• Šta je KPI menadžer prodaje.
• Kako izračunati pokazatelje učinka.
• Kako implementirati KPI sistem u preduzeću.
• Koja je razlika između KPI-ja u različitim odjelima.

KPI To je glavni pokazatelj efikasnosti osoblja. Uz njegovu pomoć možete analizirati koliko je rad učinkovit. menadžer prodaje, da li ga je potrebno nagraditi za postizanje zacrtanog cilja i isplati li se kretanje uz ljestvicu karijere. Ili obrnuto - de-bonus i otpuštanje.

Šta je KPI

Prvo, pogledajmo šta je KPI općenito.

Procjena menadžera prodaje: Ključni pokazatelji

Svaka profesija ima svoj skup ključnih KPI-ja. Za menadžera prodaje koji radi u velikoj kompaniji i traži nove klijente, mogu se razlikovati sljedeći pokazatelji:

• Zatražite vrijeme odgovora... Sa stanovišta kupca, najbolja kompanija je ona koja najbrže odgovori. Istraživanje je pokazalo da menadžeri koji odgovore na zahtjev u roku od sat vremena imaju nekoliko puta veće šanse za produktivan razgovor i potpisivanje ugovora.
• Kvalitet kontakta... Zapadni analitičari su izračunali da je prosječan broj dogovora za hladne pozive oko 35 na svakih hiljadu odlaznih poziva. Ako je ova brojka mnogo niža od prosjeka, potrebno je promijeniti standardnu ​​kopiju oglasa i način govora.
• Broj naknadnih kontakata... Većina prodavaca je ograničena na jedan poziv i nikada se ne javlja drugi put. Štaviše, većina transakcija se zaključuje tek nakon četvrtog ili petog kontakta.
• Upotreba interneta i društvenih medija... Ovaj indikator učinka je teško izmjeriti zbog nedostatka efikasnih komunikacijskih strategija i metoda. Dovoljno je uvjeriti se da su zaposlenici aktivni u mrežama i pokušati reklamirati proizvod.
• Upotreba marketinških materijala... Većina prodajnih predstavnika nikada ne koristi marketinški sadržaj koji je kreiran posebno za prodaju. To se dešava iz više razloga, uključujući i nedostatak znanja i nedovoljnu efikasnost materijala u prošlosti.
• Realizacija mogućnosti... Dešava se da prodavač aktivno radi na društvenim mrežama, dovodi zanimljive kupce, ali sam ne sklapa posao. U ovom slučaju, ima smisla ili poslati zaposlenika na dodatnu obuku kako bi naučio kako zaključiti posao do logičnog zaključka, ili promijeniti svoje radne obaveze. Ako osoba ne zaključi ugovor, već dovodi klijente, možete mu ostaviti samo ovu funkciju.

Odabir KPI sistema za menadžere prodaje

Za poboljšanje efikasnosti menadžera prodaje potrebno je izgraditi kompetentan sistem motivacija i odrediti KPI u svakom slučaju. Mnoge kompanije nagrađuju menadžere prodaje isključivo za lična postignuća. Na primjer, na kraju godine obično se bira jedan "prodavač godine", koji prima veliki bonus i druge bonuse.

Ovaj pristup ima jednu greška: Ohrabruju se individualisti koji su zainteresovani samo za sopstveni razvoj. Neće dijeliti iskustvo, prenositi tajne i vještine. Svaki kolega je za njih - rival... A ako iz nekog razloga napuste tim, sav njihov razvoj će ići s njima.

Tradicionalna motivacija i KPI

Većina kompanija koristi standardni sistem bonuse menadžeri: plata plus kamata. Ovaj pristup ima svoje pozitivne i negativne strane.

Među prednostima može se izdvojiti jednostavnost izračuna, jednostavnost i transparentnost naplate bonusa, motivacija prodavača za povećanje performansi.

Od minusa se može napomenuti:

• Individualizam i nedostatak timskog duha... Kao iu slučaju nagrađivanja jednog zaposlenog, i tu glavnu ulogu igra rad svakog menadžera.
• Za prodaju se zaračunavaju kamate, bez obzira na to koliko se to isplati za posao.
• AsKPI menadžera prodaje ovdje je samo i isključivo rast prodaje... Malo ih zanima broj klijenata koje kompanija privlači, nivo usluge itd. Mnogi menadžeri razvijaju vlastitu bazu klijenata, a zatim rade samo s njom. A kada napuste kompaniju, ponesu bazu sa sobom.
• Treba imati na umu da rast prodaje možda nije povezan s radom određenog menadžera., ali sa situacijom na tržištu. Stoga zarada menadžera ne odgovara uvijek obavljenom poslu.

Sveobuhvatni KPIs

Uz tradicionalni, postoji i integrirani pristup KPI-ima za menadžere prodaje. Princip ovog pristupa je korištenje nekoliko pokazatelja učinka.

PRIMER

C = O + K1 + K2 + K3

WITH- iznos koji se isplaćuje menadžeru.

K1- postotak prodaje

K2- broj privučenih klijenata

K3- nagrada za odličnu uslugu

U ovu formulu se mogu uneti bilo koji pokazatelji, u zavisnosti od specifičnih ciljeva kompanije.

Ovaj KPI sistem za menadžere prodaje ima niz neporecivih prednosti:

• Apsolutno transparentna motivacija.
• Usredotočite se na rezultate u nekoliko pokazatelja odjednom.
• Promjena indikatora u zavisnosti od trenutnih ciljeva.
• Rast prodaje.

Kreiranje KPI sistema za odjel prodaje

Zahvaljujući sistemu motivacije zasnovanom na pokazateljima učinka, svaki menadžer prodaje može ispravno procijeniti svoj nivo, izvući zaključke i dobiti dobru motivaciju za rezultat.

KPI sistem ima smisla uvesti ako kompanija zapošljava najmanje pedeset radnika.

Algoritam za stvaranje KPI sistema za odjel prodaje može se predstaviti u obliku nekoliko faza.

Faza 1... Odlučujemo o ciljevima, rokovima, budžetu. U ovoj fazi vrijedi razmisliti o svemu i konačno odlučiti da li je uopće potrebno uvesti ovaj sistem u preduzeće. U istoj fazi, zaposlenicima se skreće pažnja na konačnu odluku uprave kompanije.

Faza 2... Formiramo projektni tim uz učešće naših stručnjaka i pozvanih konsultanata. Ima smisla ako kompanija ima nekoliko stotina prodavača i hiljade zaposlenih. Osnovni algoritam za nekoliko desetina zaposlenih može se skicirati za nekoliko večeri.

Faza 3... Razvijamo globalnu strategiju. Ljudi treba da shvate čemu tačno trebaju težiti, jer će se na osnovu toga odrediti efikasnost odjela prodaje i ostalih odjela. Dugoročna strategija može biti dokumentovana u formalnom dugoročnom planu. Na primjer, takva strategija može biti ulazak na novo prodajno tržište u roku od jedne finansijske godine.

Faza 4... Podjela globalne strategije na funkcionalna područja. Svaki odjel, uključujući odjel prodaje, obavlja unaprijed određene funkcije. A može uticati samo na strogo definisan dio strategije. Da bi se ova faza završila, organizacionu strukturu kompanije treba pregrupisati objedinjavanjem pojedinačnih divizija u funkcionalne oblasti. Ponekad u ovoj fazi analitičari zaključuju da treba optimizirati cjelokupnu organizacionu strukturu kompanije, ali to nema veze sa implementacijom KPI-ja.

Faza 5... Funkcionalne strategije su podijeljene u posebne ciljeve: povećanje plana prodaje, broj zaključenih ugovora itd.

6 faza- razvoj KPI-ja za zaposlene u odjelu prodaje. Indikatori učinka mogu:

• Izraženo u specifičnim finansijskim pokazateljima. Prihod X rubalja, dobit Y rubalja.
• Izraženo u relativnim terminima. Broj kupaca koji su došli da kupe drugi put.
• Izraženo numerički. Broj opsluženih klijenata, broj prodaja, broj privučenih klijenata, zaključeni ugovori itd.
• Biti u određenom intervalu. Na primjer, postotak zadovoljnih kupaca je 90 - 95%.
• Budite u vremenskom okviru. Prosječno vrijeme za korisničku podršku, obradu narudžbi itd.

Postoji jedna stvar koju treba imati na umu kada postavljate plan za svoj prodajni tim. nijansa: brojevi moraju biti realni. U suprotnom postoji rizik da dobijete ne motivacioni, već demotivacioni model.

7 stage- izrada skale rejtinga. Ovdje postoje 2 opcije - laka i teška. U najjednostavnijem slučaju, dat je plan. Ako postoji plan, postoji bonus; ako nema plana, nema bonusa. U teškoj verziji, ispunjenje plana, na primjer, za 50% podrazumijeva kazne, ispunjenje plana za 75% - primanje neto plate, 80% ili više - bonus, prekoračenje (više od 100%) - dvostruki bonus.

8 faza- za svaki koeficijent se postavlja određena težina, odnosno množitelj. Na primjer, 90% ispunjenja plana ima težinu od 0,1 ili 10%, 100% - 0,3, odnosno 30% težine.

9 faza- formule i proračuni.

PRIMER

Plata = Fiksna plata + Planirani varijabilni iznos dijelovi * (KPI1 * težinaKPI1 +KPI2 + težinaKPI2 +KPI3 * težinaKPI3)

Prilikom izračunavanja efikasnosti zaposlenog, možete zamijeniti sve potrebne KPI vrijednosti u ovaj obrazac.

KPI1- postotak prodaje

KPI2- pokazatelj dobiti

KPI3- broj privučenih klijenata koji su sklopili ugovor

U većini kompanija, KPI menadžera prodaje se formira na osnovu sljedećih pokazatelja:

• Obim direktne prodaje.
• Broj privučenih klijenata, kupaca.
• Fluktuacija osoblja.
• Iznos dobiti.
• Odliv potencijalnih ili stvarnih kupaca.
• Strogo pridržavanje uslova tokom kojih je potrebno prodati ili isporučiti robu kupcu.

10 faza- dokumentacija i automatizacija. Metodologija po kojoj se KPI izračunava treba pažljivo dokumentovati. Ovo će izbjeći greške i nejasne situacije. A za stalno izračunavanje omjera efikasnosti treba koristiti automatizirani sistem.

11 pozornici- implementacija indikatora učinka u preduzeću i obuka zaposlenih. Zaposleni mogu učestvovati u razvoju od prve tačke, kada su prvi put najavljeni o planiranim promjenama.

Prilikom implementacije KPI sistema potrebno je uzeti u obzir specifičnosti svake pojedinačne prodavnice, biznisa, specifičnosti poslovnih procesa u vašem preduzeću, isporučenih prodajnom odeljenju i celoj kompaniji. ciljevi i zadatke. Svaki zaposlenik mora shvatiti da je u poslu, uključujući i rad prodavača, glavni pokazatelj efikasnost. A uvođenje KPI indikatora bit će korisno ne samo za kompaniju, već i za samog menadžera prodaje.

Osim toga, ne zaboravimo na transparentnost. Zaposleni bi trebali razumjeti ne samo sve prednosti uvođenja KPI-a za odjel prodaje, već i znati sve kriterije prema kojima će se njihov učinak dalje vrednovati. I svaka promjena ovih kriterija mora se blagovremeno upozoriti na tim.

Primjeri indikatora učinka za menadžere

Svaka kompanija samostalno određuje pokazatelje učinka svojih zaposlenih. Ne uzima se u obzir samo globalni cilj koji je postavio menadžment, već i specifičnosti pojedinog odjela u kojem se odvija prodaja.

KPI za menadžera prodaje u b2b odjelu

U b2b odjelu klijenti kompanije su pravna lica. I učinak zaposlenih se različito ocjenjuje.

Ovdje su sljedeći ključni KPI:

• Broj hladnih poziva upućenih potencijalnim klijentima.
• Trajanje poziva i razgovora.
• Hladni pozivi, koji su omogućili kontakt sa prvim osobama kompanije klijenta.
• Broj sastanaka sa klijentima.
• Ponovljeni pozivi i broj obaveza među njima.

Na sastancima, glavni pokazatelji učinka su broj poslanih i potpisanih ugovora, dogovoreni projektni zadatak, broj održanih sastanaka sa stručnjacima i stručnjacima. Zasebno, možete procijeniti broj komercijalnih ponuda, kako zasebno, tako i onih koje su dovele do zaključenja ugovora.

KPI za VIP odjel

Ovdje nema na hiljade potencijalnih kupaca. Ovdje postoji nekoliko desetina ili nekoliko stotina ljudi koji su zainteresirani za proizvod. I učinkovitost menadžera prodaje se također mjeri drugačije.

• Broj privučenihVIP klijenti... Ne može ih biti jako mnogo. Menadžer može raditi nekoliko dana na putu, održati desetak i po sastanaka sa VIP klijentima, pregovarati i donijeti desetak popunjenih upitnika ili tehničkih zadataka u odjel.
• Rad sa klijentima... Broj zaključenih ugovora, moguće prisustvo problema, latentnih i identificiranih, kontrola načina na koji se ti problemi rješavaju. Sve se to može razdvojiti u zasebne blokove ili uzeti u obzir u kompleksu.
• Dodatne ponude... Hoće li VIP-klijent kupiti dodatnu opremu, zaključiti dodatni ugovor? Da li je zainteresovan za dalju saradnju sa Vašom kompanijom?

KPI odjel prodaje

Iznad smo govorili o tome da su mnoge strategije povezane s razvojem individualnih karakteristika menadžera. Da biste postigli najefikasniji rad svih zaposlenika odjela, morate postaviti opće pokazatelje.

KPI prodaje je ispunjenje plana. U tom slučaju prodavac će dobiti platu, bonuse iz vlastitih rezultata i određeni koeficijent povećanja ako je cijeli odjel ispunio plan.

3 plana se mogu koristiti za procjenu efikasnosti odjela - minimum, optimalno, maksimum... Kada se izvrši minimalni plan, koristi se mali množitelj ili bonus. Ako odjel ispuni maksimalni plan - shodno tome, bonusi će biti osjetno bolji. Najvažnije je da to bude zaista uočljivo, u ovom slučaju će zaposlenici odjela biti motivirani da postignu najbolje rezultate.

Zdravo! U ovom članku ćemo govoriti o KPI sistemu.

Danas ćete naučiti:

1. Šta je KPI.
2. Kako izračunati ovaj indikator.
3. Kako implementirati KPI sistem u preduzeću.
4. O prednostima i nedostacima ovog sistema.

Šta je KPI jednostavnim riječima

KPI - Ovo je koeficijent koji određuje efikasnost preduzeća: koliko dobro funkcioniše, da li ostvaruje svoje ciljeve.

Dekodiranje ove skraćenice je kako slijedi - Ključni pokazatelji učinka, koji se obično prevodi na ruski kao „ključni pokazatelji učinka“.

U doslovnom prijevodu riječ "ključ" znači "ključ", "značajan", "indikatori" - "indikatori", "indikatori", ali sa riječju "performanse" postoje poteškoće u prijevodu, jer ga je ovdje teško protumačiti. nedvosmisleno. Postoji standard koji daje najtačniji prevod ove riječi, dijeleći je na dva pojma: efikasnost i efektivnost. Efikasnost pokazuje kako su utrošena sredstva i postignuti rezultati povezani, a efikasnost - u kojoj mjeri je kompanija uspjela postići željeni rezultat.

Stoga je KPI ispravnije prevesti kao „ključni indikator učinka“. Jednostavnim rečima, da tako kažem, za lutke, možete videti da ovaj sistem pomaže da se shvati koje mere treba preduzeti da bi se poboljšala efikasnost. Efikasnost, međutim, obuhvata sve radnje izvršene u određenom vremenskom periodu, kao i beneficije koje preduzeće dobija od svakog pojedinačnog zaposlenog.

KPI indikatori su sljedeći:

• KPI -ovi performansi- prikazuje odnos utrošenog novca i vremenskih resursa sa ostvarenim rezultatom;
• KPI troškova- pokazuje koliko je resursa uključeno;
• Rezultat KPI- ilustruje rezultat dobijen u obavljanju zadataka.

Budući da ovaj sistem nije lako implementirati, trebali biste se pridržavati određenih pravila i principa koji mogu postati nezamjenjivi pomagači pri prelasku na KPI:

1. Pravilo "10/80/10". Navodi da kompanija mora identifikovati 10 ključnih indikatora učinka, 80 proizvodnih indikatora i 10 indikatora učinka. Nije preporučljivo koristiti mnogo više KPI indikatora, jer je to preopterećeno menadžerima nepotrebnim nepotrebnim radom, a menadžeri će se zasigurno posvetiti otkrivanju razloga neispunjavanja indikatora koji malo utiču na učinak općenito.
2. Usklađivanje pokazatelja učinka i strateškog plana. Pokazatelji učinka su irelevantni ako nisu u korelaciji sa trenutnim kritičnim faktorima uspjeha (CFS), kombinovanim u balansiranoj tablici rezultata (BSC), i.
3. Upravljivost i upravljivost. Svaka poslovna jedinica odgovorna za svoj pokazatelj mora imati sredstva za upravljanje njime. Rezultat se mora kontrolirati.
4. Integracija metrike, izvještavanja i procesa poboljšanja performansi. Neophodno je uvesti proceduru za evaluaciju indikatora i izvještavanje koja će podstaći zaposlene na potrebne konkretne radnje. U tu svrhu treba održati izvještajne sastanke kako bi se razmotrilo pitanje koje treba riješiti.
5. Partnerstvo. Za uspješno poboljšanje produktivnosti vrijedi uspostaviti partnerstvo između svih uključenih zaposlenika. Stoga, način za implementaciju novog sistema mora se razvijati zajedno. To će omogućiti svima da shvate koje su prednosti inovacija, kao i da se uvjere da su promjene neophodne.
6. Prenos napora na glavne pravce. Da bi se povećala produktivnost, potrebno je proširiti ovlasti stručnjaka: pomoći, ponuditi razvoj vlastitih KPI-a, pružiti obuku.

Kako izračunati KPI

Stav 1. Da biste izračunali KPI, morate odabrati između tri do pet indikatora učinka, koji će biti kriteriji za ocjenjivanje stručnjaka. Na primjer, za internet trgovca oni bi mogli biti sljedeći:

1. Broj posjetitelja stranice koje je privukao stručnjak.
2. Brojka koja pokazuje koliko su kupovina izvršili kupci koji su prethodno kontaktirali kompaniju.
3. Broj hvalevrijednih preporuka, odgovora kupaca na društvenim mrežama ili na web stranici organizacije nakon kupovine proizvoda ili usluge.

1. novi kupci - 0,5;
2. kupci koji su izvršili ponovljeni nalog - 0,25;
3. pozitivne preporuke - 0,25.

Tačka 3. Sada morate analizirati podatke za sve odabrane indikatore za posljednjih šest mjeseci i napraviti plan:

KPI	Osnovna vrijednost (mjesečni prosjekindikatori)	Planirana vrijednost
Rast novih kupaca	160	Povećanje od 20%, odnosno 192 nova korisnika
Udio kupaca koji su ponovili kupovinu	30	Povećanje od 20%, ili 36 ponovljenih kupovina
Udio kupaca koji su napisali pozitivan odgovor, preporuku	35	Povećanje od 20%, odnosno 42 recenzije

Stavka 4. Sljedeća faza je izračunavanje KPI-indikatora u Excelu. Morate koristiti formulu za izračunavanje KPI: KPI indeks = KPI težina * Stvarni / Cilj.

Ključni indikatori (težina KPI)	Target	Činjenica	KPI indeks
KPI 1 (0,5)	20%	22%	0,550
KPI 2 (0,25)	20%	17%	0,212
KPI 3 (0,25)	20%	30%	0,375
Stopa performansi			1,137
113,70%

Ovdje je cilj pokazatelj koji zaposleni mora ostvariti prema planu, a činjenica je šta je postigao u stvarnosti. Konačna brojka je 113,70%, ovo je dobar rezultat, međutim, ako se detaljnije pogleda tabela, vidi se da marketer nije do kraja ispunio planirane standarde.

klauzula 5. Mi obračunavamo plate. Zasnovat ćemo se na činjenici da je ukupna plata marketera 800$, od čega je stalni dio (plata) 560$, a varijabilni (bonus) 240$. Za 100% indeks, zaposleni ima pravo na platu i puni bonus, ali zbog činjenice da je plan preispunjen, marketer će dobiti dodatne bonuse u iznosu od 13,7% bonus dijela, odnosno $ 32.88. Kao rezultat toga, plata zaposlenog će biti 560 $ + 240 $ + 32,88 $ = 832,88 $.

Ali kada zaposlenik ne ispuni plan, a pokazatelj njegove efikasnosti je ispod 99%, tada se iznos bonusa proporcionalno smanjuje.

Uz pomoć takvih proračuna i sastavljanja tablice možete vidjeti probleme i poteškoće s kojima se suočava internetski trgovac.

Loš učinak može biti posljedica pogrešnog plana ili same strategije lojalnosti. Problemsko područje treba pratiti, a ako se stvari s vremenom ne poprave, onda će ispravan izlaz iz situacije biti promjena pokazatelja učinka.

Zahvaljujući ovom pristupu, formira se razumijevanje principa rada KPI -a. Fokusirajući se na ciljeve, proračun se može dopuniti novim vrijednostima. To može biti sistem kazni, broj riješenih i neriješenih problema i još mnogo toga. Na primjer, ako je posao prema planu obavljen manje od 70%, zaposlenik uopće neće dobiti bonus.

Postoji i alternativni način obračuna plata u odnosu na procenat ispunjenosti plana:

KPI indeks	Premium Ratio
Ispod 70%	0
70 — 80%	0,6
80 — 89%	0,7
90 — 95%	0,8
96 — 98%	0,9
99 — 101%	1
102 — 105%	1,3
106 — 109%	1,4
Više od 110%	1,5

KPI u praksi

KPI performansi koriste gotovo sve kompanije za direktnu prodaju. Pogledajmo nekoliko primjera za menadžera prodaje. Usvajanjem odobrenih ključnih indikatora videće jasnu sliku svojih aktivnosti: postaće mu jasno koliko robe treba prodati da bi ostvario određeni prihod, koje.

Za konsultanta za osiguranje koji je novi u svojoj profesiji, optimalan pokazatelj učinka je 1/10: da biste prodali jednu polisu osiguranja, morate se sastati sa 10 potencijalnih kupaca.

Tu je i rezultatski KPI, na primjer, "broj novih kupaca nije manji od n", "obim prodaje nije manji od n" itd. Ovi pokazatelji su lični, a bolje je kada je njihov broj manje od 5, i što je najvažnije, trebaju biti lako mjerljive i jasno izražene.

Pored motivisanja zaposlenih, lideri kompanija koriste KPI kao alat za analizu rada svojih podređenih.

Ovaj sistem vam omogućava da jasno vidite praznine u aktivnostima i u kojoj su fazi nastale. Na primjer, šef prati bazu klijenata menadžera, koliko poziva i sastanaka zaposlenik obavi. Ako su ovi pokazatelji ispunjeni u dovoljnom obimu, ali je prodaja mala, može se zaključiti da zaposlenik nema dovoljno znanja, vještina ili osobina za uspješan rad.

KPI i planiranje preduzeća

KPI se mogu koristiti za planiranje i praćenje aktivnosti. Nakon obavljenog posla, mjere se stvarni pokazatelji, a ako oni ozbiljno odstupaju od planiranih ne na bolje, onda se vrši analiza i prilagođavanje daljih aktivnosti. Budući da su svi indikatori "diktirani" stvarnim procesom, a ne izmišljeni sami, takvo planiranje će doprinijeti postizanju potrebnih ciljeva organizacije.

Kako motivisati osoblje da ispuni KPI

Zahvaljujući upotrebi KPI sistema, planirani i stvarni pokazatelji se evidentiraju kada se isplaćuje naknada, što menadžeru daje jasnu sliku kako i za šta motivisati zaposlenog. Istovremeno, zaposleni jasno vidi prednosti i nedostatke svog rada i uviđa koje radnje mu mogu donijeti nagradu, a za koje kaznu.

Na primjer, konsultant za osiguranje prodao je više polisa osiguranja nego što je planirano i proširio svoju bazu klijenata mnogim novim klijentima. Time je premašio plan i uz platu će dobiti i bonus u vidu bonusa. S druge strane, ako je isti menadžer prodao mnogo manje polisa nego što je planirano, može u potpunosti izgubiti bonus i dobiti „golu“ platu, jer će njegovi lični pokazatelji biti niski.

Međutim, zaposlenike možete motivirati ne samo novcem.

Učinak se može nagraditi zanimljivim obukama koje sponzorira kompanija, neplaniranim vikendima, poklonima i drugim "šargarepama" koje će zaposlenika inspirirati kao i novac. Ali u ovom slučaju, plata zaposlenog je uvijek fiksna, a prema KPI sistemu se obračunavaju bodovi koje zaposlenik može zamijeniti za željene bonuse.

Da biste sastavili KPI za zaposlenike, morate se usredotočiti na zajednički cilj za sve zaposlenike i snažnu motivaciju. Rad u timu zainteresovanih stručnjaka kao sat može brzo dovesti kompaniju da postigne sve svoje ciljeve.

Kada KPI nije potreban

U mladoj kompaniji koja je tek počela da postoji, nepraktično je uvoditi KPI sistem. Ovdje još nije formiran sistem upravljanja, a za uspješan razvoj zaslužan je rad generalnog direktora. Najčešće obavlja i funkcije stručnjaka za financije i kadrove.

Takođe, ne treba uvoditi KPI u one odjele koji zbog toga mogu negativno utjecati na ostale odjele kompanije. Na primjer, IT služba, čiji predstavnici moraju riješiti probleme koji im se postavljaju (popravak uredske opreme) što je prije moguće. Dešava se da neko od zaposlenih ima pokvaren računar, a rad je stao, a od rada ovog radnika zavisi ceo odeljenje.

Ako se plata IT stručnjaka obračunava prema KPI sistemu, onda on neće odmah otići na posao. Prvo morate podnijeti zahtjev za uklanjanje kvara. Ovu aplikaciju mora odobriti viši IT stručnjak, nakon čega se zadatak stavlja u red za implementaciju i čeka na razmatranje.

Kao rezultat toga, zadatak za čije je izvršavanje potrebno 5 minuta oduzima mnogo više vremena, tokom kojeg se rad cijelog odjela, gdje je jedan računar u kvaru, uopće ne pomiče.

Zato je korisno pametno implementirati KPI sistem, inače može biti veoma štetan.

Greške u implementaciji KPI -ja

Najčešća greška je uvođenje KPI-ja samo za statistiku.

Na kraju se ispostavi da indikatori jedne divizije nemaju veze s indikatorima druge.

Na primjer, usluga snabdijevanja jednog preduzeća bila je potrebna za smanjenje troškova. Stoga, da bi dobili sirovine na popustu, zaposleni su ih kupovali u velikim količinama, a kupovali su i neispravnu robu. To je dovelo do prenapučenosti skladišta, zamrzavanja finansiranja sirovinama, što je blokiralo sve prednosti.

U međuvremenu, proizvodni odjel je imao svoj prioritetni pokazatelj - iskorištenost proizvodne opreme. Kako bi efikasno iskoristili svoje vrijeme, zaposleni su proizvodili velike količine određenih proizvoda kako bi uštedjeli dragocjene minute na ponovnom opremanju mašina. Ali to je neizbježno utjecalo na ispunjenje prodajnog plana od strane komercijalnog odjela, jer nije postojao potreban asortiman, a u određeno vrijeme klijent je mogao kupiti samo jednu vrstu proizvoda.

Kao rezultat toga, nastala je situacija da svako navlači ćebe na sebe, ali niko ne stiže do cilja. Rezultat je smanjen na nulu i sav posao je obavljen uzalud.

Druga česta greška je fokusiranje isključivo na materijalne pokazatelje, koji su rezultat: prodaja, prihod itd. Međutim, samo kada ključni indikatori nisu finansijske, već proaktivne prirode, možete postići ciljeve mnogo efikasnije.

Na primjer, koliko poziva menadžer prodaje treba da obavi, koliko sastanaka treba da održi, koliko ugovora treba da zaključi da bi postigao isti rezultujući KPI? Upravo na osnovu ovakvih nefinansijskih faktora treba graditi sistem motivacije zaposlenih, a rukovodioci odjela direktno rukovoditi finansijskim faktorima.

A ozbiljna greška bit će i situacija kada osobe odgovorne za ovaj ili onaj pokazatelj nisu naznačene. Na primjer, redoslijed poticaja ne podrazumijeva isplate bonusa ili njihovo smanjenje od strane menadžera za ispunjenje ili neispunjenje plana. U ovom slučaju, šef ne može biti odgovoran za postupke svojih podređenih, jer nema načina da utiče na njih.

Prednosti i nedostaci implementacije KPI sistema

Rad na KPI sistemu ima brojne prednosti:

• Utvrđeno je da u preduzećima sa takvim sistemom zaposleni rade 20-30% efikasnije.
• Profesionalci će jasno razumjeti koji su zadaci od najvećeg prioriteta i kako ih ostvariti.
• Uz dobro implementiran sistem indikatora, uvelike je olakšana kontrola aktivnosti kompanije, zbog čega se problemi otkrivaju već u fazi njihovog nastanka i rješavaju bez vremena da nanesu štetu.
• Pri obračunu plata važi princip pravičnosti: onaj ko je marljivo radio dobija više. Ovo omogućava organizaciji da zadrži vrijedne talente.
• Fond zarada postaje sredstvo motivacije osoblja, a ne glavni izvor troškova.

KPI sistem ima i nedostatke. Prije svega, nedostatak je što se na implementaciju troši mnogo vremena i truda, jer svi indikatori moraju biti detaljno razrađeni. Najvjerovatnije će biti potrebno izvršiti prekvalifikaciju zaposlenih, objasniti im informacije o promjenama uslova rada i novim zadacima.

Međutim, glavni nedostatak je što se na kraju efikasnost ne procjenjuje uvijek ispravno. Ovo se može izbjeći ako se u fazi razvoja sistema besprijekorno formiraju kriteriji po kojima će se vršiti procjena qipiaija.

KPI i motivacija osoblja. Kompletna kolekcija praktičnih instrumenata Kločkov Aleksej Konstantinovič

4.2.5. KPI-evi za odjel za korisničku podršku

Glavna svrha korištenja KPI-ja u ovom slučaju - poboljšati kvalitet usluge korisnicima.

Ovaj tekst je uvodni fragment. Iz knjige Maloprodajni lanci. Tajne efikasnosti i uobičajene greške pri radu s njima autor Dmitry Sidorov

Prilog 20. Primer pravilnika o odeljenju za rad sa klijentima mreže ODOBRENO Generalni direktor _______________ Ivanov I. I. "____" 200 _______________ Pravilnik o odeljenju za rad sa klijentima mreže 1. OPĆE ODREDBE 1.1. Odjel za mrežne klijente je

Iz knjige KPI i motivacija osoblja. Kompletna zbirka praktičnih alata autor Kločkov Aleksej Konstantinovič

Prilog 21. Primer opisa poslova šefa Odeljenja za rad sa klijentima mreže ODOBRENO Generalni direktor _______________ Ivanov I. I. "____" 200 _______________, Opis poslova _______________ Broj _______________ Šef odeljenja za rad sa klijentima mreže1. GENERAL

Iz knjige Teški klijenti - suočavanje s prigovorima autor Plotnikov Arkady

4.1.4. KPI-jevi za odjel prodaje Ciljevi korištenja KPI-a za zaposlene u odjelu prodaje su povećanje prodaje, povećanje prihoda po kupcu, itd. Ispod je jedan od mogućih

Iz knjige Marketing 3.0: Od proizvoda do potrošača i dalje do ljudske duše autor Philip Kotler

4.1.5. KPI za odjel logistike Jedan od mogućih KPI -a za procjenu učinka šefa odjela logistike, koji teži cilju povećanja profitabilnosti ekspedicije

Iz knjige Portret menadžera. Specijalisti za trgovinu autor Melnikov Ilya

Iz knjige Savršena prodajna mašina. 12 dokazanih strategija poslovanja od Holmesa Cheta

Iz knjige Upravljanje odjelom prodaje autor Petrov Konstantin Nikolajevič

4.2.5.1. Pozicija - Šef korisničke službe KPI - Netačne informacije dostavljene klijentima, kom. Formula za kalkulaciju: povratne informacije kupaca KPI - Neispunjeni zahtjev ili transakcija korisnika, kom. Formula za izračunavanje: povratne informacije kupaca KPI - Vrijeme prijema ili ne

Iz knjige autora

4.3.2.7. Pozicija - Menadžer odnosa s klijentima KPI - Postotak redovnih kupaca,% Formula za izračunavanje: (Kpost./Ktot.)? 100%, gdje je Kconst. - broj stalnih kupaca; Ktot. - ukupan broj klijenata KPI - Stopa napuštanja klijenata,% Formula za izračunavanje: (Kots./Ktot.)? 100%, gdje je Kots. -

Iz knjige autora

4.3.3. KPI za odjel finansija

Iz knjige autora

4.3.5. KPI za odjel logistike Upotreba KPI sistema za procjenu rada odjela logistike povećat će efikasnost transporta, smanjiti vrijeme isporuke proizvoda i smanjiti troškove istog

Iz knjige autora

3.1. Tehnike uvjeravanja u radu sa klijentima Svaki zadovoljan klijent je najviši autoritet za drugog klijenta. Ova okolnost se može uspješno iskoristiti. Ako se bavite razvojem i održavanjem web stranice na Internetu, navedite izvanrednog stručnjaka iz

Iz knjige autora

Produktivnost back office -a i kvalitet odnosa s klijentima Zadovoljstvo zaposlenih je ključno za produktivnost zaposlenih. Kompanije na Sunday Times -u među 100 najboljih poslodavaca nadmašuju berzu

Iz knjige autora

Direktor Odjela za odnose s klijentima Obavlja širok raspon odgovornosti za upravljanje, kontrolu i koordinaciju aktivnosti odjela za korisničku podršku, uključujući upravljanje velikim transakcijama, obradu aplikacija, provedbu poravnanja s vladinim agencijama prema

KPI (Key Performance Indicators) - ključni indikatori učinka. KPI u prodaji pomaže u određivanju kvaliteta rada ne samo svakog zaposlenika, već i kompanije u cjelini. KPI bi trebao biti jedino mjerilo cijene rada i pokazatelj efektivnosti svake grane/odjela/odjela/radne grupe.

Znajući koje KPI želimo postići od menadžera u prodaji općenito, možemo upravljati cijelim prodajnim procesom: napraviti promjene u marketinškom toku, utjecati na efikasnost i poboljšati sistem motivacije osoblja.

Indikatori učinka treba da budu mjerljivi, jednostavni i svima podjednako razumljivi, čiji će rezultat biti određen određenim indikatorom.

Glavne vrste KPI-ja

• KPI rezultata - kvantitativni i kvalitativni indikatori rezultata
• Cost KPI - iznos troškova resursa
• KPI učinka – koliko se dobro poštuju uspostavljeni procesi
• KPI učinka - omjer inputa i konačnog rezultata

Izračun KPI-a treba opravdati koristima od njegovih mjerenja. Ovi pokazatelji bi zaista trebali utjecati na proces prodaje i ovisiti o postupcima konkretnih ljudi.

Prodajni KPI: 7 ključnih mjerila

KPI u prodaji: izračunavanje indikatora

Morate biti svjesni da veliki rezultati dolaze iz malih napora, sistematski i u velikim količinama. Tako je i sa transakcijama. Mnogo zavisi od toga koliko se poziva dnevno, održavaju sastanci, šalju se ponude, izdaju računi itd.

Zato se broj svih ovih dnevnih radnji mora unapred izračunati, saopštiti menadžerima i prilagoditi za KPI sistem u prodaji određene kompanije. Sasvim je očito da očito nije dovoljno kontrolirati samo ono što se događa na ulazu (), a zatim na izlazu (plaćanje).

Kako izračunavate indikatore učinka?

1. Prikupite podatke: udio dobiti u prihodu, vrijednost prosječnog čeka, od prijave do plaćanja, stope konverzije između faza.

2. Analizirati rezultate prethodnih perioda, izračunati potencijalni povraćaj planiranih marketinških kampanja, uzeti u obzir sezonalnost i druge eksterne faktore kako bi se pravilno predvideo profit. Uostalom, ta brojka određuje pokazatelje dnevne aktivnosti za punopravni KPI sistem u prodaji.

3. Čim shvatite profit, pređite na jednostavne matematičke proračune. I prva stvar koju dobijete je prihod. Lako je izračunati kada znate projektovani profit i njegov udio u prometu.

4. Da li se obračunava prihod? Sada shvatimo koliko plaćanja mora proći da biste ga zatvorili. Ovdje nam je potreban indikator prosječne provjere. Podijelimo iznos prihoda s tim: broj uspješnih transakcija = prihod / prosječni ček.

6. Nakon toga, prema međufaznoj konverziji između faza, možete saznati ukupan broj radnji koje će odjel morati izvršiti za cijelo razdoblje planiranja kako bi postigao planiranu dobit.

8. Preraspodijelite opterećenje između zaposlenih u zavisnosti od njihove lične konverzije.

9. Uporedite dobijene rezultate sa industrijskim standardima rada (vidi dole). Ako je ono što ste dobili unutar ovih standarda, onda to znači da ste bili realni.

10. Uvodimo neke od „najuticajnijih“ indikatora dnevne aktivnosti kao ključne indikatore učinka.

Koji su standardi rada?

Hajde da damo neke smernice. Koristeći ih, kao lakmus test, možete provjeriti koliko ste bili realni u svojim prognozama i zahtjevima. Broj termina i poziva varira od segmenta do segmenta i zavisi od toga da li vaši prodavci kombinuju ove 2 aktivnosti.

Broj sastanaka

• 25 sastanaka u FMCG sektoru
• 8 maloprodajnih sastanaka
• 2 sastanka u B2B, pod uslovom da nema poziva
• 1 sastanak u B2B, ako ima poziva

Broj poziva

• 250 poziva u maloprodaji
• 150 poziva na masovnom tržištu
• 100 poziva u B2B, sektor malih i srednjih preduzeća
• 50 poziva za B2B, srednji i veliki poslovni sektor
• 15 poziva dnevno ako ima sastanaka

Ako koristite gore navedene podatke, možete postaviti vlastite pokazatelje uspješnosti: prosječna provjera, promet za odjel marketinga, dnevne aktivnosti menadžera, pretvaranje od olova do posla itd.

KPI u prodaji: poslovna implementacija

Takve inovacije u kompaniji je potrebno uvesti tek kada stvorite transparentan i razumljiv sistem za procjenu KPI -ja u prodaji. U suprotnom, možete naići na jak otpor menadžera da rade po novim pravilima, pa sve do odbijanja rada i otpuštanja.

Neophodno je prenijeti podređenima prednosti takvih implementacija. Menadžeri moraju jasno razumjeti kako će se mjeriti i šta konkretno oni sami mogu učiniti da utiču na ove pokazatelje.

Prodavac mora direktno uticati na KPI. Na primjer, ako postavite KPI menadžera profita kompanije, malo je vjerojatno da će to na neki način motivirati zaposlenika da radi bolje.

Jednostavno zato što prodavac fizički nije u mogućnosti da utiče na ovaj pokazatelj. Uostalom, na KPI za profit utiču mnogi faktori koji ne zavise od menadžera. Na primjer, marža ili kvalitet izgrađenog marketinškog toka.

Ali, na primjer, iznos prihoda ili prosječna provjera su sasvim razumljivi KPI-i, koji zavise od efikasnosti prodavca.

Zašto implementirati KPI:

• Motivacija zaposlenih
• Stvaranje transparentnog sistema ocjenjivanja rezultata i nagrađivanja
• Uključivanje menadžera u postizanje ciljeva kompanije
• Kontrola kvaliteta prodajnih procesa

KPI u prodaji: sistem motivacije

U kompanijama postoje dva načina stimulacije osoblja: opipljivi () i neopipljivi

Ali ova taktika bila bi pogrešna. Na kraju krajeva, kompanija ima zadatak da prodaje kompletan asortiman, razvija i širi bazu klijenata, radi po narudžbi (veća cijena). Stoga će biti ispravno uspostaviti ključne pokazatelje učinka koji će pomoći u rješavanju navedenih zadataka. ovo bi moglo biti:

• Prodaja određenog asortimana robe
• Povećanje broja klijenata
• Povećanje prosječnog čeka
• roba po narudžbini.

Još više ideja i primjera na ovu temu možete dobiti na našoj.

Pokrili smo glavne KPI-je po kojima bi trebalo ocjenjivati ​​vaše menadžere. Pregledajte svoje standarde za procjenu kvaliteta rada i sistem motivacije zaposlenih. Provedite potrebne promjene u svom poslovanju.

Zdravo, prijatelji! Jeste li se ikada zapitali da je gotovo svako područje poslovanja prodaja. Svakog minuta svog postojanja, svaka kompanija teži povećanju profita. To se postiže prodajom robe, usluga, proizvoda, informacija – možete prodati sve! Da biste izmjerili učinak prodaje, trebate koristiti KPI menadžera prodaje. Koliko efikasnost rada menadžera zavisi od toga koliko uspješno i brzo preduzeće povećava promet.

Danas ću vam reći:

• zašto uvesti KPI sistem za menadžere;
• koje indikatore treba prvo procijeniti;
• kako organizirati efikasan rad odjela prodaje;
• kako kontrolisati rezultate;
• kako vrednovati dobijene indikatore.

Šta je KPI u odjelu prodaje

KPI- Ovo su ključni indikatori učinka koji su dizajnirani da služe postizanju strateških ciljeva organizacije.

Ovaj sistem je veoma efikasan i dugo se koristi na Zapadu. Do nas je, kao i sve ostalo, stigao relativno nedavno, ali je već uspio steći veliku popularnost zahvaljujući impresivnim rezultatima postignutim njegovom upotrebom.

Ovaj mehanizam se može primijeniti na različite dijelove organizacije, poput HR -a, QA -a, razvoja itd. Govorit ćemo o KPI-ovima za prodavače.

Prije svega, napominjemo da je globalni pokazatelj novac koji menadžer donosi svojoj firmi. Međutim, nije sve tako jednostavno. Ovaj fundamentalni faktor može se sastojati od različitih ključnih indikatora. U nastavku ćemo pogledati najvažnije.

Zašto implementirati KPI sistem za menadžera prodaje

Voditelji prodaje nisu posao u kojem možete samo sjediti izvan radnog vremena i ne brinuti o plaćama. Ova profesija od osobe zahtijeva veliku dinamiku, brzinu donošenja odluka i nimalo ne toleriše lijenost.

Implementacija sistema omogućava:

1. motivisati zaposlenog da ispuni postavljene ciljeve;
2. uspostaviti odnos između formiranog plana i stvarnog stanja u svakom trenutku;
3. vidi rezultate rada.

Najvažniji KPI za menadžera prodaje

Specijalistu je potrebno ocijeniti prema različitim ključnim pokazateljima. U nastavku ću navesti najznačajnije.

# 1 Profit koji je doneo kompaniji

Kao što je gore navedeno, profit je najvažniji i najvažniji faktor u ocjenjivanju rada menadžera.

Vrijedi detaljnije ispitati ovaj koncept.

Ako ste pročitali članak o KPI-ima u Internet marketingu, treba da zapamtite da zarada nije jednaka prihodu.

Profit= Primljeni prihod - (Trošak proizvoda + Sve vrste dodatnih troškova)

U isto vrijeme, dobit od istog prihoda može biti potpuno različita.

Na primjer: jedan zaposlenik uspio je prodati proizvode za isti iznos kao drugi. Istovremeno, prvi su potrošili 20% manje novca na dodatne troškove. Logično je da je kompanija ostvarila veliki profit. Shodno tome, KPI prvog zaposlenog je također veći.

# 2 Prosječna vrijednost ponude

Naziva se i prosječnim čekom. Pokazatelj direktno utiče na bogaćenje kompanije.

Dva zaposlena mogu obaviti isti broj transakcija mjesečno. Prosječna provjera jednog bit će za red veličine veća od one drugog. Dakle, o istoj efikasnosti ne treba govoriti - ipak će prihod od prodaje jednog od menadžera biti veći.

Prosječna vrijednost se najbolje mjeri kada se izvrši dovoljno veliki broj trgovina. Tada će slika biti tačnija.

# 3 Broj privučenih potencijalnih klijenata

KPI sistem za menadžere prodaje takođe uključuje takav pokazatelj kao proširenje baze klijenata. Privlačenje potencijalnih kupaca i rad s njima igra važnu ulogu u procesu prodaje.

Performanse se uzimaju u obzir. To jest: prvo - kontakt treba da se desi, drugo - kontakt koji se dogodio treba da ima rezultat.

Indikator će se sastojati od broja efektivnih kontakata i stvarnog popunjavanja baze potencijalnih kupaca.

# 4 Pretvaranje potencijalnih kupaca u kupce

Primjer: Intervjuisali ste 1.000 potencijalnih kupaca i predstavili im prodajni predlog. 54 klijenta su pristala na kupovinu i zatražila da im naplate račun. Tada je konverzija: 54/1000 * 100% = 5,4%.

Specijalista s većim postotkom ima veći pokazatelj.

br. 5 Potraživanja

Prodaja nije sve što menadžer treba znati. Vrlo je važno da plaćanje dobijete od klijenta.

U praksi, isplate ne idu uvijek tako glatko kako želite. Stoga zaposlenik mora kompetentno i pravodobno stupiti u kontakt s klijentom, diplomatski, ali uporno prisiljavajući ga na plaćanje.

Kada se izvještajni period približi, ovaj faktor se uzima ozbiljno. Na kraju krajeva, kompanija nema koristi od neplaćenih računa.

# 6 Broj ponovljenih transakcija

Ovo uzima u obzir ponovljene transakcije sa postojećim klijentima.

Svi znaju da su stari kupci lojalniji, lakše ih prodaju i spremniji su da troše velike sume.

Rad sa postojećom bazom kupaca trebao bi biti prioritet koji nije niži od pronalaženja novih kupaca. Stoga je i ovaj KPI od velike važnosti.

Organizacija efektivnog odjela prodaje

Ako je KPI šefa odjela prodaje visok, onda će najvjerovatnije moći pomoći u poboljšanju ključnih pokazatelja svojih podređenih.

Pored toga što prodavače treba birati energične, ambiciozne i otporne na stres, proces rada treba biti pravilno organizovan.

Unutar odjeljenja mora se poštovati uređen raspored i određena pravila.

Menadžeri moraju tečno poznavati prodajne skripte i ponavljati ih svakodnevno. Ako uposlenik odjela ne zna skripte, onda ga ne smijete pustiti na telefon dok se skripte ne nauče.

Osoba treba da shvati da je vrijeme provedeno na studiju direktno proporcionalno smanjenju njegovih ličnih prihoda. Što je više profita menadžer bio u mogućnosti da donese firmi, to će mu više rasti plata u tekućem mjesecu.

Osim toga, radnje (ili nerad) zaposlenika moraju biti evidentirane i praćene. Nije dovoljno samo prijaviti obavljene pozive. Rezultat svakog od njih trebao bi biti odražen.

U procesu kontrole jednostavno su nezamjenjivi CRM sistemi, koji se sve više koriste u preduzećima.

Svaki dan u određeno vrijeme, menadžer mora poslati izvještaj o obavljenom poslu.

Posebno mesto u kompaniji treba da zauzme sistem prilagođavanja menadžera prodaje. Novopridošli zaposleni mogu biti prilično dobri profesionalci, ali na novom radnom mjestu uvijek postoje nijanse na koje se treba naviknuti. Što prije kompanija uspije prilagoditi novog stručnjaka, brže će joj donijeti profit.

KPI za lidere u prodaji takođe treba da se izračunavaju i mere zajedno sa učinkom menadžera.

Primjeri KPI-ja za šefa prodaje mogu biti metrike kao što su prihod od prodaje, prodaja novih kanala, zadovoljstvo eksternih kupaca i još mnogo toga.

Zapamtite, svaki menadžer može imati drugačiji plan prodaje, ali KPI zahtjev bi trebao biti isti za sve.

Ne bi trebalo da postavite ključni indikator manji od 10%.

I još jedan savjet u zaključku. Da biste motivisali zaposlenog za produktivniji rad, upoznajte ga sa formulom po kojoj se obračunava njegova plata.

Bonus formula= Plata (glavni dio) +% od prometa * (KPI1 težina * KPI1 + KPI2 težina * KPI2 + KPI2 težina * KPI2);

Svaki indikator ima svoju težinu.

Primjer: KPI1 - ispunjenje plana prodaje ima težinu od 50%

Prodaja manja od 50% = 0

od 51-89% = 0,5

Plan je ispunjen 60%,

tada je težina KPI1 * KPI1 = 50% * 0,5.

Znajući težinu svakog ključnog indikatora i postotak završetka, lako možete izračunati iznos bonusa.

Jasno videći koliko možete postići efikasnim radom, zaposlenik će imati dobar poticaj.

Na ovoj optimističnoj noti, završiću današnji post.

Implementirajte KPI menadžera prodaje i neka svi imaju koristi.