Raktiniai žodžiai: konkurencingumą, viešbučių bankines ir finansines paslaugas, animacijos paslaugas.

Vidaus ir atvykstamojo turizmo plėtros strategijoje viešbučių pramonė kaip industrija turi turėti aukštą konkurencijos lygį paslaugų rinkoje. Atsidaro naujos apgyvendinimo įstaigos, tačiau kai kurios neatlaiko konkurencijos ir palieka rinką. Kartu arši konkurencija įpareigoja viešbučius gerinti veiklos rodiklius. Konkurencingumo didinimo metodai, formos ir mechanizmai yra įvairūs. Apgyvendinimo įmonių vadovai ir kiti specialistai turi nuolat stengtis gerinti konkurencingumą.

Pasirinktos temos aktualumas yra tas, kad vystantis rinkos santykiams, viešbučių įmonių konkurencingumo problema smarkiai paaštrėjo, o jos sprendimas reikalauja, kad visi darbuotojai aktyviai ieškotų būdų ir metodų, kaip padidinti viešbučių paslaugų konkurencingumą. Konkurencingumo didinimas būtinas norint įtvirtinti pozicijas rinkoje, siekiant gauti maksimalų pelną.

Mokslininkai konkurenciją apibrėžė kaip subjektų konkurencijos procesą dėl savo pranašumų rinkoje realizavimo ar kitų tikslų pasiekimo antimonopolinių teisės aktų rėmuose.

Konkurencingumas pasižymi daugiamatiškumu, reiškiančiu paslaugų atitikimą rinkos sąlygoms ir specifiniams vartotojų reikalavimams ne tik pagal jų kokybines, ekonomines, technines, estetines, ergonomines charakteristikas, bet ir komercines bei kitas sąlygas. Konkurencinis viešbučių organizacijos pranašumas yra tos viešbučio paslaugų savybės ir savybės, kurios sukuria viešbučiui tam tikrą pranašumą prieš tiesioginius konkurentus. Šios charakteristikos gali būti labai skirtingos ir susijusios su pagrindine paslauga
(nakvynė, maitinimas) ir papildomos paslaugos (ekskursijos, animacija), organizavimo ir aptarnavimo technologijos, konkrečiam viešbučiui būdingos rinkodaros ar pardavimo formos. Todėl viešbučių personalo ir ypač vadovų užduotis – rasti būdų, kaip padidinti konkurencinius pranašumus, lyginant su prioritetiniais konkurentais.

1 paveiksle paryškintos bankininkystės ir finansinės paslaugos, taip pat laisvalaikio ir animacijos paslaugos, kurias struktūrizuoja A.S. Kuskovas. Mūsų dėmesys bus skiriamas bankinėms, finansinėms ir animacinėms paslaugoms, nes verslo turizmas aktyvus didžiuosiuose miestuose (Maskvoje, Jekaterinburge, Novosibirske). Verslo atstovai mieliau atlieka įvairias bankines ir finansines operacijas viešbučio viduje. Todėl viešbučiai savo atstovams klientams siūlo daugybę paslaugų, kurios jiems suteiktų maksimalų patogumą atsiskaitant už įvairias viešbučio paslaugas.

Svarbiausios viešbučių pramonės sritys, tokios kaip valdymas ir finansavimas, yra rezervai jos konkurencingumui didinti. Viešbučių veiklos finansavimas turėtų būti vykdomas naudojant šiuolaikines technologijas ir finansų valdymo mechanizmus.

Pagrindiniai bankinių ir finansinių mechanizmų komponentai yra panašūs, abu yra cikliški, kur grįžtamasis ryšys formuojamas tiriant galutinio vartotojo reakciją į viešbučių įmonės teikiamas paslaugas, kurią lemia viešbučių verslo įmonių funkcionavimo ypatumai.

Viešbučių verslo įmonės veiklos organizavimo metodas, orientuotas į klientų aptarnavimo procesą ir atsižvelgiant į viešbučio ir aplinkos santykių kompleksą, yra pagrįstas paslaugų, kuriomis naudojasi viešbučių įmonė, spektru.

Formuojant ir įgyvendinant konkurencinius pranašumus būtina išskirti tuos, kurie vartotojui yra ypač svarbūs. Kuo didesnį svorį turi tam tikras konkurencinis pranašumas vartotojo požiūriu, tuo veiksmingesnė gali būti viešbučio konkurencinė strategija.

Viešbučio svečiai nori gauti ne tik klasikinį paslaugų komplektą, bet ir tokias, kurios pakels jų emocinį lygį bei suteiks energijos antplūdį. Tokios paslaugos yra animacija.

Žodis „animacija“ yra lotyniškos kilmės (anima – vėjas, oras, siela; animatus – animacija) ir reiškia įkvėpimą, dvasingumą, gyvybingumo sužadinimą, įsitraukimą į veiklą.

Be to, animacija yra tam tikra paslauga, kuria siekiama pagerinti paslaugų kokybę, o kartu tai ir reklamos rūšis, svečių ir jų draugų pritraukimo forma, kurios tikslas reklamuoti viešbučio produktą rinką, kad padidintų viešbučių verslo pelningumą.

Animacinės viešbučio paslaugos yra viena iš efektyviausių priemonių pritraukti svečius į viešbutį, įtakojančių teigiamą turisto viso viešbučio darbo vertinimą. Tai savotiškos papildomos paslaugos viešbučio klientui, leidžiančios užimti jį taip, kad sužadintų jame teigiamas emocijas, pajustų pasitenkinimą viešnagės viešbutyje ir norą vėl sugrįžti į šį viešbutį.

Kartu viešbučio animacija yra visapusiška rekreacinė paslauga, kurios pagrindas – asmeninis žmogiškas animatoriaus ir svečio kontaktas, žmogišku intymumu, bendru animatoriaus ir viešbučio kliento dalyvavimu pramogoje.

Animacijos sektoriaus profesionalų komanda organizuoja ir veda žaidimus, konkursus ir sporto varžybas, kviečia į spektaklius, teatro ir šokių pasirodymus, miuziklus, komedijas, klasikinės muzikos koncertus, filmų peržiūras, paplūdimio vakarėlius ir kt. Viešbučio animacijos sektorių veikla gali išlyginti smulkius aptarnavimo trūkumus ir padidinti viešbučio pelningumą.

Bet koks laisvalaikio praleidimo būdas yra geras tik tada, kai tai yra psichologiškai pagrįsta. Žmonėms, kurių darbas reikalauja nuolatinio streso, naudingas poilsis ir atsipalaidavimas, o tai mažina nuovargį ir stresą. Kai kuriems žmonėms, atvirkščiai, reikia suaktyvinti savo galias. Be to, animacinėje veikloje būtina atsižvelgti į poilsiautojų kontingento lytį ir amžių. Kuo įvairesnė poilsio programa, tuo ji įdomesnė. Tai ypač aktualu kuriant animacines programas vaikams.

Animacijos paslauga yra pagrįsta keliais pagrindiniais komponentais. Atsižvelgiant į palankias išorės sąlygas, animacinio projekto įgyvendinimo technologija yra tokia ir pateikta 2 pav.

Visi technologinio proceso funkcionavimo elementai yra vienybėje ir sąveikauja, sudarydami vientisą sistemą. Pagrindinis šios sistemos elementas yra veiklos objektas, žmonės: turistai, svečiai, poilsiautojai. Viskas sukurta tam, kad patenkintų jų dvasinius ir fizinius poreikius.

Profesionalūs animatoriai dirba su svečiais visą dieną. Jų kompetencija apima sporto ir pramoginių renginių, žaidimų, įvairių pasirodymų organizavimą. Sekdami užsienio viešbučių pavyzdžiu, vietiniai viešbučių kompleksai didina savo konkurencingumą originaliomis animacijos paslaugomis.

Apibendrinant, reikia pažymėti, kad viešbučių konkurencingumą galima padidinti tobulinant kiekvieną viešbučio produkto komponentą. Išplėsdami papildomų paslaugų spektrą galite padidinti svečių skaičių ir pagerinti viešbučio veiklą. Nepaisant to, kad kai kurios paslaugos neduoda didelio pelno, jos turi įtakos viešbučio patrauklumui.

Naudotų šaltinių sąrašas

1. Asanova I.M. Kultūrinės ir laisvalaikio veiklos organizavimas: vadovėlis mokiniams. aukštojo mokslo institucijos prof. Išsilavinimas / I.M. Asanova, S. O. Deryabina, V.V. Ignatjeva. – 3 leidimas, ištrintas. – M.: Leidybos centras „Akademija“. 2013.- 192 p.
2. Kuskov A.S. Viešbučio valdymas: vadovėlis. – 2-asis leidimas, pataisytas. – M.: ITK „Daškovas ir K“, 2010. – 178 p.
3. Rudenko L.L. Viešbučių veiklos technologijos: vadovėlis / L.L. Rudenko, N.P. Ov-charenko, A.B. Kosolapovas - M.: Leidybos ir prekybos korporacija "Dashkov and K", - 2014. - 176 p.

Mokslinis straipsnis tema „Viešbučių konkurencingumo didinimo būdai“ atnaujinta: 2017 m. gruodžio 31 d.: Moksliniai straipsniai.Ru

Straipsnyje aprašomi pagrindiniai viešbučių paslaugų kokybės vadybos sistemos, kaip svarbiausios Odesos regiono turizmo sektoriaus konkurencingumo komponento, formavimo punktai. Apsvarstyti viešbučių paslaugų kokybės vadybos sistemos veikimo efektyvumo kriterijai, suteikiantys galimybę patikslinti ir sutelkti pastangas į atskirų parametrų kokybės koregavimą.

Raktiniai žodžiai: viešbučiai, paslaugų kokybės sistema, konkurencingumas, turizmo verslas.

Problemos formulavimas. Dabartiniame pasaulio ekonomikos vystymosi etape paslaugų sektoriaus svarba didėja visur. Ukraina, kaip didelį potencialą turinti šalis, taip pat yra jautri šiai tendencijai. Viešbučių paslaugų sektorius yra dinamiškiausiai besivystantis Ukrainos ekonomikos sektorius.

Odesos regiono turizmo verslo bruožas yra daugybė kultūros ir istorijos paminklų, taip pat jūros pakrantės buvimas. Turistinio sezono aktyvumas priklauso nuo žemyninio klimato oro ir klimato sąlygų. Tačiau dauguma viešbučių Odesos regione net vasarą lieka neapgyvendinti, o tai rodo valdymo problemas.

Visa tai, kas išdėstyta pirmiau, yra argumentas, kad reikia apsvarstyti problemas, susijusias su Odesos regiono viešbučių teikiamų paslaugų kokybės gerinimu.

Straipsnio mokslinė naujovė pristatomos perspektyvios sritys, kurių panaudojimas padidins viešbučių pramonės konkurencingumą Odesos regione ir tuo padidins jos funkcionavimo efektyvumą.

Naujausių tyrimų ir publikacijų analizė. Klausimus, susijusius su svetingumo plėtros socialinėmis ir ekonominėmis problemomis, pagrindiniais paslaugų sektoriaus funkcionavimo principais, turizmo santykius su kitais ūkio sektoriais, sprendžia tokie mokslininkai kaip N. Bezrukova, Yu.F. Volkovas, M. A. Ananyevas, E. S. Birjukovas, E. A. Džandžugazova. Viešbučių paslaugų kokybės klausimams tiesiogiai skirti Bowen J., Berry L., Gavrilchak I.N., Gordienko G.A., Isaeva G.A., Kachanova V.S. ir kt.. Išanalizavus šių autorių darbus, reikia pasakyti, kad pagrindinis Viešbučių veikimo principas šiandien – visiškas klientų poreikių tenkinimas; o pagrindinė tendencija – viešbučių verslo globalizacija ir koncentracija.

Pažymėtina, kad pastaruoju metu viešbučių pramonės teorinė bazė gerokai išsiplėtė, tačiau vis dar yra nemažai neišspręstų klausimų.

Neišspręstų problemos dalių nustatymas. Dėl viešbučių teikiamų paslaugų netobulumo Odesos regione mažėja paklausa viešbučių pramonėje. Todėl būtina identifikuoti viešbučių paslaugų rinkos problemas, taip pat nustatyti jų sprendimo būdus.

Darbo tikslas.Šio darbo tikslas – išanalizuoti esamą viešbučių pramonės padėtį Ukrainoje apskritai ir konkrečiai Odesos regione, taip pat esamas problemas viešbučių paslaugų kokybės srityje bei perspektyvių plėtros sferų svarstymą.

Pagrindinės medžiagos pristatymas. Viešbučių pramonė Ukrainoje yra vienas dinamiškiausiai besivystančių ekonomikos sektorių, pasižymintis dideliu pelningumu. Tai palengvina nekilnojamojo turto rinkos segmentų prisotinimas su minimaliu atsipirkimo terminu, stabiliai didėjanti viešbučių paslaugų paklausa ir didėjantis kapitalas, kurį galima investuoti į viešbučių pramonės plėtrą. Teigiamai veikia ES sienų artėjimas prie Ukrainos sienų ir laipsniškas valstybės integravimasis į Europos ir pasaulio bendruomenę. Taip pat šalyje pamažu didėja verslo aktyvumas. Bendras Ukrainos patrauklumas turistams auga.

Būtina sąlyga efektyviam Odesos regiono rekreacinio potencialo panaudojimui yra šiuolaikinėms rinkos sąlygoms tinkamų technologijų naudojimas viso turizmo produkto komponentų gamybai, jo skatinimui ir apyvartai, taip pat šių procesų valdymui. Pagrindinis pastarojo elementas yra struktūrinės politikos modelio įgyvendinimas, apimantis rinkos reformų vykdymą kartu su ūkio subjektų, dalyvaujančių kuriant kokybišką, konkurencingą produktą kaip teritorinių kompleksų dalį, ekonominės ir teisinės apsaugos priemonėmis. turizmo specializacija.

Šiandien yra poreikis ir galimybė pradiniame įgyvendinimo etape panaudoti stimuliuojančių priemonių rinkinį, skirtą sukurti reguliavimo ir metodinę kokybės valdymo bazę teritorijos lygmeniu, stabilizuoti esamų viešbučių įmonių sudėtį pagal kokybės kriterijus. remiantis verslo subjektų struktūrizavimu, jei įmanoma, dalyvauti sistemoje trumpuoju, vidutiniu ir ilgalaikiu laikotarpiu. Veiklos įgyvendinimas šiame etape turėtų būti vykdomas lygiagrečiai su organizacinės aplinkos formavimo ir teritorinės kokybės valdymo infrastruktūros plėtros procesu (antrasis etapas). Nes iš tikrųjų jie vienas kitą papildo. Pagal sąnaudų lygį pirmojo ir antrojo etapų priemonės skirstomos į mažų ir vidutinių sąnaudų. Viešbučio paslaugų kokybės vadybos sistemos formavimo etapai pateikti 1 lentelėje.

1 lentelė

Viešbučių paslaugų kokybės vadybos sistemos formavimo etapai

Tiksliniai nustatymai	Viešbučių paslaugų kokybės valdymo struktūrinės, norminės ir metodinės bazės formavimas	Kurti organizacinę aplinką viešbučių paslaugų kokybei valdyti	Viešbučio paslaugų kokybės valdymo efektyvumo užtikrinimas ilgalaikėje perspektyvoje
Esybės komponentai, dalyvaujantys įgyvendinant	Valstybės ir vietos valdžios įgaliotos institucijos, verslo subjektų aukščiausios vykdomosios valdžios institucijos, viešbučių paslaugų gamintojų ir vartotojų asociacijos	Regioninės ir vietos valdžios įgaliotos institucijos, verslo subjektų aukščiausios vykdomosios valdžios institucijos, vartotojų ir viešbučių paslaugų gamintojų asociacijos	Regioninės ir vietos valdžios įgalioti organai, verslo subjektų aukščiausios vykdomosios valdžios institucijos
Nuspėjamasis valdymas ir socialinis ekonominis efektas	1. Viešbučių įmonių sudėties stabilizavimas paslaugų lygio atžvilgiu; 2. Kokybiškos paslaugos ideologijos reguliavimo įtvirtinimas; 3. Viešbučių pramonės vientisumas su šiuolaikine išteklių baze; 4. Horizontalus ir vertikalus kokybės valdymo subjektų bendradarbiavimas; 5. Kokybės vadybos metodinė ir metodinė vienovė. 6. Viešbučių paslaugų kokybės valdymo infrastruktūros struktūrizavimas.	1. Didesnis viešbučių pramonės valdomumas kokybės lygio užtikrinimo požiūriu; 2. Padidėjęs valdymo efektyvumas; 3. Atsakomybės už paslaugų kokybę stiprinimas; 4. Išteklių suvartojimo mažinimas; 5. Viešbučių paslaugų patrauklumo turistams didinimas; 6. Ūkio subjektų ekonominės padėties stabilizavimas; 7. Perspektyvus viešbučių pramonės biudžeto grąžos augimas.	1. Įrankių, skirtų viešbučių pramonei transformuoti, kūrimas ir su tuo susijęs bendro valdymo valdomumo didinimas; 2. Viešbučių pramonės rinkos integracijos su palydovine industrija išplėtimas; 3. Teritorijos socialinės ir ekonominės padėties stabilizavimas per: - darbo vietų kūrimas; - gyventojų pragyvenimo lygio didinimas;
Priemonių rinkinys	Organizacinės ir teisinės priemonės: - palankaus dalykams režimo sukūrimas, - bendras dalyvavimas programiniame, metodiniame ir taisyklių kūrimo procese.	Organizacinės ir ekonominės priemonės: - verslo konsultavimo sistemos sukūrimas - stebėsenos sistemos įgyvendinimas - bendros rinkodaros įgyvendinimas; - kainodaros procesų reguliavimas, tarifų diferencijavimas; - lengvatinis skolinimas;	Finansinė ir ekonominė: - biudžeto finansavimas; - mokesčių lengvatų suteikimas; - savivaldybės tinkamos kokybės paslaugų užsakymo sistemos sukūrimas; - tikslinės biudžeto paskolos darbo vietoms kurti. - investicinės dotacijos kokybės vadybos priemonėms įgyvendinti.
Išlaidų lygis	Dažniausiai žemas	Vidutinis, su tendencija didėti	Aukštas

Išlaidų našta užkraunama ne vienai subjekto elementų grupei, nesvarbu, ar tai būtų valstybės ar vietos valdžios struktūros ar verslo subjektai, o yra paritetinio pobūdžio. Be to, šiuo metu yra išplėtota reguliavimo bazė, kuri apsprendžia jų įgyvendinimo galimybę ir būtinybę. Tiesioginių išlaidų našta gali būti užkraunama teritorijos biudžetui pagal esamus dalykinius punktus, kurie numato privalomus asignavimus vieningai Odesos regiono rinkodaros politikai įgyvendinti, įskaitant išsamios reklamos kampanijos įgyvendinimą, paramą mažoms įmonėms. ir vidutiniam verslui, taip pat pagal finansavimo straipsnius privalomųjų funkcijų valdymo įgyvendinimui. Siekiant išspręsti iškeltus sistemos reguliavimo uždavinius, gali būti naudojamos tikslinės teritorijos plėtros programos regioniniu ir nacionaliniu lygiu. Iš esmės būdami orientaciniai (rekomendaciniai), jie vis dėlto nustato ne tik strateginės plėtros uždavinius, bet ir patį priemonių, kurios gali būti įgyvendinamos jos rėmuose, visumą, o tai atrodo gana svarbu efektyviam sistemos planavimui ateičiai.

Atsižvelgiant į ribotą vietos ir valstijos valdžios išteklių bazę, patartina atsisakyti tradicinės pradinių paskatų schemos, pagrįstos bet kokios finansinės ir ekonominės naudos teikimu, nes tai visur turi neigiamų pasekmių – verslo subjektai pripranta prie „ biudžeto čiaupas“ ir ribotų išteklių nukreipimas.išteklius. Visų lygių biudžetai turėtų atlikti donorų vaidmenį tik inicijuodami rinkos procesus, suteikdami galimybę ekonomikos sistemoms vystytis naudojant turimus vidinius ir galimus išorinius išteklius. Šiuo atžvilgiu būtinas labai brangių priemonių rinkinys (trečiasis etapas), nes jos stabilizuoja viešbučių paslaugų kokybės valdymo procesą ilgalaikėje perspektyvoje, sutampančiu su pirminės teigiamos pradinių priemonių inercijos praradimu. Šių priemonių, kaip pagrindinių, įgyvendinimas pradiniame etape neturės tinkamų paskatų, nes sukuria pirmiausia „šiltnamio“ sąlygas.

Efektyvių informacijos srautų formavimas turėtų tapti viena iš valstybės vykdomų skatinamųjų funkcijų, kuriomis siekiama užtikrinti reikalingų duomenų apie aplinkos parametrų būklę ir tendencijas gavimo ir apdorojimo proceso tvarumą. Kartu generuojami informacijos srautai turi būti nukreipti abipusiai, siekiant užtikrinti keitimąsi informacija ne tik apie verslo subjektams reikalingą informaciją, bet ir apie konkrečių priimtų organizacinių ir valdymo sprendimų rezultatų sekimą, jų efektyvumą.

Valdymo sistemos komponentams būtinos informacinės paramos diegimu siekiama jokiu būdu ne pakeisti valstybės statistikos sistemos atliekamas funkcijas, o jas papildyti.

Logiškas tinkamas sistemos efektyvumo matas yra norimo, būtino ir galimo valdymo objekto kokybės lygio pasiekimas, atsižvelgiant į specifines mokslo ir technikos pažangos, gamybinių jėgų ir vartotojų kultūros raidos sąlygas. Matematiškai tai gali būti formalizuota taip:

F(X(t)) → F(X(t))max (1)

čia F(X(t)) yra viešbučio paslaugos parametrų aibės kokybės funkcijos reikšmė, jos teikimo procesai ir šių elementų (X) santykiai laiko momentu t.

Kokybės funkciją F(X(t)) pagal savo pobūdį lemia daugybė statinių ir dinaminių kintamųjų, kurių sąveika dažnai būna tikimybinė.

Palyginus faktinį ir standartinį kokybės lygius, galima apskaičiuoti suvestinius viešbučio paslaugų kokybės parametrų rodiklius. Šių rodiklių dinamika gali būti laikoma viešbučių paslaugų kokybės vadybos sistemos veikimo efektyvumo kriterijumi.

Naudodami faktorinės analizės įrankius valdymo organai turi galimybę patikslinti ir sutelkti valdymo pastangas koreguoti atskirų parametrų kokybę, taip pat deleguoti įgaliojimus kompetencijos srityse, priklausomai nuo konkrečių parametrų valdomumo ar nekontroliavimo pirminiame lygmenyje.

Darbo rezultatais pagrįstos išvados ir tolimesnės plėtros perspektyvos. Viešbučių verslo konkurencingumo didinimo problemas iš esmės galima suskirstyti į:

Viešbučių verslo valdymo principų formavimosi rinkos sąlygomis tyrimų vykdymas;
- pagrindinių mokslinių požiūrių (sisteminių, rinkodaros, funkcinių, reprodukcinių, normatyvinių ir kt.) taikymas valdymui ir valdymo sprendimų kūrimui;
- ISO 9000 serijos kokybės sistemų standartų pertvarkymas, siekiant susieti juos su visuma – konkurencingumu ir papildyti juos moksliniais metodais, tokiais kaip rinkodaros, funkcinės, reprodukcinės ir kt., apimančios daugumą valdymo aspektų;
- viešbučių verslo plėtros orientavimas pirmiausia į inovatyvią plėtrą ir kt.

Rinkos ir konkurencijos sąlygomis išsivysčiusios pasaulio šalys aukštą kokybę suvokia kaip strateginį komercinį poreikį ir reikšmingiausią nacionalinės gerovės šaltinį. Tik jo pagrindu įmonė gali išgyventi konkurencinėje aplinkoje ir gauti reikiamą pelną. Todėl gana objektyvu atrodo, kad veikla, gerinanti ir užtikrinanti kokybę rinkos sąlygomis, turėtų būti prioritetinė.

Taigi, apibendrinant visa tai, kas išdėstyta pirmiau, galime daryti išvadą, kad atnaujinus „kokybę“ kaip vieną iš pagrindinių sėkmės veiksnių Ukrainos turizmo pramonei apskritai, o konkrečiai viešbučių pramonei, hipotezę apie galimybę ir būtinybę valdyti procesus, kad būtų užtikrintas reikiamas lygis. tarpusavyje susieto funkcionavimo požiūriu yra laikomas baziniu elementu, integruotu į dalyko posistemį, sinergiškai lemiančiu teritorinės viešbučių paslaugų kokybės valdymo sistemos efektyvumą.

Suformavus viešbučių paslaugų kokybės valdymo sistemą, Odesos regionas gali tapti nauju lygiaverčiu pasaulinės viešbučių paslaugų rinkos dalyviu.

Naudotos literatūros sąrašas

1. Tarptautiniai viešbučių tinklai Ukrainoje [Elektroninis išteklius]. – Ukrainos turizmas. - 2005. - Nr. 5. - Prieigos režimas: http://www.hoteliero.com/ru/articles/hotel-chains/
2. Ukrainos viešbučių rinka: augimo problemos [Elektroninis išteklius]. - Interneto svetainė Viešbučių ir restoranų verslas „Nezabarom“. – 2007. – Prieigos režimas: http://www.nezabarom.ua/
3. Ukrainos viešbučių rinkos plėtros problemos ir perspektyvos [Elektroninis išteklius]. - Darbas viešbučio svetainėje. – 2010 m. – Prieigos režimas: http://www.workinhotel.com/blogs/entry/1324/
4. Tarptautiniai viešbučių tinklai aktyviai juda į Ukrainą, bet nerizikuoja [Elektroninis išteklius]. - BIZKIEV. – 2008. – Prieigos režimas: http://bizkiev.com/content/view/299/613/
5. Kijevo viešbučių segmento realybė ir perspektyvos [Elektroninis išteklius]. - Nekilnojamas turtas Ukrainoje. - 2008. - Prieigos režimas: http://vukraine.com.ua/news/content/realii_i_perspektivy_gostinichnogo_segmenta_ kieva
6. Ukrainos viešbučių ir viešbučių kompleksų rinkos apžvalga [Elektroninis išteklius]. – „Hotel Market“ svetainė. – 2008. – Prieigos režimas: http://www.hotelmarket.com.ua/published/hotel/obzor.html.

RUDINSKA O.V., GURTOVA O.S. VIEŠBUČIŲ PASLAUGŲ SKATINIMO PROBLEMOS ODESOS REGIONE

Straipsnyje aprašomi pagrindiniai viešbučių paslaugų valdymo sistemos, kaip svarbiausio Odesos regiono turizmo sektoriaus sandėlių konkurencingumo, formavimo taškai. Įvertinami viešbučio paslaugų valdymo sistemos veikimo efektyvumo kriterijai, užtikrinantys galimybę patikslinti ir sutelkti dėmesį į kitų parametrų pakoreguotas reikšmes.

Pagrindiniai žodžiai: viešbučiai, paslaugų kaštų sistema, konkurencingumas, turizmo verslas.

RUDINSKAYA E.V., GURTOVAYA O.S. ODESOS REGIONO VIEŠBUČIO PASLAUGŲ KOKYBĖS GERINIMO PROBLEMOS IR BŪDAI

Šiame straipsnyje aprašomi viešbučių paslaugų kokybės valdymo sistemos, kaip svarbiausios Odesos regiono turizmo konkurencingumo komponento, formavimo akcentai. Nagrinėja viešbučio paslaugų kokybės vadybos sistemos vykdymo kriterijus, leidžiančius tiksliai ir koncentruotis į individualių parametrų kokybės koregavimą.

Raktiniai žodžiai: viešbučiai, sistemos kokybės valdymas, konkurencingumas, turizmas.

Pagrindinės viešbučių paslaugų rinkos problemos ir jų sprendimo būdai

Kareva Nadežda Vladimirovna

Samaros valstybinis technikos universitetas

Zaberžinskis Borislavas Eduardovičius, technikos mokslų kandidatas, docentas

Anotacija:

Remdamiesi tiek vidaus, tiek užsienio patirtimi, galime teigti, kad viešbučių pramonė yra sparčiai auganti, labai pelninga valstybės ūkio šaka, turizmo verslo dalis, turinti didelį potencialą tolesnei plėtrai. Būtent ši priežastis nulemia tai, kad dabartinėmis sąlygomis vykstanti sparti paslaugų sektoriaus plėtra labiau nei bet kada reikalauja svarstyti viešbučių paslaugų rinkos problemą ir jos sprendimo būdus.

Remiantis tiek vidaus, tiek užsienio patirtimi, galima teigti, kad viešbučių pramonė yra sparčiai auganti, labai pelninga valstybės ūkio šaka, turizmo verslo dalis, turinti didelį potencialą tolesnei plėtrai. Būtent ši priežastis lemia tai, kad tai, kas vyksta dabartinėmis aplinkybėmis, prioritetinė paslaugų plėtra kaip niekada nereikalauja svarstyti viešbučio paslaugų problemos ir sprendimų.

Raktiniai žodžiai:

viešbučių verslas; viešbučių pramonės problemos; sprendimus.

Raktiniai žodžiai: viešbučių verslas; iššūkius viešbučių pramonei; sprendimus

UDC 33

Viešbučių pramonė yra vienas patraukliausių ekonomikos sektorių investicijoms dėl mažų pradinio kapitalo investicijų, nuolat augančios viešosios viešbučių paslaugų paklausos, didelio pelningumo ir vidutinio projektų atsipirkimo laikotarpio.

Viešbučių verslas skatina susijusių šalies ūkio sektorių, pirmiausia statybos ir prekybos, plėtrą, prisideda prie naujų darbo vietų kūrimo. Nustatyta, kad aptarnauti 10 viešbutyje gyvenančių žmonių būtina papildomai sukurti penkias darbo vietas, iš kurių trys yra tiesiogiai susijusios su viešbučio paslaugų teikimu, dvi – netiesiogiai.

Viešbučių pramonei būdinga arši konkurencija rinkoje, kurią lemia sparti viešbučių paslaugų plėtra. Atsižvelgiant į tai, dabartiniame ekonomikos vystymosi etape yra aktualu svarstyti pagrindines viešbučių paslaugų rinkos problemas ir jų sprendimo būdus.

Šio straipsnio tikslas – apibūdinti pagrindines viešbučių paslaugų teikimo problemas ir jų sprendimo būdus. Pagal iškeltą tikslą darbe svarstomos šios užduotys:

Pagrindinių problemų, susijusių su viešbučių paslaugų teikimu, charakteristika;

Ieškoti būdų, kaip išspręsti nustatytas problemas.

Rašant šį straipsnį buvo naudojami tokių mokslininkų darbai kaip: Bondarenko G.A., Kabushkin N.I., Lyapina I.Yu., Shmatko L.P.. , taip pat elektroniniai ištekliai.

Tarp aktualiausių viešbučių pramonės, kaip šalies ūkio sektoriaus, problemų galima išskirti šias.

Kvalifikuoto personalo trūkumas. Viešbučių verslas yra naujas šiuolaikinės Rusijos ekonomikos sektorius, todėl nėra kvalifikuotų darbuotojų rezervų, kurių paruošimui ir mokymui reikia sukurti specializuotų švietimo įstaigų tinklą ir nemažai investuoti laiko. Pramonė taip sparčiai ir dinamiškai vystosi, plečia teikiamų paslaugų spektrą, tobulėja darbo organizavimo sistema, kad nuolat trūksta darbuotojų. Nekvalifikuotų darbuotojų įtraukimas į pramonę, daugelio ekspertų nuomone, sukelia verslo nuostolius dėl neprofesionalumo, tokių kaip materialinė žala, klientų pasitikėjimo praradimas ir pan.

Ekspertai išanalizavo laisvas darbo vietas ir gyvenimo aprašymus viešbučių versle ir padarė išvadą, kad 57% kandidatų į darbą ieško laisvų darbo vietų iš karto trijose ar keturiose įmonėse. 43% mano, kad galės gauti 40-50% didesnį atlyginimą nei anksčiau. Tačiau realiai atlyginimai išaugo 27%, o ne 50%.

Vidutinės klasės viešbučių trūkumas. Vietinių ir tarptautinių tinklų veikla daugiausia sutelkta 4*, 5* viešbučių srityje, kurių savininkai yra bendros įmonės, kuriose dalyvauja privatūs investuotojai ir vietos valdžios institucijos. Tokie viešbučiai pasižymi aukštu aptarnavimo lygiu už dideles teikiamas paslaugas, kurias galima sumokėti, todėl jais naudojasi tik pasiturintys žmonės (stambių įmonių atstovai, garsūs menininkai, politiniai veikėjai). Kalbant apie gero aptarnavimo lygio viešbučius, prieinamus viduriniosios klasės atstovams, tai pramonė jaučia jų trūkumą visuose didžiuosiuose šalies miestuose, taip pat ir sostinėje. Marketingo tyrimų duomenimis, populiariausi viešbučiai šiandien yra 3* viešbučiai, kurių dauguma neatitinka savo aptarnavimo kokybės ir personalo mokymo lygio.

Dauguma viešbučių verslo savininkų Rusijoje yra užsienio įmonės. Jų dalis sudaro 66% visos viešbučių rinkos. Aplenkia 4 tarptautinės kompanijos: „Carlson Rezidor Hotel Group“, „Accor Hotels“, „Marriott International“, „InterContinental Hotels Group“. Šie, kaip ir kiti viešbučių tinklai, iki 2018 metų, kai Rusijoje vyks pasaulio futbolo čempionatas, planuoja turėti apie 220 veikiančių viešbučių.

Teisės aktų netobulumas viešbučių verslo srityje išreiškiamas sudėtinga ir ilgai trunkančia verslininko licencijos, viešbučio veiklos pažymos, registracijos aktų ir kitų teisinių dokumentų gavimo procedūra. Tai savo ruožtu stabdo investuotojų norą investuoti į viešbučių statybą, tinklo ir teikiamų paslaugų spektro plėtrą. Ši problema ypač aktuali tankiai apgyvendintuose miestuose, kuriuose gyvena milijonai gyventojų, kur plėtrai skirta žemė kainuoja labai brangiai.

Be to, viešbučių klasifikavimo sistema yra teisiškai netobula. Rusijos Federacijos ekonominės plėtros ir prekybos ministerijos 2003 m. birželio 21 d. įsakymu Nr. 197 „Dėl viešbučių ir kitų apgyvendinimo įstaigų valstybinės klasifikavimo sistemos nuostatų patvirtinimo“ patvirtinta sistema yra savanoriška, todėl daugelis viešbučiai, gavę savo kategoriją iš pasenusios sistemos, pagal viešbučių paslaugų kokybę neatitinka nė vienos iš kategorijų. Tai sudaro daugiau nei 50% visų šalies viešbučių.

Naujoji viešbučių klasifikacija priimta gruodžio 29 d. 2014 m. liepos 11 d. RosMinKultura įsakymu „Dėl laikino apgyvendinimo objektų, įskaitant viešbučius, slidinėjimo trasas, paplūdimius, klasifikavimo tvarkos patvirtinimo“. Naujoji viešbučių klasifikacija Rusijoje numato 6 kategorijas nuo 1 iki 5 žvaigždučių, taip pat kategoriją „nėra žvaigždučių“, kurios bus naudojamos tolesniems sertifikatams gauti. Kategorija „be žvaigždučių“ reiškia minimalius viešbučio paslaugų apimties ir kokybės reikalavimus.

Stabilaus finansavimo pramonei trūkumą pirmiausia lemia nestabili ekonominė padėtis valstybėje. 2008 ir 2014 metų krizės, siejamos su bendra ekonomine ir politine situacija pasaulyje ir regione, sąlygoja užsienio valiutų kursų svyravimus, viešbučių paslaugų paklausos mažėjimą, atskirų įmonių veiklos ribojimą, finansinę padėtį. verslininkų bankrotas. Nestabili padėtis neleidžia kurti ir įgyvendinti darnios pramonės plėtros programų ilgus metus.

Kita vertus, po poros metų prognozuojamas konkurencijos didėjimas privers viešbučių verslo savininkus mažinti kainas ir gerinti paslaugų kokybę. Ekspertai Rusijos viešbučių rinkos finansines apimtis vertina 1,7-2 milijardais JAV dolerių, o pramonės augimo tempai siekia apie 20-25% per metus.

Žemas esamų viešbučių rekonstrukcijos efektyvumas. Kaip pastebi dauguma ekspertų, pasenusio viešbučių fondo rekonstrukciją ir keitimą lydi gedimai, nes tokių darbų metu miesto valdžia paprastai neturi alternatyvaus fondo, galinčio papildyti trūkstamą viešbučio kambarių skaičių. Todėl arba viešbučio rekonstrukcija vyksta etapais, nestabdant jo veiklos, o tai blogina paslaugų kokybę, arba atidedamas pasenusių pastatų griovimas, dėl ko dar labiau prastėja kambarių skaičius. Viešbučių kambarių skaičiaus sumažėjimas dėl atskirų viešbučių rekonstrukcijos ar griovimo neišvengiamai lemia paslaugų brangimą kituose veikiančiuose viešbučiuose.

Viešbučių ir turizmo įmonių sąveika. Šios pramonės šakos glaudžiausiai sąveikauja viena su kita ir yra sukaupusios daug pretenzijų viena kitai, daugiausia dėl sutartinės drausmės. Pavyzdžiui, viešbučiai dažnai patiria nuostolių dėl to, kad kelionių organizatoriai, iš anksto rezervuojantys vietas turistų grupėms, ne visada tokias viešbučių vietas perka. Atšaukimas įvyksta per vėlai, kad kambariai būtų pakartotinai įtraukti į sąrašą. Tokia situacija būdinga viešbučių pramonei apskritai, tai vienas iš rizikos veiksnių, o tam, kad būtų išvengta, sutartyse yra numatytos specialios išankstinio apmokėjimo, užstatų, papildomų garantijų nuostatos, kurios padeda sumažinti finansinius nuostolius nepavykus sandoriui. Savo ruožtu kelionių organizatoriai ne visada sulaukia savalaikio prašymo rezervuoti kambarius patvirtinimo, nes viešbučiai dažnai laikosi laukimo, ypač valstybinių švenčių ir renginių išvakarėse, kai viešbučių kambarių paklausa yra didelė.

Vienas iš sprendimų – viešbučių verslą reguliuoti valstybė, remiantis parengta vieninga viešbučių paslaugų rinkos plėtros Rusijoje koncepcija, kuri numatytų galimas problemines situacijas ir jų sprendimo būdus.

Įstatyminių viešbučių registravimo ir registravimo procedūrų supaprastinimas turėtų pritraukti į pramonę užsienio investuotojų kapitalą ir toliau plėsti viešbučių kambarių tinklą bei teikiamų paslaugų spektrą.

Viešbučių pramonės plėtra turėtų palaipsniui pereiti iš Maskvos ir Sankt Peterburgo megapolių į didelius regioninius miestus (regioninius ir regioninius centrus, miestus, kuriuose gyvena milijonai gyventojų), pirmiausia į pramonės, prekybos, kultūros ir turizmo centrus.

Be Maskvos ir Sankt Peterburgo Rusijos viešbučių pramonėje pirmąsias vietas užima tokie miestai kaip Rostovas prie Dono, Sočis, Jekaterinburgas, Volgogradas, Kazanė, Nižnij Novgorodas, Samara, Kaliningradas, Krasnodaras, Novosibirskas ir Jaroslavlis. Kituose miestuose viešbučių trūksta. Dauguma objektų jau seniai morališkai ir fiziškai pasenę. Jų nusidėvėjimas siekia daugiau nei 60 proc. Tai galima išspręsti administraciniu būdu, per investicijas arba derinant abu. Visų pirma Rusijos pietuose ir Sibire trūksta viešbučių paslaugų, o dabar, kaip ir tikėtasi, ten vyksta aktyvi plėtra.

Viešbučių verslo verslininkai taip pat turi aktyviai dalyvauti sprendžiant paslaugų kokybės gerinimo, dirbančio personalo kvalifikacijos, veiklos skaidrumo klausimus. Svarbu pritraukti į darbą jaunus specialistus, didinti darbuotojų motyvaciją.

Taigi viešbučių pramonė yra kompleksinė, kompleksinė profesinės veiklos sritis, skirta klientų (turistų, verslo žmonių) poreikiams tenkinti.

Pagrindinės viešbučių pramonės problemos dabartiniame vystymosi etape yra kvalifikuoto personalo trūkumas, vidutinės klasės viešbučių fondo trūkumas (3*), netobuli teisės aktai dėl viešbučių paslaugų rinkos reguliavimo. Šioms problemoms spręsti būtina valstybės ir verslo sąveika viešbučių patalpų registravimo tvarkos supaprastinimo, investicinių projektų rėmimo, teisėtos, skaidrios veiklos vykdymo principais.

Bibliografija:

1. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Viešbučių ir restoranų valdymas. – Minskas: Naujas leidimas, 2002. – 368 p.
2. Lyapina I.Yu. Viešbučio paslaugų organizavimas ir technologija. – M.: „Akademija“, 2005. – 208 p.
3. Shmatko L.P. Turizmas ir viešbučių vadyba - M.: kovas, 2005. - 346 p.
4. Rusijos viešbučių rinkoje dominuoja užsienio įmonės [Elektroninis išteklius]. - URL: http://prohotel.ru/review-218706/0/
5. Ekonominės klasės viešbučių užimtumas sostinėje per pastaruosius ketverius metus išaugo 17,5% [Elektroninis išteklius]. – URL: http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1791
6. Naujos viešbučių patalpų klasifikavimo taisyklės apima šešias kategorijas [Elektroninis išteklius]. – URL: http://prohotel.ru/news-217736/0

Atsiliepimai:

2015 11 3, 17:18 Kolomiets Anna Ivanovna
Apžvalga: Straipsnyje reikėtų pridėti statistiką, taip pat konkrečius regionų, kuriuose trūksta viešbučių paslaugų, pavyzdžius.

Siųsti savo gerą darbą žinių bazėje yra paprasta. Naudokite žemiau esančią formą

Studentai, magistrantai, jaunieji mokslininkai, kurie naudojasi žinių baze savo studijose ir darbe, bus jums labai dėkingi.

Panašūs dokumentai

Marketingo veiklos ypatumai viešbučių versle. Sankt Peterburgo mini viešbučių turgaus charakteristikos. Rinkodaros veikla mini viešbučių tinklo „Rinaldi Hotels Group“ pavyzdžiu. Subalansuotos viešbučių paslaugų sistemos kūrimas.

kursinis darbas, pridėtas 2013-01-21


PR ir reklamos esmė, rūšys ir formos. Būdai efektyviai parduoti viešbučių paslaugas. Viešbučių verslo rinkos Volchovo ir Sankt Peterburgo mieste analizė. Viešųjų ryšių ir reklamos strategijos kūrimas viešbučių verslui, atsižvelgiant į Volchovo miesto specifiką.

baigiamasis darbas, pridėtas 2010-12-15


Kokybės samprata ir paslaugų kokybės modelių taikymo svarba svetingumo pramonėje. Bristolio viešbučio teikiamų paslaugų kokybės analizė. Siūlymai gerinti paslaugų kokybės lygį ir plėsti ryšius su kelionių agentūromis.

kursinis darbas, pridėtas 2011-02-20


Analitinė viešbučių komplekso įmonių stipriųjų ir silpnųjų pusių apžvalga. Daugelio viešbučių klasifikavimo aprašymas pagal kambarių komforto laipsnį ir teikiamų paslaugų tipus. Viešbučių įmonių tarifų ir vertinimo kriterijų ypatumai.

testas, pridėtas 2011-03-03


Vidinės rinkodaros organizavimo restoranų versle esmė ir taisyklės. Vidinio produkto kūrimo etapai: tinkamo personalo parinkimas, teisingas įgaliojimų ir atsakomybės paskirstymas. Vidinės įmonės rinkodaros komplekso tipai.

kursinis darbas, pridėtas 2011-03-01


Restoranų, kavinių ir barų skaičiaus augimas Sankt Peterburge. Viešojo maitinimo įstaigų klasifikacija, jų asortimento ir darbo ypatybių tyrimas Rusijoje. Miesto greito maisto turgaus apžvalga. Personalo situacijos restoranų versle analizė.

kursinis darbas, pridėtas 2013-11-03


Viešbučių verslo koncepcija. Reklama ir jos priemonės. Viešieji ryšiai ir rėmimas. Asmeninis pardavimas ir pardavimo skatinimas. Marketingo veiklos viešbučių versle esmė. Viešbučių pramonės plėtros Baltarusijoje ir Europoje lyginamoji analizė.

kursinis darbas, pridėtas 2014-10-09


Paslaugos samprata ir esmė. Paslaugų kokybės modelis įmonėje socialinėje ir kultūrinėje sferoje. Paslaugų kokybės ir verslo veiklos santykis. Prekių ir paslaugų kokybės vertinimo formos ir metodai. Paslaugų kokybės rodikliai įmonėje.

kursinis darbas, pridėtas 2014-06-14

Paslaugų procesų valdymas ir paslaugų kokybė svetingumo pramonės įmonėse

3 įvadas

Kokybė svetingumo pramonėje 4

Apibrėžimai ir sąvokos kokybės srityje 4

Svetingumas yra svarbiausias kokybiškos paslaugos elementas 5

Veiksniai, turintys įtakos viešbučių paslaugų kokybei 8

Materialinė ir techninė bazė 9

Žmogiškieji ištekliai 10

Paslaugų kokybės ir viešbučių verslo efektyvumo ryšys 13

Kokybės valdymas 15

Paslaugų kokybės valdymo problemos 15

Paslaugų kokybės valdymo uždaviniai 16

20 išvada

Naudotų literatūros sąrašas: 22

Įvadas

Rinkos santykių sąlygomis ir ypač pereinamuoju į rinką laikotarpiu turizmas yra vienas iš dinamiškų ūkio sektorių. Didelis jos plėtros tempas ir didelės užsienio valiutos pajamų apimtys aktyviai veikia įvairius ekonomikos sektorius, o tai prisideda prie savo turizmo pramonės formavimo. Pajamos iš tarptautinio turizmo siekia apie trilijoną dolerių. Turizmas sudaro 8 % pasaulio eksporto, daugiau nei 31 % tarptautinės paslaugų rinkos ir daugiau nei 100 milijonų darbo vietų visame pasaulyje. Po naftos pramonės ji tapo antrąja ūkio šaka. Turizmas priklauso paslaugų sektoriui ir yra vienas didžiausių ir dinamiškiausių ekonomikos sektorių.

Rusijoje turizmo verslas sparčiai vystosi. O dabar ypač svarbu taikyti šiuolaikinius valdymo metodus. Šiuo metu yra daug užsienio autorių literatūros šia tema, o Vakarų šalys yra sukaupusios didžiulę, ilgametę viešbučių įmonių valdymo patirtį. Tačiau dėl to, kad svetingumo pramonė Rusijoje veikia specifinėmis sąlygomis, šiandien nėra daug vietinių autorių monografijų, kuriose būtų galima rasti pasiūlymų, kaip sukurti Rusijos sistemą, atitinkančią mūsų Rusijos realijas. Užsienio patirties studijavimas svetingumo pramonėje tikrai vaidina didelį vaidmenį gerinant svečių aptarnavimo kokybę. Labai sunku reikalauti iš aptarnaujančio personalo kokybiško klientų aptarnavimo, jei jie miglotai įsivaizduoja, kokius reikalavimus lankytojai kelia šiuolaikinio aptarnavimo lygiui.

Šio kursinio darbo tikslas – aptarti ir išnagrinėti paslaugų kokybės valdymo viešbučių įmonės problemas. Šios problemos tyrimas buvo atliktas remiantis Viktorijos pensiono, esančio Juodosios jūros pakrantėje Anapoje, veiklos pavyzdžiu.

Šio tyrimo aktualumą lemia poreikis dabartinėmis perėjimo prie rinkos santykių sąlygomis ieškoti geresnių valdymo sprendimų ir tobulinti vadybą svetingumo pramonėje.

Įvertinus viešbučių paslaugų kokybę įtakojančius veiksnius, siekiama didinti aptarnavimo lygį ir viešbučių paslaugų gamybos efektyvumą. Rinkos santykių plėtra sukelia naujų užduočių atsiradimą, todėl būtina tobulinti valdymą. Viešbučių vadovams svarbu suprasti poreikį nuolat tobulinti paslaugų kokybės valdymą, atkreipti dėmesį į jo plėtrą, patalpų rekonstrukciją, naujausių technologijų diegimą ir kt.

Pagal užsibrėžtą tikslą šiame darbe sprendžiamos šios užduotys:

kokybės sampratos apibrėžimas svetingumo pramonėje;

detalus faktorių, turinčių įtakos viešbučio paslaugų kokybei, įvertinimas;

svetingumo pramonės valdymo metodų ir funkcijų svarstymas;

pasirenkant rinkodaros strategiją, kuri užtikrina aukščiausią paslaugų kokybę

Tyrimo objektas – paslaugų procesų valdymo ir paslaugų kokybės svetingumo pramonėje problema.

Tyrimo objektas – pensionas „Viktorija“ Anapoje.

Kokybė svetingumo pramonėje

Apibrėžimai ir sąvokos kokybės srityje

Kokybė priklauso sąvokų kategorijai, apie kurią visi ne kartą yra girdėję ir turintys idėją. Kartu ši mintis tik pabrėžia pernelyg subjektyvią termino turinio interpretaciją, į kurią kiekvienas įdeda kažką savo, įgyto iš asmeninės patirties.

Anot A. Feigenbaumo, „kokybė nėra evangelizacija, ne racionalizacijos pasiūlymas ar šūkis, tai gyvenimo būdas“ 1. Hegelio filosofiniame apibrėžime terminas „kokybė“ reiškia: „Kokybė pirmiausia yra tikrumas, tapatus būties, nes kažkas nustoja būti tuo, kas yra, kai praranda kokybę. 2 Terminas „kokybė“ daugumoje šalių kilęs iš lotyniško termino qualitas. Toliau apžvelgsime kitus kokybės aiškinimo būdus.

Pavyzdžiui, paslaugų kokybės užtikrinimo modelis (GOST R 50691-94) apibrėžia paslaugų kokybę kaip paslaugų charakteristikų visumą, kuri lemia jos gebėjimą patenkinti nustatytus ar numatomus vartotojo poreikius. Apsvarstykime kitus požiūrius.

Pirma, kokybė suprantama kaip prekės savybės ir savybės, sukeliančios vartotojų pasitenkinimą, ir kaip defektų nebuvimas, didinantis kliento pasitenkinimo jausmą. Tokia kokybė padidina išlaidas. Vartotojai turi būti pasirengę mokėti didesnes išlaidas už papildomas produkto savybes ir savybes, arba šios savybės turi padaryti vartotojus lojalesnius ir linkusius jį pirkti. Viešbučių kambariai konsjeržo aukštuose turi daugiau funkcijų ir funkcionalumo nei standartiniai kambariai, o jų kaina yra didesnė.

Antrasis kokybės tipas gali būti laikomas technine ir funkcine kokybe. Techninė kokybė yra tai, kas lieka klientui po bendravimo su darbuotoju. Pavyzdžiui, viešbučio kambarys, patiekalas restorane, išsinuomotas automobilis.

Funkcinė kokybė yra produkto ar paslaugos pristatymo procesas. Šio proceso metu vartotojai išgyvena daugybę bendravimo su įmonės darbuotojais etapų. Pavyzdžiui, funkcinė kokybė gali pagerinti kambario, kuris ne visai atitiko kliento lūkesčius, patirtį. Tačiau jei funkcinė kokybė yra prasta, niekas kitas neištaisys kilusio kliento nepasitenkinimo jausmo.

Trečioji kokybės rūšis – socialinė kokybė (etinė). Tai įtikinėjimo kokybė, kurios vartotojas negali įvertinti prieš pirkdamas, o dažnai neįvertina ir įsigijęs prekę ar paslaugą. Pavyzdžiui, viešbučio darbuotojų priešgaisrinės saugos taisyklių nežinojimas per trumpą laiką neturės įtakos klientų pasitenkinimui. Be to, ilgainiui tai gali turėti įtakos svečių saugumui kilus gaisrui. Įmonės įvaizdis taip pat turi įtakos klientų suvokimui apie kokybę. Taigi gerą įvaizdį turinčios įmonės klientas gali nekreipti dėmesio į smulkius trūkumus, laikydamas juos netipiniais, nes tokiu atveju teikiama paslauga vertinama aukščiau. Tuo pačiu metu įmonės, turinčios blogą įvaizdį, mažiau suvokia paslaugas.

Daugelis įmonių kokybę apibrėžia kaip atitiktį standartams ir reglamentams. Toks požiūris gerai veikia paslaugų teikimo operatyviniame lygmenyje, ypač ten, kur gali kilti problemų nustatant svečių poreikius, tačiau tai pavojinga aukščiausio lygio vadovybės lygmenyje. Šiame lygyje vadovams svarbu suprasti, kad standartų laikymasis yra tik viena iš sąlygų norint pasiekti aukštą kokybę. Kokybė kaip tikslas keičiasi keičiantis svečių poreikiams. Įmonė turi ne tik išryškinti geriausiai klientų poreikius atitinkančias paslaugas, bet ir parengti pasiūlymą, kurį prireikus būtų galima keisti ar visiškai pakeisti. Valdymas turi būti orientuotas į ateitį.

D.M. Juranas kartu su V.E.Demingu, pripažintais „kokybės“ judėjimo lyderiais, pabrėžia du šio reiškinio aspektus:

1) ypatybės, atitinkančios kliento poreikius;

2) trūkumų nebuvimas.

K. Gronroosas savo tyrime teigia, kad kokybė yra svečio jausmai. 3 Jis pažymi, kad vyresnieji vadovai turi suprasti kokybę taip pat, kaip ją supranta klientai. K. Gronroosas apibrėžia du kokybės aspektus:

1. Techninis aspektas charakterizuoja gamybos produktus – jam be galo svarbu viskas, ką svečias gauna ir vartoja.

2. Funkcinis aspektas apibūdina aspektą ir atspindi būdą, kuriuo svečias gauna paslaugą. Tai apima klientų aptarnavimo proceso struktūrą. Rūpestingiausias ir dėmesingiausias personalo požiūris nepadės kompensuoti prastai organizuotos aptarnavimo sistemos. Šį kokybės aspektą išmatuoti dar sunkiau, nes jis pagrįstas subjektyvia svečio nuomone apie paslaugos pobūdį.

Remdamiesi tuo, kas išdėstyta pirmiau, viešbučių pramonės sąvokos „kokybė“ turinį galime apibrėžti taip:

1. Kokybė – tai teisingai nustatyti kliento poreikiai. Koncepcija, į kurią čia atsižvelgiama – teikti produktus/paslaugas, atitinkančias svečių poreikius. Jeigu konkurentai tokios paslaugos dar neteikia, tai įmonė turi galimybę pasiekti pranašumą tapdama pirmąja rinkoje. Būtent šiame kontekste kokybė sukuria konkurencinį pranašumą.

2. Kokybė – tai teisingai suteiktos paslaugos. Tai apjungia dvi sąvokas: paslaugos turi atitikti ne tik kliento poreikius (techninis aspektas), bet visa paslaugų sistema turi būti sukurta taip, kad būtų užtikrintas ir svečių patogumas, ir geri personalo tarpusavio santykiai. Šia prasme kokybė yra kompetencijos pagrindas.

3. Kokybė yra nuoseklumas. Tai reiškia, kad visada reikia teikti tokio paties lygio gaminį/paslaugą. Nenuoseklumas yra viešbučių pramonės rykštė. Visuomenė nemėgsta nemalonių staigmenų ir tikisi tam tikrų dalykų, susijusių su konkretaus prekės ženklo įvaizdžiu. Kai prekės ženklas nepateisina lūkesčių, susidaro neigiamas suvokimas. Todėl galime pasakyti, kad kokybė yra geras našumas. Kokybės vadovo pareigos apima šių trijų kokybės aspektų sujungimą į vieną paslaugų teikimo sistemą.

Svetingumas yra svarbiausias kokybiškų paslaugų elementas

Svetingumas užima ypatingą vietą valdant paslaugų kokybę viešbučių įmonėse. Šis terminas reiškia paslaugų teikimą su asmeniniu dėmesiu svečiui, personalo gebėjimu pajusti jo poreikius. Svetingumas, kaip asmeninis personalo ir klientų santykis, dažnai pamirštamas ir tampa prarastu menu. Paaiškinimų tam ieškoma arba darbuotojų elgesyje, arba klientų poreikių ignoravime, arba didesniu viešbučių vadovų suinteresuotumu didinti pelną. Išoriniai tokio klaidingo supratimo įrodymai sumažina klientų ir aptarnaujančio personalo ryšius viešbutyje. Strategija atrodė paprasta: jei svečias skundžiasi darbuotojų mandagumo stoka, sumažinkite svečio kontaktą su aptarnaujančiu personalu – taip įžengsite į savitarnos erą, kurią atnešė tendencija pakeisti darbuotojus mašinomis. Naujų technologijų dėka galima pamaitinti tūkstančius žmonių, per kelias minutes rezervuoti viešbutį ir pan. Susižavėjimas technologinėmis naujovėmis skatina manyti, kad visus klientų ir personalo kontaktus galima sumažinti iki minimumo ir taip išspręsti mandagumo ir svetingumo problemą. Tačiau klientai nesutinka su šia tendencija, ir yra daug įrodymų, kad viešbučių pramonė persvarsto savo poziciją šiuo klausimu. Ji vis labiau pradeda demonstruoti naują supratimą apie mašinas kaip žmogaus padėjėjus, o ne kaip pakaitalą ar konkurentą. Svetingumas ne tik neapmirė, bet, priešingai, tampa nauju simboliu. Vyras vėl užėmė deramą vietą svetingumo industrijoje.

Stebint paslaugų kokybę pensionate „Victoria“, skyrių vadovai atkreipia dėmesį į asmeninius kontaktus su aptarnaujančiu personalu, aptarinėja paslaugų kokybės problemas, moko personalą naujų viešbučių paslaugų teikimo technologijų. Viešnagės namai „Victoria“ siekia sukurti „namų komfortą“, svečiai čia tikrai yra didelės šeimos dalis, o personalą laiko savo senais draugais.

„Skundų ir pasiūlymų knygelės“ yra bendrabutyje ir medicinos pastatuose. Ypač daug šiltų žodžių apie svetingumą galite perskaityti knygoje, kuri yra medicinos pastate. Pažymėtinas požiūris į individualų klientų aptarnavimą, kuris, be abejo, yra raktas į sėkmingą įmonės veiklą. Ypatingas dėmesys skiriamas rūpestingam požiūriui į svečius, aukštam kultūros lygiui ir darbo profesionalumui. Daroma viskas, kad žmogus nesijaustų svetimas ir netikėtas.

Svetingumą sunku išmatuoti ar įtraukti į mokymo programas. Mokoma paslaugų kokybė, o ne mokymo ar patirties lygis. Tačiau tai nereiškia, kad mokymas čia nėra svarbus. Tinkamas mokymas suteikia darbuotojui įgūdžių, reikalingų sukurti sąlygas, kuriomis gali atsirasti svetingumas. Pavyzdžiui, viešbučio darbuotojas, turėdamas papildomų žinių, gali nurodyti pagrindinius savo rajono lankytinus objektus, pasakyti, kaip iki jų nuvykti ir suteikti kitos svečiams naudingos informacijos. Darbuotojų sąmoningumas visais klausimais, susijusiais su pačia įmone, pensionato infrastruktūra, artimiausia jo aplinka, net ir be akivaizdžių svetingumo apraiškų, svečiui sukuria namų jausmą. Darbuotojų mokymas turėtų apimti svečių, besinaudojančių šios įmonės paslaugomis, savybių tyrimą. Tarnautojas tikriausiai labiau jais pasirūpins, jei žinos, kad svečiai keliauja jau daug valandų ir yra pavargę nuo kelionės, todėl neatlaikys ilgo apdorojimo. Akivaizdu, kad tokiomis sąlygomis svečius geriau iš karto apgyvendinti savo kambariuose, o formalumus tvarkyti svečiams pailsėjus.

Mokymų ir svetingumo santykis bene geriausiai atsiskleidžia darbuotojo ir užsienio svečio sąveikoje. Svetingumas ir pagarba negali būti rodomi nežinant svečio šalies kalbos, kultūrinių ir kasdieninių ypatybių bei tradicijų. Nuoširdaus noro būti paslaugus ir svetingam neužtenka. Suprasdamas nuo pirmo svečio žodžio ar net užuominos, kai reikia jam suteikti kokias nors papildomas paslaugas, darbuotojas turi turėti pakankamai profesionalumo ir jam suteiktų teisių savarankiškai keisti tradicinę tarnybos eigą ir mokėti reaguoti naują situaciją taip, kad svečias būtų vertinamas kaip svetingumas.

Svetingumas reikalauja komandinio darbo. Jei svetingai sutiktas darbuotojas atsiduria įmonėje, kurioje yra prastas personalas, darbuotojai yra nedraugiški, o įranga blogai prižiūrima, šios aplinkybės greičiausiai privers jį palikti tą vietą. Atsakomybė ir gebėjimas numatyti, atpažinti ir patenkinti teisėtus svečių poreikius yra tokie svarbūs svetingumo pramonei, kad to negalima laikyti tik bet kurio darbuotojo pareiga. Šiuo atžvilgiu svetingumas prilygsta saugumui, kuris turi būti vykdomas visoje įmonėje 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę ir turi būti vykdomas kiekvienam įmonės darbuotojui be išimties.

Pažymėtina, kad, nors dažnai į tai neatsižvelgiama, prie svetingumo atmosferos viešbutyje kūrimo gali prisidėti ir mechaninė, elektrinė ir panaši įranga, kuri suteikia patogumo be žmogaus įsikišimo. Prastai veikianti įranga, ar tai būtų pratekantis vandens čiaupas, ar girgždanti lova, įskilimas lango stikle – viskas yra matoma ir akivaizdi abejingo požiūrio į svečią apraiška. Tokios sąlygos sunaikina bet kokį moralinį pluoštą, kuris vis dar gali egzistuoti personale, ir toliau skatina juos rodyti svetingumą. Darbuotojas, žinantis, kad kitas rytas jam neatneš nieko, tik daugiau svečių skundų, negali dirbti atsidavęs.

Svetingumo požiūriu didelę reikšmę turi viešbutyje svečiui siūlomi įvairūs informaciniai ir informaciniai spaudiniai. Svečias labai draugiškai žiūri į kambaryje esančias brošiūras, prospektus ir lankstinukus. Gydykloje Viktorija kiekviename kambaryje yra įrengtas radijo imtuvas, per kurį poilsiautojai periodiškai gali gauti išsamią informaciją apie jiems siūlomas paslaugas. Svetingumo atmosfera pažeidžiama, jei svečias verčiamas užduoti klausimus darbuotojui, kurio veide matyti, kad jis pavargo kasdien atsakyti į tokius klausimus. Pensiono administracija yra pagrindinis veiksnys kuriant svetingumo atmosferą. Bet koks vadovybės veiksmas, nuo sprendimo atleisti darbuotoją iki tam tikrų kokybės standartų įvedimo ir išlaikymo, per personalą turi netiesioginės įtakos svečių svetingumo lygiui. Dėl prasto verslo valdymo gali būti sunku pasiekti savo tikslus, tačiau vadovybė negali visiškai atsisakyti atsakomybės su svečiais ir darbuotojais elgtis civilizuotai ir svetingai.

Tačiau už svetingumą turėtų būti atsakinga ne tik vadovybė. Šią atsakomybę ji dalijasi su savo darbuotojais. Kiekvienas darbuotojas įtakoja atmosferą, kurioje dirba visas personalas, ir gali sukurti sąlygas, kurioms esant atsirastų arba išnyktų svetingumo atmosfera. Svarbu aiškiai apibrėžti įsipareigojimus svečiams bei griežtą jų vykdymą.

Viešbučio paslaugų kokybę įtakojantys veiksniai

Įvairių viešbučių korporacijų ir tinklų raidos istorija, kaip taisyklė, rodo, kad pelnas yra kokybės rezultatas. Viešbučių įmonei iškyla užduotis teikti ir palaikyti reikiamo lygio paslaugų kokybę, laiku pašalinti paslaugų teikimo trūkumus, parengti paslaugų gerinimo strategiją.

Tyrimai rodo, kad pagrindinė priežastis, kodėl klientas dar kartą apsilankys įmonėje ar ne, yra jo gaunamos geros ar blogos paslaugos. Pirmą kartą svečią gali suvilioti gera reklama, turtingas interjeras ar įvairus valgiaraštis, o antrą kartą jis atvyksta profesionalaus personalo darbo ir anksčiau gauto aukštos kokybės aptarnavimo dėka. Kodėl kokybė tokia svarbi? Jei paslaugų įmones vertinsime jų plėtros dinamikos požiūriu, tai jų gyvybingumui didžiausią įtaką turės kokybė. Sėkmingas kokybiško produkto pardavimas vartotojui yra pagrindinis įmonės egzistavimo šaltinis. Kokybė reiškia teikiamų paslaugų atitiktį numatytiems arba nustatytiems standartams. Taigi standartai, jų tikroji forma ir turinys yra paslaugų kokybės kriterijus.

Vienas iš pagrindinių dokumentų, apibrėžiančių administracijos, viešbučio darbuotojų ir kliento santykius, yra „Viešbučio paslaugų teikimo Rusijos Federacijoje taisyklės“. Jie buvo sukurti pagal Rusijos Federacijos įstatymą „Dėl vartotojų teisių apsaugos“, patvirtintą 1997 m. balandžio 25 d. Rusijos Federacijos Vyriausybės dekretu. Nr.490. Skyriuje „Paslaugų teikimo tvarka“ pažymėta: „Teikiamų paslaugų kokybė turi atitikti sutarties sąlygas, o nesant ar neišsamiai sutarties sąlygų - paprastai keliamus reikalavimus. šias paslaugas. Jeigu norminiai teisės aktai numato privalomus reikalavimus paslaugoms, tai teikiamų paslaugų kokybė turi atitikti šiuos reikalavimus. Viešbučio materialinis techninis aprūpinimas, teikiamų paslaugų sąrašas ir kokybė turi atitikti jam priskirtos kategorijos reikalavimus.“

Taigi paslaugų kokybei viešbučio įmonėje įtakos turi šie veiksniai:

Materialinės ir techninės bazės būklė, būtent: patogus išplanavimas ir kokybiška viešbučio patalpų apdaila, jo visuomeninių ir gyvenamųjų patalpų įrengimas patogiais baldais ir įranga, kokybiškos patalynės komplektai, moderni aukštos kokybės virtuvės įranga. , patogus liftas ir kt.

Progresyvi paslaugų technologija. Tai reiškia viešųjų erdvių ir gyvenamųjų patalpų valymo tvarką ir būdus; registracija ir atsiskaitymas su klientais; patiekalų ir gėrimų ruošimo restoranuose ir baruose receptai; paslaugų formos prekybos aikštelėse ir kt.

Aukštas aptarnaujančio personalo profesionalumas ir kompetencija, gebėjimas ir noras aiškiai, greitai ir kultūringai aptarnauti svečią.

Šiuolaikinėse viešbučių įmonėse svarbiausias veiksnys yra paslaugų kokybės vadyba, kuri apima kokybės standartų kūrimą ir įgyvendinimą, personalo mokymą, kontrolę, derinimą, aptarnavimo gerinimą visose viešbučio veiklos srityse.

Kokybišką paslaugų kokybę viešbučių versle įtakojantys veiksniai reikalauja išsamesnio tyrimo. Panagrinėkime paslaugų kokybės problemas viešbučių įmonėje, pasinaudodami Anapos pensionato Viktorija pavyzdžiu.

Materialinė ir techninė bazė

Materialinės ir techninės bazės būklė, būtent: patogus išplanavimas ir kokybiška viešbučio patalpų apdaila, jo visuomeninių ir gyvenamųjų patalpų įrengimas patogiais baldais ir įranga, kokybiškos patalynės komplektai, moderni aukštos kokybės virtuvės įranga. , patogios lifto patalpos ir pan. – visa tai yra vienas iš faktorių, užtikrinančių kokybiškas paslaugas viešbučio įmonėje. Be to, specialūs reikalavimai keliami pastatų ir statinių architektūrai, ypatingam svečių kambarių, sporto aikštynų, pramogų ir poilsio objektų, gydymo įstaigų išdėstymui.

Viktorijos pensionas buvo pastatytas ir pradėtas eksploatuoti 1988 m. birželį. Pirmieji poilsiautojai buvo sutikti tų pačių metų birželio 24 d. Pensiono pastate yra technologiškai sudėtinga įranga. Pensionas sėkmingai derina viešbučio komfortą su unikaliomis gydomosiomis galimybėmis. Pagrindinis privalumas yra arti jūros. Gydyklos bendrabučio pastatas tiesiogine prasme stovi ant kranto.

Pensionato ilgalaikis turtas siekia daugiau nei 70 milijonų rublių, menkavertis inventorius ir įranga – apie 20 milijonų rublių. Pensione yra pagrindinis bendrabučio pastatas, kuriame vienu metu gali apsistoti 500 žmonių. Bendrabučio pastatas yra modernus 12 aukštų pastatas, esantis 50 metrų nuo jūros.
Bendrabučio pastate yra 1-2 miegamųjų ir dviejų kambarių kambariai. Kambariuose yra visi patogumai, juose yra šaldytuvai, televizoriai. Prabangiuose kambariuose yra oro kondicionieriai ir telefonai. Tiek kelionių agentai, tiek pensione apsilankę poilsiautojai išsako pageidavimus, kad bendrabučio pastate tokių kambarių būtų daugiau. Poilsiautojai turi lyginimo kambarius ir telefono būdeles tarpmiestiniams ir tarptautiniams skambučiams. Valgomasis yra greta pagrindinio bendrabučio pastato. Pensione yra medicinos skyrius, skirtas 150 apsilankymų per dieną. Medicinos skyriuje yra: kineziterapijos kabinetas su elektroterapija, balneologinės vonios, povandeninės dušo vonios – masažinės, purvo vonios naudojant tradicinį purvą ir mėlynąjį molį. Kartu su plačiai paplitusiu natūralių gydomųjų faktorių naudojimu, organizmo valymui nuo toksinų ir toksinių metabolitų taikomi įvairūs tradiciniai gydymo metodai ir medicininės paslaugos, taip pat netradiciniai gydymo metodai. Pensione yra saugoma automobilių stovėjimo aikštelė, kavinės, barai, naktinė diskoteka, jachta, motoroleriai, valtys, vaikų kambarys, batuto atrakcionas, biliardo ir sporto salės, gerai įrengtas ir įrengtas paplūdimys, kirpykla, kino teatras. ir koncertų salė pritaikyta seminarams, konferencijoms ir parodoms.

Pensione yra dvi pirtys „viršutinė“ ir „apatinė“. „Viršutinė“ pirtis – tai atskiras pastatas su garinėmis pirtimis, suomiška ir rusiška pirtimi, baseinu su vandens masažais, klasikinio masažo kompleksu, vibraciniu masažuokliu ir kt. Pirtyje yra pokylių salė. „Nižnaja“ yra tiesiai paplūdimyje su prieiga prie jūros.

Pensione yra mini stadionas, skirtas žaisti tenisą, tinklinį ir krepšinį. Vaikų kambarys skirtas pramogoms ir laisvalaikio užsiėmimams vaikams nuo 4 iki 12 metų. Šiame kambaryje yra lošimo automatai, kompiuteriniai žaidimai, pianinas, video kambarys ir kita atributika vaikų žaidimų renginiams. Pramogos organizuojamos specialiai vaikams.

Pensione įrengta moderni automobilių stovėjimo aikštelė. Garaže yra boksai (vietos krovininiam ir keleiviniam transportui, specialus hidraulinis keltuvas automobilių remontui, elektros cechas, tekinimo cechas, diagnostikos punktas). Automobilių parką sudaro 22 automobiliai, iš jų 4 keleiviniai autobusai, 2 specialūs maisto pristatymo automobiliai šaldytuvai, autokranas, ekskavatorius, automobiliai ir kita įranga. Pensione yra iki 500 kg skalbinių per parą apdorojanti skalbykla, aprūpinta modernia įranga, nuosava katilinė, leidžianti karštu vandeniu turėti 24 valandas per parą. Maitinimo padalinį sudaro modernūs maisto ruošimo cechai, sandėliavimo ir šaldymo kameros. Valgomajame yra 300 vietų. Tačiau šiandien to nepakanka, kad atitiktų visus aukštų standartų reikalavimus. Ne viskas klostosi gerai pensionato materialinėje ir techninėje padėtyje. Pavyzdžiui, kambariuose minkšti baldai yra labai didelių gabaritų ir ne visai atitinka šiuolaikinio dizaino reikalavimus; Daugumoje kambarių yra oro kondicionavimo problemų. Kambariai nėra visiškai jaukūs ir patogūs. Nėra bendro stiliaus, įskaitant baldus, paveikslus, žaliąsias erdves, grindis, sienas, lovatieses, patalynę, užuolaidas. Viskas turi atitikti poilsiautojų skonį ir reikalavimus, neatsilikti nuo šiuolaikinių standartų. Daug dėmesio kurorto viešbutyje reikėtų skirti poilsio ir pramogų sąlygoms, fizinio rengimo centrams.

Būtų malonu turėti uždarą baseiną, kuris dažniausiai yra labai populiarus tarp poilsiautojų. Toks baseinas leistų komandai dirbti ištisus metus. Pensionato vadovybė pritraukia investicijas medicinos ir sveikatingumo komplekso statybai. Pensionato administracija turi realių įmonės modernizavimo projektų ir ieško būdų juos įgyvendinti.

Žmogiškieji ištekliai

Žinoma, kad bet kuriame versle žmogaus darbas yra svarbus pelningumą lemiantis veiksnys, tačiau paslaugų sektoriuje žmogaus darbas įgyja tokią svarbą, kad vieno ekonominio mechanizmo egzistavimas tampa tiesiogiai priklausomas nuo jo kiekio ir ypač nuo kokybės. pats darbas. Pastaruoju metu žmogiškasis faktorius svetingumo pramonėje sulaukė didelio dėmesio.

Jei paprašysite bet kurio viešbučio vadovo įvardyti sąlygas, kurių dėka viešbučių pramonė gali augti ir klestėti, vienas iš pirmųjų dalykų, kuriuos jis įvardins, yra personalas. Tai reiškia, kad vadovas suvokia paslaugų kokybės vaidmenį viešbučio konkurencingumui. Kiekvienas viešbučio darbuotojas turi patikėti, kad jo paties paslaugų kokybė – tai, ko klientas iš jo tikisi – yra pati svarbiausia užduotis darbe. Vartotojas vis labiau reikalauja geresnio aptarnavimo, o tos gydyklos, kurios savo personalo dėka gali teikti geriausias paslaugas, atsiduria palankesnėje padėtyje, palyginti su konkurentais.

Viktorijos pensione dirba 210 nuolatinių darbuotojų ir 50 sezoninių darbuotojų. 80% iš jų yra aptarnaujantis personalas. Darbuotojų kaita yra nedidelė. Daugiausia dėl senų darbuotojų išėjimo į pensiją ir ne itin didelių atlyginimų.

Pensionas stengiasi išlaikyti savo darbuotojus. Darbuotojų skatinimas įmonėje yra gera moralinė paskata. Kolektyve gera gamybinė atmosfera, sukurtas palankus darbui klimatas, kolektyvas gana draugiškas. Keliant darbuotojus karjeros laiptais, labai svarbu, kad administracija ir patys darbuotojai pakankamai gerai suprastų darbuotoją, jo charakterį, profesinį pasirengimą ir pan. Darbuotojas yra susipažinęs su įmonės organizacine struktūra, personalu, tam tikra joje susidariusia gamybos atmosfera.
Sukūrus palankų darbo klimatą darbuotojams ir darbuotojams, galimas aukštesnis darbo aktyvumo lygis, o tai skatina visų aukštą darbinį aktyvumą ir atsispindi visos įmonės pajamose.

Palankus darbo klimatas yra toks:

Sąžiningas įdarbinimo ir įdarbinimo procesas;

Tarnybinių pareigų, nustatytų raštu (pareigos aprašymas), buvimas kiekvienoje darbovietėje, kuriame būtų nustatyti normų ir standartų įgyvendinimo vertinimo kriterijai;

Įvertinti darbuotojų kvalifikacijos kėlimo ir darbo užmokesčio didinimo (pažymių didinimo) poreikius.

Nuolatinį profesinį tobulėjimą;

Periodinis viso personalo darbo patikrinimas;

Skatinimo programa ir visų lygių įmonės darbuotojų skatinimo sąlygos;

oficialus darbuotojų kilimo karjeros laiptais planas, kuriame nurodyti paaukštinimo kriterijai ir sąlygos;

Periodiškai didinti darbo užmokesčio lygį, siekiant išlaikyti esamų tarifų konkurencingumą;

Periodiškai tobulinti išmokų darbuotojams sistemą, siekiant išlaikyti jų konkurencingumą;

Dokumentuoti įmonės tikslai ir uždaviniai darbuotojų mažinimo klausimais, suderinti su darbuotojų komanda;

Administracijai darbo ginčų nagrinėjimo tvarka yra privaloma.

Noriu dar kartą pažymėti, kad įdarbinimo procesas yra labai svarbus. Tai subtilus ir subtilus dalykas, nes aptarnaujančio personalo asmeninės savybės turi atitikti klientų savybes. Svarbu, kad įdarbinimo procesas būtų vykdomas logiška seka, nes Skubus paskyrimas į laisvą vietą be būtinos atrankos gali sukelti rimtų neigiamų pasekmių ateityje.

Pirmasis būdas – skatinti jau dirbančius įmonėje žmones, antrasis – pritraukti kandidatus iš išorės. Būtina apibrėžti įdarbinimo kriterijus, t.y. nustatyti, kokius standartus turi atitikti aptarnaujantis personalas ir kokius standartus turi atitikti vadovaujančias funkcijas atliekantys darbuotojai. Darbuotojų pakėlimas karjeros laiptais aiškiai parodo profesinio augimo galimybes įmonėje, teigiamai veikiant kolektyvo moralę. Pagrindinis privalumas priimant naują žmogų yra tas, kad nauji darbuotojai turi aukštesnę kvalifikaciją, o administracijai personalo politikoje nustačius vieną iš uždavinių pritraukti naujų idėjų ir greitai pagerinti darbo kokybę, vargu ar jos darbuotojų paaukštinimas padės tai išspręsti. užduotis. Priėmus sprendimą skirti darbuotoją į pareigas, kitas personalo politikos etapas – naujo darbuotojo adaptacija.

Būtina sukurti ir užpildyti darbuotojo aplanką, kuriame turėtų būti:

sveikinimo laiškas,

viešbučio planas,

viešbučio taisyklės,

darbo aprašymas,

organizacinė diagrama,

skyriaus, kuriame jis dirba, taisykles ir pareigas,

poilsio ir poilsio dienų gavimo taisyklės,

saugos priemonių sąrašą.

Orientacinė programa apima susipažinimą su patalpomis ir visos įmonės organizavimu. Tokio susipažinimo elementas turėtų būti naujo darbuotojo pristatymas visiems jo būsimos komandos nariams. Toks susipažinimas su visais viešbučio gyvenimo aspektais naujajam darbuotojui padės suprasti pagrindinę koncepciją – kiekviena paslauga atlieka didžiulį vaidmenį kuriant aukštą kokybę, o kiekvieno darbuotojo vaidmuo yra neįkainojamas.

Orientacijos procesas natūraliai pereina į kitą etapą – patį gamybos pritaikymą. Susipažinimas gali būti vykdomas įvairiomis formomis: paskaitomis, vaizdo ir kompiuterinėmis programomis, užsiėmimais darbo vietoje, susijusiuose skyriuose, situacijos modeliavimu ir kt. Naujam darbuotojui turi būti parengta mokymo programa. Tai turėtų būti artima darbuotojo funkcinėms pareigoms, taip pat atsižvelgti į šiek tiek didesnį žinių kiekį, nes reikėtų turėti omenyje galimą tolesnio darbuotojo paaukštinimo perspektyvą.

Kiekvienam skyriui būtina parinkti mentorius, kurie būtų atsakingi už naujų darbuotojų mokymą. Mentoriais turėtų būti ne tik puikūs specialistai, bet ir žmonės, kurie žino, kaip rasti požiūrį į kitus. Tiesioginis vadovas, mentorius ir naujas darbuotojas turėtų susitikti kasdien, kad aptartų mokymo procesą. Atsiliepimai padės tobulinti mokymo programą. Naujo darbuotojo mokymas tęsiamas net jam pradėjus eiti tarnybines pareigas. Tačiau tai turėtų turėti įtakos ne tik naujai atvykusiems darbuotojams. Programa taip pat turėtų būti taikoma esamiems darbuotojams ir turėtų būti skirta jų įgūdžiams tobulinti. Darbuotojams, kurie turi noro ir galimybių kilti karjeros laiptais, turėtų būti parengta programa, kuri apimtų mokymus susijusiuose padaliniuose. Apie viską, kas vyksta viešbutyje, būtina informuoti savo darbuotojus. Tam kiekvieną vakarą reikėtų rengti „skrydžio susirinkimus“, kuriuose pranešama ir sprendžiamos esamos pensionato problemos bei nustatomos kitos dienos užduotys. Specialios užduotys ir svarbi informacija turi būti užrašoma skelbimų lentoje. Darbuotojai turi žinoti apie viską, kas vyksta viešbutyje. Kiekvienas naujas darbuotojas turi jaustis įmonės dalimi, žinoti pagrindinius strateginius įmonės tikslus ir finansinę situaciją. Jei pensionas neturi veiklos įsipareigojimų dėl, pavyzdžiui, geresnių paslaugų teikimo, jis turėtų apsvarstyti galimybę juos sukurti padedant savo darbuotojams. Kai darbuotojai, daug laiko ir pastangų skyrę gamybiniams įsipareigojimams sudaryti, pradės juos vykdyti, jie jausis atsakingi, nes patys dalyvavo nustatant vertybes, kurios sudarė prisiimtų įsipareigojimų pagrindą. Praktika įtraukti darbuotojus visose pensionato srityse padarys juos bendrais partneriais ir padės pagerinti paslaugų kokybę. Vadovas suburia mažas darbuotojų grupeles ir išsako jiems savo mintis, išklausydamas jų pastabas. Taip jie bus įtraukti į bendrą pensionato procesą. Tos svečių pastabos ir pasiūlymai turi būti įgyvendinami. Darbuotojai kasdien susitinka su svečiais ir pateikia atsiliepimus apie svečių susirūpinimą ar rūpesčius. Norėdama efektyviau palaikyti paslaugų standartus, organizacija turi sukurti informacijos dalijimąsi tose srityse, kurių šiuo metu trūksta arba kurios yra neefektyvios. Šiuo atveju naudojamos vadinamosios „kokybės grandinės“, darbuotojų apklausos ir daugelis kitų metodų.

Dažnai kokybiškų paslaugų problema ir personalo bei gamybos valdymo klaidos pasirodo neasmeniškos ir joms neskiriama pakankamai dėmesio, arba skubotai imamasi jas šalinti, nes neefektyviai naudojamos priemonės, kuriomis siekiama išlaikyti standartus įmonėse. Pasakyti darbuotojui, kaip ką nors padaryti, ir įsitikinti, kad darbuotojas pats stengiasi tai padaryti taip, kaip reikia, toli gražu nėra tas pats.
Pensiono vadovybė turėtų įtraukti darbuotojus į visas viešbučio darbo sritis, todėl jie yra bendro reikalo partneriai ir padeda gerinti paslaugų kokybę. Būtina geriau išnaudoti priemones, skirtas paslaugų kokybės standartams palaikyti, kad būtų išvengta klaidų ir visokių problemų.

Didelis dėmesys pensione skiriamas darbuotojų mokymui. Visuose skyriuose kas mėnesį vyksta darbuotojų mokymai. Kiekviena katedra turi atitinkamą studijų planą kiekvieniems metams. Atestavimo komisija, kuriai vadovauja vadovas ir padalinių vadovai, kartą per metus atlieka darbuotojų atestaciją. Išplėstinis mokymas vyksta kartą per penkerius metus. Viešbučio medicinos personalas yra sertifikuotas.

Būtina kuo daugiau dėmesio skirti darbuotojų kvalifikacijos kėlimui. Klientų aptarnavimo lūkesčiai nuolat auga, standartai keičiasi, konkurencija įsibėgėja. Tokiomis sąlygomis labai svarbu išlaikyti aukštą aptarnavimo lygį, o jei jis neatitinka nustatytų standartų – kuo greičiau jį tobulinti. Tikslinga rimtai pagalvoti apie darbuotojų perkvalifikavimą ir jų įgūdžių tobulinimą. Treniruokitės bent kartą per 2-3 metus.

Pavyzdžiui, Tarptautinio turizmo ir socialinių bei kultūrinių paslaugų institutas VGUES, įsikūręs Vladivostoko mieste, turi gerai išvystytą mokymo, perkvalifikavimo ir kvalifikacijos kėlimo programą. Primorskio teritorijos Dūmos sprendimu, įgyvendinant Turizmo plėtros programą Primorskio teritorijoje iki 2005 m., Vladivostoko valstybiniame ekonomikos ir paslaugų universitete buvo atidarytas pagrindinis turizmo srities personalo mokymo ir perkvalifikavimo centras. . Centras veikia nuo 2001 metų lapkričio mėnesio. Nurodytu laikotarpiu centre buvo apmokyti 193 žmonės – Vladivostoko ir Primorskio krašto turizmo ir svetingumo pramonės atstovai.

Paslaugų kokybės ir viešbučių verslo efektyvumo ryšys

Teikti kokybiškas paslaugas – pagrindinis pensionato „Victoria“ tikslas. Paslaugų kokybės problema yra labai aktuali daugelyje mūsų šalies viešbučių įmonių. Deja, viešbučių paslaugų lygis mūsų įmonėse vis dar toli nuo pasaulinių standartų. Atsižvelgiant į tai, kad klientų poreikiai kokybiškoms paslaugoms nuolat auga ir keičiasi, todėl svarbiausia strategija yra teikti kokybiškas paslaugas, kurios tenkintų visus klientų poreikius ir atitiktų nustatytus standartus.

Viešbučiai ir restoranai, skalbyklos ir kirpyklos priklauso paslaugų sektoriui. Paslauga – tai bet kokia veikla ar nauda, ​​kurią viena šalis gali pasiūlyti kitai, kuri iš esmės yra neapčiuopiama ir neduoda nieko apčiuopiamo. Paslaugų rinka visiškai skiriasi nuo kitų rinkų daugiausia dėl dviejų priežasčių:

1. Paslauga neegzistuoja, kol ji nepateikiama. Dėl to neįmanoma palyginti ir įvertinti paslaugų prieš jas gaunant. Todėl galima tik lyginti laukiamą ir gautą naudą.

2. Paslaugoms būdingas didelis neapibrėžtumas, dėl kurio klientas atsiduria nepalankioje padėtyje, o pardavėjams sunku reklamuoti paslaugas rinkoje.

Šios paslaugų rinkos ypatybės, taip pat pačių paslaugų specifika, būtent: jų neapčiuopiamumas, nesugebėjimas sandėliuoti, kokybės kintamumas bei gamybos ir vartojimo neatskiriamumas, lemia paslaugų rinkodaros ypatumus.

Bet kurio viešbučio veiklos efektyvumas yra glaudžiai susijęs su viešbučio paslaugų kokybe. Kalbant apie paslaugų kokybę, išskiriami šie dalykai:

kompetencija (įmonė turi reikiamų įgūdžių ir žinių paslaugai teikti);

patikimumas (įmonės stabilumas);

reagavimas (sistema nesugenda dėl neįprastų užklausų);

prieinamumas (lengvas kontaktas su įmonės darbuotojais);

įžvalga (konkrečių klientų poreikių supratimas);

komunikacija (laiku ir suprantama informacija klientams);

pasitikėjimas (įmonės reputacija);

sauga (apsauga nuo rizikos (fizinė ir moralinė);

mandagumas (mandagumas, dėmesingumas, draugiškumas);

apčiuopiamumas (patalpų ir darbuotojų uniformų materialinis patrauklumas).

Aukštos kokybės viešbučio paslaugų teikimas yra neatsiejama nuolatinio viešbučio administracijos dėmesio dalis, nepriklausomai nuo nuosavybės formos. Kokybės siekimas paslaugų sektoriuje yra svarbi užduotis, kurios sprendimas užtikrina verslumo sėkmę. Svetingumo veikla apima aukštą darbuotojų ir svečių kontaktų ir koordinavimo lygį. Dažniausi veiksmai šia prasme yra skirti viešbučių įmonių paslaugų kokybei gerinti ir stebėti (karšto vandens temperatūra, rankšluosčių skaičius, maisto ruošimo sąlygos ir kt.).

Tačiau viešbučio paslaugų kokybė slypi ne tik sprendžiant techninę reikalo pusę. Viešbučių pramonės įmonių pastangos tradiciškai buvo nukreiptos į klientų pritraukimą, svečių norų maksimalizavimą ir pasitikėjimo įgijimą. Tai gali garantuoti tik visišką jų pasitenkinimą. Todėl viešbučių įmonės plėtros strategijoje reikėtų atsižvelgti ir į tai, be to, ypač akcentuoti klientų ir viešbučio įmonės santykių bei bendravimo gerinimą.

Daugelis viešbučių įmonių direktorių susidarė nuomonę, kad aukšta kokybė reiškia dideles išlaidas. Šis požiūris yra neteisingas, nes Nuolatinis kokybės gerinimas – tai ne kaštai, o ilgalaikė investicija, pagrįsta klientų lojalumo užtikrinimu tenkinant jų poreikius. Šis teiginys pagrįstas tyrimais, įrodančiais, kad naujo kliento įsigijimo kaina yra penkis kartus didesnė nei esamo išlaikymo, siūlant kokybiškas paslaugas, kaina.

Šis tyrimas pagrįstas šiais veiksniais:

galimybė išlaikyti klientus sumažina rinkodaros išlaidas ir atitinkamai padidina pelningumą;

patenkintas klientas teikia nemokamą reklamą skleisdamas iš lūpų į lūpas palankias viešbučiui.

Kliento vertės, kokybės supratimas ir vertės bei sąnaudų subalansavimas gali padidinti pelną, suteikiant viešbučių verslui galimybę padidinti kainą ir parduoti daugiau.

Viešbučių paslaugų kokybė labai priklauso nuo žmogiškojo kapitalo kvalifikacijos ir susidomėjimo, nuo jo kūrybinių gebėjimų, gebėjimo įsisavinti naujas technologijas, taip pat nuo naujų organizacinių procesų ir materialinių išteklių formų, naudojamų aptarnauti klientus. . Paslaugų kokybė viešbučių pramonėje yra matas, kaip teikiamų paslaugų lygis atitinka klientų lūkesčius.

Kokybės kontrolė

Paslaugų kokybės valdymo problemos

Darbuotojai labai dažnai savaip suvokia nusistovėjusius standartus ir nesuteikia tokios kokybės paslaugų, kokios norėtų svečiai. Nors dauguma viešbučių vadovų linkę patikinti klientus, kad jiems teikiamos paslaugos atitinka jų pageidavimus. Tikroji šios situacijos priežastis slypi valdymo metoduose. Didžioji dalis to, kas viešbučių paslaugose pripažįstama tiesa, išmokstama per bandymus ir klaidas, per mokymo programas arba mokantis iš kitų patirties. Ši kokybės vadybos bendrųjų žinių ir praktikos sistema yra sustingusių sampratų apie vadybos metodus rinkinys, kuris viešbučių įmonėse dažnai yra trūkumų, o ne sėkmės šaltinis. Neefektyvumo kultas, formuojantis konservatyvią viešbučio „tebūnie taip, kaip yra“ filosofiją, lemia esmines paslaugų kokybės valdymo problemos priežastis.

Galima išskirti būdingiausius iš jų, būtent:

Trūksta bendro susitarimo – toms pačioms operacijoms atsiranda keli standartai, nes vadovybė nenustatė susitarimo dėl valdymo sprendimų ir paslaugų proceso. Rezultatas – nevienalytis produktas, painiava, kylančios kainos ir pan.;

Neidentiškas prekių ir paslaugų teikimas yra dažniausia paslaugų kokybės mažėjimo priežastis. Klientas retai būna patenkintas, kai dėl aptarnaujančio personalo ir priežiūros trūkumų paslauga teikiama kitaip;

Neefektyvi komunikacija – tai komunikacijos tarp skirtingų viešbučių valdymo lygių problema. Įprasta vienpusė komunikacija nuo vadovo iki žemiausio vykdomojo lygio. Iš darbuotojų ir svečių atsiliepimų sulaukiama retai. Neefektyvi komunikacija daro įtaką produkto kokybei, sukuria naujų problemų, kylančių dėl neaiškių lūkesčių ir galutinio produkto nevienalytiškumo;

Darbo vertinimas pagal veiklą, o ne pagal rezultatus – dažnai vadovo ir atlikėjo darbas vertinamas priklausomai nuo to, kaip energingai jie plėtoja veiklą. Tačiau tikrieji šio darbo rezultatai ne visada suteikia tikrą vaizdą. Sėkmingo darbo matas turėtų būti ne darbo procesas, o galutinis jo rezultatas;

Reakcija į simptomus, o ne į priežastis – neatskleidžiamos tikrosios trūkumų priežastys, nepriimami tinkami sprendimai ir nepašalinamos problemos. Darbuotojo grubumo priežastis gali būti ne dabartinė jo nuotaika, o personalo atrankos ir mokymo trūkumai, geros valdymo praktikos ir pan.;

Trūkumai vertinant ir apdovanojant darbuotojų darbą – jei darbuotojas sąžiningai ir sąžiningai atlieka savo pareigas, jis retai trukdo savo vadovui. Tačiau tokius žmones reikėtų pastebėti ir nepamiršti padrąsinti. Deja, vadovai retai atkreipia į tai dėmesį;

„Sveiko proto“ trūkumas - individualizmas, pavydas ir santykiai, kurie neprisideda prie grupinių interesų kūrimo, atsiranda dėl vadovų ir darbuotojų konkurencijos ir trukdo sukurti artimą komandą;

Vadovauti darbuotojams, o ne visai organizacijai – vadovui paliekant postą, labai dažnai kartu su juo eina ir aptarnavimo standartai. Sėkmingos įmonės turi valdymo sistemas ir standartus, kurie nepriklauso nuo konkretaus vadovo;

Dirbant senamadiškai, o ne mokantis kažko naujo, „globa“ vieną svarbiausių vadovo pareigų perkelia ant darbuotojo pečių. Rezultatas – žemas darbo našumas, klaidos, pajamų netekimas, klientų nepasitenkinimas, nes... mecenatas retai grindžiamas aiškiai parengtais standartais ir dėl to blogėja paslaugų kokybė;

Kokybės vertinimas ir valdymas – paslaugų standartų laikymosi stebėjimas yra svarbi valdymo dalis;

Paslaugų kokybės problemos – vadovai retai siekia išspręsti problemas, susijusias su skundais dėl paslaugų. Esant tokiems kliento skundams, įprasta priemone tampa kaltininko paieška, o ne priežasčių ir pasekmių analizė. Pretenzijų prevencija turi būti pagrįsta vadovybės, darbuotojų ir klientų susitarimu dėl paslaugų teikimo proceso.

Organizacija yra daugiau nei jos sudedamųjų dalių suma: viešbučių įmonės vadovų žinios ir patirtis turi būti platesnė nei paprasta žinių suma atskirose jos veiklos srityse.

Efektyvumas – tai ne tik produktyvumas: jo rezultatams kaip visumai didelę įtaką turi viešbučių paslaugų atitikimas jame nustatytiems paslaugų standartams.

Taigi aukščiau buvo išvardytos paslaugų kokybės valdymo trūkumų, dažniausiai pastebimų viešbučių įmonėse, priežastys. Šios priežastys daugiausia susijusios su vadovybės, darbuotojų ir klientų santykiais konservatyviu valdymo stiliumi ir verslo kultūra, kuri būdinga daugelyje viešbučių verslų.

Paslaugų kokybės valdymo užduotys

Svarbu stebėti paslaugų kokybę. Pensione Viktorija gana dažnai atliekami periodiniai personalo darbo kokybės patikrinimai. Kartą per savaitę stebima medicinos instrumentų apdorojimo kokybė, reguliariai tikrinamas dezinfekantų aktyvumas, teikiamų medicinos paslaugų kokybė, laikomasi patalpų, įskaitant medicinos ir bendrabučio pastatus, valymo standartų ir reglamentų. patikrinta. Grindų prižiūrėtojai prieš kiekvieną naują registraciją stebi kambarių valymą, pensiono valgykloje veikia tarpininkavimo registras, skirtas tiekiamų produktų kokybei stebėti, klientų aptarnavimui. Komisija, kurioje būtinai yra saugos inžinierius, vadovaujamas žmogiškųjų išteklių skyriaus vedėjo, tikrina lankytojų aptarnavimo lygio atitiktį, pensionato materialinės ir techninės bazės būklę, ištaiso trūkumus. Visi trūkumai pažymimi ir, jei įmanoma, nedelsiant ištaisomi.

Paslauga turi būti kokybiška kiekvieną dieną, kiekvieną minutę. Klientų nedomina periodiškai įmonėje atliekami patikrinimai. Todėl kontrolė turi būti sisteminga. Šiuo tikslu daugelis viešbučių pramonės įmonių samdo vieną ar du nepriklausomus žmones, kurie yra tiesiogiai pavaldūs generaliniam direktoriui. Jie stebi visų viešbučio paslaugų darbo kokybę ir fiksuoja visus aptarnavimo pažeidimus. Kasdien teikti informaciją direktoriui. Jų atlyginimai yra gana dideli, nes jų atliekama funkcija yra pati svarbiausia.

Konservatyvus valdymo stilius ir verslo kultūra, deja, yra įprasta viešbučių pramonėje. Tuo pačiu metu konservatyvumas dažnai yra paslaugų sektoriaus įmonės strategija. Praktiškai tai lemia tai, kad viešbučiuose seniai nustatyti paslaugų standartai ilgam nustato jų politiką. Iš prigimties konservatyvi verslo kultūra ir jos atspindys atskirų įmonių strategijoje yra pagrindinė paslaugų kokybės problemų atsiradimo ir viešbučių įmonių finansinių nuostolių priežastis. ir vidinių gedimų. Išoriniai gamybos gedimai apima tokias aplinkybes kaip:

klientų nepasitenkinimas,

neigiama visuomenės nuomonė,

nepasitikėjimo produkto kokybe problemos.

Vidiniai gedimai lemia bereikalingas darbo sąnaudas, galimas avarijas, įrangos gedimus ir neefektyvią gamybą, dėl kurios pirmą kartą nebus suteikta kokybiška paslauga, atitinkanti numatytus standartus. Į trūkumų šalinimo išlaidas dažniausiai įeina sugaištas darbo laikas patikrinimams, įvairių tarnybų ataskaitų skaitymas ir kt. Prevencinių priemonių išlaidos yra minimalios. Radikalios strategijos įmonėse tokios išlaidos bus didžiausios, nes gamybos kultūra reikalauja nuolatinio įsipareigojimo teikti kokybiškas paslaugas.

Kai pagrindinis dėmesys skiriamas defektų prevencijai, kokybė yra pastovi ir atitinka klientų lūkesčius. Prevencinės priemonės apima:

darbo sąnaudas, kad būtų pasiektas bendras standartų supratimas,

darbuotojų mokymas kontrolės metodų,

rengti susitikimus kokybės grandinėse,

individualaus ir kolektyvinio efektyvumo vertinimas.

Akivaizdu, kad jei kokybė bus pastovi ir bus išvengta problemų, vidinių ir išorinių gedimų kaina labai sumažės.

Radikalios gamybos kultūros formos yra prevencinės priemonės, pagrindinis dėmesys skiriamas gedimų prevencijai. (Konservatyvioje gamybos kultūroje komandos dėmesys sutelktas į jau kilusių konfliktų su klientais reguliavimą).

Investavimas į kokybės valdymą galiausiai padidina pajamas, nes užkertamas kelias paslaugų trūkumams ir pretenzijoms, didėja svečių pasitenkinimas, darbuotojų pasitenkinimas ir gerinamas bendras valdymas bei veiklos efektyvumas. Kai savininkai ir vadovybė vadybos klausimais mąsto radikaliai, įmonės veiklos pajamų reinvestavimas pirmiausia duoda vaisių, turinčių įtakos pačiam vadovybės ir aptarnaujančio personalo pareigų atlikimo pobūdžiui.

Pajamų padidėjimas atsiranda dėl tokių veiksnių kaip:

kokybės problemų ir pretenzijų prevencija;

svečių pasitenkinimo lygio didinimas;

darbuotojų pasitenkinimo lygio didinimas;

didinti visos įmonės valdymo efektyvumą ir veiklos efektyvumą;

sumažinti vidinių ir išorinių gedimų skaičių.

Šiandieninėje konkurencinėje aplinkoje svetingumo verslas, jei nori išlikti, nebegali pasikliauti tradicinėmis, neefektyviomis gamybos kultūros formomis, kurios neprisideda prie kuo didesnio klientų pasitenkinimo ir įmonės pelningumo. Svarbu, kad viešbučių vadovai suprastų savo atsakomybę imtis teigiamų pokyčių savo valdymo praktikoje. Būtina skeptiškai žiūrėti į aksiomas ir įprastas sąvokas išteklių valdymo ir gaminių kokybės klausimais ir persvarstyti jas naujų, efektyvesnių požiūrių į vertybių pusiausvyrą požiūriu. Neabejotina, kad pajamų apskaita išliks tarp prioritetinių valdymo kontrolės sričių, tačiau akivaizdu, kad įmonės planų ir tikslų įgyvendinimas šiuolaikinėmis sąlygomis neišvengiamai lems išteklių ir kokybės valdymą, siekiant padidinti jų poveikį pelningumui. , o tai turės įtakos visos svetingumo pramonės darbui.

Rinkodaros strategijos, užtikrinančios aukštą paslaugų kokybę, pasirinkimas

Paslaugų strategija yra „švyturys“, kuris vadovauja pelningam verslui atsižvelgiant į klientų poreikius. Tai yra visų verslo ir klientų santykių pagrindas. Ar reikia kitokios strategijos nei „kokybiškos paslaugos“ teikimas? Kadangi kokybiška paslauga susideda iš daugelio komponentų ir priklauso nuo žmonių masės, tokia didelė įmonė neapsieina be strategijos. Įmonės turi turėti gerai išvystytą, nuoseklią paslaugų strategiją, susietą su visomis organizacijos struktūromis ir atitinkančią aplinkybes.

Norėdami sukurti paslaugų strategiją, įmonės vadovybė pirmiausia turėtų suprasti, kokia yra rinkos aplinka, kurioje ji turi dirbti, ir kokią vietą įmonė šioje aplinkoje užima? Gerai parengta strategija taip pat turėtų atsakyti į šiuos klausimus:

Kokius vartotojų poreikius tenkiname?

Ar turime pakankamai žinių ir patirties, kad galėtume tarnauti geriau nei bet kas kitas?

Kaip turėtume tarnauti, kad turėtume pajamas, kurios leistų ilgai būti konkurencingiems ir gauti pakankamą investuoto kapitalo grąžą?

Tinkama paslaugų strategija apima tris pagrindinius bet kurio paslaugų verslo komponentus:

Kliento poreikiai;

Įmonės gebėjimas patenkinti šiuos poreikius;

Ilgalaikis įmonės pelningumas.

Vartotojai turi savo specifinius poreikius, kurie gali labai skirtis priklausomai nuo situacijos. Viešbučių pramonę galima suskirstyti į segmentus: verslo kelionės su pilnu maitinimu, ekonominės klasės aptarnavimas, apartamentų aptarnavimas, kurorto paslaugos, konferencijų paslaugos ir kt. Kiekvienas iš šių segmentų atitinka skirtingų vartotojų kategorijų norus ir poreikius. Svetingumo pramonės organizacijos turi sukurti savo paslaugų strategijas, kad atitiktų konkrečius rinkos, kurioje jos pasirinko taikyti tam tikrą segmentą, poreikius.

Vienas iš svarbiausių klausimų, kurį vadovybė turi užduoti sau prieš kurdama paslaugų strategiją, yra: „Kaip galime nustatyti, kuri iš siūlomų viešbučio paslaugų linijų turės pranašumą kliento akyse? Panagrinėkime kurortinio tipo viešbučių įmonės aptarnavimo specifiką. Kurorto vadovai sutinka, kad sėkmingus kurortus apibūdina trys bendri veiksniai:

Kurorto reputacija;

Dominantys objektai;

Sportinės veiklos atkūrimo sąlygos.

Šie veiksniai atsižvelgia į rinkodarą ir valdymą, specialius reikalavimus pastatų ir konstrukcijų architektūrai, ypatingą svečių kambarių, sporto aikštynų, parduotuvių, medicinos įstaigų, pramogų ir poilsio objektų vietą. Nors pakartotinis svečių apsilankymas yra labai svarbus visų tipų viešbučiams, jie yra ypač svarbūs viso kurorto išlikimui.

Šiais laikais kurorto viešbučių vadovai turi gerai išmanyti specialias rinkodaros priemones ir reklamos metodus, nes tenka konkuruoti dėl kliento, turinčio didelį atostogų vietų pasirinkimą.
Pastaraisiais metais daugelis kurortų pradėjo kreipti dėmesį į kongresų ir verslo turizmą. Tai lemia poreikis išlyginti apkrovą ne sezono metu. Esminis iššūkis viešbučiams, siekiantiems užimti šį rinkos segmentą, yra sukurti aukščiausios kokybės paslaugų reputaciją. Viešbučiai gali daug investuoti į reklamą, kad pritrauktų grupinius užsakymus, tačiau vieno ar dviejų sėkmingų suvažiavimų gali pakakti tam pačiam efektui pasiekti, nes patenkintas delegatas yra geriausia ir ekonomiškiausia reklamos priemonė. Suvažiavimų turizmas sukuria puikias galimybes pakartotiniam apsilankymui, nes nemažai žmonių susipažįsta su viešbučiu, jo paslaugomis, patogumais ir kt. Jei jie buvo priimti gerai ir buvo patenkinti, anksčiau ar vėliau jie vėl ją aplankys.

Kitas rinkos segmentas, kuriuo aktyviai naudojasi kurorto viešbučių valdymas – intensyvus turizmas. Tokio tipo turizmui labiau tinka pilno maitinimo paslaugos, nes visos paslaugos teikiamos po vienu stogu. Nustatyta, kad suaktyvėjęs su verslu susijęs turizmas kurortinėse zonose sukuria turistų srautų judėjimą dviem kryptimis, ilgina viešnagės trukmę ir skatina pakartotinius apsilankymus rekreaciniais tikslais.

Miestų viešbučiai dažnai sėkmingai naudoja kurorto koncepciją turizmo aktyvumo mažėjimo laikotarpiais, siūlydami specialų paslaugų paketą, vadinamą „mini atostogomis“. Specialios teminės ekskursijos taip pat yra veiksminga rinkodaros priemonė, padedanti padidinti užimtumą ne sezono metu. Daug dėmesio skiriama poilsio sąlygoms. Kurortai siūlo aplinką ir paslaugas, kurios gali būti suderinamos su pasitenkinimu. Viešbučių siūlomos poilsio galimybės dažniausiai būna įvairios ir kokybiškos. Šiais laikais nebeužtenka vieno ar kelių pastatų. Varžybų sąlygos lėmė, kad tarp šios klasės viešbučių stalo teniso stalai, jodinėjimo ar molinių balandžių šaudymo aikštelės, gerai įrengtos sporto salės, baseinai, golfo aikštynai, teniso kortai yra įprasti.

Daugelis kurortų, kurių specializacija yra šeimos atostogos, siūlo specialias programas vaikams, suteikiančias galimybę jų tėvams tvarkyti savo fizinį pasirengimą savo nuožiūra. Daugeliui kurortų fizinio rengimo centrai yra pelningas tradicinės viešbučių ir restoranų veiklos priedas, taip pat vertinga rinkodaros priemonė.

Kai kurių kurortinių zonų požiūriu kazino yra kone būtinas elementas kuriant visą parą veikiantį turistų srautą.
Kadangi kurorto viešbučio svečias jį naudoja poilsio ir pramogų tikslais ir reikalauja viso dėmesio bei aukšto aptarnavimo lygio, daugelis kurorto viešbučių vadovų aiškiai supranta asmeninių darbuotojų ir poilsiautojų santykių svarbą. Mandagumas ir efektyvumas teikiant paslaugas yra du esminiai kurorto aplinkos elementai. Personalizuotas aptarnavimas dažnai lemia stipresnius svečių ir kurorto personalo santykius, o tai aktyviai skatina vadovybė. Galiausiai tai lemia pakartotinius apsilankymus ir stabilią klientų grupę.
Geriausi kurortai stengiasi sukurti „namų jausmą“, kai svečiai yra „išplėstinės šeimos“ dalis, o darbuotojai laikosi senais draugais. Todėl kiekvienas kurorto įmonės darbuotojas turėtų laikytis šilto svetingumo filosofijos, puoselėti žmonių santykius, o ne tarnauti žiūrint į laikrodį. Personalizuota paslauga, t.y. Sėkmingos kurorto veiklos raktas yra atsižvelgti į svečio, kaip individo, o ne į statistinio vieneto, simpatijas ir antipatijas.

Tiriamame pensionate nurodytos plėtros perspektyvos. Yra ilgalaikė kurorto plėtros programa, taip pat vietinė (2-3 metams). Artimiausiu metu planuojama pensionatą pertvarkyti į sanatoriją, pastatyti medicinos ir rekreacinį kompleksą, į kurį įeina: medicinos ir diagnostikos centras, uždaras jūros vandens baseinas su įvairiais efektais, lauko baseinas su čiuožyklomis (mini vandens parkas). ), taip pat daugiafunkcis sporto ir pramogų renginių pastatas, boulingas, kvazarų centras ir kt.
Ilgalaikėje strateginėje programoje numatoma mamos ir vaiko pastato, prabangių kotedžų, restorano statyba, kavinės „Old Inkaras“ rekonstrukcija, pensionato teritorijoje esančio mineralinio vandens panaudojimas.

Šiuolaikinis viešbutis turėtų pasiūlyti ne tik lovą, bet ir fizinės bei psichinės ramybės šventovę, namus toli nuo namų. Tai galima pasiekti tik teikiant kokybiškas paslaugas, gerai apmokytus darbuotojus ir veiksmingą valdymą. Dabartinėmis rinkos sąlygomis sėkmę pasiekia tik tos viešbučių įmonės, kurios sugeba sukurti ir įgyvendinti bent aukščiausiu organizaciniu lygmeniu ilgalaikes paslaugų strategijas.
Seniai praėjo laikas, kai svetingumo pramonės įmonėms ir organizacijoms vadovavo mėgėjai. Dabar rinka nebėra ta pati, joje išsilaiko tik profesionalai.

Išvada

Kursinio darbo tikslas buvo aptarti ir išnagrinėti viešbučių įmonės valdymo paslaugų kokybės problemą, remiantis Viktorijos pensionato, esančio Anapos Juodosios jūros pakrantėje, pavyzdžiu.

Norėčiau tikėtis, kad, susiklosčius palankioms aplinkybėms, bus tam tikro Rusijos ekonomikos atsigavimo ženklų, o tai lems poilsiautojų, verslo keliautojų ir verslininkų kelionių pagausėjimą. Taigi Rusijos viešbučių komplekse reikalai gali pagerėti. Šiuo metu vidaus turizmo atgimimo tendencija tapo akivaizdi, o tai yra teigiamas faktas. Turizmas dabar yra vienas dinamiškiausių tiek Rusijos, tiek pasaulio ekonomikos sektorių.

Svarbiausi šiuolaikinio turizmo verslo uždaviniai ir kartu problemos yra paslaugų kokybė svetingumo įmonėse. Priemonės, kurių imamasi siekiant gerinti klientų aptarnavimo kokybę ir atnaujinti paslaugų spektrą, turi būti veiksmingesnės ir savalaikės. Tarptautinių standartų neatitinkantys viešbučiai neišvengiamai mirs. Norėtume, kad viešbučių įmonių vadovybė atkreiptų dėmesį į tai, kad daugelis svečių labai vertina viešbučius, kuriuose yra apartamentų principu įrengti kambariai, susidedantys iš svetainės, miegamojo ir maisto ruošimo vietos, buto tipo kambariai, taip pat kambariai, atitinkantys specialios klientų grupės, norinčios mėgautis svetingumu privačioje, nuošalesnėje aplinkoje, poreikius. Prireikus rekonstruoti atskirus barus, kavines, restoranus, ypatingas dėmesys turėtų būti skiriamas galimybei panaudoti modernesnį dizainą, puošyboje elegancija, baldai turi būti parinkti skoningai, suteiktų komforto ir jaukumo.

Įmonės vadovybės politika – užtikrinti efektyvų personalo darbą, kuris lankytojus turi aptarnauti išskirtinai profesionaliai, santūriai, geranoriškai. Paslauga turi būti aukščiausios klasės iki smulkmenų. Daug dėmesio reikia skirti personalo valdymo, mokymo, darbuotojų kvalifikacijos kėlimo, įtraukimo į bendrą aptarnavimo procesą klausimams. Nemenką reikšmę užsienio turistų priėmimui užtikrinti turi tarptautinius standartus atitinkančio personalo mokymas.

Kalbant apie pensionatą Viktorija, negalima teigti, kad paslaugų kokybė atitinka visus aukštų standartų reikalavimus. Šiuo metu pensionato vadovybė yra susirūpinusi šiuo faktu ir ketina imtis rimtų darbų, kad perkvalifikuotų ir tobulintų savo darbuotojus.

Daugiau dėmesio reikia skirti individualiam požiūriui į aptarnavimą. Pavyzdžiui, apsvarstykite aptarnavimo kambariuose klausimą, vadinamąjį „kambarių aptarnavimą“, nemokamų pusryčių pristatymą tiesiai į kambarį, su tėvais atostogaujančių vaikų aprūpinimą nemokamu gydymu ir pienu ar sultimis, vaizdo įrašus ir pramoginius žaidimus, naudojimąsi baseinas svečiui patogiu metu, specialaus paslaugų komplekso, leidžiančio svečiams už bendrą mokestį naudotis bet kokia jiems patinkančia sporto įranga, sukūrimas, furšeto paslaugų teikimas restorane. Kiekviena papildoma paslauga ar patogumas turi būti apibrėžtas atsižvelgiant į jos indėlį į bendras verslo pajamas ir vertę svečiams.

Esminis viešbučių uždavinys – sukurti aukštos kokybės paslaugų reputaciją. Jokia reklama, kad ir kokia būtų sudėtinga, negali pakeisti įvaizdžio, kurį vartotojas iš tikrųjų susikuria bendraudamas su viešbučio darbuotojais aptarnavimo proceso metu. Įmonės populiarumo augimą skatina kokybiškai atliktas darbas.

Dabar pastebima tendencija atgaivinti buvusią kurortų šlovę, grįžti prie ankstesnio kurortų kambarių užimtumo, sudaromos sąlygos plėtoti vidaus turizmą. Esamos konkurencijos sąlygomis įmonės vadovybė susiduria su svarbiausia užduotimi – užtikrinti efektyvų paslaugų kokybės valdymą, kuris neišvengiamai leis turizmo įmonei klestėti ir teisėtai vadintis viena geriausių.

Bibliografija:

Viešbučių asociacijos: jų raidos dinamika. Svetingumo pramonė. Turizmas: Nr. 1, 1998,

Viešbučių ir turizmo verslas. Red. Prof. Chudnovsky A.D., M., Autorių ir leidėjų asociacija „Tandem“, „EKMOS“, 1988 m.

Guliajevas V.G. „Turizmo veiklos organizavimas“. Vadovėlis., M., „Žinios“, 1996 m.

Davidas Alanas Lee. Motyvacija: valdymo problema. Universitetas pavadintas D. Madisonas. 20 skyrius

Geraldas Gloveris V. Kokybės vadyba svetingumo pramonėje. Mičigano valstijos universitetas, 36 skyrius, 1998 m

Joseph D. West paslaugų strategija svetingumo pramonėje. Floridos valstijos universitetas. 37 skyrius.

Devine H.A. Gyvųjų išteklių valdymo vaidmuo ir funkcijos. Pensilvanijos valstijos universitetas. 19 skyrius, 193-204 p

Zorinas I.V. Personalo valdymas. Karjeros planavimas turizmo srityje. Vadovėlis. M., RMAT, 1997 m

Ismajevas D.K. Tarptautinė viešbučių pramonė. Remiantis užsienio leidinių medžiaga. Paslaugų kokybės valdymas, pajamų valdymas, rinkodara, darbas su personalu, viešbučių įmonių projektavimo ir vykdymo technologiniai reikalavimai., M., NOU „Luch“, 1998 m.

Mexon M.H. ,Albert M., Khedouri F. Vadybos pagrindai. Per. Iš anglų kalbos M., „Delo“, 1997 m.

Viešbučių ir restoranų paslaugų valdymas. Per. Iš anglų kalbos Mokytojų tobulinimosi kursų pagal TACISED programą turizmo vadybos seminaro medžiaga (062). Komp. Yu.N. Borisova, N.I. Garaninas, Yu.V. Zabajevas, A.I. Seselkinas. M., „ZEUSAS“, 1997 m.

Viešbučio paslaugų teikimo Rusijos Federacijoje taisyklės. Laikraščio „Finansinė Rusija“ priedas, 1997 m., Nr. 19.

Praktika, problemos, perspektyvos. Viešbučių pramonė Rusijoje. 1997 metai,

Samygin S.I., Stolyarenko L.D., „Personalo valdymas“. Rostovas prie Dono, „Feniksas“, M., 1997 m.

Chuckas W. Gee. Kurorto valdymas. Havajų universitetas. 18 skyrius, p.173-181

1 Gerčikova I.N. Valdymas. – M.: Bankai ir biržos, VIENYBĖ, 1995. – 180 p.

3 Redagavo A.D. Chudnovskis / Turizmas ir viešbučių vadyba - M.: EKMOS, 2000. - 197 p.

kokybės paslauga įjungta įmonių industrija svetingumas; apsvarstykite savybes valdymas kokybės viešbutis paslaugos; atlikti veiklos analizę ir kokybės paslauga Viešbutis "Veronika" ...

Kontrolė personalas įjungta įmonių svetingumas. Motyvacijos įtaka įjungta teikiant kokybę

Santrauka >> Valstybė ir teisė

...: „Gamybos organizavimas ir paslauga įjungta įmonių industrija svetingumas" ĮJUNGTA TEMA: " Kontrolė personalas įjungta įmonių svetingumas. Motyvacijos įtaka įjungta teikiant kokybę paslaugos" Baigė studentas...

Kontrolė kokybės įjungta įmonių mityba

Santrauka >> Valstybė ir teisė

... įmonių sferos paslaugos. Antra, vertinimo ypatybės paslaugos pirmiausia susiję su vertinimu kokybės procesas paslauga ... įjungta Nuolatinis tobulinimas; sisteminis kontrolė procesus; sąveika su visuomene; orientacija įjungta ... svetingumas, ...

Technologijų perkėlimas į industrija svetingumas

Santrauka >> Kūno kultūra ir sportas

... įmonė; novatoriški gebėjimai – gebėjimas tobulinti ir modifikuoti metodus paslauga ir patys paslaugos... Ką įjungta įmonių industrija svetingumas... šalys kokybės valdymas įjungtaįsakymas... procesas. perdavimo technologija industrija svetingumas ...