Розподіл дзвінків: ефективний алгоритм роботи. Етикет ділового листування. Про хороше враження Документи для оформлення вирахування
Консультування - найпоширеніший вид юридичної допомоги. Існує думка, що дати правову рада набагато легше, ніж провести справу. Але це не так, оскільки при веденні справи достатньо і часу, і інформації для того, щоб вибрати правильну позицію, а в консультуванні правильну відповідь часто доводиться готувати в найкоротший термін і на підставі мінімальної вихідної інформації про справу.
Що зазвичай пропонують юристи
Зазвичай юристи недооцінюють презентаційну роль консультування. Справа в тому, що в результаті спілкування клієнт може укласти з юристом угоду на ведення справи або відмовитися від додаткових послуг, а ще гірше - взагалі не заплатити за консультацію.
У цьому сенсі дії адвокатів можна розділити на дві категорії. Перший тип юристів - колеги, які ведуть себе гіперактивно по відношенню до клієнта. Вони нічого толком не пояснюють в процесі консультації, залякують клієнта будь-якими несприятливими наслідками в разі, якщо не буде укладено угоду на ведення справи, а потім, коли угода укладена, обіцяють домогтися позитивного результату у справі. Другий тип юристів - колеги, які не дають клієнтам корисної та зрозумілої інформації, нічого від них не вимагають, розраховуючи на те, що люди самі проявлять ініціативу і наймуть адвоката для ведення справи. Найпоширеніша помилка і тих і інших полягає в тому, що вони не бачать в клієнті людини - зі своїми страхами та переживаннями, власним способом думок і, як правило, недостатньою правовою обізнаністю.
Що можна зробити ще
По-перше, необхідно створити комфортну для відвідувача обстановку спілкування - зручні крісла, гарний офіс, картини, акваріум ... Все це бажано і має бути, але перш за все - дбайливе ставлення до звернулася за юридичною допомогою. При зустрічі запропонуйте йому сісти і вкажіть на стілець або крісло, де йому буде зручно з вами розмовляти, а прощаючись, проводите людини до виходу - результат буде приголомшливий. Спілкування має бути конфіденційним, так як багато людей соромляться розповідати в присутності сторонніх про свої проблеми, хоча деякі, навпаки, шукають таку можливість. Переривати консультування телефонними розмовами - неетично і некрасиво. Щоб це зрозуміти, подивіться на багатьох колег, поставте себе на місце клієнтів. І більше так не робіть!
По-друге, дайте клієнту виговоритися. Коли люди приходять на консультацію, вони часто не розуміють, яка інформація з їхнього життя має відношення до справи, тому розповідь про справу іноді перетворюється в розлоге оповідання про життя і роботі, про взаємини з іншими людьми та ін. Ні в якому разі не переривайте клієнта відразу ж питанням «Що ви хочете?». Краще вислухати клієнта від початку до кінця в тій формі, в якій він пропонує, так як це дозволить створити уявлення про людину, з яким згодом, можливо, доведеться співпрацювати. Людям подобається, коли їх слухають, адже це ознака уваги. Коли людина викладе основне, що хотів розповісти, можна відверто у нього запитати: «Скажіть, будь ласка, чим я можу вам допомогти?» - а потім продовжувати спілкування у формі питання - відповіді.
По-третє, розберіться, чого хоче клієнт. Люди зазвичай неусвідомлено згущують фарби при описі своїх проблем, і це відлякує, особливо початківців недосвідчених юристів. Дійсно складні питання необхідно розділяти на кілька простих ( «дроблення проблеми») і вирішувати кожен окремо. Якщо з ходу відповісти на питання клієнта важко, то потрібно призначити час для повторного візиту.
Є вірний спосіб детально розібратися в тому, що хоче клієнт. Це зафіксувати інформацію, яку він вам повідомляє.
Якщо ж консультування пов'язано з подальшим складанням позовів і скарг, а також з наданням роз'яснень у справі, то доцільно запропонувати клієнту викласти всю інформацію про справу в письмовому вигляді. Така форма зазвичай подобається людям, так як вони можуть сконцентрувати увагу юриста на необхідних деталях, а той за допомогою письмових заміток здатний більш ретельно вникнути в суть справи і вивчити особистість клієнта. Крім того, в ході консультації дуже корисно креслити схеми описаної правової проблеми, а також вести аудіозапис розмови, що не тільки дозволить детально відтворити повідомлену вам інформацію, але і проаналізувати згодом власні помилки в спілкуванні з клієнтом.
По-четверте, складіть клієнту простий алгоритм дій. Деякі юристи зводять консультування громадян до відтворення тексту законів або по пам'яті, або цитуванням, або пропонують прочитати закон самим клієнтам. Після такої консультації люди іноді не розуміють, що їм сказали і навіщо вони приходили, а лише ввічливо вдають, що їм все ясно.
Юридична аргументація, безумовно, важлива, проте, за моїми спостереженнями, останнім для слухача завжди запам'ятовується краще. Саме тому будь-яка консультація повинна закінчуватися простим висновком, зрозумілим алгоритмом дій. Алгоритм розв'язання проблеми і різні варіанти я зазвичай креслю на папері (дошці) для візуального засвоєння інформації. До речі, багато клієнтів просили у мене такі схеми після консультації.
Консультування може бути не тільки усним, але і письмовим. До письмових консультацій юристи вдаються вкрай рідко. Але в моїй практиці вони іноді сприяли вирішенню проблеми, так як чиновники і громадяни, ознайомившись з роз'ясненням закону, іноді добровільно припиняли порушення прав клієнтів.
До позитивного підсумку консультування потрібно прагнути у всіх випадках, навіть якщо проблема клієнта не має правового рішення або це рішення досить складно.
ПРИКЛАД ІЗ ПРАКТИКИ
Літній чоловік розповів про проблеми спільного проживання в квартирі з зятем-п'яницею, про постійні скандали і образи з його боку, на які не реагує дочка. Більш того, вона категорично проти прийняття до чоловіка заходів адміністративної відповідальності. У таких випадках рекомендації юридичного характеру робити безглуздо, оскільки виселити дебошира або направити на примусове лікування неможливо. Залишається лише підбадьорити клієнта і створити впевненість в його власних силах. Я зазвичай кажу таким людям: «Ви можете дзвонити мені по телефону в будь-який час, якщо виникнуть проблеми, я завжди постараюся допомогти». І клієнтам це подобається. Подобається тому, що він не залишається один на один зі своєю важкою проблемою.
По-п'яте, не нав'язуйте свої послуги. Краще, якщо громадянин прийме рішення про укладення угоди на ведення справи самостійно, оскільки в цьому випадку ризик подальшої відмови від послуг юриста буде набагато менший. Однак на рішення клієнта можна побічно вплинути інформацією про складнощі судочинства, про частих випадках судового свавілля. Подання такої інформації повинна бути розумною, інакше людина взагалі втратить будь-якого бажання захищати свої права.
Секретар - це обличчя компанії, і від його вміння вчасно прийняти і грамотно розподілити дзвінки багато що залежить. У статті дається ефективний алгоритм розподілу дзвінків.
Зі статті ви дізнаєтесь:
Від відповіді на дзвінок залежить враження про організацію. Тому секретарю так важливо знати, як професійно відповідати на питання будь-якої складності, правильно здійснити переадресацію вхідних дзвінків, виключити зайві дзвінки і при цьому не пропустити цінну інформацію.
Як працювати з вхідними дзвінками. готовий алгоритм
Уміння говорити по телефону - це в деякому роді мистецтво. Щоб професійно спілкуватися по телефону і грамотно здійснювати розподіл вхідних телефонних дзвінків, розвивайте вміння чітко формулювати свої думки, вибудовувати відносини з людьми. Будьте готові вести діалог, презентувати компанію і керівника і знати, як правильно зробити розподіл дзвінків в офісі.
У будь-якій ситуації зберігайте спокій і не висловлюйте свого невдоволення поведінкою співрозмовника - ні інтонацією, ні словами.
При прийомі і розподілі вхідних дзвінків неприпустимо: дратуватися, говорити зверхньо, \u200b\u200bфамільярничати, розмовляти в повчальною манері
Існує два способи прийому і розподілу телефонних дзвінків - ручний і автоматизований. Сфера застосування кожного способу обумовлюється доцільністю і можливостями організації.
Ми будемо розглядати ручної варіант прийому і розподілу дзвінків в офісі. В даному випадку секретар є основним особою, контролюючим кожен етап даної процедури, яка в загальному вигляді може бути представлена \u200b\u200bу вигляді алгоритму, представленого на Схемі 1.
Схема 1. Алгоритм відповіді на вхідний дзвінок
Наведемо приклади прийому і розподілу дзвінків і факсів по даному алгоритму:
- Компанія «Комунікативні технології», доброго ранку.
- Буду радий вам допомогти.
Варіант вибору вітання залежить від часу доби. Загальноприйнятим стандартом вважається варіант « доброго ранку»- до 11:00, до 17:00 -« добрий день», А після 17:00 -« добрий вечір».
Якщо здійснюється відповідь на внутрішній дзвінок по організації, досить назвати відділ і представитися по імені:
- Приймальна директора. Тетяна.
Алгоритм, за яким відбувається розподіл дзвінків, представлений нижче:
Схема 2. Алгоритм розподілу дзвінків
Як з'єднати абонента з керівником?
Таблиця 1. Фрази, які вам допоможуть при розподілі надійшли дзвінків
|
Як попросити того, хто подзвонив представитися |
|
|
Як попросити того, хто подзвонив повторити ім'я |
|
|
Як сказати співрозмовнику, що його дзвінок буде переведений |
|
|
Як перевести дзвінок на співробітника |
|
|
Як з'єднати зі співробітником |
|
|
Що говорити, коли лінія зайнята |
|
|
Що говорити, якщо абонент хоче отримати інформацію, стати діловим партнером або відправити пропозицію про співпрацю |
|
|
Що ви робите, якщо під час розмови вам надходить дзвінок по іншій лінії |
Перший дзвоник:
Другий дзвінок: Уважно вислухайте. З'єднайте, якщо це можливо, або ввічливо попросіть почекати. Розмовляйте не більше однієї хвилини. Перший дзвоник:
|
|
Як ввічливо перервати співрозмовника |
|
Як захистити начальника від непотрібних дзвінків, розповідається в статті по .
Як ввічливо і доброзичливо розмовляти по телефону
Крім виконання основних алгоритмів і використання універсальних шаблонних фраз, пропонуємо взяти на замітку для роботи спеціальну пам'ятку. У ній зібрані поради, як відповідати на дзвінки, що надходять в компанію, і професійно їх обробляти (таблиця 2).
Таблиця 2. Пам'ятка «Професіонал телефонного спілкування»
|
наш коментар |
|
|
Піднімайте трубку не пізніш третього дзвінка. |
Важливо не тільки перше слово, але і як довго подзвонив чекатиме відповіді. |
|
Якомога швидше з'ясуйте ім'я співрозмовника. |
Людям подобається персоналізоване відношення. Переконайтеся в тому, що ви правильно почули ім'я і використовуйте його. |
|
Не змушуйте чекати абонента на телефоні, навіть якщо ви займаєтеся важливою справою. |
Поясніть причину постановки на очікування. Запитайте дозволу. Отримайте дозвіл. Подякуйте, хто телефонує. Якщо очікування затягується, повертайтеся до позвонившему через кожні 40 секунд. Запитайте, чи готовий він ще трохи почекати, або попросіть дозволу передзвонити. Домовтеся про час дзвінка. |
|
Підтримуйте приємну, професійну манеру розмови. |
Уважно слухайте співрозмовника і не перебивайте його. Необхідно бути на один щабель вище свого співрозмовника по емоційному забарвленню. Наприклад, якщо співрозмовник доброзичливий - ви дуже доброзичливі. Якщо співрозмовник нейтральний - ви доброзичливі. Якщо роздратований - ви нейтрально ввічливі. Нижче нейтральної ввічливості по емоційному забарвленню не потрібно опускатися, що б не трапилося. |
|
Проявляйте активність в розмові. Будьте хорошим слухачем. |
Беріть участь в розмові, утримуйте ініціативу в розмові та надавайте повну інформацію співрозмовника, не чекаючи навідних запитань. Не допускайте ефекту витягування інформації з вас. |
|
Говоріть грамотно. Звертайте увагу на звучання вашого голосу. Під час розмови стежте за дикцією. |
|
|
Постарайтеся зрозуміти передану вам інформацію з першого разу. |
Тримайте під рукою папір і ручку на випадок, якщо буде потрібно записати важливу інформацію. |
|
Встановіть з співрозмовником довірчі та доброзичливі відносини. Визнайте свої помилки, якщо такі мали місце. |
У будь-якій ситуації зберігайте спокій і не висловлюйте свого невдоволення поведінкою співрозмовника - ні інтонацією, ні словами. У розмові неприпустимо: дратуватися, говорити зверхньо, \u200b\u200bфамільярничати, розмовляти в повчальною манері. |
|
Передзвонюйте, якщо обіцяли! Перезванівая, запитуйте у співрозмовника, чи є можливість розмовляти. Контролюйте час розмови. |
Правила телефонного етикету передбачають передзвонювати, якщо дзвінок виходив від вас і був розірваний. Якщо ви розраховуєте на тривалі телефонні переговори, обов'язково довідаєтеся, чи є у вашого співрозмовника час, щоб приділити його вам. Якщо немає, уточніть, коли зручно передзвонити, щоб поговорити більш грунтовно. |
Якщо в компанію надходить багато дзвінків, то доцільно автоматизувати процес їх прийому і розподілу. Сучасні технології дозволяють це зробити.
Додаткову інформацію про розподіл дзвінків можна отримати в статті по .
Хто може отримати податкове вирахування за покупку садової ділянки? Таке питання цікавить багатьох громадян. Більше 6 років тому з'явилася нова пільга, яка діє при покупці садової ділянки.Мають такою пільгою, як податкове вирахування за покупку садової ділянки, ті громадяни, які протягом усього року мають можливість відраховувати 13-процентний прибутковий податок в рахунок держави. Воно ж і повертає частину суми, яка була внесена до бюджету.
Отримання податкового вирахування
Як відбувається отримання податкового вирахування при купівлі земельної ділянки? Якщо хтось захотів стати власником нового садового ділянки з готовим будинком або з порожньої територією, витрат таке придбання коштує чималих. І, звичайно, хотілося б, щоб хоч невеликі вкладені кошти повернулися назад. Зробити це цілком реально, необхідна лише заявка.
Щоб легше було розібратися, які види покупки враховуються при даному майновий відрахуванні, їх розділили на такі категорії:
Земельний наділ без споруд, який передбачає в майбутньому зведення приватного житлового будівництва. Тут необхідно терпіння: гроші повернуть лише в тому випадку, якщо будинок буде побудований, а на нього буде законно оформлено право власності. Відрахування за покупку земельної ділянки отримати неможливо, якщо земля так і залишилася незабудованої. Коли ділянку тільки набувається, потрібно обов'язково вказати, що він купується по даній пільзі, інакше, через деякий час, заявку про повернення грошей розглядати відмовляться.
Одягнув, на якому вже знаходиться будинок. Оформляючи всі потрібні документи на купівлю-продаж, необхідно зробити обов'язкове заяву, по якому виду пільги купується майно. Документи подаються до податкової інспекції.
Територія куплена на взятий кредит. В такому випадку обов'язково буде переплата, але її нерідко відшкодовують окремо. Відрахування за відсотками не прив'язаний до суми основного вирахування по землі і будовою.
Тобто за таких умов важливі обмеження. Наприклад, податкове вирахування за покупку ділянки землі діє в таких випадках, коли:
- Ділянка набувається громадянином Росії, яка не відлучається за кордон протягом 182 днів за поточний календарний рік.
- Покупець землі, яка купується має офіційно зафіксований прибутковий податок в розмірі 13 відсотків.
Таким чином, розряд пільговиків вельми обмежений. Деякі не вносять до державного бюджету 13-відсотковий податок, нерезиденти не знаходяться на території держави належне за законом кількість днів.
Але навіть якщо дотримані встановлені правила, є, все ж, ряд обмежень для розгляду прохання про те, як отримати назад певну суму, витрачену при покупці. До них відносяться:
- оформлення угоди з членами сім'ї, навіть якщо продавцями є близькі родичі
- покупка земельного наділу на кошти, які виділив орган державної влади або надало офіційну особу, а покупець не вносив свої кошти, що закріплено документально;
- на ділянці є будинок, але права на нього відсутні;
- земля, придбана власником, буде використана не для будівництва житла, а в інших цілях.
Не буде ніяких доплат, якщо куплений ділянку перетвориться в сад, город, дачу.
При розгляді прохання про пільгу обов'язково будуть враховані такі нюанси, як види земельних відрахувань. Вони поділяються на:
- Основний. Враховується земля, будинок і ділянку. Сума становитиме 2 млн руб, повернення прибуткового податку - 260 тис руб.
- Додатковий. Це в тому випадку, якщо ділянка набувається в кредит. Тоді розмір буде більшим - 3 млн руб. Додатковим бонусом до 260 тис руб. буде сума, рівна 13%.
Тільки за ті ділянки можна отримати пільгу, документи на які були оформлені після 2010 року, з 1 січня. До цього терміну закон ще не вступив в силу і угоди не знайшли законних підстав.
Оформляються документи на таку пільгу в відділі податкової інспекції, і належну суму можна буде отримати там же з рук в руки.
Роботодавець також має право оформити потрібні документи, і тоді можна буде не платити весь поточний рік прибутковий податок.
Повернутися до списку
Документи для оформлення вирахування
3-ПДФО - це ті заповітні декларації для тих, хто оформляє документи для податкового вирахування при купівлі ділянки. Під таким номером значаться паперу, які потрібно заповнити. Ще доведеться підготувати:
- заяву, в якому міститься прохання передбачити податкові відрахування;
- заяву з перерахуванням;
- всі документи з копіями, які підтверджують, що дійсно покупець має право скористатися правом на відрахування.
Дозволяється звертатися в інспекцію, вимагаючи повернення податку, останні 3 роки, але тільки не раніше терміну в той рік, коли було зроблено запис про реєстрацію права власності на будинок, який розташований на купленому земельній ділянці.
Така пільга може бути тільки одноразової і надається по єдиному об'єкту.
