнесу 13

Управління якістю 15

Проблеми управління якістю обслуговування 15

Завдання управління якістю обслуговування 16

Висновок 20

Список використаної літератури: 22

Вступ

У разі ринкових відносин і особливо у перехідний ринку період туризм є однією з динамічних галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі обсяги валютних надходжень активно впливають різні сектори економіки, що сприяє формуванню своєї туристичної промисловості. Доходи від міжнародного туризму становлять близько трильйона доларів. На туризм припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародного ринку послуг і понад 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової промисловості він став другою галуззю господарства. Туризм належить до сфери послуг і є однією з найбільших та найдинамічніших галузей економіки.

У Росії її туристичний бізнес розвивається швидкими темпами. І зараз особливо важливо застосовувати сучасні методи керування. В даний час існує маса літератури іноземних авторів з цієї теми, в західних країнах накопичений величезний багаторічний досвід з управління в готельних підприємствах. Але у зв'язку з тим, що індустрія гостинності в Росії функціонує в специфічних умовах, сьогодні не дуже багато монографій вітчизняних авторів, в яких можна було б знайти пропозиції щодо створення саме російської системи, що відповідає нашим російським реаліям. Вивчення зарубіжного досвіду роботи підприємств індустрії гостинності, безумовно, відіграє велику роль у підвищенні якості обслуговування гостей. Дуже важко вимагати від обслуговуючого персоналу високої якості в обслуговуванні клієнтів, якщо він має невиразне уявлення про те, які вимоги до рівня сучасного сервісу пред'являються відвідувачами.

Метою написання даної курсової є розгляд та вивчення проблем якості послуг в управлінні готельним підприємством. Вивчення цієї проблеми здійснювалося з прикладу діяльності пансіонату " Вікторія " , що знаходиться на узбережжі Чорного моря р. Анапа.

Актуальність даного дослідження зумовлюється необхідністю у нинішніх умовах переходу до ринкових відносин пошуку кращих управлінських рішень, удосконалення управління у сфері гостинності.

Розгляд факторів, що впливають на якість готельних послуг, спрямований на підвищення рівня обслуговування та ефективності виробництва готельних послуг. Розвиток ринкових відносин викликає появу нових завдань, що потребує вдосконалення управління. Важливим є розуміння керівників готелів необхідності постійно покращувати управління якістю обслуговування, приділяти увагу його розширенню, реконструкції приміщень, впровадженню нових технологій тощо.

Відповідно до поставленої мети у цій роботі вирішуються такі задачи:

визначення поняття якості у промисловості гостинності;

докладний розгляд факторів, що впливають на якість готельних послуг;

розгляд методів та функцій менеджменту в індустрії гостинності;

вибір стратегії маркетингу, що забезпечує найвищу якість обслуговування

Предметом дослідження є проблема управління процесами обслуговування та якістю послуг у сфері гостинності.

Об'єктом дослідження є пансіонат "Вікторія" м. Анапа.

Якість індустрії гостинності

Визначення та поняття в галузі якості

Якість відноситься до розряду таких понять, про які всі неодноразово чули та мають уявлення. Разом з тим, це уявлення лише підкреслює надто суб'єктивне трактування змісту терміна, в який кожен вкладає щось своє, отримане на особистому досвіді.

За словами А. Фейгенбаума, «якість - це не євангелізм, не рацпропозиція і не гасло, це спосіб життя» 1 . У філософському визначенні Гегеля термін «якість» означає: «Якість є насамперед тотожна з буттям визначеність, тому що щось перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає якість. 2 Термін «якість» у більшості країн походить від латинського терміна qualitas. Нижче розглянемо інші підходи до тлумачення якості.

Наприклад, модель забезпечення якості послуг (ДЕРЖСТАНДАРТ Р 50691-94) визначає якість послуги як сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача. Розглянемо інші погляди.

По-перше, якість розуміється як властивості та характерні особливості товару, які викликають задоволення споживача, і як відсутність недоліків, що посилює почуття задоволення у клієнта. Цей тип якості підвищує витрати. Споживачі повинні бути згодні сплатити підвищені витрати на додаткові особливості та властивості товару, або ці особливості повинні робити споживачів більш лояльними та схильними до його придбання. Готельні номери на поверхах з консьєржем мають більше властивостей та особливостей, ніж стандартні кімнати, та вимагають вищої ціни.

Другий тип якості може розглядатися як технічна та функціональна якість. Технічне якість - те, із чим залишився клієнт після взаємодії зі службовцем. Наприклад, номер готелю, страва у ресторані, орендований автомобіль.

Функціональна якість – це процес надання товару чи послуг. Під час цього процесу споживачі проходять безліч етапів у взаємодії з службовцями фірми. Наприклад, функціональна якість може покращити враження від кімнати, яка не цілком виправдала очікування клієнта. Однак якщо функціональна якість погана, то ніщо інше не виправить почуття незадоволеності у клієнта.

Третій тип якості – суспільна якість (етична). Це якість переконання, яке може бути оцінено споживачем перед покупкою, і часто його неможливо оцінити і після придбання товару чи послуги. Наприклад, незнання правил протипожежної безпеки службовцями готелю у найближчій перспективі ніяк не позначиться на задоволенні клієнтів. Водночас, у віддаленій перспективі це може вплинути на безпеку гостей у разі виникнення пожежі. Імідж компанії також впливає на сприйняття якості клієнтами. Так, клієнт компанії, що має добрий імідж, може не звернути увагу на незначні огріхи, вважаючи їх не типовими, оскільки дане обслуговування в цьому випадку сприймає вище. У той же час у фірм із поганим іміджем обслуговування сприймається нижче.

Багато компаній визначають якість як відповідність стандартам та нормативам. Такий підхід добре працює на операційному рівні виробництва послуг, особливо там, де можуть виникати проблеми із визначенням потреб гостей, але він небезпечний на найвищому рівні менеджменту. На цьому рівні керівникам важливо розуміти, що відповідність стандартам є лише однією з умов досягнення високої якості. Якість як мета змінюється зі зміною потреб гостей. Компанія повинна не тільки виділити послуги, які краще за інші відповідають потребам клієнтів, але й розробити таку пропозицію, яку за необхідності можна модифікувати або повністю змінити. Менеджмент має бути орієнтований на майбутнє.

Д.М. Джуран, разом із В.Е.Демингом, визнані лідери руху «якості», виділяють два аспекти цього феномена:

1) особливості, що відповідають потребам клієнта;

2) відсутність недоліків.

К. Гронрус у дослідженнях стверджує, що якість – це відчуття гостя. 3 Він зауважує, що менеджери вищої ланки повинні розуміти якість так само, як її розуміють клієнти. К. Гронрус визначає два аспекти якості:

1. Технічний аспект характеризує продукти виробництва – все, що отримує та споживає гість, є для нього надзвичайно важливим.

2. Функціональний аспект характеризує аспект і відбиває спосіб, яким гість отримує послугу. Сюди входить структура процесу обслуговування клієнтів. Найдбайливіше і уважніше ставлення персоналу зможе компенсувати погано організовану систему обслуговування. Цей аспект якості ще важче виміряти, оскільки він ґрунтується на суб'єктивній думці гостя про характер надання.

Грунтуючись на вищевикладеному, можна визначити зміст поняття «якість» в готельній індустрії:

1. Якість - це правильно певні потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, за якою необхідно надавати продукти/послуги, що відповідають потребам гостей. Якщо конкуренти не надають ще такої послуги, то компанія має можливість досягти переваги, ставши першою на ринку. Саме в цьому контексті якість створює конкурентну перевагу.

2. Якість – це правильно надані послуги. Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не тільки відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але й вся система обслуговування має бути сконструйована таким чином, щоб забезпечувати зручність гостей, і хороші міжособистісні відносини персоналу. У цьому значенні якість – основа компетентності.

3. Якість – це сталість. Тут мається на увазі необхідність завжди надавати продукт/послуги на тому самому рівні. Непостійність - бич готельної промисловості. Суспільство не любить неприємних сюрпризів і чекає на певні речі, що асоціюються з іміджем конкретної торгової марки. Коли торгова марка виправдовує очікувань, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість – це гарне виконання. До обов'язків керівника, який керує «якістю», входить об'єднання цих трьох аспектів якості в єдину систему надання послуг.

Гостинність – найважливіший елемент якісного обслуговування

В управлінні якістю обслуговування у готельних підприємствах особливе місце посідає гостинність. Цей термін має на увазі виробництво послуг із проявом персональної уваги по відношенню до гостя, здатність персоналу відчувати його потреби. Гостинність як добрі особисті стосунки персоналу до клієнтів часто забувається і стає втраченим мистецтвом. Пояснення цьому шукають або у поведінці службовців, або у ігноруванні потреб клієнтів, або у більшій зацікавленості керівників готелю у збільшенні прибутку. Зовнішня очевидність такої помилки веде до скорочення в готелі контактів клієнтів із обслуговуючим персоналом. Стратегія здавалася простою: якщо гість скаржиться на відсутність люб'язності з боку службовців, потрібно скоротити контакти гостей з обслуговуючим персоналом - так почалася ера самообслуговування, що викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість нагодувати тисячі людей, за лічені хвилини зробити бронювання у готелі тощо. Захопленість технологічними нововведеннями приводить до переконання, що всі контакти між клієнтами та персоналом можна звести в мінімум і таким чином вирішити проблему ввічливості та гостинності. Однак клієнти не приймають цієї тенденції, і є багато доказів того, що готельна індустрія переглядає свої позиції з цього питання. Вона дедалі більше починає демонструвати нове розуміння машин як помічників людини, ніж як його замінника чи конкурента. Гостинність не тільки не померла, але навпаки стає новим символом. Людина знову зайняла належне йому в індустрії гостинності місце.

Під час проведення контролю за якістю обслуговування в пансіонаті "Вікторія" керівники підрозділів приділяють увагу особистим контактам з обслуговуючим персоналом, обговорюють проблеми якості обслуговування, навчають персонал нових технологій надання готельних послуг. Пансіонат "Вікторія" прагне до створення "домашнього затишку", гості тут справді є частиною великої родини та розглядають обслуговуючий персонал як своїх старих друзів.

У спальному та лікувальному корпусі знаходяться "Книги скарг та пропозицій". Особливо багато теплих слів на адресу гостинності можна прочитати у книзі, яка знаходиться у лікувальному корпусі. Привертає увагу підхід до індивідуального обслуговування клієнтів, що, безумовно, є ключем до успішної роботи підприємства. Особлива увага приділяється дбайливому ставленню до гостей, високому рівню культури та професіоналізму у роботі. Робиться все для того, щоб людина не відчувала себе чужою і несподіваною.

Гостинність важко виміряти чи включити до навчальних програм. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому навчаються. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає службовцю навички, необхідні створення умов, за яких може з'явитися гостинність. Наприклад, службовець у готелі завдяки додатковим знанням може вказати головні пам'ятки своєї місцевості, повідомити, як до них дістатися і дати іншу корисну для гостей інформацію. Поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, інфраструктури пансіонату, його найближчого оточення, навіть без явних проявів гостинності, створюють відчуття домашньої обстановки. Навчання службовця повинне включати вивчення особливостей гостей, які користуються послугами цього підприємства. Службовець напевно виявить до них більше турботи, якщо знатиме, що гості перебували багато годин у дорозі і втомилися в дорозі і тому не в змозі витримати тривале оформлення. Очевидно, що в цих умовах краще за гостей відразу розмістити в номерах, а формальностями зайнятися після того, як гості відпочнуть.

Взаємозв'язок між навчанням та гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні службовця та іноземного гостя. Гостинність та повага неможливо проявити, не знаючи мови, культурних та побутових особливостей та традиції країни гостя. Щирого бажання бути корисним і гостинним ще мало. Розуміючи з першого слова або навіть натяку гостя, коли необхідно надати йому будь-які додаткові послуги, службовець повинен мати достатньо професіоналізму та представлених йому прав, щоб самостійно змінювати традиційний хід обслуговування і бути здатним відреагувати на обстановку, що виникла так, щоб це було розцінено гостем як гостинність.

Гостинність потребує колективної співпраці. Якщо привітний працівник опиняється на підприємстві, де кадри підібрані невдало, службовці недружні, обладнання експлуатується погано, ці обставини, найімовірніше, змусять його залишити це місце. Обов'язок і вміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні індустрії гостинності, що неспроможні розглядатися лише як службовий обов'язок когось із працівників. Щодо цього гостинність порівнянна із забезпеченням безпеки, яке має здійснюватися на всьому підприємстві 24 години на добу, 7 днів на тиждень, і обов'язково кожним працівником підприємства без винятку.

Слід зазначити, що хоча часто це й не враховується, механічне, електричне тощо обладнання, що створює зручності без участі людини, також може впливати на створення в готелі атмосфери гостинності. Погано працююче обладнання, чи то водопровідний кран, що протікає, чи скрипуче ліжко, тріщина на шибці - все є видимим і очевидним проявом байдужого ставлення до гостя. Подібні умови руйнують ті моральні підвалини, які ще збереглися в персоналі і продовжують спонукати його виявляти гостинність. Працівник, який знає, що наступного ранку не принесе йому нічого, окрім нових скарг гостей, не в змозі працювати з віддачею.

З погляду гостинності велике значення має різна довідково-інформаційна друкована продукція, яку пропонує гість у готелі. Гість дуже доброзичливо ставиться до брошурів, проспектів, листівок, що є в номері. У здравниці «Вікторія» в кожному номері встановлено радіо, яким періодично відпочиваючий може отримати вичерпну інформацію про послуги, які йому пропонують. Атмосфера гостинності порушується, якщо гість змушений ставити запитання працівникові, у якого на особі написано, що йому набридло щодня відповідати на такі запитання. Адміністрація пансіонату є ключовим чинником у створенні атмосфери гостинності. Будь-яка дія керівництва, від ухвалення рішення про звільнення того чи іншого співробітника, до введення та підтримки тих чи інших стандартів якості, надають опосередковано через персонал той чи інший вплив на рівень гостинності по відношенню до гостей. Некваліфіковане управління підприємством може утруднити виконання поставлених завдань, але керівництво не може взагалі відмовитися від обов'язків ставитися до гостей та службовців цивілізовано та привітно.

Але не тільки керівництво має відповідати за гостинність. Воно поділяє цю відповідальність зі своїми службовцями. Кожен працівник впливає атмосферу, у якій протікає робота всього персоналу, і може створювати умови, у яких клімат гостинності виникає чи зникає. Важливим є чітке визначення зобов'язань щодо гостей, а також їх неухильне виконання.

Чинники, що впливають на якість готельних послуг

Історія розвитку різних готельних корпорацій та ланцюгів, як правило, свідчать, що прибуток є результатом якості. Перед готельним підприємством стоїть завдання надання та підтримання якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії покращення обслуговування.

Дослідження показують, що головною причиною того, чи клієнт удостоює своїм відвідуванням підприємство обслуговування ще раз чи ні, є хороше або погане обслуговування, йому надане. Вперше гостя можна залучити гарною рекламою, багатим інтер'єром або різноманітним меню, але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу та високій якості обслуговування, отриманого раніше. Чому якість має таке важливе значення? Якщо ми розглядатимемо підприємства обслуговування з погляду динаміки їх розвитку, то якість надаватиме найбільше впливом геть їх життєздатність. Успішна реалізація якісного продукту споживачеві є основним джерелом існування підприємства. Якість передбачає відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їх реальна форма та зміст є критерієм якості обслуговування.

Однією з основних документів, визначальним взаємини між адміністрацією, службовцями готелю та клієнтом є " Правила надання готельних послуг у РФ " . Вони розроблені у відповідність до закону РФ "Про захист прав споживачів", затверджено постановою Уряду РФ від 25.04.97г. №490. У розділі "Порядок надання послуг" зазначено: «Якість послуг, що надаються, повинна відповідати умовам договору, а за відсутності або неповноти умов договору - вимогам, які зазвичай пред'являються до цих послуг. Якщо нормативними правовими актами передбачені обов'язкові вимоги до послуг, якість послуг, що надаються, повинна відповідати цим вимогам. Матеріально - технічне забезпечення готелю, перелік та якість послуг, що надаються, повинні відповідати вимогам присвоєної їй категорії.»

Таким чином, на якісне обслуговування в готельному підприємстві впливають такі фактори:

Стан матеріально - технічної бази, а саме: зручне планування та якісне оздоблення приміщень готелю, оснащення його громадських приміщень та житлових номерів комфортабельними меблями та обладнанням, повні комплекти високоякісної білизни, сучасне кухонне обладнання, зручне ліфтове господарство та ін.

Прогресивна технологія обслуговування. Вона має на увазі порядок та способи прибирання громадських приміщень та житлових номерів; реєстрацію та розрахунок з клієнтами; рецептуру приготування страв та напоїв у ресторанах та барах; форми обслуговування у торгових залах та ін.

Високий професіоналізм та компетентність обслуговуючого персоналу, його вміння та готовність чітко, швидко та культурно обслуговувати гостя.

Найважливішим фактором у сучасних готельних підприємствах є управління якістю обслуговування, що передбачає розробку та впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках діяльності готелю.

Чинники що впливають якісне обслуговування у готельних господарствах вимагають докладнішого вивчення. Розглянемо проблеми якості послуг у готельному підприємстві на прикладі пансіонату "Вікторія" м. Анапа.

Матеріально-технічна база

Стан матеріально - технічної бази, а саме: зручне планування та якісне оздоблення приміщень готелю, оснащення його громадських приміщень та житлових номерів комфортабельними меблями та обладнанням, повні комплекти високоякісної білизни, сучасне високопродуктивне кухонне обладнання, зручне ліфтове господарство та ін. із факторів забезпечення якісного обслуговування у готельному підприємстві. Крім того, пред'являються спеціальні вимоги до архітектури будівель та споруд, особливого розташування кімнат для гостей, спортивних майданчиків, розважальних закладів та місць відпочинку, медичних закладів.

Пансіонат "Вікторія" був побудований та зданий в експлуатацію у червні 1988 року. Перших відпочиваючих прийняв 24 червня того ж року. Будівля пансіонату містить технологічно складне обладнання. Пансіонат вдало поєднує комфорт готелю з унікальними лікувальними можливостями. Головна перевага – безпосередня близькість до моря. Спальний корпус здравниці буквально стоїть на березі.

Основні фонди пансіонату становлять понад 70 млн. руб., Малоцінний інвентар, обладнання близько 20 млн. руб. У пансіонаті є головний спальний корпус, який може прийняти 500 чоловік. Спальний корпус є сучасною 12-ти поверховою будівлею, що знаходиться в 50 метрах від моря.
У спальному корпусі є 1-2х спальні та двокімнатні номери. В номерах є всі комунальні зручності, оснащені холодильниками, телевізорами. Кімнати типу "люкс" забезпечені кондиціонерами та телефонами. І туристичні агенти та відпочиваючі, які відвідали пансіонат, висловлюють побажання про наявність у спальному корпусі більшої кількості таких номерів. До послуг відпочиваючих є прасувальні кімнати, телефонні кабіни для міжміських та міжнародних переговорів. До головного спального корпусу примикає їдальня. Пансіонат має в своєму розпорядженні мед.частину на 150 відвідувань на день. У мед.частини є: фізіотерапевтичний кабінет з електролікуванням, бальнеологічні ванни, ванни підводного душу - масажу, грязелікарня, з використанням традиційних грязей та блакитної глини. Поряд з широким використанням природних лікувальних факторів застосовуються різні традиційні методи лікування та медичні послуги з очищення організму від шлаків і токсичних метаболітів, а також нетрадиційні методи лікування. Пансіонат має в своєму розпорядженні автостоянку, що охороняється, кафе, барами, нічною дискотекою, яхтою, скутерами, човнами, дитячою кімнатою, атракціоном-батутом, більярдними і тренажерними залами, добре обладнаним і оснащеним пляжем, перукарнею, кіноконцертним залом, пристосуванням.

У пансіонаті є дві сауни "верхня" та "нижня". "Верхня" сауна являє собою окрему будівлю з парилками фінської та російської лазнею, басейном з гідромасажерами, комплексом класичного масажу, вібромасажером та ін. У сауні є банкетний зал. "Нижня" розташована безпосередньо на пляжі з виходом у море.

У пансіонаті є міні-стадіон для проведення ігор з тенісу, волейболу, баскетболу. Дитяча кімната, призначена для розваги та дозвілля дітей віком від 4 до 12 років. У цій кімнаті є ігрові автомати, комп'ютерні ігри, піаніно, відеосалон та ін. атрибутика для проведення ігрових заходів. Спеціально для дітей проводять розважальні заходи.

Пансіонат оснащений сучасним автопарком. В автогаражі є бокси (місце для вантажного та пасажирського автотранспорту, спец.гідравлічний підйомник для ремонту автомобілів, електроцех, токарний цех, діагностичний пункт). Автопарк налічує 22 одиниці автотранспорту, у тому числі 4 пасажирські автобуси, 2 спецавтомашини рефрижератора для доставки продуктів, автокран, екскаватор, легкові автомобілі та інша техніка. У пансіонаті є пральня, що обробляє до 500 кг білизни, за добу, оснащена сучасним обладнанням, і власна котельня, яка дає можливість мати гарячу воду 24 години на добу. Харчовий блок являє собою сучасні цехи для приготування їжі, а також складські та холодильні камери. Їдальня має 300 місць. Але на сьогоднішній день цього замало, щоб відповідати всім вимогам високих стандартів. Не все благополучно у матеріально - технічному забезпеченні пансіонату. Наприклад, у номерах м'які меблі є дуже громіздкими і не зовсім відповідають вимогам сучасного дизайну; Існує проблема кондиціонування основної маси номерів. Номери не повністю відрізняються затишком, комфортом. Відсутній загальний стиль, що включає меблі, картини, зелені насадження, статеве покриття, стіни, покривала, постільні речі, завіси. Все має відповідати смакам та вимогам відпочиваючих, не можна відставати від сучасних стандартів. Велика увага в курортному готелі має приділятися умовам відпочинку та розваг, а також центрам фізичної підготовки.

Непогано було б мати закритий басейн, що зазвичай користується великою популярністю у відпочиваючих. Такий басейн міг би дати можливість працювати колективу цілий рік. Керівництвом пансіонату залучаються інвестиції для будівництва лікувально-оздоровчого комплексу. Адміністрація пансіонату має реальні проекти модернізації підприємства та шукає шляхи їх реалізації.

Людські ресурси

Відомо, що у будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом прибутковості, але у сфері обслуговування людська праця набуває такого значення, за якого саме існування єдиного господарського механізму ставиться у пряму залежність від кількості та, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людському фактору в індустрії гостинності приділяється важлива увага.

Якщо ви попросите будь-якого керівника готелю назвати за пунктами умови, завдяки яким готельне господарство може зростати та процвітати, то одним із перших він назве персонал. Це означає, що керівник усвідомлює, яку роль грає якість обслуговування конкурентної спроможності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування - така, на яку чекає від нього клієнт - є найважливішим завданням у роботі. Споживач все з великим нетерпінням вимагає кращого обслуговування, і ті здравниці, які здатні завдяки своєму персоналу надати найкраще обслуговування, опиняються у вигіднішому, порівняно зі своїми конкурентами, становищі.

У пансіонаті "Вікторія" працюють постійно 210 осіб та 50 осіб сезонних працівників. 80% їх становить обслуговуючий персонал. Спостерігається невеликий відсоток плинності кадрів. В основному за рахунок відходу старих працівників на пенсію та не дуже високої заробітної плати.

Пансіонат намагається зберегти свої кадри. Висунення працівників усередині підприємства є добрим моральним стимулом. У колективі спостерігається хороша виробнича атмосфера, створено сприятливий клімат для роботи, колектив є досить дружнім. При просуванні працівників службовими сходами велике значення має той факт, що адміністрація і сам персонал мають досить хороше уявлення про працівника, його характер, професійну підготовку і т.п. Працівнику ж знайомі організаційна структура підприємства, його колектив, що склалася у ньому певна виробнича атмосфера.
Створення для робітників і службовців сприятливого клімату для роботи уможливлює більш високий рівень трудової активності, який стимулює високу трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому.

Сприятливий клімат для роботи полягає в наступному:

Справедливий процес підбору та розміщення кадрів;

Наявність на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм та стандартів;

Оцінка потреб у підвищенні кваліфікації працівників та підвищення заробітної плати (підвищення розряду).

Постійне підвищення кваліфікації;

Періодичні перевірки роботи всього персоналу;

Програма заохочень та умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях;

Офіційний план просування працівників службовими сходами, що містить критерії та умови просування;

періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючих розцінок;

Періодичне вдосконалення системи пільг для працюючих з метою збереження їхньої конкурентності;

Зафіксовані у документальній формі цілі та завдання підприємства у питаннях скорочення штатної чисельності, погоджені з колективом працівників;

Порядок розгляду трудових спорів, обов'язковий до виконання адміністрацією.

Хочеться ще раз відзначити, що процес підбору персоналу дуже важливий. Справа ця делікатна і тонка, оскільки особисті якості обслуговуючого персоналу повинні бути адекватні характеристикам клієнтури. Важливо провести процес підбору кадрів у його логічній послідовності, т.к. поспішне призначення на посаду, що звільняється, без необхідного підбору може призвести до серйозних негативних наслідків у майбутньому.

Перший спосіб полягає у просуванні осіб, які вже працюють на підприємстві, а другий - шляхом залучення кандидатів з боку. Потрібно визначити критерії підбору кадрів, тобто. визначити, яким стандартам повинен відповідати обслуговуючий персонал, яким - працівники, які виконують функції керівника. Просування працівників службовими сходами наочно демонструє можливості професійного зростання на підприємстві, позитивно впливаючи на моральний стан колективу. Головною перевагою при прийнятті на роботу нової людини є те, що нові працівники мають вищу кваліфікацію, і якщо адміністрація ставить одним із завдань у кадровій політиці залучення нових ідей та швидке підвищення якості робіт, просування своїх працівників навряд чи зможе допомогти у вирішенні цього завдання. Коли рішення про призначення працівника на посаду прийнято, наступним етапом кадрової політики стає адаптація нового працівника.

Необхідно скласти та укомплектувати папку для працівника, до якої повинні увійти:

вітальний лист,

план готелю,

правила готелю,

посадова інструкція,

схема організаційної структури,

правила та обов'язки підрозділу, де він працює,

правила отримання вихідних днів та відгулів,

перелік заходів у разі безпеки.

Програма орієнтації включає ознайомлення з приміщеннями та організацією підприємства загалом. Елементом такого ознайомлення має бути уявлення нового працівника всім членам його майбутнього колективу. Таке ознайомлення з усіма сторонами життя готелю допоможе новому співробітнику зрозуміти основну концепцію – кожна служба відіграє величезну роль у створенні високої якості, і роль кожного працівника – безцінна.

Процес орієнтації природно перетворюється на наступну стадію - власне виробничої адаптації. Ознайомлення може проводитись у різних формах: у вигляді лекцій, відео- та комп'ютерних програм, занять на робочому місці, за суміжними відділами, моделювання ситуацій тощо. Для нового працівника має бути підготовлена ​​програма навчання. Вона має бути наближена до функціональних обов'язків працівника, і навіть враховувати дещо більший обсяг знань, т.к. слід на увазі можливу перспективу подальшого просування працівника по службі.

Необхідно для кожного підрозділу підібрати наставників, які відповідали б за навчання нових співробітників. У ролі наставників мають виступати не просто чудові професіонали, а й люди, які вміють знаходити підхід до інших. Безпосередній керівник, наставник та новий співробітник повинні щодня зустрічатись для обговорення процесу навчання. Зворотній зв'язок допоможе удосконалити програму навчання. Навчання нового працівника продовжується і тоді, коли він починає безпосередньо виконувати свої службові обов'язки. Але воно має торкатися не тільки працівників, що знову прийшли. Програма має поширюватися також і на старий персонал та бути розрахована на підвищення його кваліфікації. Для співробітників, які мають бажання і можливість просуватися службовими сходами, повинна бути розроблена програма, що включає навчання в суміжних підрозділах. Необхідно інформувати своїх співробітників про все, що відбувається в готелі. Для цього слід проводити щовечора "летучки", на яких повідомляються та вирішуються поточні проблеми пансіонату, визначаються завдання наступного дня. На дошці оголошень повинні бути записані спеціальні завдання, важлива інформація. Співробітники повинні бути в курсі всього, що відбувається у готелі. Кожен новий працівник повинен відчувати себе частиною підприємства, і він повинен знати основні стратегічні завдання та фінансове становище господарства. Якщо в пансіонаті немає виробничих зобов'язань, які стосуються, наприклад, забезпечення більш якісного обслуговування, потрібно подумати про те, щоб створити їх за допомогою своїх співробітників. Коли працівники, які витратили багато сил і часу на складання виробничих зобов'язань, почнуть їх виконувати, вони відчуватимуть свою відповідальність, оскільки самі брали участь у визначенні цінностей, які лягли в основу вироблених зобов'язань. Практика залучення співробітників у всі сфери роботи пансіонату зробить їх співучасниками спільної справи та допоможе підняти якість обслуговування. Керівник збирає невеликі групи співробітників і висловлює свої міркування, вислуховуючи їх зауваження. Так вони будуть залучені до загального процесу роботи пансіонату. Ті зауваження та пропозиції гостей мають бути реалізовані. Співробітники щодня зустрічаються з гостями та здійснюють зворотний зв'язок щодо побажань чи невдоволення гостей. Для того, щоб підвищити ефективність у підтримці стандартів обслуговування, організація повинна налагодити обмін інформацією у тих областях, які на даний момент відсутні або неефективні. При цьому використовуються так звані "ланцюжки якості", анкетування працівників та багато інших методів.

Часто проблема якісного обслуговування та помилки в управлінні кадрами та виробництвом або виявляються знеособленими і їм не приділяється достатньої уваги, або їх ліквідації приступають у спішному порядку, оскільки заходи, спрямовані на підтримку стандартів на підприємствах використовуються малоефективно. Сказати працівникові, як треба щось зробити, і зробити так, щоб працівник сам прагнув зробити це як треба - далеко не одне й те саме.
Керівництву пансіонату слід залучати співробітників у всі сфери роботи готелю, що робить їх співучасниками спільної справи та допомагає у покращенні якості обслуговування. Необхідно ефективніше використовувати заходи, спрямовані на підтримання стандартів якості обслуговування, щоб запобігати помилкам та всіляким проблемам.

Велика увага у пансіонаті приділяється навчанню персоналу. В усіх підрозділах щомісяця проводиться навчання персоналу. Кожен підрозділ має відповідний план навчання щороку. Атестаційна комісія на чолі з керівником та начальниками підрозділів проводить атестацію працівників один раз на рік. Передбачається підвищення кваліфікації раз на п'ять років. Медичний персонал готелю проходить сертифікацію.

Підвищення кваліфікації співробітників необхідно приділяти якнайбільше уваги. Вимоги клієнтів щодо обслуговування постійно зростають, стандарти змінюються, конкуренція набирає швидкість. У цих умовах дуже важливим є збереження високого рівня обслуговування, а якщо воно не відповідає встановленим стандартам, то його якнайшвидшому поліпшенню. Є сенс серйозно задуматися про перепідготовку персоналу, підвищення кваліфікації. Здійснювати навчання не менше 1 разу на 2-3 роки.

Добре розроблену програму навчання, перепідготовки, підвищення кваліфікації має, наприклад, інститут міжнародного туризму та соціально-культурного сервісу, ВГУЕС, який знаходиться у місті Владивостоці. Головний центр з підготовки та перепідготовки кадрів у сфері туризму відкрито у Владивостоцькому державному університеті економіки та сервісу за рішенням Думи Приморського краю в рамках реалізації Програми розвитку туризму у Приморському краї до 2005 року. Центр діє з листопада 2001 року. За зазначений період у центрі пройшли навчання 193 особи - представників індустрії туризму та гостинності м. Владивостока та Приморського краю.

Взаємозв'язок між якістю послуг та ефективністю готельного бізнесу

Надання якісного обслуговування є першорядним завданням пансіонату "Вікторія". Проблема якості обслуговування дуже актуальна у багатьох готельних підприємствах нашої країни. На жаль, рівень готельного сервісу на наших підприємствах ще далекий від світових стандартів. Враховуючи той факт, що вимоги клієнтів щодо надання високої якості обслуговування постійно зростають та змінюються, найважливішою стратегією є, таким чином, надання обслуговування такої якості, яке б задовольняло всі потреби клієнтів та відповідало встановленим стандартам.

Готелі та ресторани, пральні та перукарні належать до сфери послуг. Послуга – це будь-які заходи чи вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невловимі, ​​і не призводять до отримання чогось матеріального. Ринок послуг зовсім не схожий на інші ринки, головним чином з двох причин:

1. Послуга не існує до її надання. Це унеможливлює порівняння та оцінку послуг до їх отримання. Тому можна порівняти тільки очікувані вигоди та отримані.

2. Послугам властива високий рівень невизначеності, що ставить клієнта у невигідне становище, а продавцям ускладнює просування послуг ринку.

Ці особливості ринку послуг, і навіть специфіка самих послуг, саме: їх невловимість, нездатність до зберігання, мінливість якості і нерозривність виробництва та споживання визначають особливості маркетингу послуг.

Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю готельних послуг. Щодо якості послуг виділяють:

компетентність (фірма має необхідні навички та знання, щоб надати послугу);

надійність (стабільність роботи фірми);

чуйність (система не виходить з ладу при незвичних запитах);

доступність (легкість контакту із співробітниками фірми);

розуміння (розуміння специфічних потреб клієнтів);

комунікація (своєчасне та дохідливе інформування клієнтів);

довіра (репутація фірми);

безпека (захист від ризику (фізичного та морального));

ввічливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);

відчутність (матеріальна привабливість приміщень та форми персоналу).

Надання готельних послуг високої якості є складовою постійної уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості у сфері обслуговування – важливе завдання, вирішення якого забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері гостинності передбачає високий рівень контакту та координації між службовцями та гостями. Найпоширеніші дії в цьому сенсі спрямовані на покращення та контроль якості послуг готельних підприємств (температура гарячої води, кількість рушників, умови приготування їжі тощо).

Проте якість готельних послуг полягає у вирішенні технічної боку справи. Зусилля підприємств готельної промисловості традиційно спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне виконання побажань гостей, завоювання довіри. Це може гарантувати лише їхнє повне задоволення. Тому стратегія розвитку готельного підприємства повинна також мати на увазі і більше, робити особливий акцент на вдосконалення відносин та спілкування між клієнтами та готельним підприємством.

Багато директорів готельних підприємств сформувалася думка, що висока якість означає високу собівартість. Ця думка неправильна, т.к. постійне підвищення якості - це витрата, а довгостроковий внесок, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження ґрунтується на дослідженні, що показує, що витрати на придбання нового клієнта вп'ятеро більші за витрати на те, щоб утримати старого за допомогою пропозиції якісного обслуговування.

Це дослідження базується на таких факторах:

здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг та, відповідно, збільшує рентабельність;

задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, розповсюджуючи усну інформацію, що сприяє готелю.

Розуміння значення клієнта, якості, збалансованості вартості та собівартості може збільшити прибуток, надаючи готельному підприємству можливість підвищити ціну та продати більше.

Якість готельних послуг великою мірою залежить від кваліфікації та зацікавленості людського капіталу, з його творчих здібностей, вміння освоювати нові технології, і навіть від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної обслуговування клієнтів матеріальної бази. Якість послуг у готельному бізнесі – це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.

Управління якістю

Проблеми управління якістю обслуговування

Службовці дуже часто сприймають встановлені стандарти по-своєму та не надають послуг тієї якості, яку хотіли б мати гості. Хоча керівники готельних підприємств у своїй більшості схильні запевняти клієнтів у тому, що надані їм послуги відповідають їхнім побажанням. Реальна причина такого становища полягає у методах управління. Багато чого з того, що сприймається в готельному обслуговуванні як істина, отримано методом спроб і помилок через навчальні програми або вивчення чужого досвіду. Така система загальних знань та практики управління якістю є комплексом застиглих понять про методи управління, які часто є джерелом недоліків, а не успіхів у готельних підприємствах. Культ неефективності, що формує в готелі консервативну філософію "нехай буде, як буде", породжує першопричини для проблеми управління якістю обслуговування.

Можна виділити найбільш характерні з них, а саме:

Відсутність загальної згоди – виникає кілька стандартів для одних операцій, тому що керівництво не встановило порядок узгодження управлінських рішень та обслуговування. У результаті виходить різнорідний продукт, плутанина, зростання цін тощо;

Нетотожне надання товарів та послуг - це найчастіша причина зниження якості обслуговування. Клієнт рідко буває задоволеним, коли внаслідок недоробки обслуговуючого персоналу та контролю обслуговування надається по-різному;

Неефективні зв'язки - мається на увазі проблема зв'язків між різними рівнями готельного управління. Звичайним є односторонній зв'язок від керівника до нижньої виконавчої ланки. Зворотній зв'язок від працівників та гостей проглядається рідко. Неефективні зв'язки впливають якість продукту, створюючи нові проблеми, які з неясності очікувань і неоднорідності кінцевого продукту;

Оцінка праці з активності, а чи не за результатами - нерідко праця керівника, і виконавця оцінюються залежно від цього, наскільки вони розвивають кипучу діяльність. А фактичні результати цієї праці не завжди дають реальну картину. Не процес праці, яке кінцевий результат може бути мірилом успішної роботи;

Реакція на симптоми, а не на причини – дійсні причини недоліків не розкриті, відповідні рішення не ухвалені та проблеми не усунуті. Причиною прояву грубості працівника може бути не його нагальний настрій, а недоліки у підборі та навчанні кадрів, міцна практика керівництва та ін;

Недоліки в оцінці та заохочення праці службовців - якщо працівник виконує свої обов'язки чесно та сумлінно, він рідко непокоїть свого керівника. Проте слід зауважувати таких людей і не забувати заохочувати їх. На жаль, керівники рідко звертають на це увагу;

Відсутність "почуття ліктя" - індивідуалізм, заздрість і відносини, що не сприяють створенню групових інтересів, виникають як результат конкуренції серед керівників та службовців та перешкоджають створенню тісного колективу;

Управління працівниками, а не організацією в цілому – коли керівник залишає свою посаду, дуже часто разом з ним йдуть і стандарти обслуговування. Успішні компанії мають такі управлінські системи та стандарти, які не залежать від конкретного керівника;

Робота "по-старому", а не навчання новому - "шефство" перекладає один з найважливіших обов'язків керівника на плечі службовця. Через війну - низька продуктивність праці, помилки, втрати доходів, незадоволеність клієнтів, т.к. шефство рідко ґрунтується на чітко розроблених стандартах та веде до зниження якості обслуговування;

Оцінка та управління якістю - контроль за дотриманням стандартів обслуговування є важливою частиною управління;

Проблеми якості послуг - керівники рідко прагнуть вирішувати проблеми, пов'язані зі скаргами обслуговування. У разі надходження таких скарг з боку клієнта звичайним заходом стає пошук винного, а не розбір причин та наслідків. Попередження виникнення претензій має будуватися на згоді між керівництвом, службовцем та клієнтом щодо процесу обслуговування.

Організація - це більше, ніж сума її складових елементів: знання та досвід керівників готельного підприємства повинні бути ширші за просту суму знань за окремими напрямками його діяльності.

Ефективність - це продуктивність: її результати загалом велике вплив надає відповідність готельних послуг встановленим у ній стандартам обслуговування.

Отже, вище були перераховані причини недоліків в управлінні якістю обслуговування, які найчастіше спостерігаються в готельних підприємствах. Ці причини в основному знаходяться у сфері відносин між керівництвом, службовцями та клієнтами при консервативному стилі управління та культурі ділових відносин, що спостерігаються у багатьох готельних підприємствах.

Завдання управління якістю обслуговування

Важливе значення має приділятися контролю якості обслуговування. У пансіонаті "Вікторія" часто проводяться періодичні перевірки якості роботи персоналу. Один раз на тиждень проводиться контроль якості обробки медичних інструментів, регулярно перевіряється активність дезінфікуючих засобів, проводяться перевірки якості лікувальних послуг, що надаються, проводиться перевірка відповідності нормам і правилам прибирання приміщень, включаючи лікувальний та спальний корпуси. Чергові на поверхах здійснюють контроль за прибиранням номерів перед кожним новим заселенням, в їдальні пансіонату є брокеражний журнал, який має на меті контроль за якістю продукції, що надається, а також обслуговування клієнтів. Комісія, до складу якої обов'язково входить інженер з техніки безпеки, на чолі із завідувачем відділу кадрів проводить перевірку відповідності рівня обслуговування відвідувачів, стан матеріально-технічної бази пансіонату, виправлення недоліків. Усі недоліки відзначаються і, наскільки можна, виправляються негайно.

Обслуговування має бути високої якості щодня, кожну хвилину. Клієнтів не цікавлять перевірки, що здійснюються періодично на підприємстві. Тому й контроль має бути систематичним. Багато підприємств готельної промисловості з цією метою приймають працювати одного - двох незалежних людей, які у безпосередньому підпорядкуванні до генеральному директору. Вони здійснюють спостереження за якістю роботи у всіх службах готелю, записують усі порушення в обслуговуванні. Щодня надають інформацію директору. Їхня заробітна плата є досить високою, так як і функція, яку вони виконують, є найважливішою.

Консервативний стиль управління та культура ділових відносин, на жаль, звичні для готельної індустрії. У цьому консерватизм часто є стратегією підприємства сфери обслуговування. Насправді це веде до того що, що у готелях встановлені колись давно стандарти обслуговування визначають їхню політику тривалий час. Консервативна за своєю суттю ділова культура та її відображення у стратегії окремих підприємств – ось головна причина виникнення проблем якості обслуговування та фінансових втрат готельних підприємств Консервативні елементи культури виробництва є головними джерелами виникнення витрат, пов'язаних із зовнішніми та внутрішніми невдачами. Зовнішні невдачі виробництва включають такі обставини, як:

незадоволення клієнтів,

негативна громадська думка,

проблеми недовіри до якості продукту

Внутрішні невдачі породжують витрати на оплату трудових витрат, що виявилися непотрібними, можливих аварій, пошкоджень обладнання, неефективного виробництва, яке не призведе до надання "з першого пред'явлення" якісного обслуговування відповідно до очікуваних стандартів. Витрати на виправлення недоліків зазвичай включають втрати робочого часу на проведення інспекцій, ознайомлення зі звітами різних служб і т.д. Витрати на запобіжні заходи мінімальні. На підприємствах із радикальною стратегією такі витрати будуть найвищими, оскільки культура виробництва потребує постійного прагнення високоякісного обслуговування.

Коли запобіганню недоліків приділяється головна увага, якість має постійний характер і задовольняє очікування клієнтів. Запобіжні заходи включають:

витрати на досягнення загального розуміння стандартів,

навчання працівників методам контролю,

проведення нарад у ланцюжках якості,

оцінку індивідуальної та колективної ефективності.

Очевидно, що якщо якість має постійний характер і проблеми запобігаються, ціна внутрішніх та зовнішніх невдач буде значно знижена.

Радикальні форми культури виробництва мають характер профілактичних заходів, запобіганню збоїв приділяється основна увага. (При консервативній культурі виробництва увагу колективу сконцентровано на регулюванні конфліктів із клієнтами, що вже виникли).

Вкладення капіталів в управління якістю призводить в кінцевому рахунку до збільшення доходів внаслідок запобігання недоліків в обслуговуванні та пред'явленні претензій, підвищення рівня задоволеності гостей, службовців та підвищення рівня ефективності управління та діяльності підприємства загалом. Там, де власники та адміністрація мають радикальне мислення у питаннях менеджменту, реінвестування доходів від діяльності підприємства дає свої плоди насамперед у змінах, що зачіпають сам характер виконання обов'язків і керівництвом, та обслуговуючим персоналом.

Збільшення доходів виникає завдяки таким чинникам, як:

запобігання проблемам якості та появи претензій;

підвищення рівня задоволеності гостей;

підвищення рівня задоволеності службовців;

підвищення рівня ефективності управління та ефективності роботи підприємства в цілому;

зниження кількості внутрішніх та зовнішніх невдач.

У разі сьогоднішньої конкуренції підприємства промисловості гостинності, якщо вони хочуть вижити, що неспроможні більше спиратися на традиційні неефективні форми культури виробництва, які сприяють максимально повному задоволенню запитів споживачів, і навіть прибутковості підприємства. Важливо, щоб керівники готельних підприємств усвідомлювали свою відповідальність за внесення позитивних змін до власної практики управління. Необхідно скептично підходити до аксіом і звичних концепцій у питаннях управління ресурсами та якості продукту, переглядати їх з точки зору нових, більш ефективних підходів до балансу цінностей. Безсумнівно, що бухгалтерський облік доходів залишиться серед пріоритетних напрямів управлінського контролю, проте очевидно, що реалізація планів і завдань підприємства в сучасних умовах неминуче призведе управління ресурсами та якістю до посилення їх впливу на прибутковість, що позначиться на роботі індустрії гостинності в цілому.

Вибір стратегії маркетингу, що забезпечує високу якість обслуговування

Стратегія обслуговування - це той "маяк", який спрямовує прибутковий бізнес у фарватері потреб клієнтів. Це основа всім відносин між підприємством і клієнтом. Чи потрібна якась інша стратегія, ніж надання "якісного обслуговування"? Так як якісне обслуговування складається з багатьох складових елементів і залежить від маси людей, в такому великому господарстві без стратегії не обійтися. Підприємства повинні мати добре розроблену, пов'язану з усіма структурами організації, послідовну, відповідну обставинам стратегію обслуговування.

Для того, щоб створити стратегію обслуговування, керівництву підприємства слід передусім зрозуміти, що є та ринкове середовище, в якому доводиться працювати, і яке місце в цьому середовищі займає підприємство? Добре розроблена стратегія повинна відповідати також на такі питання:

які потреби споживачів ми обслуговуємо?

чи володіємо ми достатніми знаннями та досвідом, щоб обслуговувати краще, ніж будь-хто ще?

як ми повинні обслуговувати, щоб мати дохід, що дозволяє нам тривалий час бути конкурентоспроможними та отримувати достатній прибуток на вкладений капітал?

Відповідна стратегія обслуговування торкається трьох основних компонентів будь-якого підприємництва у сфері обслуговування:

Потреби клієнтів;

Здатність підприємства задовольняти ці потреби;

Довгострокова прибутковість підприємства.

Споживачі мають свої специфічні потреби, які можуть помітно змінюватись в залежності від ситуації. Готельна індустрія може бути сегментованою: повний пансіон для бізнес-туристів, обслуговування економічного класу, обслуговування в апартаментах, курортне обслуговування, конгресне обслуговування тощо. Кожен із цих сегментів відповідає бажанням та потребам різних категорій споживачів. Організації індустрії гостинності мають створити свої стратегії обслуговування у тому, щоб відповідати специфічним потребам ринку, де вони обирали собі певний сегмент.

Одне з найважливіших питань, яке керівництво має поставити собі перед тим, як приступити до розробки стратегії обслуговування: "Як визначити, які з видів обслуговування, що передбачається як напрями роботи готелю, матимуть перевагу в очах споживача?" Розглянемо специфіку обслуговування готельного підприємства курортного типу. Керівники курортних підприємств згодні з тим, що існують три загальні фактори, що характеризують курорти, що сприятливо розвиваються:

Репутація курорту;

Об'єкти інтересу;

Умови відновлення занять спортом.

Ці фактори враховують маркетинг та управління, спеціальні вимоги до архітектури будівель та споруд, особливого розташування кімнат для гостей, спортивних майданчиків, магазинів, медичних закладів, розважальних закладів та місць відпочинку. Хоча повторні відвідування гостей є дуже важливими для всіх типів готелів, вони особливо необхідні для виживання курортного готелю в цілому.

У наш час керівники курортних готелів повинні бути добре знайомі зі спеціальними маркетинговими засобами та методами реклами, оскільки доводиться боротися за клієнта, який має широкий вибір місць відпочинку.
В останні роки багато курортів почали звертати увагу на конгресний і діловий туризм. Це викликано потребою вирівнювання завантаження міжсезоння. Відповідальним завданням для готелів, які прагнуть захопити цей сегмент ринку є створення репутації підприємства високої якості обслуговування. Готелі можуть вкладати значні кошти в рекламу для залучення групових замовлень, тим часом для того ж ефекту може виявитися достатнім проведення одного - двох успішних конгресів, бо задоволений делегат виявляється найкращим та економічним рекламним засобом. Конгресний туризм створює чудові можливості для повторних приїздів, оскільки значна кількість людей знайомиться з готелем, його обслуговування, зручностями тощо. Якщо вони були прийняті добре і отримали задоволення, вони рано чи пізно знову відвідають її.

Іншим сегментом ринку, який активно використовується керівництвом курортних готелів, є интенсив-туризм. Обслуговування на умовах повного пансіону переважно відповідають цьому виду туризму, оскільки всі послуги надаються під одним дахом. Встановлено, що збільшення пов'язаного з бізнесом туризму у курортних районах створює рух туристичних потоків у двох напрямках, збільшуючи час перебування та стимулюючи повторні приїзди з метою відпочинку.

Готелі в містах часто успішно використовують курортну концепцію в періоди спаду туристичної активності, пропонуючи спеціальний комплекс обслуговування під назвою "міні-відпочинок". Спеціальні тематичні тури також є ефективним маркетинговим засобом збільшення завантаження міжсезоння. Дуже велика увага приділяється умовам відпочинку. Курорти пропонують довкілля та послуги, які можуть бути сумісні з отриманням задоволення. Рекреаційні можливості, пропоновані готелями, зазвичай різноманітні та високої якості. Нині вже мало мати одну чи кілька споруд. Умови конкурентної боротьби призвели до того, що серед готелів такого класу нормальними є столи для настільного тенісу, майданчики для верхової їзди чи стендової стрільби, добре обладнані спортивні зали, басейни, майданчики для гри в гольф, тенісні корти.

Багато курортів, що спеціалізуються на сімейному відпочинку, пропонують спеціальні програми для дітей, даючи можливість їхнім батькам займатися своєю фізичною підготовкою на власний розсуд. Для багатьох курортів центри фізичної підготовки є прибутковим доповненням до традиційного готельного та ресторанного господарства, а також цінним інструментом для маркетингу.

З погляду певних курортних районів, казино є майже необхідним елементом створення цілодобового туристичного потоку.
Так як гість курортного готелю використовує її з метою відпочинку та розваг і вимагає до себе повної уваги та високого рівня обслуговування, багато керівників курортних готелів ясно уявляють значення особистих відносин персоналу з відпочиваючими. Ввічливість та ефективність в обслуговуванні є двома необхідними елементами в курортному середовищі. В результаті проведення індивідуального обслуговування часто виникають тісніші стосунки між гостями та персоналом курортного готелю, що активно заохочується адміністрацією. Зрештою, це призводить до повторних візитів та появи стабільної клієнтури.
Найкращі курорти прагнуть створення "домашнього затишку", де гості є частиною "великої родини" і розглядають обслуговуючий персонал як своїх старих друзів. Кожен службовець у курортному підприємстві, таким чином, повинен здійснювати на практиці філософію гостинності, сприяти створенню людських відносин, а не обслуговувати, поглядаючи при цьому на годинник. Індивідуальне обслуговування, тобто. прийняття до уваги всього того, що подобається і що не подобається гостю як людині, а не статистичній одиниці, є ключем до успішної роботи курортних підприємств.

У досліджуваному пансіонаті зазначено перспективу розвитку. Є довготривала програма розвитку здравниці, а також локальна (на 2-3 роки). Найближчим часом передбачено перепрофілювання пансіонату на санаторій, будівництво лікувально-оздоровчого комплексу: лікувально-діагностичний центр, закритий басейн на морській воді з різними ефектами, відкритий басейн з гірками (мініаквапарк), а також багатофункціональний корпус для проведення спортивно-розважальних заходів боулінг, квазар центр та ін.
У довгостроковій стратегічній програмі намічено будівництво корпусу матері та дитини, котеджів підвищеної комфортності, ресторану, реконструкцію кафе "Старий якір", застосування мінеральних вод, що є на території пансіонату.

Сучасний готель повинен пропонувати не просто ліжко, а надавати собою святилище фізичного та душевного спокою, будинок далеко від будинку. До цього можна прийти тільки через якісне обслуговування з добре підготовленим персоналом та ефективним керуванням ним. В умовах нинішнього ринку успіху досягають лише ті готельні підприємства, які здатні створювати та проводити принаймні на найвищому організаційному рівні довгострокові стратегії обслуговування.
Давно пройшла пора, коли підприємства та організації індустрії гостинності керувалися аматорами. Нині ринок вже не той, і виживають на ньому лише професіонали.

Висновок

Курсова робота мала на меті розгляд та вивчення проблеми якості послуг в управлінні готельним підприємством на прикладі пансіонату "Вікторія", що на узбережжі Чорного моря м. Анапа.

Хочеться сподіватися, що при сприятливому збігу обставин у російській економіці з'являться ознаки деякого пожвавлення, а це спричинить збільшення поїздок відпочиваючих, відрядження та бізнесменів. Таким чином, у готельному комплексі Росії справи можуть покращитись. Нині очевидною стала тенденція відродження внутрішнього туризму, що позитивним фактом. Туризм зараз є одним із найдинамічніших секторів як російської, так і світової економіки.

Найважливішими завданнями та водночас проблемами сучасного туристичного бізнесу є якість обслуговування на підприємствах індустрії гостинності. Заходи, що застосовуються з метою покращення якості обслуговування клієнтів та оновлення асортименту послуг, мають бути більш ефективними та своєчасними. Готелі, які не відповідають міжнародним стандартам, неминуче загинуть. Можна побажати керівництву готельних підприємств звернути увагу на те, що багато гостей високо оцінюють готелі, в яких є номери, влаштовані за принципом квартир, що складаються з вітальні, спальні та місця для приготування їжі, номери типу "апартамент", а також номери, що відповідають потребам особливої ​​групи клієнтів, які бажають насолодитися гостинністю в приватній відокремленій обстановці. При необхідності реконструкції окремих барів, кафе, ресторану, потрібно приділити особливу увагу можливості використання більш сучасного дизайну, елегантності в оформленні, меблі повинні бути підібрані зі смаком, забезпечувати комфорт та затишок.

Політика керівництва підприємства полягає в тому, щоб забезпечувати ефективну роботу персоналу, який повинен обслужити відвідувачів із винятковим професіоналізмом, стриманістю, проявом добродушності. Обслуговування має бути першокласним до останньої деталі. Велику увагу слід приділити питанням управління персоналом, навчання, підвищення кваліфікації службовців, залучення в загальний процес обслуговування. Важливе значення задля забезпечення прийому іноземних туристів має підготовка кадрів лише на рівні, відповідному міжнародним стандартам.

Говорячи про пансіонат "Вікторія", не можна стверджувати, що якість обслуговування відповідає всім вимогам високих стандартів. В даний час керівництво пансіонату стурбоване цим фактом і має намір проводити серйозну роботу з перепідготовки та підвищення кваліфікації своїх працівників.

Більше уваги слід приділяти індивідуальному підходу в обслуговуванні. Наприклад, розглянути питання обслуговування в номері, так званий "рум - сервіс", доставку безкоштовних сніданків прямо в номер, забезпечення дітей, які відпочивають з батьками, безкоштовним лікуванням та молоком або соками, відеозаписами та цікавими іграми, користування басейном у зручний для гостя час, створення спеціального комплексу обслуговування, що дозволяє гостям використовувати будь-яке спортивне обладнання, яке їм подобається, за загальну плату, надання послуг "шведського столу" у ресторані. Кожне додаткове обслуговування чи зручність мають бути визначені з погляду їхнього внеску до загальної скарбнички доходів підприємства та його цінності для гостей.

Відповідальним завданням готелів є створення репутації підприємства високої якості обслуговування. Ніяка реклама, хоч би якою витонченою вона була, не може змінити того іміджу, який насправді складається у споживача в результаті його спілкування з персоналом готелю в процесі обслуговування. Зростанню популярності підприємства сприяє його якісна робота.

На даний момент спостерігається тенденція до відродження колишньої слави курортів, повернення до колишньої завантаженості номерного фонду здравниць, створюються умови для розвитку внутрішнього туризму. В умовах існуючої конкуренції перед керівництвом підприємств стоїть найважливіше завдання забезпечення ефективним управлінням якості обслуговування, що неминуче дозволить туристичному підприємству процвітати і по праву називатися одним з кращих.

Список використаної літератури:

Готельні об'єднання: динаміка розвитку. Промисловість гостинності. Туризм: №1, 1998,

Готельний та туристичний бізнес. За ред. Проф. Чудновського А.Д., М., Асоціація авторів та видавців "Тандем"., "ЕКМОС", 1988р.

Гуляєв В.Г. "Організація туристичної діяльності". Навчальний посібник., М., "Нолідж", 1996р.

Девід Алан Лі. Мотивація: проблема керування. Університет ім. Д. Медісона. Розділ 20

Джеральд Гловер У. Управління якістю у промисловості гостинності. Університет штату Мічинган., Глава 36, 1998

Джозеф Д. Уест Стратегія обслуговування на підприємствах промисловості гостинності. Державний університет штату Флріда. Розділ 37.

Дивайн Х.А. Роль та функції управління живими ресурсами. Університет Пенсільванія. Глава 19, стор. 193-204

Зорін І.В. Менеджмент персоналу Планування кар'єри у туризмі. Підручник М., РМАТ, 1997 р.

Ісмаєв Д.К. Міжнародне готельне господарство. За матеріалами зарубіжних публікацій. Управління якістю послуг, управління доходами, маркетинг, робота з кадрами, технологічні вимоги щодо проектування та оформлення готельних підприємств., М., НОУ "Промінь", 1998р.

Мексон М.Х. Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту. Пров. З англ. М., "Справа", 1997р.

Менеджмент готельного та ресторанного обслуговування. Пров. З англ. Матеріали семінару з менеджменту туризму курсів підвищення кваліфікації викладачів за програмою TACISED (062). Упоряд. Ю.М. Борисова, Н.І. Гаранін, Ю.В. Забаєв, А.І. Сеселкін. М., "ЗЕВС", 1997р.

Правила надання готельних послуг у РФ. Додаток до газети "Фінансова Росія", № 19, 1997

Практика, проблеми, перспективи. Готельне господарство Росії. Рік 1997,

Самигін С.І., Столяренко Л.Д., "Менеджмент персоналу". Ростов-на Дону, "Фенікс", М., 1997р.

Чак У. Гі. Управління курортами. Гавайський університет. Глава 18, стор.173-181

1 Герчікова І.М. Менеджмент. - М.: Банки та біржі, ЮНІТІ, 1995. - 180 с.

3 За редакцією А.Д.Чудновського / Туризм і готельне господарство - М.: ЕКМОС, 2000. - 197 с.

якістю обслуговування на підприємствах індустрії гостинності; розглянути особливості управління якістюготельних послуг; провести аналіз діяльності та якості обслуговуванняготелі «Вероніка».

Управлінняперсоналом на підприємствах гостинності. Вплив мотивації нанадання якості

Реферат >> Держава та право

... : «Організація виробництва та обслуговування на підприємствах індустрії гостинності» НАТЕМУ: « Управлінняперсоналом на підприємствах гостинності. Вплив мотивації нанадання якісних послуг»Виконала студентка...

Управління якістю на підприємствахживлення

Реферат >> Держава та право

... підприємствасфери послуг. По-друге, особливості оцінки послугнасамперед пов'язані з оцінкою якості процесу обслуговування ... напостійне вдосконалення; системне управління процесами; взаємодія із суспільством; орієнтація на ... гостинності, ...

Трансферт технологій у індустрії гостинності

Реферат >> Фізкультура та спорт

... підприємстві; інноваційні здібності - можливість покращити та модифікувати методи обслуговуванняі самі послуги... що на підприємствах індустрії гостинності... країнах якість управління напорядок... процесу. трансферт технологія індустрія гостинність ...