Kodu » Õigusteadus » Ärikirjavahetuse etikett. Umbes hea mulje. Kuidas töötada sissetulevate kõnedega. Valmis algoritm

Ärikirjavahetuse etikett. Umbes hea mulje. Kuidas töötada sissetulevate kõnedega. Valmis algoritm

See artikkel on minu tähelepanekute tulemus selle kohta, millised aspektid jätavad ärikirjast hea mulje.

See juhtub nii: saate oma kirjale vastuse ja teete kohe sisemise otsuse: ma tahan ja jätkan nende kuttidega suhtlemist, aga nende kuttidega tahan ma kohe hüvasti jätta. Kas teiega on seda kunagi juhtunud? Minu jaoks jah. Viimane selline praktika juhtus minuga üsna hiljuti: pidasin keelekursuste valiku asjus kirjavahetust erinevate firmadega.

Allpool on minu kokkuvõtlikud järeldused selle kohta, mida peaksite silmas pidama, kui teie jaoks on oluline, et teie oma jätaks kingisaajale hea mulje ja tekitaks temas soovi teiega äri jätkata.

1. Kirjale vastamise aeg.

  1. Kirja positiivne lõpp

– viimane asi, mis teie kirja lugedes adressaadi tähelepanu alla jääb. Kindlustage viimastes fraasides ärisuhtluse emotsionaalne ja positiivne õhkkond. Loo adressaadi juures hea tuju et ta tahaks sinuga uuesti suhelda!

Võrdlema:

Vastuse variant 1 Vastuse variant 2
Tere, Masha! Kõigepealt tänan teid, et valisite meie instituudi! Oleme kindlad, et jääte meie koostööga rahule. Teile arve saatmiseks peame saama teie tööandja ettevõtte andmed. Palun saatke need vastuseks sellele kirjale...... Tere, Masha! Kõigepealt tänan teid, et valisite meie instituudi! Oleme kindlad, et jääte meie koostööga rahule. Teile arve saatmiseks peame saama teie tööandja ettevõtte andmed. Palun saatke need vastuseks sellele kirjale. Küsimuste korral võtke meiega ühendust!

Näpunäide nr 4: Seadistage adressaat dialoogi jätkamiseks. Näita austust! Loo ja tugevda mugava koostöö meeleolu! Jaga kingisaajaga oma positiivset meeleolu ja siirast soovi ärilist suhtlust jätkata!

Lõpufraaside valikud:

Mul on hea meel koostööd teha!

Vastan hea meelega teie küsimustele.

Küsimuste korral võtke meiega ühendust!

Lootes viljakale koostööle,

Alati valmis aitama ja teie küsimustele vastama.

Lugupidamisega

Lugupidamisega

Austusega sinu vastu,

Austuse ja viljaka koostöö lootuses

5. Allkirja ja kontaktandmete plokk.

Ärikirjavahetuse pidajal on oluline aru saada, kes on “teisel pool monitori”: adressaadi ees- ja perekonnanimi, ametikoht, kontaktkoordinaadid.

Milleks see mõeldud on?

Ees- ja perekonnanimi – võimaldab isiklikku suhtlust.

Ametikoht – annab vastuvõtjale arusaamise volituste ja erialase kompetentsuse piiridest küsimuste lahendamisel.

Koordinaadid – vajadusel lisa operatiivsuhtluse võimalus.

Võrdle: milline vastus tundub professionaalsem ja tekitab teabe vastu rohkem usaldust.

Tere! Teie instituudis hispaania keele kursustele registreerudes sooritasin eeltesti. Testitulemuste põhjal olen registreeritud rühma PS-A2.1. Minu õppemaksu tasub tööandja. Palun saatke mulle arve õppemaksu kohta. Aitäh. Parimate soovidega, Masha Petrova
Vastuse variant 1 Vastuse variant 2
Tere, Masha! Kõigepealt tänan teid, et valisite meie instituudi! Oleme kindlad, et jääte meie koostööga rahule. Teile arve saatmiseks peame saama teie tööandja ettevõtte andmed. Palun saatke need vastuseks sellele kirjale. Küsimuste korral võtke meiega ühendust!

Sekretär on ettevõtte nägu ja palju sõltub tema oskusest kõnesid õigel ajal vastu võtta ja kõnesid õigesti jagada. Artikkel annab tõhusa kõnede jaotamise algoritmi.

Artiklist saate teada:

Kutse vastusest sõltub mulje organisatsioonist. Sellepärast sekretär Väga oluline on osata professionaalselt vastata mis tahes keerukusega küsimustele, õigesti suunata sissetulevad kõned, välistada tarbetud kõned ja samal ajal mitte jätta tähelepanuta väärtuslikku teavet.

Kuidas töötada sissetulevate kõnedega. Valmis algoritm

Telefoniga rääkimine on omamoodi kunst. Professionaalseks telefonis suhtlemiseks ja sissetulevate telefonikõnede asjatundlikuks jaotamiseks arendage oskust selgelt sõnastada oma mõtteid ja luua inimestega suhteid. Olge valmis dialoogi pidama, ettevõtet ja juhti esitlema ning teadma, kuidas kontoris kõnesid õigesti jagada.

Igas olukorras jää rahulikuks ja ära väljenda oma rahulolematust vestluskaaslase käitumisega – ei intonatsiooni ega sõnadega.

Sissetulevate kõnede vastuvõtmisel ja jagamisel on lubamatu: olla ärritunud, maha rääkida, olla tuttav, rääkida õpetlikult

Telefonikõnede vastuvõtmiseks ja levitamiseks on kaks võimalust – käsitsi ja automatiseeritud. Iga meetodi rakendusala määrab organisatsiooni teostatavus ja võimalused.

Kaalume kontoris kõnede vastuvõtmise ja jaotamise käsitsi võimalust. Sel juhul on sekretär peamine isik, kes kontrollib selle protseduuri iga etappi, mida saab üldiselt esitada diagrammil 1 esitatud algoritmi kujul.

Skeem 1. Algoritm sissetulevale kõnele vastamiseks

Siin on näited kõnede ja fakside vastuvõtmise ja jagamise kohta selle algoritmi abil.

- Kommunikatsioonitehnoloogia ettevõte, tere hommikust.
- Aitan teid hea meelega.

Tervitus, mille valite, sõltub kellaajast. Üldtunnustatud standard on valik " Tere hommikust" - kuni 11:00, kuni 17:00 - " Tere päevast"ja pärast kella 17:00 -" Tere õhtust».

Kui vastate organisatsioonisisesele kõnele, nimetage lihtsalt osakond ja tutvustage ennast nimepidi:

- Direktori vastuvõtutuba. Tatjana.

Algoritm, mille abil kõned jaotatakse, on esitatud allpool:

Skeem 2. Kõnede jaotusalgoritm

Kuidas ühendada tellija halduriga?

Tabel 1. Fraasid, mis aitavad teid sissetulevate kõnede jagamisel

Kuidas paluda helistajal end tutvustada

– Kas saaksite end tutvustada?
– Palun täpsustage, millisest ettevõttest te pärit olete?
– Kuidas ma saan teid tutvustada?

Kuidas paluda helistajal nime korrata

– Kas sa saaksid oma nime kirjutada?
- Vabandust, teid on raske kuulda, kas saaksite korrata?

Kuidas öelda oma vestluskaaslasele, et tema kõne suunatakse üle

- Üks hetk, härra Ivanov, ma ühendan teid.
- Ma ühendan teid.
- Ära katkesta toru, ma ühendan sind.

Kuidas kõne töötajale üle kanda

– Palun jääge liinile, ma suunan teie kõne Sidorov A.N.-le.
– Jääge liinile, ma edastan teie kõne Sidorovi assistendile/assistendile A.N.
– Kahjuks Sidorov A.N. praegu ei vasta. Kas saaksite palun sõnumi jätta?

Kuidas töötajaga ühendust saada

- Tere, Aleksander. Ivanov I. I. firmast “X” helistab teile, kas ma saan teid temaga ühendada?
- Tere, Aleksander. Teile helistas Ivanov I.I firmast X, palus tagasi helistada. Kas teil on mugav oma telefoninumbrit kirja panna?

Mida öelda, kui liin on kinni

- Vabandust, härra Balandin, liin on praegu hõivatud. Kas ootate liinil või jätate sõnumi?
- Vabandust, liin on praegu hõivatud. Võib-olla tahtsite Sidorov A.N.-le midagi edasi anda?

Mida öelda, kui tellija soovib saada teavet, saada äripartneriks või saata koostööettepanek

– Peate saatma ettenähtud vormis avalduse. Vormi leiate meie veebisaidilt N.ru jaotisest "Näitused ja konverentsid". Saada täidetud avaldus meie töötajale aadressil: [e-postiga kaitstud]. Kolme tööpäeva jooksul võtab ta teiega ühendust ja annab nõu edasiste toimingute osas. Kui teil on lisaküsimusi, võite temaga otse ühendust võtta numbril +7-111-222-33-44.

– Kas ma sain teist õigesti aru – kas soovite täpsustada teavet meie pakutavate toodete kohta?
- Jah see on õige.
– Palun märkige, millisest tootest olete huvitatud, et saaksin teid õige spetsialistiga ühendada. See säästab teie aega

Mida teha, kui saate kõne ajal teisele liinile kõne?

Esimene kõne:

- Üks hetk, härra Balandin, lubage mul vastata teisele kõnele.
- Olgu, ma ootan, kui see ei kesta kaua.
- Aitäh.

Teine kõne:

Kuula tähelepanelikult. Võimalusel looge ühendust või paluge viisakalt oodata. Rääkige mitte rohkem kui üks minut.

Esimene kõne:

- Vabandust ootamise pärast, härra Balandin, kuidas ma saan teid aidata?

Kuidas viisakalt katkestada keegi, kellega räägite

- Vabandust, et segan teid. Kas olete sellel teemal juba mõne meie ettevõtte spetsialistiga suhelnud?

Artiklis kirjeldatakse, kuidas kaitsta oma ülemust tarbetute kõnede eest .

Kuidas telefonis viisakalt ja sõbralikult rääkida

Lisaks põhialgoritmide täitmisele ja universaalsete mallifraaside kasutamisele soovitame võtta teadmiseks spetsiaalse töömeeldetuletuse. See sisaldab näpunäiteid, kuidas ettevõttele saabunud kõnedele vastata ja neid professionaalselt käsitleda (tabel 2).

Tabel 2. Memo “Telefonikommunikatsiooni professionaal”

Meie kommentaar

Tõstke telefon hiljemalt kolmanda helina korral.

Tähtis pole mitte ainult esimene sõna, vaid ka see, kui kaua helistaja vastust ootab.

Selgitage võimalikult kiiresti välja vestluskaaslase nimi.

Inimestele meeldib isikupärastatud ravi. Veenduge, et kuulete nime õigesti ja kasutage seda.

Ära jäta kedagi telefoni ootama, isegi kui teed midagi olulist.

Selgitage ootele panemise põhjust. Luba küsima. Hankige luba. Tänan helistajat. Kui ooteaeg pikeneb, pöörduge helistaja poole iga 40 sekundi järel. Küsige, kas ta on nõus veidi kauem ootama, või paluge luba tagasi helistada. Leppige kokku helistamise aeg.

Säilitage meeldiv ja professionaalne käitumine.

Kuulake hoolikalt oma vestluskaaslast ja ärge katkestage teda. Emotsionaalse värvingu poolest on vaja olla vestluskaaslasest aste kõrgemal. Näiteks kui vestluskaaslane on sõbralik, oled sina väga sõbralik. Kui vestluskaaslane on neutraalne, oled sõbralik. Kui oled ärritunud, oled neutraalselt viisakas. Emotsionaalses konnotatsioonis pole vaja neutraalsest viisakusest allapoole langeda, mis ka ei juhtuks.

Olge vestluses aktiivne. Ole hea kuulaja.

Osalege vestluses, hoidke vestluses initsiatiivi ja edastage vestluspartnerile täielikku teavet suunavaid küsimusi ootamata. Ärge lubage mõju, mis tõmbab teavet endast välja.

Rääkige asjatundlikult. Pöörake tähelepanu oma hääle kõlale. Vestluse ajal jälgige oma diktsiooni.

Püüdke mõista teavet, mida teile esimest korda edastatakse.

Hoidke paber ja pliiats käepärast, juhuks kui peate olulise teabe üles kirjutama.

Loo oma vestluskaaslasega usalduslik ja sõbralik suhe. Tunnista oma vigu, kui neid on.

Igas olukorras jää rahulikuks ja ära väljenda oma rahulolematust vestluskaaslase käitumisega – ei intonatsiooni ega sõnadega. Vestluses on lubamatu: olla ärritunud, maha rääkida, olla tuttav, rääkida õpetlikult.

Helista tagasi, kui lubasid! Tagasi helistades küsi vestluskaaslaselt, kas on võimalik rääkida. Kontrollige oma kõneaega.

Telefoni etikett soovitab tagasi helistada, kui kõne tuli sinult ja ühendus katkes. Kui ootate pikki telefonivestlusi, uurige kindlasti, kas teie vestluskaaslasel on teile aega pühendada. Kui ei, siis uurige, millal on mugav tagasi helistada, et põhjalikumalt rääkida.

Kui ettevõttele tuleb palju kõnesid, siis on soovitatav nende vastuvõtmise ja levitamise protsess automatiseerida. Kaasaegsed tehnoloogiad lubage teil seda teha.

Lisateavet kõnede levitamise kohta leiate artiklist .

Jaga:

Sarnased artiklid