Ključne riječi: konkurentnost, bankarske i finansijske usluge hotela, usluge animacije.

U strategiji razvoja domaćeg i ulaznog turizma, hotelijerstvo kao privredna grana mora imati visok nivo konkurencije na tržištu usluga. Otvaraju se novi smještajni kapaciteti, ali neki ne mogu izdržati konkurenciju i napuštaju tržište. Istovremeno, žestoka konkurencija primorava hotele da poboljšaju svoje pokazatelje učinka. Metode, oblici i mehanizmi za povećanje konkurentnosti su raznovrsni. Menadžeri i drugi stručnjaci smještajnih preduzeća moraju stalno raditi na poboljšanju konkurentnosti.

Relevantnost odabrane teme je da se razvojem tržišnih odnosa problem konkurentnosti hotelskih preduzeća naglo pogoršao, a njegovo rješavanje zahtijeva od svih zaposlenih da aktivno traže načine i metode za povećanje konkurentnosti hotelskih usluga. Povećanje konkurentnosti neophodno je za konsolidaciju pozicija na tržištu kako bi se ostvario maksimalni profit.

Naučnici su konkurenciju definisali kao proces rivalstva između subjekata u pogledu ostvarivanja svojih prednosti na tržištu ili ostvarivanja drugih ciljeva u okviru antimonopolskog zakonodavstva.

Konkurentnost karakteriše višedimenzionalnost, odnosno usklađenost usluga sa tržišnim uslovima i specifičnim zahtevima potrošača ne samo u pogledu njihovih kvalitativnih, ekonomskih, tehničkih, estetskih, ergonomskih karakteristika, već iu pogledu komercijalnih i drugih uslova. Konkurentska prednost hotelske organizacije su one karakteristike i svojstva hotelskih usluga koje stvaraju hotelu određenu superiornost nad direktnim konkurentima. Ove karakteristike mogu biti veoma različite i odnose se na osnovnu uslugu
(smještaj, ishrana) i dodatne usluge (izleti, animacija), organizacijske i uslužne tehnologije, oblici marketinga ili prodaje specifični za pojedini hotel. Stoga je zadatak hotelskog osoblja, a posebno menadžera, pronaći načine za povećanje konkurentskih prednosti u odnosu na prioritetne konkurente.

Slika 1 ističe bankarske i finansijske usluge, kao i usluge za slobodno vrijeme i animaciju, koje su strukturirane od strane A.S. Kuskov. Naša pažnja će biti posvećena bankarskim, finansijskim i animacijskim uslugama, budući da je poslovni turizam aktivan u velikim gradovima (Moskva, Jekaterinburg, Novosibirsk). Predstavnici poslovanja radije obavljaju razne bankarske i finansijske transakcije unutar hotela. Stoga hoteli svojim reprezentativnim klijentima nude niz usluga koje bi im pružile maksimalnu pogodnost u pogledu plaćanja raznih hotelskih usluga.

Najvažnije oblasti hotelijerstva, kao što su menadžment i finansiranje, su rezerve za povećanje njegove konkurentnosti. Finansiranje hotelske delatnosti treba da se vrši korišćenjem savremenih tehnologija i mehanizama finansijskog upravljanja.

Glavne komponente bankarskih i finansijskih mehanizama su slične, oba su ciklične, pri čemu se povratna informacija formira kroz proučavanje reakcije krajnjeg potrošača na usluge koje pruža hotelsko preduzeće, što je zbog specifičnosti funkcionisanja hotelskih preduzeća.

Način organizovanja aktivnosti hotelskog preduzeća, koji će se fokusirati na proces pružanja usluga korisnicima i uzeti u obzir kompleks odnosa između hotela i okoline, zasniva se na spektru usluga koje hotelsko preduzeće koristi.

Prilikom formiranja i implementacije konkurentskih prednosti potrebno je istaknuti one koje su od posebnog značaja za potrošača. Što veću težinu određena konkurentska prednost ima sa stanovišta potrošača, to može biti efikasnija konkurentska strategija hotela.

Gosti hotela žele ne samo da dobiju klasičan set usluga, već i one koje će im podići emocionalni nivo i dati im priliv energije. Takve usluge su animacije.

Riječ “animacija” je latinskog porijekla (anima – vjetar, zrak, duša; animatus – animacija) i znači nadahnuće, duhovnost, podsticanje vitalnosti, uključenost u aktivnost.

Osim toga, animacija je vrsta usluge koja ima za cilj poboljšanje kvalitete usluge, a ujedno je i vid oglašavanja, vid ponovnog privlačenja gostiju i njihovih prijatelja, s ciljem promocije hotelskog proizvoda na tržište za povećanje profitabilnosti hotelskog poslovanja.

Usluge animacije hotela jedno su od najefikasnijih sredstava za privlačenje gostiju u hotel, utječući na pozitivnu ocjenu turista o radu hotela u cjelini. Ovo su svojevrsne dodatne usluge za klijenta hotela, koje mu omogućavaju da bude okupiran na način da u njemu probudi pozitivne emocije, da osjeti zadovoljstvo od boravka u hotelu i želju da se ponovo vrati u ovaj hotel.

Istovremeno, hotelska animacija je sveobuhvatna rekreativna usluga, koja se zasniva na ličnom ljudskom kontaktu između animatora i gosta, na ljudskoj intimi, na zajedničkom sudjelovanju animatora i klijenta hotela u zabavi.

Stručni tim sektora animacije organizuje i vodi igre, takmičenja i sportska takmičenja, poziva vas na predstave, pozorišne i plesne predstave, mjuzikle, komedije, koncerte klasične muzike, filmske projekcije, zabave na plaži itd. Delatnost sektora hotelske animacije može izgladiti manje nedostatke usluge i povećati profitabilnost hotela.

Svaki način provođenja slobodnog vremena dobar je samo ako je psihički opravdan. Osobe čiji posao zahtijeva stalni stres imaju koristi od odmora i opuštanja, koji ublažavaju umor i stres. Neki ljudi, naprotiv, trebaju aktivirati svoje moći. Osim toga, u aktivnostima animacije imperativ je uzeti u obzir spolne i starosne karakteristike kontingenta turista. Što je program rekreacije raznovrsniji, to je zanimljiviji. Ovo se posebno odnosi na razvoj animacijskih programa za djecu.

Usluga animacije temelji se na nekoliko ključnih komponenti. Uzimajući u obzir povoljne vanjske uslove, tehnologija realizacije projekta animacije je sljedeća i prikazana je na slici 2.

Svi elementi funkcionisanja tehnološkog procesa su u jedinstvu i interakciji, čineći jedinstven sistem. Glavni element ovog sistema je predmet aktivnosti, ljudi: turisti, gosti, turista. Sve je dizajnirano da zadovolji njihove duhovne i fizičke potrebe.

Profesionalni animatori rade sa gostima tokom cijelog dana. Njihova nadležnost uključuje organizovanje sportsko-rekreativnih događaja, igara i raznih priredbi. Po uzoru na strane hotele, domaći hotelski kompleksi povećavaju svoju konkurentnost originalnim uslugama animacije.

Ukratko, treba napomenuti da se konkurentnost hotela može povećati poboljšanjem svake komponente hotelskog proizvoda. Proširenjem spektra dodatnih usluga možete povećati broj gostiju i poboljšati performanse hotela. Unatoč činjenici da neke usluge ne donose značajnu dobit, one utiču na atraktivnost hotela.

Spisak korištenih izvora

1. Asanova I.M. Organizacija kulturnih i slobodnih aktivnosti: udžbenik za studente. institucije visokog obrazovanja prof. Obrazovanje / I.M. Asanova, S. O. Deryabina, V.V. Ignatieva. – 3. izd., izbrisano. – M.: Izdavački centar „Akademija“. 2013.- 192 str.
2. Kuskov A.S. Hotelski menadžment: udžbenik. – 2. izd., prerađeno. – M.: ITK „Daškov i K“, 2010. – 178 str.
3. Rudenko L.L. Tehnologije hotelske djelatnosti: udžbenik / L.L. Rudenko, N.P. Ov-čarenko, A.B. Kosolapov - M.: Izdavačko-trgovinska korporacija "Daškov i K", - 2014. - 176 str.

Naučni članak na temu “Načini povećanja konkurentnosti hotela” ažurirano: 31. decembra 2017. od: Scientific Articles.Ru

Članak opisuje glavne tačke formiranja sistema upravljanja kvalitetom hotelskih usluga kao najvažnije komponente konkurentnosti turističkog sektora Odeskog regiona. Razmatraju se kriterijumi za efektivnost funkcionisanja sistema upravljanja kvalitetom hotelskih usluga, pružajući mogućnost da se preciziraju i koncentrišu napori na prilagođavanju kvaliteta pojedinih parametara.

Ključne riječi: hoteli, sistem kvaliteta usluga, konkurentnost, turističko poslovanje.

Formulacija problema. U sadašnjoj fazi ekonomskog razvoja u svijetu svuda je sve veći značaj uslužnog sektora. Ukrajina, kao zemlja sa velikim potencijalom, takođe je podložna ovom trendu. Sektor hotelskih usluga je daleko najdinamičniji sektor ukrajinske privrede.

Karakteristika turističkog poslovanja Odeske regije je prisustvo velikog broja kulturno-istorijskih spomenika, kao i prisustvo morske obale. Postoji zavisnost aktivnosti turističke sezone od vremenskih i klimatskih uslova kontinentalne klime. Međutim, većina hotelskih objekata u Odeskoj regiji i ljeti ostaje nezauzeta, što ukazuje na probleme u upravljanju.

Sve gore navedeno je argument za potrebu razmatranja problema povezanih s poboljšanjem kvaliteta usluga koje pružaju hoteli u regiji Odessa.

Naučna novina članka je predstavljen perspektivnim oblastima, čija će upotreba povećati konkurentnost hotelske industrije u regiji Odessa, čime će se povećati efikasnost njenog funkcionisanja.

Analiza najnovijih istraživanja i publikacija. Pitanjima u vezi sa socio-ekonomskim problemima razvoja ugostiteljstva, osnovnim principima funkcionisanja uslužnog sektora, odnosom turizma sa drugim sektorima privrede bave se naučnici kao što su N. Bezrukova, Yu.F. Volkov, M. A. Ananjev, E. S. Birjukov, E. A. Džandžugazova. Radovi Bowen J., Berry L., Gavrilchak I.N., Gordienko G.A., Isaeva G.A., Kachanova V.S., itd., direktno su posvećeni pitanjima kvaliteta hotelskih usluga. Analizirajući radove ovih autora, treba reći da glavni Princip rada hotela danas je potpuno zadovoljenje potreba korisnika; a glavni trend je globalizacija i koncentracija hotelskog poslovanja.

Treba napomenuti da je u posljednje vrijeme teorijska osnova za hotelijerstvo značajno proširena, ali još uvijek postoji niz neriješenih pitanja.

Identifikacija neriješenih dijelova problema. Nesavršenost usluga koje pružaju hoteli dovodi do smanjenja potražnje u hotelskoj industriji u regiji Odessa. Stoga je neophodno identifikovati probleme tržišta hotelskih usluga, kao i utvrditi načine za njihovo rješavanje.

Cilj rada. Svrha ovog rada je da se analizira trenutno stanje hotelske industrije u Ukrajini uopšte i Odeskoj oblasti posebno, kao i postojeći problemi u oblasti kvaliteta hotelskih usluga i razmatranje perspektivnih oblasti razvoja.

Prezentacija glavnog materijala. Hotelska industrija u Ukrajini je jedan od sektora privrede koji se najdinamičnije razvija sa visokim stepenom profitabilnosti. Tome doprinosi zasićenje segmenata tržišta nekretnina s minimalnim rokom otplate, stabilno povećanje potražnje za hotelskim uslugama i povećanje kapitala koji se može uložiti u razvoj hotelijerstva. Približavanje granica EU granicama Ukrajine i postepena integracija države u evropsku i svjetsku zajednicu imaju pozitivan učinak. Postoji i postepeni porast poslovne aktivnosti unutar zemlje. Ukupna turistička atraktivnost Ukrajine raste.

Neophodan uslov za efikasno korišćenje rekreativnog potencijala Odeskog regiona je korišćenje tehnologija adekvatnih savremenim tržišnim uslovima za proizvodnju komponenti ukupnog turističkog proizvoda, njegovu promociju i promet, kao i upravljanje ovim procesima. Ključni element potonjeg je implementacija modela strukturne politike, koji uključuje provođenje tržišnih reformi u kombinaciji sa mjerama ekonomske i pravne zaštite subjekata uključenih u stvaranje kvalitetnog, konkurentnog proizvoda kao dijela teritorijalnih kompleksa turistička specijalizacija.

Danas postoji potreba i mogućnost, u početnoj fazi implementacije, da se koristi set stimulativnih mjera u cilju stvaranja regulatorne i metodološke osnove za upravljanje kvalitetom na nivou teritorije, stabilizacije sastava postojećih hotelskih preduzeća prema kriterijima kvaliteta. zasnovano na strukturiranju poslovnih subjekata, ako je moguće, za učešće u sistemu na kratak, srednji i dugi rok. Realizacija aktivnosti u ovoj fazi treba da se odvija paralelno sa procesom formiranja organizacionog okruženja i razvoja infrastrukture za teritorijalno upravljanje kvalitetom (druga faza). Jer oni se u stvari nadopunjuju. U pogledu nivoa troškova, mjere prve i druge faze su klasifikovane kao niske i srednje cijene. Faze formiranja sistema upravljanja kvalitetom hotelskih usluga prikazane su u tabeli 1.

Tabela 1

Faze formiranja sistema upravljanja kvalitetom hotelskih usluga

Postavke cilja	Formiranje strukturne, regulatorne i metodološke osnove za upravljanje kvalitetom hotelskih usluga	Izgradnja organizacionog okruženja za upravljanje kvalitetom hotelskih usluga	Osiguravanje efektivnosti upravljanja kvalitetom hotelskih usluga na dugi rok
Entitetske komponente uključene u implementaciju	Ovlašćeni organi državne i lokalne samouprave, vrhovni organi izvršne vlasti privrednih subjekata, udruženja proizvođača i potrošača hotelskih usluga	Ovlašćeni organi regionalne i lokalne samouprave, vrhovni izvršni organi privrednih subjekata, udruženja potrošača i proizvođača hotelskih usluga	Nadležni organi regionalne i lokalne samouprave, vrhovni organi izvršne vlasti privrednih subjekata
Prediktivni menadžment i socio-ekonomski efekat	1. Stabilizacija sastava hotelskih preduzeća u pogledu nivoa usluga; 2. Regulatorno učvršćivanje ideologije kvalitetne usluge; 3. Integritet hotelske industrije prema savremenoj resursnoj bazi; 4. Horizontalna i vertikalna saradnja subjekata upravljanja kvalitetom; 5. Metodološko i metodološko jedinstvo upravljanja kvalitetom. 6. Strukturiranje infrastrukture za upravljanje kvalitetom hotelskih usluga.	1. Povećana upravljivost hotelijerstva u smislu obezbjeđivanja nivoa kvaliteta; 2. Povećana efikasnost upravljanja; 3. Jačanje odgovornosti za kvalitet usluge; 4. Minimiziranje potrošnje resursa; 5. Povećanje atraktivnosti hotelskih usluga za turiste; 6. Stabilizacija ekonomske situacije privrednih subjekata; 7. Prospektivni rast budžetskih prinosa hotelske industrije.	1. Razvoj alata za transformaciju hotelske industrije i povezano povećanje ukupne upravljivosti; 2. Proširenje tržišne integracije hotelske industrije sa satelitskom industrijom; 3. Stabilizacija socio-ekonomske situacije teritorije kroz: - otvaranje radnih mjesta; - povećanje životnog standarda stanovništva;
Skup mjera	Organizacione i pravne mjere: - stvaranje povoljnog režima za subjekte, - zajedničko učešće u programskom, metodološkom i normativnom procesu.	Organizacione i ekonomske mere: - kreiranje sistema poslovnog savjetovanja - implementacija sistema monitoringa - implementacija zajedničkog marketinga; - regulisanje procesa određivanja cijena, diferencijacije tarifa; - preferencijalno kreditiranje;	Finansijski i ekonomski: - budžetsko finansiranje; - pružanje poreskih olakšica; - razvoj sistema opštinskog naloga za usluge odgovarajućeg kvaliteta; - obezbjeđivanje ciljanih budžetskih kredita za otvaranje novih radnih mjesta. - investicioni grantovi za implementaciju mjera upravljanja kvalitetom.
Nivo troškova	Uglavnom nisko	Prosječno, sa tendencijom rasta	Visoko

Teret troškova nije stavljen ni na jednu grupu elemenata subjekta, bilo da se radi o državnim ili lokalnim strukturama vlasti ili privrednim subjektima, već su paritetne prirode. Štaviše, trenutno postoji razvijen regulatorni okvir koji određuje mogućnost i neophodnost njihove implementacije. Teret direktnih troškova može se staviti na budžet teritorije u okviru postojećih predmetnih stavki, koje predviđaju obavezna izdvajanja za provedbu jedinstvene marketinške politike Odeske regije, uključujući provedbu sveobuhvatne reklamne kampanje, podršku malim i srednjim preduzećima, kao i po stavkama finansiranja sprovođenja obaveznih funkcija upravljanja. Za rješavanje postavljenih zadataka uređenja sistema mogu se koristiti ciljani programi razvoja teritorije na regionalnom i nacionalnom nivou. Budući da su u osnovi indikativni (preporučni), oni ipak određuju ne samo zadatke strateškog razvoja, već i sam skup mjera koje se mogu implementirati u njegovom okviru, što se čini veoma važnim za efikasno planiranje sistema za budućnost.

S obzirom na ograničenu resursnu bazu lokalne i državne uprave, preporučljivo je odmaknuti se od tradicionalne šeme inicijalnih poticaja zasnovanih na pružanju bilo kakve finansijske i ekonomske koristi, jer to svuda ima negativnu posljedicu navikavanja privrednih subjekata na „ budžetska slavina” i preusmjeravanje ograničenih resursa.resursa. Budžeti na svim nivoima treba da imaju ulogu donatora samo u smislu pokretanja tržišnih procesa, pružajući mogućnost da se ekonomski sistemi razvijaju koristeći raspoložive interne i moguće eksterne resurse. S tim u vezi, za implementaciju je neophodan skup visokoskupih mjera (treća faza) jer one dugoročno stabilizuju proces upravljanja kvalitetom hotelskih usluga, što se poklapa sa gubitkom primarne pozitivne inercije početnih mjera. Implementacija ovih mjera kao glavnih u početnoj fazi neće imati odgovarajuće podsticaje, jer stvara, prije svega, „stakleničke“ uslove.

Formiranje efektivnih tokova informacija trebalo bi da postane jedna od stimulativnih funkcija koju sprovodi država i koja ima za cilj da obezbedi održivost procesa dobijanja i obrade potrebnih podataka o stanju i trendovima u razvoju parametara životne sredine. Istovremeno, generisani tokovi informacija moraju biti međusobno usmjereni kako bi se obezbijedila razmjena informacija ne samo o informacijama neophodnim poslovnim subjektima, već iu pogledu praćenja konkretnih rezultata donošenja organizacionih i upravljačkih odluka, te njihove efektivnosti.

Implementacija potrebne informacione podrške za komponente sistema upravljanja ni na koji način nije usmjerena na zamjenu funkcija koje obavlja sistem državne statistike, već na njihovu dopunu.

Logično odgovarajuća mjera efektivnosti sistema je postizanje željenog, potrebnog i mogućeg nivoa kvaliteta kontrolnog objekta, uzimajući u obzir specifične uslove za razvoj naučno-tehnološkog napretka, proizvodnih snaga i potrošačke kulture. Matematički se ovo može formalizirati kao:

F(X(t)) → F(X(t))max (1)

gdje je F(X(t)) vrijednost funkcije kvaliteta skupa parametara hotelske usluge, procesa njenog pružanja i odnosa između ovih elemenata (X) u trenutku t.

Po svojoj prirodi, funkcija kvaliteta F(X(t)) je određena mnogim statičkim i dinamičkim varijablama, čija je interakcija često vjerovatnostna.

Kao rezultat poređenja stvarnog i standardnog nivoa kvaliteta, mogu se izračunati agregirani pokazatelji parametara kvaliteta hotelskih usluga. Dinamika ovih indikatora može se smatrati kriterijumom za efektivnost funkcionisanja sistema upravljanja kvalitetom hotelskih usluga.

Koristeći alate faktorske analize, upravljačka tijela imaju mogućnost da specificiraju i koncentrišu napore menadžmenta za korekciju kvaliteta pojedinačnih parametara, kao i da delegiraju ovlaštenja nad oblastima nadležnosti u zavisnosti od upravljivosti ili nekontroliranosti pojedinih parametara unutar primarnog nivoa.

Zaključci na osnovu rezultata rada i perspektive daljeg razvoja. Problemi povećanja konkurentnosti hotelskog poslovanja mogu se široko podijeliti na sljedeće:

Provođenje istraživanja o formiranju principa upravljanja hotelskim poslovanjem u tržišnim uvjetima;
- primjena osnovnih naučnih pristupa (sistemskog, marketinškog, funkcionalnog, reproduktivnog, normativnog i dr.) menadžmentu i razvoju upravljačkih odluka;
- prerada standarda serije ISO 9000 za sisteme kvaliteta u cilju njihovog povezivanja sa cjelinom - konkurentnost i dopuna naučnim pristupima kao što su marketing, funkcionalni, reproduktivni, itd., koji pokrivaju većinu aspekata menadžmenta;
- orijentacija razvoja hotelijerstva prvenstveno ka inovativnom razvoju i dr.

U tržišnim i konkurentskim uslovima, razvijene zemlje svijeta visok kvalitet doživljavaju kao strateški komercijalni imperativ i najznačajniji izvor nacionalnog bogatstva. Samo na osnovu njega preduzeće može opstati u konkurentskom okruženju i ostvariti potrebnu dobit. Stoga se čini sasvim objektivnim da aktivnosti na poboljšanju i obezbjeđenju kvaliteta u tržišnim uslovima budu prioritet.

Dakle, da sumiramo sve gore navedeno, možemo zaključiti da je ažuriranjem “kvaliteta” kao jednog od glavnih faktora uspjeha ukrajinske turističke industrije općenito, a posebno hotelijerstva, hipoteza o mogućnosti i neophodnosti upravljanja procesima kako bi se osigurao njen traženi nivo sa tačke gledišta sa stanovišta međusobnog funkcionisanja smatra se osnovnim elementima integrisanim u podsistem subjekta, koji sinergijski određuju efikasnost teritorijalnog sistema za upravljanje kvalitetom hotelskih usluga.

Uz formiranje sistema upravljanja kvalitetom hotelskih usluga, region Odessa može postati novi ravnopravni učesnik na globalnom tržištu hotelskih usluga.

Spisak korišćene literature

1. Međunarodni lanci hotela u Ukrajini [Elektronski izvor]. - ukrajinski turizam. - 2005. - br. 5. - Način pristupa: http://www.hoteliero.com/ru/articles/hotel-chains/
2. Hotelsko tržište Ukrajine: problemi rasta [Elektronski resurs]. - Web stranica Hotelsko-ugostiteljsko poslovanje "Nezabarom". - 2007. - Način pristupa: http://www.nezabarom.ua/
3. Problemi i izgledi za razvoj hotelskog tržišta u Ukrajini [Elektronski izvor]. -Rad na web stranici hotela. - 2010. - Način pristupa: http://www.workinhotel.com/blogs/entry/1324/
4. Međunarodni hotelski lanci se aktivno kreću u Ukrajinu, ali ne preuzimaju rizik [Elektronski izvor]. - BIZKIEV. - 2008. - Način pristupa: http://bizkiev.com/content/view/299/613/
5. Stvarnosti i izgledi hotelskog segmenta Kijeva [Elektronski resurs]. - Nekretnine u Ukrajini. - 2008. - Način pristupa: http://vukraine.com.ua/news/content/realii_i_perspektivy_gostinichnogo_segmenta_ kieva
6. Pregled tržišta hotela i hotelskih kompleksa u Ukrajini [Elektronski izvor]. - Web stranica Hotel Market. - 2008. - Način pristupa: http://www.hotelmarket.com.ua/published/hotel/obzor.html.

RUDINSKA O.V., GURTOVA O.S. PROBLEMI PROMOCIJE HOTELSKIH USLUGA U ODESKOJ REGIONU

Članak daje opis glavnih tačaka formiranja sistema upravljanja hotelskim uslugama kao najvažnije skladišne ​​konkurentnosti turističkog sektora u regiji Odessa. Kriterijumi za efektivnost funkcionisanja sistema upravljanja hotelskim uslugama smatraju se kako bi se obezbedila sposobnost da se specificira i koncentriše pažnja na prilagođene vrednosti drugih parametara.

Ključne riječi: hoteli, sistem troškova usluga, konkurentnost, turističko poslovanje.

RUDINSKAYA E.V., GURTOVAYA O.S. PROBLEMI I NAČINI UNAPREĐENJA KVALITETA HOTELSKIH USLUGA U ODESKOJ REGIONU

Ovaj članak opisuje glavne tačke formiranja sistema upravljanja kvalitetom hotelskih usluga kao najvažnije komponente konkurentnosti turizma regije Odessa. Ispituje kriterijume performansi sistema upravljanja kvalitetom hotelskih usluga, koji omogućavaju precizno i ​​koncentrisano prilagođavanje kvaliteta pojedinih parametara.

Ključne riječi: hoteli, sistem upravljanja kvalitetom, konkurentnost, turizam.

Glavni problemi tržišta hotelskih usluga i načini njihovog rješavanja

Kareva Nadežda Vladimirovna

Samara State Technical University

Zaberžinski Borislav Eduardovič, kandidat tehničkih nauka, vanredni profesor

Napomena:

Na osnovu prakse domaćeg i stranog iskustva, možemo konstatovati činjenicu da je hotelijerstvo brzorastuća, visokoprofitabilna grana državne privrede, dio turističkog poslovanja, koja ima značajan potencijal za dalji razvoj. To je razlog koji određuje činjenicu da brzi razvoj uslužnog sektora koji se odvija u sadašnjim uslovima više nego ikad zahtijeva sagledavanje problema tržišta hotelskih usluga i načina njihovog rješavanja.

Na osnovu prakse domaćeg i stranog iskustva, možemo konstatovati činjenicu da je hotelijerstvo brzorastuća, visokoprofitabilna grana privrede države, dio turističkog poslovanja, koja ima značajan potencijal za dalji razvoj. Upravo ovaj razlog dovodi do toga da ono što se dešava u sadašnjim okolnostima prioritetni razvoj usluga kao nikada ne zahteva sagledavanje problema hotelskih usluga i rešenja.

Ključne riječi:

hotelsko poslovanje; problemi hotelske industrije; rješenja.

Ključne riječi: hotelijerstvo; izazove hotelsku industriju; rješenja

UDK 33

Hotelska industrija je jedan od najatraktivnijih sektora privrede za ulaganja zbog niskih početnih kapitalnih ulaganja, stalno rastuće javne potražnje za hotelskim uslugama, visokog nivoa profitabilnosti i prosječnog perioda otplate projekata.

Hotelijerstvo stimuliše razvoj srodnih sektora nacionalne privrede, prvenstveno građevinarstva i trgovine, i doprinosi otvaranju novih radnih mesta. Utvrđeno je da je za opsluživanje 10 ljudi koji žive u hotelu potrebno otvoriti dodatnih pet radnih mjesta, od kojih su tri direktno vezana za pružanje hotelskih usluga, dva - indirektno.

Hotelsku industriju karakteriše žestoka konkurencija na tržištu, koja je uzrokovana brzim razvojem hotelskih usluga. U tom smislu, razmatranje glavnih problema tržišta hotelskih usluga i načina njihovog rješavanja je relevantno u sadašnjoj fazi ekonomskog razvoja.

Svrha pisanja ovog članka je okarakterisati glavne probleme u pružanju hotelskih usluga i načine za njihovo rješavanje. Prema navedenom cilju, u radu se razmatraju sljedeći zadaci:

Karakteristike glavnih problema u pružanju hotelskih usluga;

Pronalaženje načina za rješavanje identificiranih problema.

Prilikom pisanja ovog članka korišteni su radovi naučnika kao što su: Bondarenko G.A., Kabushkin N.I., Lyapina I.Yu., Shmatko L.P. , kao i elektronski izvori.

Među najhitnijim problemima hotelijerstva kao sektora nacionalne ekonomije mogu se izdvojiti sljedeći.

Nedostatak kvalifikovanog osoblja. Hotelsko poslovanje je novi sektor ekonomije moderne Rusije, stoga ne postoje rezerve kvalificiranih radnika, čija priprema i obuka zahtijeva stvaranje mreže specijaliziranih obrazovnih institucija i značajno ulaganje vremena. Industrija se razvija toliko brzo i dinamično, proširujući spektar usluga, unapređujući sistem organizacije rada, da postoji stalni nedostatak kadrova. Angažman nekvalificiranih radnika u industriji, prema mišljenju mnogih stručnjaka, dovodi do poslovnih gubitaka zbog neprofesionalnosti, kao što su materijalna šteta, gubitak povjerenja kupaca itd.

Stručnjaci su analizirali slobodna radna mjesta i biografije u hotelijerstvu i zaključili da 57% kandidata za posao traži slobodna radna mjesta u tri ili četiri kompanije odjednom. 43% veruje da će moći da primaju plate 40-50% više nego ranije. Međutim, u stvarnosti su plate porasle za 27% umjesto 50%.

Nedostatak hotela srednje klase. Aktivnosti domaćih i međunarodnih lanaca koncentrisane su uglavnom u oblasti hotela sa 4*, 5*, čiji su vlasnici zajednička ulaganja uz učešće privatnih investitora i lokalnih vlasti. Takve hotele karakterizira visok nivo usluge uz visoku cijenu pruženih usluga, dostupnih za plaćanje, a samim tim i korištenje, samo od strane bogatih ljudi (predstavnika velikih preduzeća, poznatih umjetnika, političkih ličnosti). Što se tiče hotela sa dobrim nivoom usluge, dostupnih predstavnicima srednje klase, industrija doživljava nedostatak istih u svim većim gradovima zemlje, uključujući i glavni grad. Prema marketinškim istraživanjima, najpopularniji hoteli danas su hoteli sa 3*, od kojih većina ne zadovoljava nivo kvaliteta usluge i obučenosti osoblja.

Većina vlasnika hotelskog biznisa u Rusiji su strane kompanije. Njihov udio je 66% ukupnog hotelskog tržišta. Ispred svih su 4 međunarodne kompanije: The Carlson Rezidor Hotel Group, Accor Hotels, Marriott International, InterContinental Hotels Group. Ovi, kao i drugi hotelski lanci, planiraju da do 2018. godine, kada će se u Rusiji održati Svjetsko prvenstvo u fudbalu, ima oko 220 hotela.

Nesavršenost zakonske regulative u oblasti hotelijerstva izražava se u složenoj i dugotrajnoj proceduri da preduzetnik dobije licencu, sertifikat za obavljanje ugostiteljske delatnosti, registracioni akt i druga pravna dokumenta. To, pak, sputava želju investitora da ulažu u izgradnju hotela, širenje njihove mreže i asortimana usluga koje se pružaju. Ovaj problem se posebno javlja u gusto naseljenim gradovima sa milionskim stanovništvom, gdje zemljište za razvoj ima veoma visoku cijenu.

Pored toga, sistem klasifikacije hotela je zakonodavno nesavršen. Sistem odobren naredbom Ministarstva za ekonomski razvoj i trgovinu Ruske Federacije od 21. juna 2003. godine br. 197 „O odobravanju Pravilnika o državnom sistemu klasifikacije hotela i drugih smještajnih objekata“ je dobrovoljan, stoga mnogi hoteli, koji su svoju kategoriju dobili iz zastarjelog sistema, po kvalitetu hotelskih usluga ne odgovaraju nijednoj od kategorija. Oni čine više od 50% ukupnog broja hotela u zemlji.

Nova klasifikacija hotela usvojena je 29. decembra. 2014. Naredbom RosMinKulture od 11. jula 2014. „O odobravanju procedure za razvrstavanje objekata za privremeni smještaj, uključujući hotele, skijaške staze, plaže.” Nova klasifikacija hotela u Rusiji predviđa 6 kategorija, od 1 do 5 zvjezdica, kao i kategoriju „bez zvjezdica“, koja će se koristiti za daljnje sertifikacije. Kategorija “bez zvjezdica” znači minimalne zahtjeve za obim i kvalitet hotelskih usluga.

Nedostatak stabilnog finansiranja industrije posljedica je, prije svega, nestabilne ekonomske situacije u državi. Krize 2008. i 2014. godine, povezane sa opštom ekonomskom i političkom situacijom u svetu i regionu, dovele su do fluktuacija deviznih kurseva, smanjenja potražnje za hotelskim uslugama, suženja aktivnosti pojedinih kompanija, kao i do stečaj preduzetnika. Nestabilna situacija ne dozvoljava nam da razvijamo i implementiramo programe održivog razvoja industrije u godinama koje dolaze.

S druge strane, predviđeni porast konkurencije za nekoliko godina primoraće vlasnike hotelijera da smanje cijene i poboljšaju kvalitet usluga. Stručnjaci procjenjuju finansijski obim ruskog hotelskog tržišta na 1,7-2 milijarde američkih dolara, a stopa rasta industrije je oko 20-25% godišnje.

Niska efikasnost rekonstrukcije postojećih hotela. Kako napominje većina stručnjaka, rekonstrukciju i zamjenu zastarjelog hotelskog fonda prate kvarovi, jer za vrijeme takvog rada gradske vlasti, po pravilu, nemaju alternativni fond koji bi mogao nadoknaditi nedostajući broj hotelskih soba. Dakle, ili se rekonstrukcija hotela odvija u fazama bez prestanka njegovog rada, što pogoršava kvalitet usluga, ili se odlaže rušenje zastarjelih objekata, što dovodi do još većeg propadanja broja soba. Smanjenje broja hotelskih soba zbog rekonstrukcije ili rušenja pojedinih hotela neminovno dovodi do povećanja troškova usluga u ostalim hotelima koji rade.

Interakcija između hotelijerstva i turizma. Ove industrije međusobno su najtješnje u interakciji i akumulirale su mnoge tužbe jedna protiv druge, uglavnom u vezi sa ugovornom disciplinom. Na primjer, hoteli često trpe gubitke zbog činjenice da turoperatori koji unaprijed rezerviraju mjesta za turističke grupe ne kupuju uvijek takva hotelska mjesta. Otkazivanje je prekasno da bi se sobe ponovo upisale. Ovakva situacija je tipična za hotelijerstvo općenito, jedan je od faktora rizika, a da bi se to spriječilo, u ugovore su uključene posebne odredbe o avansnom plaćanju, depozitima i dodatnim garancijama, što pomaže u smanjenju finansijskih gubitaka u slučaju neuspjeha posla. Zauzvrat, turoperatori ne dobijaju uvijek pravovremenu potvrdu svog zahtjeva za rezervacijom soba, jer hoteli često pristupaju čekanju, posebno uoči državnih praznika i događaja, kada je potražnja za hotelskim sobama velika.

Jedno od rješenja je regulacija hotelskog poslovanja od strane države na osnovu razvijenog jedinstvenog koncepta razvoja tržišta hotelskih usluga u Rusiji, koji bi predvidio moguće problemske situacije i načine njihovog rješavanja.

Pojednostavljivanje zakonodavnih procedura za registraciju i registraciju hotela trebalo bi da privuče kapital stranih investitora u industriju i dodatno proširi mrežu hotelskih soba i proširi spektar usluga koje se pružaju.

Razvoj hotelijerstva treba postupno preći iz megagradova Moskve i Sankt Peterburga u velike regionalne gradove (regionalni i regionalni centri, milionski gradovi), prvenstveno u industrijske, komercijalne, kulturne i turističke centre.

Pored Moskve i Sankt Peterburga u ruskoj hotelskoj industriji, prva mjesta zauzimaju gradovi kao što su Rostov na Donu, Soči, Jekaterinburg, Volgograd, Kazanj, Nižnji Novgorod, Samara, Kalinjingrad, Krasnodar, Novosibirsk i Jaroslavlj. U drugim gradovima postoji manjak hotela. Većina objekata je odavno zastarjela, moralno i fizički. Njihovo trošenje je više od 60%. To se može riješiti administrativno, kroz investicije ili kombinovanjem oba. Konkretno, na jugu Rusije i Sibira postoji nedostatak hotelskih usluga, a sada, kako se i očekivalo, tamo je u toku njegov aktivan razvoj.

Preduzetnici u hotelijerstvu također trebaju aktivno učestvovati u rješavanju pitanja poboljšanja kvaliteta usluga, kvalifikacije radnog osoblja i transparentnosti poslovanja. Važno je privući mlade stručnjake za rad i povećati motivaciju zaposlenih.

Dakle, hotelijerstvo je složeno, kompleksno polje profesionalne djelatnosti usmjereno na zadovoljavanje potreba klijenata (turista, poslovnih ljudi).

Glavni problemi hotelijerstva u sadašnjoj fazi razvoja su nedostatak kvalifikovanog kadra, nedostatak hotelskog fonda srednje klase (3*), te nesavršeno zakonodavstvo u pogledu regulacije tržišta hotelskih usluga. Za rješavanje ovih problema neophodna je interakcija između države i privrede na principima pojednostavljenja procedure registracije hotelskih objekata, podrške investicionim projektima i obavljanja legalnih, transparentnih aktivnosti.

Bibliografija:

1. Kabuškin N.I., Bondarenko G.A. Upravljanje hotelima i restoranima. – Minsk: Novo izdanje, 2002. – 368 str.
2. Lyapina I.Yu. Organizacija i tehnologija hotelskih usluga. – M.: “Akademija”, 2005. – 208 str.
3. Shmatko L.P. Turizam i hotelijerstvo - M.: Mart, 2005. - 346 str.
4. Strane kompanije dominiraju ruskim hotelskim tržištem [Elektronski izvor]. - URL: http://prohotel.ru/review-218706/0/
5. Popunjenost hotela ekonomske klase u glavnom gradu povećana je za 17,5% u protekle četiri godine [Elektronski resurs]. – URL: http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1791
6. Nova pravila za klasifikaciju hotelskih objekata obuhvataju šest kategorija [Elektronski izvor]. – URL: http://prohotel.ru/news-217736/0

Recenzije:

3.11.2015, 17:18 Kolomiets Anna Ivanovna
Pregled: Članku treba dodati i statistiku, kao i konkretne primjere regiona sa nedostatkom hotelskih usluga.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Slični dokumenti

Osobine marketinških aktivnosti u hotelijerstvu. Karakteristike tržišta mini-hotela u Sankt Peterburgu. Marketinške aktivnosti na primjeru mreže mini hotela "Rinaldi Hotels Group". Izgradnja uravnoteženog sistema hotelskih usluga.

kurs, dodan 21.01.2013


Suština PR-a i oglašavanja, vrste i oblici. Načini efektivne prodaje hotelskih usluga. Analiza tržišta hotelskog poslovanja u gradu Volhovu i gradu Sankt Peterburgu. Razvoj PR i reklamne strategije za hotelsko poslovanje, uzimajući u obzir specifičnosti grada Volkhova.

teza, dodana 15.12.2010


Pojam kvaliteta i značaj primjene modela kvaliteta usluga u ugostiteljstvu. Analiza kvaliteta usluga koje pruža hotel Bristol. Predlozi za poboljšanje nivoa kvaliteta usluge i proširenje odnosa sa turističkim agencijama.

kurs, dodan 20.02.2011


Analitički pregled snaga i slabosti preduzeća hotelskih kompleksa. Opis klasifikacije broja hotela prema stepenu komfora soba i vrsti usluga koje se pružaju. Karakteristike tarifa i kriterijuma vrednovanja hotelskih preduzeća.

test, dodano 03.03.2011


Karakteristike suštine i pravila organizacije internog marketinga u ugostiteljstvu. Faze internog razvoja proizvoda: odabir odgovarajućeg osoblja, pravilna raspodjela ovlaštenja i odgovornosti. Vrste internog korporativnog marketing miksa.

kurs, dodan 01.03.2011


Rast broja restorana, kafića i barova u Sankt Peterburgu. Klasifikacija javnih ugostiteljskih objekata, proučavanje njihovog asortimana i karakteristika rada u Rusiji. Pregled gradske pijace brze hrane. Analiza kadrovske situacije u ugostiteljstvu.

kurs, dodato 11.03.2013


Koncept hotelskog poslovanja. Oglašavanje i njegova sredstva. Odnosi s javnošću i sponzorstvo. Lična prodaja i unapređenje prodaje. Suština marketinških aktivnosti u hotelijerstvu. Komparativna analiza razvoja hotelijerstva u Bjelorusiji i Evropi.

kurs, dodato 09.10.2014


Pojam i suština usluge. Model kvaliteta usluge u preduzeću u društvenoj i kulturnoj sferi. Odnos između kvaliteta usluge i poslovne performanse. Oblici i metode za ocjenjivanje kvaliteta robe i usluga. Pokazatelji kvaliteta usluge u preduzeću.

kurs, dodato 14.06.2014

Upravljanje uslužnim procesima i kvalitetom usluga u ugostiteljskim preduzećima

Uvod 3

Kvalitet u ugostiteljstvu 4

Definicije i koncepti u oblasti kvaliteta 4

Gostoprimstvo je najvažniji element kvalitetne usluge 5

Faktori koji utiču na kvalitet hotelskih usluga 8

Materijalno-tehnička baza 9

Ljudski resursi 10

Odnos između kvaliteta usluge i efikasnosti hotelskog poslovanja 13

Upravljanje kvalitetom 15

Problemi upravljanja kvalitetom usluga 15

Zadaci upravljanja kvalitetom usluga 16

Zaključak 20

Spisak korištenih referenci: 22

Uvod

U uslovima tržišnih odnosa, a posebno u periodu tranzicije ka tržištu, turizam je jedan od dinamičnih sektora privrede. Visok tempo njegovog razvoja i veliki obim deviznih prihoda aktivno utiču na različite sektore privrede, što doprinosi formiranju sopstvene turističke privrede. Prihodi od međunarodnog turizma iznose oko trilion dolara. Turizam čini 8% globalnog izvoza, više od 31% međunarodnog tržišta usluga i više od 100 miliona radnih mjesta širom svijeta. Nakon naftne industrije, postala je druga grana privrede. Turizam pripada uslužnom sektoru i jedan je od najvećih i najdinamičnijih sektora privrede.

U Rusiji se turistički biznis ubrzano razvija. A sada je posebno važno primijeniti moderne metode upravljanja. Trenutno postoji mnogo literature stranih autora na ovu temu, a zapadne zemlje su akumulirale ogromno, višegodišnje iskustvo u upravljanju hotelskim preduzećima. Ali zbog činjenice da ugostiteljstvo u Rusiji posluje u specifičnim uslovima, danas nema mnogo monografija domaćih autora u kojima bi se mogli naći prijedlozi za stvaranje ruskog sistema koji odgovara našoj ruskoj realnosti. Proučavanje stranog iskustva u ugostiteljstvu svakako igra veliku ulogu u poboljšanju kvalitete usluge gostiju. Vrlo je teško od uslužnog osoblja zahtijevati visokokvalitetne usluge za korisnike ako imaju nejasnu predstavu o tome kakve zahtjeve posjetitelji imaju za nivo moderne usluge.

Svrha pisanja ovog kursa je razmatranje i proučavanje problema kvaliteta usluga u menadžmentu hotelskog preduzeća. Proučavanje ovog problema provedeno je na primjeru aktivnosti pansiona Victoria, koji se nalazi na obali Crnog mora u Anapi.

Relevantnost ove studije je određena potrebom da se u sadašnjim uslovima tranzicije na tržišne odnose pronađu bolja upravljačka rješenja i unaprijedi menadžment u ugostiteljstvu.

Razmatranje faktora koji utiču na kvalitet hotelskih usluga ima za cilj povećanje nivoa usluge i efikasnosti proizvodnje hotelskih usluga. Razvoj tržišnih odnosa uzrokuje pojavu novih zadataka, što zahtijeva poboljšanje upravljanja. Za menadžere hotela je važno da shvate potrebu stalnog unapređenja upravljanja kvalitetom usluge, obraćanja pažnje na njeno proširenje, rekonstrukciju prostora, uvođenje najnovijih tehnologija itd.

U skladu sa navedenim ciljem, u ovom radu rješavaju se sljedeći zadaci:

definisanje pojma kvaliteta u ugostiteljstvu;

detaljno razmatranje faktora koji utiču na kvalitet hotelskih usluga;

razmatranje metoda i funkcija menadžmenta u ugostiteljstvu;

odabir marketinške strategije koja pruža najviši kvalitet usluge

Predmet istraživanja je problem upravljanja uslužnim procesima i kvalitetom usluga u ugostiteljstvu.

Predmet studije je pansion "Victoria" u Anapi.

Kvalitet u ugostiteljstvu

Definicije i koncepti u oblasti kvaliteta

Kvalitet spada u kategoriju pojmova za koje su svi čuli mnogo puta i o kojima imaju neku ideju. Istovremeno, ova ideja samo naglašava previše subjektivno tumačenje sadržaja pojma, u koje svako unosi nešto svoje, stečeno iz ličnog iskustva.

Prema A. Feigenbaumu, “kvalitet nije evangelizacija, nije prijedlog racionalizacije ili slogan, to je način života” 1. U Hegelovoj filozofskoj definiciji pojam „kvaliteta” znači: „Kvalitet je, prije svega, sigurnost identična biću, jer nešto prestaje biti ono što jest kada izgubi kvalitetu. 2 Termin „kvalitet“ u većini zemalja potiče od latinskog izraza qualitas. U nastavku ćemo razmotriti druge pristupe tumačenju kvaliteta.

Na primjer, model osiguranja kvaliteta usluge (GOST R 50691-94) definira kvalitet usluge kao skup karakteristika usluge koje određuju njenu sposobnost da zadovolji utvrđene ili očekivane potrebe potrošača. Hajde da razmotrimo druge tačke gledišta.

Prvo, pod kvalitetom se podrazumijevaju svojstva i karakteristike proizvoda koje izazivaju zadovoljstvo potrošača, te kao odsustvo nedostataka, što povećava osjećaj zadovoljstva kupca. Ova vrsta kvaliteta povećava troškove. Potrošači moraju biti spremni da plate povećane troškove za dodatne karakteristike i svojstva proizvoda, ili te karakteristike moraju učiniti potrošače lojalnijim i sklonijim da ga kupe. Hotelske sobe na katovima imaju više funkcija i funkcionalnosti od standardnih soba i imaju veću cijenu.

Drugi tip kvaliteta može se smatrati tehničkim i funkcionalnim kvalitetom. Tehnički kvalitet je ono što klijentu ostaje nakon interakcije sa zaposlenim. Na primjer, hotelska soba, jelo u restoranu, iznajmljeni automobil.

Funkcionalni kvalitet je proces isporuke proizvoda ili usluge. Tokom ovog procesa, potrošači prolaze kroz mnoge faze u svojoj interakciji sa zaposlenima u firmi. Na primjer, funkcionalna kvaliteta može poboljšati doživljaj sobe koja nije u potpunosti ispunila očekivanja klijenta. Međutim, ako je funkcionalna kvaliteta loša, ništa drugo neće ispraviti nastali osjećaj nezadovoljstva kod klijenta.

Treći tip kvaliteta je društveni kvalitet (etički). To je kvaliteta uvjeravanja koju potrošač ne može ocijeniti prije kupovine, a često se ne može ocijeniti ni nakon kupovine proizvoda ili usluge. Na primjer, nepoznavanje pravila zaštite od požara od strane zaposlenih u hotelu neće uticati na zadovoljstvo korisnika u kratkom roku. Istovremeno, dugoročno, to može uticati na sigurnost gostiju u slučaju požara. Imidž kompanije takođe utiče na percepciju kvaliteta od strane kupaca. Dakle, klijent kompanije sa dobrim imidžom možda neće obratiti pažnju na manje nedostatke, smatrajući ih netipičnim, jer se u ovom slučaju usluga koja pruža više percipira. Istovremeno, kompanije sa lošim imidžom imaju lošije percipirane usluge.

Mnoge kompanije definiraju kvalitet kao usklađenost sa standardima i propisima. Ovaj pristup dobro funkcionira na operativnom nivou proizvodnje usluga, posebno tamo gdje mogu postojati problemi u prepoznavanju potreba gostiju, ali je opasan na nivou najvišeg menadžmenta. Na ovom nivou, važno je da menadžeri shvate da je ispunjavanje standarda samo jedan od uslova za postizanje visokog kvaliteta. Kvaliteta kao cilj se mijenja kako se mijenjaju potrebe gostiju. Kompanija mora ne samo da istakne usluge koje najbolje zadovoljavaju potrebe kupaca, već i da razvije ponudu koja se po potrebi može modifikovati ili potpuno promeniti. Menadžment mora biti okrenut budućnosti.

D.M. Juran, zajedno sa V.E. Demingom, priznatim vođama pokreta „kvalitete“, ističu dva aspekta ovog fenomena:

1) karakteristike koje zadovoljavaju potrebe klijenta;

2) odsustvo nedostataka.

K. Gronroos u svom istraživanju tvrdi da su kvalitet osjećaji gosta. 3 On napominje da viši menadžeri moraju razumjeti kvalitet na isti način na koji ga razumiju kupci. K. Gronroos definiše dva aspekta kvaliteta:

1. Tehnički aspekt karakteriše proizvode proizvodnje - sve što gost dobije i konzumira za njega je izuzetno važno.

2. Funkcionalni aspekt karakterizira aspekt i odražava način na koji gost prima uslugu. Ovo uključuje strukturu procesa korisničke usluge. Najbrižniji i najpažljiviji odnos osoblja neće moći da nadoknadi loše organizovan sistem usluga. Ovaj aspekt kvalitete je još teže izmjeriti jer se temelji na subjektivnom mišljenju gosta o prirodi ponude.

Na osnovu navedenog, sadržaj pojma „kvaliteta“ u hotelijerstvu možemo definisati na sljedeći način:

1. Kvalitet je ispravno identifikovane potrebe kupaca. Koncept koji se ovdje uzima u obzir je pružanje proizvoda/usluga koji zadovoljavaju potrebe gostiju. Ako konkurenti još ne pružaju takvu uslugu, tada kompanija ima priliku ostvariti prednost tako što će postati prva na tržištu. U tom kontekstu kvalitet stvara konkurentsku prednost.

2. Kvalitet su usluge koje se pružaju korektno. Ovo kombinuje dva koncepta: usluge ne samo da moraju zadovoljiti potrebe klijenta (tehnički aspekt), već ceo sistem usluga mora biti dizajniran na način da obezbedi i udobnost gostiju i dobre međuljudske odnose među osobljem. U tom smislu, kvalitet je osnova kompetencije.

3. Kvalitet je dosljednost. Ovo se odnosi na potrebu da se uvek obezbedi isti nivo proizvoda/usluge. Nedosljednost je pošast hotelske industrije. Društvo ne voli neugodna iznenađenja i očekuje određene stvari vezane uz imidž određene marke. Kada brend ne ispuni očekivanja, formira se negativna percepcija. Stoga možemo reći da je kvalitet dobra izvedba. Odgovornosti menadžera kvaliteta uključuju kombinovanje ova tri aspekta kvaliteta u jedan sistem pružanja usluga.

Gostoprimstvo je najvažniji element kvalitetne usluge

Posebno mjesto u upravljanju kvalitetom usluge u hotelskim preduzećima zauzima ugostiteljstvo. Ovaj termin se odnosi na proizvodnju usluga sa ličnom pažnjom prema gostu, sposobnost osoblja da oseti njegove potrebe. Gostoprimstvo kao ljubazan lični odnos između osoblja i kupaca često se zaboravlja i postaje izgubljena umjetnost. Objašnjenja za to se traže ili u ponašanju zaposlenih, ili u ignorisanju potreba kupaca, ili u većem interesu menadžera hotela za povećanje profita. Spoljašnji dokazi takve zablude dovode do smanjenja kontakata između kupaca i uslužnog osoblja u hotelu. Strategija se činila jednostavnom: ako se gost požali na nedostatak ljubaznosti zaposlenih, smanjite kontakt gosta sa uslužnim osobljem – na taj način uđite u eru samoposluživanja, koju donosi trend zamjene zaposlenika mašinama. Zahvaljujući novim tehnologijama moguće je nahraniti hiljade ljudi, izvršiti rezervaciju hotela za nekoliko minuta itd. Fascinacija tehnološkim inovacijama dovodi do uvjerenja da se svaki kontakt između kupaca i osoblja može svesti na minimum i tako riješiti problem ljubaznosti i gostoprimstva. Međutim, kupci ne prihvataju ovaj trend, a postoji dovoljno dokaza da hotelska industrija preispituje svoju poziciju po ovom pitanju. Sve više počinje da pokazuje novo razumevanje mašina kao ljudskih pomoćnika, a ne kao zamena ili konkurenta. Gostoprimstvo ne samo da nije umrlo, već, naprotiv, postaje novi simbol. Čovjek je ponovo zauzeo mjesto koje mu pripada u ugostiteljstvu.

Prilikom praćenja kvaliteta usluge u pansionu Victoria, šefovi odjeljenja obraćaju pažnju na lične kontakte sa uslužnim osobljem, razgovaraju o problemima kvaliteta usluge i obučavaju osoblje novim tehnologijama za pružanje hotelskih usluga. Pansion Victoria nastoji da stvori „domaću udobnost“, gosti su zaista dio velike porodice i osoblje smatraju svojim starim prijateljima.

„Knjige pritužbi i sugestija“ nalaze se u studentskim i medicinskim zgradama. Posebno mnogo toplih riječi o gostoprimstvu možete pročitati u knjizi koja se nalazi u medicinskoj zgradi. Vrijedan je pažnje pristup individualnoj službi za korisnike, što je, naravno, ključ uspješnog poslovanja poduzeća. Posebna pažnja posvećena je brižnom odnosu prema gostima, visokom nivou kulture i profesionalnosti u radu. Sve se radi kako bi se osiguralo da se osoba ne osjeća strano i neočekivano.

Gostoprimstvo je teško izmjeriti ili uključiti u programe obuke. Podučava se kvalitet usluge, a ne nivo obuke ili iskustva. To, međutim, ne znači da obuka ovdje nije važna. Odgovarajuća obuka daje zaposleniku vještine potrebne za stvaranje uslova u kojima se može pojaviti gostoprimstvo. Na primjer, zaposlenik hotela, zahvaljujući dodatnom znanju, može naznačiti glavne atrakcije svog područja, reći kako doći do njih i dati druge informacije korisne gostima. Svest zaposlenih o svim stvarima koje se odnose na samo preduzeće, infrastrukturu pansiona, njegovo neposredno okruženje, čak i bez očiglednih manifestacija gostoprimstva, stvara kod gosta osećaj doma. Obuka zaposlenih treba da obuhvati proučavanje karakteristika gostiju koji koriste usluge ovog preduzeća. Službenik će se vjerovatno više pobrinuti za njih ako zna da gosti putuju mnogo sati i umorni su od puta i stoga neće moći izdržati dugotrajnu obradu. Očigledno je da je u ovakvim uslovima bolje goste odmah smjestiti u njihove sobe, a sve formalnosti obaviti nakon što se gosti odmore.

Odnos između obuke i gostoprimstva možda se najbolje pokazuje u interakciji između zaposlenog i stranog gosta. Gostoprimstvo i poštovanje se ne mogu pokazati bez poznavanja jezika, kulturnih i svakodnevnih karakteristika i tradicije zemlje gosta. Iskrena želja da budete uslužni i gostoljubivi nije dovoljna. Shvatajući od prve riječi ili čak nagovještaja gosta kada mu je potrebno pružiti bilo kakvu dodatnu uslugu, zaposlenik mora imati dovoljno profesionalnosti i prava koja su mu data da samostalno mijenja tradicionalni tok usluge i može odgovoriti na novonastalu situaciju na način koji gost cijeni kao gostoprimstvo.

Gostoprimstvo zahtijeva timski rad. Ako se ljubazni zaposlenik nađe u kompaniji u kojoj je kadrovska kadrovska slabost, zaposleni neljubazni, a oprema loše održavana, te okolnosti će ga najvjerovatnije primorati da napusti to mjesto. Odgovornost i sposobnost predviđanja, prepoznavanja i zadovoljavanja legitimnih potreba gostiju toliko je fundamentalna za ugostiteljsku industriju da se ne može smatrati isključivo radnom odgovornošću bilo kojeg zaposlenika. U tom smislu, gostoprimstvo je uporedivo sa obezbeđenjem, koje se mora sprovoditi u celom preduzeću 24 sata dnevno, 7 dana u nedelji, a mora ga obavljati svaki zaposleni u preduzeću, bez izuzetka.

Treba napomenuti da, iako se često ne uzima u obzir, mehanička, električna i slična oprema koja pruža udobnost bez ljudske intervencije takođe može doprinijeti stvaranju atmosfere gostoprimstva u hotelu. Neispravna oprema, bilo da se radi o slavini koja prokišnjava ili škripi krevetu, pukotinu na staklu - sve je vidljiva i očigledna manifestacija ravnodušnog odnosa prema gostu. Takvi uvjeti uništavaju svako moralno vlakno koje još uvijek postoji u osoblju i nastavljaju ga ohrabrivati ​​da pokažu gostoprimstvo. Zaposlenik koji zna da mu sljedeće jutro neće donijeti ništa osim više pritužbi gostiju nije u stanju da predano radi.

Sa stanovišta gostoprimstva, veliki značaj imaju različiti referentni i informativni štampani proizvodi koji se nude gostima u hotelu. Gost je vrlo ljubazan prema brošurama, prospektima i letcima koji su dostupni u sobi. U lječilištu Victoria svaka soba ima instaliran radio, preko kojeg turista povremeno mogu dobiti sveobuhvatne informacije o uslugama koje im se nude. Atmosfera gostoprimstva je narušena ako je gost primoran da postavlja pitanja zaposleniku na čijem se licu vidi da mu je dosadilo da svakodnevno odgovara na takva pitanja. Administracija pansiona je ključni faktor u stvaranju atmosfere gostoprimstva. Svaka radnja menadžmenta, od odluke o otpuštanju zaposlenog do uvođenja i održavanja određenih standarda kvaliteta, ima indirektan uticaj preko osoblja na nivo gostoprimstva prema gostima. Loše upravljanje poslovanjem može otežati postizanje njegovih ciljeva, ali menadžment ne može u potpunosti odbaciti svoju odgovornost da se prema gostima i zaposlenima ophodi na civiliziran i susretljiv način.

Ali za gostoprimstvo ne treba da bude odgovoran samo menadžment. Ovu odgovornost dijeli sa svojim zaposlenima. Svaki zaposleni utiče na atmosferu u kojoj svi zaposleni rade i može stvoriti uslove pod kojima nastaje ili nestaje klima gostoprimstva. Važno je jasno definisati obaveze prema gostima, kao i njihovo striktno sprovođenje.

Faktori koji utiču na kvalitet hotelskih usluga

Istorija razvoja raznih hotelskih korporacija i lanaca, po pravilu, ukazuje da je profit rezultat kvaliteta. Pred hotelskim preduzećem je zadatak pružanja i održavanja kvaliteta usluge na odgovarajućem nivou, blagovremenog otklanjanja nedostataka u pružanju usluga i izrade strategije za unapređenje usluge.

Istraživanja pokazuju da je glavni razlog zašto će kupac ponovo posjetiti posao ili ne dobra ili loša usluga koju dobija. Prvi put gost može biti namamljen dobrom reklamom, bogatim enterijerom ili raznovrsnim jelovnikom, ali drugi put dolazi zahvaljujući profesionalnom radu osoblja i visokom kvalitetu usluge koja je ranije pružena. Zašto je kvalitet toliko važan? Ako posmatramo uslužna preduzeća sa stanovišta dinamike njihovog razvoja, onda će kvalitet imati najveći uticaj na njihovu održivost. Uspešna prodaja kvalitetnog proizvoda potrošaču je glavni izvor postojanja preduzeća. Kvalitet se odnosi na usklađenost pruženih usluga sa očekivanim ili utvrđenim standardima. Dakle, standardi, njihova stvarna forma i sadržaj predstavljaju kriterijum za kvalitet usluge.

Jedan od glavnih dokumenata koji definiše odnos između administracije, zaposlenih u hotelu i klijenta je „Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji“. Razvijeni su u skladu sa zakonom Ruske Federacije „O zaštiti prava potrošača“, odobrenim Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25. aprila 1997. godine. br. 490. U odeljku „Procedura za pružanje usluga” se navodi: „Kvalitet pruženih usluga mora biti u skladu sa uslovima ugovora, a u nedostatku ili nepotpunosti uslova ugovora - sa zahtevima koji se obično nameću ove usluge. Ako regulatorni pravni akti predviđaju obavezne zahtjeve za usluge, kvalitet pruženih usluga mora zadovoljiti ove zahtjeve. Materijalno-tehnička podrška hotela, lista i kvalitet pruženih usluga moraju ispunjavati zahtjeve kategorije koja mu je dodijeljena.”

Dakle, na kvalitet usluge u hotelskom preduzeću utiču sledeći faktori:

Stanje materijalno-tehničke baze, i to: pogodan raspored i kvalitetna završna obrada hotelskih prostorija, opremanje njegovih javnih prostorija i stambenih soba udobnim namještajem i opremom, kompletni setovi visokokvalitetnog posteljina, moderna kuhinjska oprema visokih performansi , pogodni liftovi itd.

Progresivna servisna tehnologija. Podrazumijeva red i metode čišćenja javnih prostora i stambenih prostorija; registracija i obračun sa klijentima; recepti za pripremu jela i pića u restoranima i barovima; oblicima usluga u trgovačkim podovima itd.

Visoka profesionalnost i kompetentnost uslužnog osoblja, njihova sposobnost i spremnost da gosta usluže jasno, brzo i kulturno.

Najvažniji faktor u savremenim hotelskim preduzećima je upravljanje kvalitetom usluga, koje podrazumeva razvoj i implementaciju standarda kvaliteta, obuku osoblja, kontrolu, prilagođavanje i unapređenje usluge u svim oblastima delatnosti hotela.

Faktori koji utiču na kvalitet usluge u hotelskom poslovanju zahtijevaju detaljnije proučavanje. Razmotrimo probleme kvaliteta usluge u hotelskoj kompaniji na primjeru pansiona Victoria u Anapi.

Materijalno-tehnička baza

Stanje materijalno-tehničke baze, i to: pogodan raspored i kvalitetna završna obrada hotelskih prostorija, opremanje njegovih javnih prostorija i stambenih soba udobnim namještajem i opremom, kompletni setovi visokokvalitetnog posteljina, moderna kuhinjska oprema visokih performansi , pogodni liftovi i sl. - sve je to jedan od faktora za osiguranje kvalitetne usluge u hotelskom preduzeću. Osim toga, posebni su zahtjevi za arhitekturu zgrada i objekata, posebno uređenje gostinjskih soba, sportskih terena, zabavnih i rekreacijskih sadržaja i zdravstvenih ustanova.

Pansion Viktorija izgrađen je i pušten u rad u junu 1988. godine. Prvi putnici su primljeni 24. juna iste godine. Zgrada pansiona sadrži tehnološki složenu opremu. Pansion uspešno kombinuje udobnost hotela sa jedinstvenim lekovitim mogućnostima. Glavna prednost je neposredna blizina mora. Zgrada lječilišta bukvalno stoji na samoj obali.

Osnovna sredstva pansiona iznose više od 70 miliona rubalja, inventar male vrednosti i oprema oko 20 miliona rubalja. Pansion ima glavnu zgradu spavaonica koja istovremeno može primiti 500 osoba. Zgrada studentskog doma je moderna zgrada sa 12 spratova koja se nalazi 50 metara od mora.
U zgradi studentskog doma nalaze se 1-2 spavaće sobe i dvosobne sobe. Sobe imaju sve pogodnosti, opremljene su frižiderima i televizorima. Luksuzne sobe su opremljene klima uređajima i telefonima. I turističke agencije i turisti koji su posjetili pansion izražavaju želju da u zgradi studentskog doma bude više ovakvih soba. Turisti imaju sobe za peglanje i telefonske govornice za međugradske i međunarodne pozive. Trpezarija je u blizini glavne zgrade spavaonice. Pansion ima ambulantu za 150 posjeta dnevno. Medicinska jedinica ima: salu za fizioterapiju sa elektroterapijom, balneološke kupke, podvodne tuš kade - masažu, blatne kupke sa tradicionalnim blatom i plavom glinom. Uz široku upotrebu prirodnih ljekovitih faktora, za čišćenje organizma od toksina i toksičnih metabolita koriste se razne tradicionalne metode liječenja i medicinske usluge, kao i netradicionalne metode liječenja. Pansion poseduje čuvani parking, kafiće, barove, noćni disko, jahtu, skutere, čamce, dečiju sobu, trampolinu atrakciju, bilijar i teretanu, dobro opremljenu i opremljenu plažu, frizerski salon, bioskop i koncertna dvorana prilagođena za seminare, konferencije i izložbe.

Pansion ima dvije saune, “gornju” i “donju”. „Gornja“ sauna je zasebna zgrada sa parnim kupatilom, finskim i ruskim kupatilom, bazenom sa hidromasažama, klasičnim masažnim kompleksom, vibracionim masažerom itd. Sauna ima salu za bankete. "Nizhnaya" se nalazi direktno na plaži sa izlazom na more.

Pansion ima mini stadion za igranje tenisa, odbojke i košarke. Dječija soba namijenjena za zabavu i slobodne aktivnosti za djecu uzrasta od 4 do 12 godina. Ova prostorija ima slot mašine, kompjuterske igrice, klavir, video salu i druge potrepštine za dečije igre na sreću. Zabavne aktivnosti su predviđene posebno za djecu.

Pansion je opremljen modernim parkingom. Garaža ima boksove (prostor za teretna i putnička vozila, specijalni hidraulični lift za popravku automobila, elektroradnja, okretnica, dijagnostički punkt). Vozni park se sastoji od 22 vozila, uključujući 4 putnička autobusa, 2 specijalne hladnjače za dostavu hrane, autodizalicu, bager, automobile i drugu opremu. Pansion ima perionicu rublja koja dnevno prerađuje do 500 kg rublja, opremljenu savremenom opremom, te vlastitu kotlarnicu koja omogućava toplu vodu 24 sata dnevno. Ugostiteljski objekat čine savremene radionice za pripremu hrane, kao i skladišne ​​i rashladne komore. Trpezarija ima 300 sjedećih mjesta. Ali danas to nije dovoljno da ispuni sve zahtjeve visokih standarda. Ne ide sve kako treba u materijalno-tehničkoj podršci pansiona. Na primjer, u sobama je tapacirani namještaj vrlo glomazan i ne zadovoljava u potpunosti zahtjeve modernog dizajna; Postoji problem sa klimatizacijom u većini prostorija. Sobe nisu u potpunosti udobne i udobne. Ne postoji opći stil, uključujući namještaj, slike, zelene površine, podove, zidove, prekrivače, posteljinu, zavjese. Sve mora odgovarati ukusima i zahtjevima turista, ne smije se zaostajati za savremenim standardima. Mnogo pažnje u odmaralištu treba posvetiti uslovima za rekreaciju i zabavu, kao i centrima za fizičku obuku.

Bilo bi lijepo imati zatvoreni bazen, koji je inače vrlo popularan među turistama. Takav bazen bi mogao omogućiti timu da radi tokom cijele godine. Uprava pansiona privlači investicije za izgradnju medicinskog i zdravstvenog kompleksa. Uprava pansiona ima realne projekte za modernizaciju preduzeća i traži načine da ih sprovede.

Ljudski resursi

Poznato je da je u svakom poslu ljudski rad važna determinanta profitabilnosti, ali u uslužnom sektoru ljudski rad dobija toliku važnost da samo postojanje jedinstvenog ekonomskog mehanizma postaje direktno zavisno od kvantiteta, a posebno od kvaliteta sam rad. U posljednje vrijeme ljudski faktor u ugostiteljstvu je dobio značajnu pažnju.

Ako zamolite bilo kog menadžera hotela da navede uslove zahvaljujući kojima hotelska industrija može rasti i napredovati, jedna od prvih stvari koje će navesti je osoblje. To znači da je menadžer svjestan uloge koju kvaliteta usluge igra u konkurentskoj sposobnosti hotela. Svaki hotelski zaposlenik mora vjerovati da je njegov vlastiti kvalitet usluge – ono što klijent od njega očekuje – najvažniji zadatak u poslu. Potrošač sve više traži bolju uslugu, a ona lječilišta koja su u stanju, zahvaljujući svom osoblju, da pruže najbolju uslugu, nalaze se u povoljnijoj poziciji u odnosu na konkurenciju.

Pansion Victoria zapošljava 210 stalnih radnika i 50 sezonskih radnika. 80% njih je uslužno osoblje. Postoji mali procenat fluktuacije osoblja. Uglavnom zbog penzionisanja starih radnika i ne baš visokih plata.

Pansion pokušava zadržati svoje osoblje. Promocija zaposlenih u preduzeću je dobar moralni podsticaj. Tim ima dobru produkcijsku atmosferu, stvorena je povoljna klima za rad, a tim je prilično druželjubiv. Prilikom napredovanja zaposlenih na ljestvici karijere od velike je važnosti da administracija i sami zaposleni prilično dobro razumiju zaposlenika, njegov karakter, stručnu spremu itd. Zaposleni je upoznat sa organizacionom strukturom preduzeća, njegovim osobljem i određenom proizvodnom atmosferom koja se u njemu razvila.
Stvaranje povoljne radne klime za radnike i zaposlene omogućava viši nivo radne aktivnosti, što stimuliše visoku radnu aktivnost za sve i odražava se na prihode preduzeća u celini.

Povoljna radna klima je sledeća:

Pravedan proces zapošljavanja i zapošljavanja;

Prisustvo na svakom radnom mjestu službenih obaveza utvrđenih u pisanoj formi (opis poslova), čime bi se utvrdili kriterijumi za ocjenu primjene normi i standarda;

Procjena potreba za usavršavanjem zaposlenih i povećanjem zarada (povećavanje ocjena).

Kontinuirano profesionalno usavršavanje;

Periodične inspekcije rada cjelokupnog osoblja;

Program podsticaja i uslovi za podsticanje zaposlenih u preduzeću na svim nivoima;

Zvaničan plan napredovanja zaposlenih na ljestvici karijere, koji sadrži kriterijume i uslove za napredovanje;

Periodično povećanje nivoa plata kako bi se održala konkurentnost postojećih stopa;

Periodično unapređenje sistema beneficija za zaposlene u cilju održavanja njihove konkurentnosti;

Dokumentovani ciljevi i zadaci preduzeća po pitanju smanjenja broja zaposlenih, dogovoreni sa timom zaposlenih;

Procedura za razmatranje radnih sporova je obavezna za upravu.

Još jednom želim da napomenem da je proces zapošljavanja veoma važan. Ovo je delikatno i delikatno pitanje, jer lični kvaliteti uslužnog osoblja moraju biti adekvatni karakteristikama klijentele. Važno je da se proces zapošljavanja odvija u njegovom logičnom slijedu, jer Ishitreno imenovanje na upražnjeno mjesto bez neophodne selekcije može dovesti do ozbiljnih negativnih posljedica u budućnosti.

Prvi metod je promovisanje ljudi koji već rade u preduzeću, a drugi je privlačenje kandidata izvana. Potrebno je definisati kriterijume za zapošljavanje, tj. odrediti koje standarde uslužno osoblje mora ispunjavati i koje standarde moraju ispunjavati zaposleni koji obavljaju rukovodeće funkcije. Napredovanje zaposlenih kroz činove jasno pokazuje mogućnosti za profesionalni rast u preduzeću, pozitivno utiče na moral tima. Glavna prednost pri zapošljavanju nove osobe je to što novi zaposleni imaju više kvalifikacije, a ako uprava postavi jedan od zadataka u kadrovskoj politici da privuče nove ideje i brzo poboljša kvalitetu rada, malo je vjerovatno da će unapređenje svojih zaposlenika pomoći u rješavanju ovog problema. zadatak. Kada se donese odluka o imenovanju zaposlenog na radno mjesto, sljedeća faza kadrovske politike je adaptacija novog radnika.

Potrebno je kreirati i popuniti folder za zaposlenog, koji treba da sadrži:

pismo dobrodošlice,

plan hotela,

hotelska pravila,

opis posla,

organizaciona šema,

pravila i odgovornosti odjela u kojem radi,

pravila za dobijanje slobodnih dana i slobodnog vremena,

spisak sigurnosnih mjera.

Program orijentacije uključuje upoznavanje sa prostorijama i organizacijom preduzeća u celini. Element takvog upoznavanja trebalo bi da bude upoznavanje novog radnika sa svim članovima njegovog budućeg tima. Takvo upoznavanje sa svim aspektima hotelskog života pomoći će novom zaposleniku da shvati osnovni koncept – svaka usluga igra veliku ulogu u stvaranju visokog kvaliteta, a uloga svakog zaposlenika je neprocjenjiva.

Proces orijentacije prirodno prelazi u sljedeću fazu – samu adaptaciju proizvodnje. Upoznavanje se može provoditi u različitim oblicima: u vidu predavanja, video i kompjuterskih programa, časova na radnom mjestu, u srodnim odjeljenjima, modeliranja situacije itd. Za novog zaposlenog potrebno je pripremiti program obuke. Treba da bude blizak funkcionalnim obavezama zaposlenog, a da vodi računa i o nešto većoj količini znanja, jer treba imati u vidu moguću perspektivu daljeg napredovanja zaposlenog.

Potrebno je da svako odeljenje izabere mentore koji bi bili zaduženi za obuku novih zaposlenih. U ulozi mentora ne bi trebalo da budu samo odlični profesionalci, već i ljudi koji znaju da nađu pristup drugima. Neposredni rukovodilac, mentor i novi zaposleni treba da se sastaju svakodnevno kako bi razgovarali o procesu obuke. Povratne informacije će pomoći da se poboljša program obuke. Obuka novozaposlenog se nastavlja i kada počne da obavlja svoje službene dužnosti. Ali to bi trebalo da utiče ne samo na novopridošle radnike. Program bi se također trebao proširiti na postojeće osoblje i biti osmišljen tako da unaprijedi njihove vještine. Za zaposlene koji imaju želju i mogućnost napredovanja na ljestvici karijere treba razviti program koji uključuje obuku u srodnim odjelima. O svemu što se dešava u hotelu potrebno je obavijestiti svoje zaposlenike. Da bi se to postiglo, svake večeri treba održavati „sastanke leta“, na kojima se izvještavaju i rješavaju trenutni problemi pansiona, te određuju zadaci za sljedeći dan. Posebne zadatke i važne informacije treba zapisati na oglasnoj tabli. Zaposleni moraju biti svjesni svega što se dešava u hotelu. Svaki novi zaposlenik treba da se oseća kao deo preduzeća i da zna glavne strateške ciljeve i finansijsku situaciju preduzeća. Ukoliko pansion nema operativnih obaveza u vezi, na primjer, pružanja bolje usluge, treba razmisliti o njihovom kreiranju uz pomoć svojih zaposlenih. Kada zaposleni koji su utrošili mnogo vremena i truda na izradu proizvodnih obaveza počnu da ih ispunjavaju, oni će se osjećati odgovornim, jer su i sami sudjelovali u određivanju vrijednosti koje su činile osnovu razvijenih obaveza. Praksa uključivanja zaposlenih u sve oblasti pansiona učiniće ih partnerima u zajedničkoj stvari i pomoći u poboljšanju kvaliteta usluge. Menadžer okuplja male grupe zaposlenih i izražava im svoja razmišljanja, slušajući njihove komentare. Na taj način će biti uključeni u cjelokupni proces pansiona. Ti komentari i prijedlozi gostiju moraju se implementirati. Osoblje se svakodnevno sastaje s gostima i daje povratne informacije o problemima ili nedoumicama gostiju. Da bi postala efikasnija u održavanju standarda usluga, organizacija mora uspostaviti razmjenu informacija u područjima koja trenutno nedostaju ili su neefikasna. U ovom slučaju koriste se takozvani „lanci kvaliteta“, ankete zaposlenih i mnoge druge metode.

Često se problem kvalitetne usluge i greške u upravljanju kadrovima i proizvodnjom ili ispostavi da su bezlični i da im se ne pridaje dovoljno pažnje, ili se na brzinu otklanjaju, jer se mjere za održavanje standarda u preduzećima neefikasno koriste. Govoriti zaposlenom kako da nešto uradi i uveriti se da se sam zaposleni trudi da to uradi po potrebi je daleko od iste stvari.
Uprava pansiona treba da uključi zaposlene u svim oblastima rada hotela, što ih čini partnerima u zajedničkoj stvari i pomaže u poboljšanju kvaliteta usluge. Neophodno je bolje iskoristiti mjere usmjerene na održavanje standarda kvaliteta usluge kako bi se spriječile greške i sve vrste problema.

Pansion posvećuje veliku pažnju obuci osoblja. Svi odjeli sprovode obuku osoblja svakog mjeseca. Svaki odsjek ima odgovarajući plan studija za svaku godinu. Certifikaciona komisija, na čelu sa rukovodiocem i rukovodiocima odjeljenja, vrši sertifikaciju zaposlenih jednom godišnje. Napredna obuka se održava jednom u pet godina. Medicinsko osoblje hotela je certificirano.

Potrebno je što više pažnje posvetiti unapređenju kvalifikacija zaposlenih. Očekivanja korisničke službe stalno rastu, standardi se mijenjaju, a konkurencija ubrzava. U ovakvim uslovima veoma je važno održavati visok nivo usluge, a ako ne ispunjava utvrđene standarde, onda je što pre unaprediti. Ima smisla ozbiljno razmišljati o prekvalifikaciji osoblja i usavršavanju njihovih vještina. Provedite obuku najmanje jednom u 2-3 godine.

Na primjer, Institut međunarodnog turizma i društvenih i kulturnih usluga, VGUES, koji se nalazi u gradu Vladivostoku, ima dobro razvijen program obuke, prekvalifikacije i usavršavanja. Glavni centar za obuku i prekvalifikaciju kadrova u oblasti turizma otvoren je na Državnom univerzitetu ekonomije i usluga Vladivostok odlukom Dume Primorskog kraja u sklopu implementacije Programa razvoja turizma na Primorskom teritoriju do 2005. . Centar radi od novembra 2001. godine. U navedenom periodu u centru su obučene 193 osobe - predstavnika turističke i ugostiteljske industrije Vladivostoka i Primorskog teritorija.

Odnos između kvaliteta usluge i efikasnosti hotelskog poslovanja

Pružanje kvalitetne usluge primarni je cilj pansiona Victoria. Problem kvaliteta usluge veoma je aktuelan u mnogim hotelskim preduzećima u našoj zemlji. Nažalost, nivo hotelske usluge u našim preduzećima je još uvijek daleko od svjetskih standarda. S obzirom na činjenicu da se zahtjevi kupaca za visokokvalitetnom uslugom stalno povećavaju i mijenjaju, najvažnija strategija je stoga pružanje usluge kvalitetne koja zadovoljava sve potrebe korisnika i zadovoljava utvrđene standarde.

Hoteli i restorani, praonice i frizerski saloni pripadaju sektoru usluga. Usluga je svaka aktivnost ili korist koju jedna strana može ponuditi drugoj, a koja je uglavnom nematerijalna i ne rezultira ničim opipljivim. Tržište usluga je potpuno drugačije od ostalih tržišta uglavnom iz dva razloga:

1. Usluga ne postoji dok se ne predstavi. To onemogućava poređenje i procjenu usluga prije nego što ih primite. Stoga možete uporediti samo očekivane koristi i primljene.

2. Postoji visok stepen neizvesnosti svojstven uslugama, što klijenta stavlja u nepovoljan položaj i otežava prodavcima da promovišu usluge na tržištu.

Ove karakteristike tržišta usluga, kao i specifičnosti samih usluga, odnosno: njihova neopipljivost, nemogućnost skladištenja, varijabilnost kvaliteta i neodvojivost proizvodnje i potrošnje, određuju karakteristike marketinga usluga.

Operativna efikasnost svakog hotela usko je povezana sa kvalitetom hotelskih usluga. U odnosu na kvalitet usluga izdvajaju se:

kompetentnost (kompanija ima potrebne vještine i znanja za pružanje usluge);

pouzdanost (stabilnost kompanije);

odzivnost (sistem se ne kvari zbog neuobičajenih zahtjeva);

pristupačnost (lakoća kontakta sa zaposlenima kompanije);

uvid (razumijevanje specifičnih potreba klijenata);

komunikacija (blagovremene i razumljive informacije klijentima);

povjerenje (reputacija kompanije);

sigurnost (zaštita od rizika (fizičkog i moralnog);

ljubaznost (ljubaznost, pažnja, ljubaznost);

opipljivost (materijalna atraktivnost prostorija i uniformi osoblja).

Pružanje visokokvalitetnih hotelskih usluga sastavni je dio stalne pažnje hotelske administracije, bez obzira na oblik vlasništva. Postizanje kvaliteta u uslužnom sektoru važan je zadatak čije rješavanje osigurava poduzetnički uspjeh. Ugostiteljske aktivnosti podrazumijevaju visok stupanj kontakta i koordinacije između zaposlenika i gostiju. Najčešće akcije u tom smislu imaju za cilj unapređenje i praćenje kvaliteta usluga hotelskih preduzeća (temperatura tople vode, broj peškira, uslovi pripreme hrane, itd.).

Međutim, kvalitet hotelskih usluga nije samo u rješavanju tehničke strane stvari. Napori hotelskih preduzeća tradicionalno su usmjereni na privlačenje kupaca, maksimiziranje želja gostiju i stjecanje povjerenja. Ovo samo može garantovati njihovo potpuno zadovoljstvo. Stoga i strategija razvoja hotelskog preduzeća treba da uzme u obzir i, osim toga, poseban naglasak stavi na unapređenje odnosa i komunikacije između kupaca i hotelskog preduzeća.

Mnogi direktori hotelskih preduzeća formirali su mišljenje da visok kvalitet znači visoke troškove. Ovo gledište je netačno, jer Kontinuirano unapređenje kvaliteta nije trošak, već dugoročna investicija zasnovana na osiguravanju lojalnosti klijentele zadovoljavanjem njihovih potreba. Ova tvrdnja se temelji na istraživanju koje pokazuje da je trošak sticanja novog kupca pet puta veći od cijene zadržavanja postojećeg pružanjem kvalitetne usluge.

Ova studija se zasniva na sljedećim faktorima:

sposobnost zadržavanja kupaca smanjuje troškove marketinga i, shodno tome, povećava profitabilnost;

zadovoljan gost pruža besplatno oglašavanje usmenom predajom koja je povoljna za hotel.

Razumijevanje vrijednosti kupaca, kvaliteta i balansiranje vrijednosti i troškova može povećati profit dajući hotelskom biznisu priliku da poveća cijenu i proda više.

Kvalitet hotelskih usluga u velikoj mjeri ovisi o kvalifikacijama i interesu ljudskog kapitala, o njegovim kreativnim sposobnostima, sposobnosti ovladavanja novim tehnologijama, kao i o korištenju novih organizacijskih procesa i oblika materijalnih resursa koji se koriste za opsluživanje kupaca. . Kvalitet usluge u hotelijerstvu je mjera koliko nivo pružene usluge ispunjava očekivanja kupaca.

Kontrola kvaliteta

Problemi upravljanja kvalitetom usluga

Zaposleni vrlo često na svoj način percipiraju uspostavljene standarde i ne pružaju usluge kakvog bi gosti željeli. Iako je većina hotelskih menadžera sklona uvjeravanju klijenata da usluge koje im pružaju odgovaraju njihovim željama. Pravi razlog ovakvog stanja leži u metodama upravljanja. Mnogo od onoga što je prihvaćeno kao istina u hotelskim uslugama se uči putem pokušaja i grešaka, kroz programe obuke ili učenje iz iskustava drugih. Ovaj sistem opšteg znanja i prakse upravljanja kvalitetom je skup zamrznutih koncepata o metodama upravljanja, koji su često izvor nedostataka nego uspeha u hotelskim preduzećima. Kult neefikasnosti, koji formira konzervativnu filozofiju “neka bude kako je” u hotelu, daje korijenske uzroke problema upravljanja kvalitetom usluge.

Mogu se identifikovati najkarakterističnije od njih, a to su:

Nedostatak opšte saglasnosti – više standarda nastaje za iste operacije jer menadžment nije uspostavio proces za dogovaranje odluka i usluga upravljanja. Rezultat je heterogen proizvod, konfuzija, rastuće cijene itd.;

Neidentično pružanje dobara i usluga najčešći je razlog pada kvaliteta usluge. Kupac je rijetko zadovoljan kada se, kao rezultat nedostataka u uslužnom osoblju i nadzoru, usluga pruža drugačije;

Neefikasna komunikacija – odnosi se na problem komunikacije između različitih nivoa hotelskog menadžmenta. Jednosmjerna komunikacija od menadžera do najnižeg izvršnog nivoa je uobičajena. Povratne informacije od zaposlenih i gostiju rijetko se primaju. Neefikasna komunikacija utiče na kvalitet proizvoda, stvarajući nove probleme koji proizilaze iz nejasnih očekivanja i heterogenosti finalnog proizvoda;

Vrednovanje rada po aktivnostima, a ne po rezultatima – često se rad rukovodioca i izvođača vrednuje u zavisnosti od toga koliko energično razvijaju aktivnost. Ali stvarni rezultati ovog rada ne daju uvijek pravu sliku. Ne proces rada, već njegov konačni rezultat treba da bude mjera uspješnog rada;

Reakcija na simptome, a ne na uzroke - ne otkrivaju se pravi uzroci nedostataka, ne donose se odgovarajuće odluke i problemi se ne otklanjaju. Razlog grubosti zaposlenika možda nije njegovo trenutno raspoloženje, već nedostaci u odabiru i obuci kadrova, pravilnoj praksi upravljanja itd.;

Nedostaci u ocjenjivanju i nagrađivanju rada zaposlenih - ako zaposleni obavlja svoje dužnosti pošteno i savjesno, rijetko smeta svom menadžeru. Međutim, trebali biste primijetiti takve ljude i zapamtiti da ih ohrabrujete. Nažalost, menadžeri rijetko obraćaju pažnju na to;

Nedostatak „zdravog razuma“ – individualizam, zavist i odnosi koji ne doprinose stvaranju grupnih interesa nastaju kao rezultat nadmetanja među menadžerima i zaposlenima i sprečavaju stvaranje bliskog tima;

Upravljanje zaposlenima, a ne organizacijom u cjelini - kada menadžer napusti svoje radno mjesto, vrlo često standardi usluga idu s njim. Uspješne kompanije imaju sisteme upravljanja i standarde koji ne zavise od određenog menadžera;

Raditi na starinski način, umjesto da naučite nešto novo, „pokroviteljstvo“ prebacuje jednu od najvažnijih odgovornosti menadžera na ramena zaposlenika. Rezultat je niska produktivnost rada, greške, gubitak prihoda, nezadovoljstvo kupaca, jer... pokroviteljstvo se rijetko zasniva na jasno razvijenim standardima i dovodi do smanjenja kvaliteta usluge;

Procjena kvaliteta i upravljanje – praćenje usklađenosti sa standardima usluga je važan dio upravljanja;

Problemi s kvalitetom usluge - Menadžeri rijetko pokušavaju riješiti probleme u vezi sa pritužbama na usluge. U slučaju ovakvih pritužbi klijenta, uobičajena mjera postaje traženje krivca, a ne analiza uzroka i posljedica. Sprečavanje šteta mora biti zasnovano na dogovoru između menadžmenta, zaposlenih i kupaca u vezi sa procesom usluge.

Organizacija je više od zbira njenih sastavnih elemenata: znanje i iskustvo menadžera hotelskog preduzeća moraju biti šire od prostog zbira znanja u pojedinim oblastima njenog delovanja.

Efikasnost nije samo produktivnost: na njene rezultate u cjelini uvelike utječe usklađenost hotelskih usluga sa standardima usluga koji su u njemu utvrđeni.

Dakle, gore su navedeni razlozi za nedostatke u upravljanju kvalitetom usluga, koji se najčešće uočavaju u hotelskim preduzećima. Ovi razlozi su uglavnom u području odnosa između menadžmenta, zaposlenih i kupaca u konzervativnom stilu upravljanja i poslovnoj kulturi koja se nalazi u mnogim hotelskim preduzećima.

Poslovi upravljanja kvalitetom usluga

Treba dati značaj praćenju kvaliteta usluge. U pansionu Victoria, povremene inspekcije kvaliteta rada osoblja provode se prilično često. Jednom tjedno prati se kvalitet obrade medicinskih instrumenata, redovno se provjerava aktivnost dezinfekcionih sredstava, provjerava kvalitet pruženih medicinskih usluga, te usklađenost sa standardima i propisima za čišćenje prostorija, uključujući zdravstvene i internatske zgrade. provjereno. Područnici prate čišćenje soba prije svakog novog dolaska, a u blagovaonici pansiona postoji registar brokera, koji ima za cilj praćenje kvaliteta proizvoda koji se nude, kao i usluge korisnicima. Komisija, koja obavezno uključuje inženjera sigurnosti, na čelu sa šefom kadrovske službe, provjerava usklađenost nivoa usluge posjetitelja, stanje materijalno-tehničke baze pansiona i otklanja nedostatke. Svi nedostaci se evidentiraju i, ako je moguće, odmah ispravljaju.

Usluga mora biti kvalitetna svaki dan, svaki minut. Klijenti nisu zainteresovani za inspekcije koje se periodično vrše u preduzeću. Stoga kontrola mora biti sistematska. U tu svrhu mnoga hotelska preduzeća zapošljavaju jednog ili dva nezavisna čovjeka koji su direktno podređeni generalnom direktoru. Oni prate kvalitet rada u svim hotelskim uslugama i evidentiraju sve prekršaje u usluzi. Dajte informacije direktoru svaki dan. Njihove plate su prilično visoke, jer je funkcija koju obavljaju najvažnija.

Konzervativni stil upravljanja i poslovna kultura su, nažalost, uobičajeni u hotelijerstvu. Istovremeno, konzervativizam je često strategija preduzeća u uslužnom sektoru. U praksi to dovodi do činjenice da u hotelima odavno uspostavljeni standardi usluga određuju njihovu politiku na duže vrijeme. Inherentno konzervativna poslovna kultura i njen odraz u strategiji pojedinih preduzeća glavni je razlog za pojavu problema u kvaliteti usluga i finansijskih gubitaka hotelskih preduzeća.Konzervativni elementi proizvodne kulture su glavni izvori troškova vezanih za eksterne i unutrašnje kvarove. Eksterni propusti u proizvodnji uključuju okolnosti kao što su:

nezadovoljstvo kupaca,

negativno javno mnijenje,

problemi nepovjerenja u kvalitetu proizvoda.

Unutrašnji kvarovi rezultiraju nepotrebnim troškovima rada, potencijalnim nesrećama, oštećenjem opreme i neefikasnom proizvodnjom koja neće dovesti do prve, kvalitetne usluge prema očekivanim standardima. Troškovi otklanjanja nedostataka obično uključuju izgubljeno radno vrijeme za preglede, čitanje izvještaja raznih službi itd. Troškovi preventivnih mjera su minimalni. U poduzećima s radikalnom strategijom takvi će troškovi biti najveći, jer kultura proizvodnje zahtijeva stalnu posvećenost visokokvalitetnoj usluzi.

Kada je prevencija kvarova primarni fokus, kvalitet je dosljedan i ispunjava očekivanja kupaca. Preventivne mjere uključuju:

troškovi rada kako bi se postiglo zajedničko razumijevanje standarda,

obučavanje radnika o metodama kontrole,

održavanje sastanaka u lancima kvaliteta,

procjena individualne i kolektivne efikasnosti.

Očigledno, ako je kvalitet dosljedan i problemi se spriječe, troškovi internih i eksternih kvarova će biti znatno smanjeni.

Radikalni oblici proizvodne kulture su po prirodi preventivnih mjera, pri čemu se glavna pažnja poklanja sprečavanju kvarova. (U konzervativnoj produkcijskoj kulturi, pažnja tima je koncentrisana na regulisanje sukoba koji su se već pojavili sa klijentima).

Ulaganje u upravljanje kvalitetom na kraju rezultira povećanjem prihoda sprečavanjem nedostataka usluga i potraživanja, povećanjem zadovoljstva gostiju, zadovoljstva zaposlenih i poboljšanjem ukupnog upravljanja i operativne efikasnosti. Tamo gde vlasnici i menadžment imaju radikalno razmišljanje o pitanjima upravljanja, reinvestiranje prihoda od aktivnosti preduzeća urodi plodom prvenstveno u promenama koje utiču na samu prirodu obavljanja dužnosti i rukovodstva i uslužnog osoblja.

Povećanje prihoda nastaje zbog faktora kao što su:

sprečavanje problema i reklamacija kvaliteta;

povećanje nivoa zadovoljstva gostiju;

povećanje nivoa zadovoljstva zaposlenih;

povećanje nivoa efikasnosti upravljanja i operativne efikasnosti preduzeća u celini;

smanjenje broja unutrašnjih i eksternih kvarova.

U današnjem konkurentnom okruženju, ugostiteljska preduzeća, ako žele da opstanu, više se ne mogu oslanjati na tradicionalne, neefikasne oblike proizvodne kulture koji ne doprinose što potpunijem zadovoljstvu kupaca i profitabilnosti preduzeća. Važno je da menadžeri hotela shvate svoju odgovornost da učine pozitivne promjene u vlastitoj praksi upravljanja. Neophodno je skeptično pristupiti aksiomima i konvencionalnim konceptima u pitanjima upravljanja resursima i kvalitetom proizvoda, te ih preispitati sa stanovišta novih, efikasnijih pristupa ravnoteži vrijednosti. Nema sumnje da će računovodstvo prihoda ostati među prioritetnim oblastima upravljačke kontrole, međutim, očigledno je da će implementacija planova i ciljeva preduzeća u savremenim uslovima neminovno dovesti do upravljanja resursima i kvalitetom kako bi se povećao njihov uticaj na profitabilnost. , što će uticati na rad ugostiteljstva u cjelini.

Odabir marketinške strategije koja osigurava visoku kvalitetu usluge

Strategija usluge je „svetionik“ koji vodi profitabilno poslovanje u skladu sa potrebama kupaca. To je osnova za sve poslovne odnose sa klijentima. Postoji li potreba za drugačijom strategijom od pružanja „kvalitetne usluge“? Kako se kvalitetna usluga sastoji od mnogo komponenti i zavisi od mase ljudi, tako veliko preduzeće ne može bez strategije. Preduzeća moraju imati dobro razvijenu, dosljednu strategiju usluga koja je povezana sa svim strukturama organizacije i koja je primjerena okolnostima.

Da bi kreirao uslužnu strategiju, menadžment preduzeća treba prije svega razumjeti kakvo je tržišno okruženje u kojem mora raditi i koje mjesto u tom okruženju zauzima preduzeće? Dobro razvijena strategija takođe treba da odgovori na sledeća pitanja:

Koje potrebe potrošača zadovoljavamo?

Imamo li dovoljno znanja i iskustva da služimo bolje od bilo koga drugog?

Kako treba da služimo da bismo imali prihod koji nam omogućava da dugo budemo konkurentni i da dobijemo dovoljan prinos na uloženi kapital?

Odgovarajuća strategija pružanja usluga odnosi se na tri glavne komponente svakog uslužnog poslovanja:

Potrebe kupaca;

Sposobnost kompanije da zadovolji ove potrebe;

Dugoročna profitabilnost kompanije.

Potrošači imaju svoje specifične potrebe, koje se mogu značajno razlikovati ovisno o situaciji. Hotelska industrija se može segmentirati: poslovna putovanja s punim pansionom, usluge ekonomske klase, usluge apartmana, usluge odmarališta, kongresne usluge, itd. Svaki od ovih segmenata zadovoljava želje i potrebe različitih kategorija potrošača. Organizacije ugostiteljske industrije moraju kreirati svoje strategije usluga kako bi zadovoljile specifične potrebe tržišta na kojem su odlučile ciljati određeni segment.

Jedno od najvažnijih pitanja koje menadžment mora sebi postaviti prije nego što razvije strategiju usluge je: „Kako možemo odrediti koja će od ponuđenih linija usluga hotela imati prednost u očima korisnika?“ Razmotrimo specifičnosti servisiranja hotelskog preduzeća odmarališta. Rukovodioci odmarališta slažu se da postoje tri zajednička faktora koji karakterišu uspešna odmarališta:

Reputacija odmarališta;

Objekti od interesa;

Uslovi za obnovu sportskih aktivnosti.

Ovi faktori uzimaju u obzir marketing i upravljanje, posebne zahtjeve za arhitekturu zgrada i objekata, posebnu lokaciju gostinjskih soba, sportskih terena, trgovina, medicinskih objekata, zabavnih i rekreativnih objekata. Iako su ponovljene posjete gostiju vrlo važne za sve tipove hotela, one su posebno važne za opstanak ljetovališta u cjelini.

Danas menadžeri resort hotela moraju biti dobro upoznati sa posebnim marketinškim alatima i metodama oglašavanja, jer moraju konkurirati za klijenta koji ima širok izbor mjesta za odmor.
Posljednjih godina mnoga odmarališta su počela da usmjeravaju pažnju na kongresni i poslovni turizam. To je uzrokovano potrebom da se izjednači opterećenje van sezone. Kritičan izazov za hotele koji žele da zauzmu ovaj tržišni segment je uspostavljanje reputacije za izvrsnost u usluzi. Hoteli mogu mnogo ulagati u oglašavanje kako bi privukli grupne rezervacije, ali jedna ili dvije uspješne konvencije mogu biti dovoljne za postizanje istog efekta, budući da je zadovoljan delegat najbolje i najekonomičnije sredstvo za oglašavanje. Kongresni turizam stvara odlične mogućnosti za ponovne posjete, jer se značajan broj ljudi upoznaje sa hotelom, njegovom uslugom, sadržajima itd. Ako su dobro primljeni i dobili su satisfakciju, prije ili kasnije će je ponovo posjetiti.

Još jedan tržišni segment koji se aktivno koristi od strane hotelskog menadžmenta je intenzivni turizam. Usluge punog pansiona su pogodnije za ovu vrstu turizma, jer se sve usluge pružaju pod jednim krovom. Utvrđeno je da povećanje poslovnog turizma u odmaralištima stvara kretanje turističkih tokova u dva smjera, povećavajući dužinu boravka i stimulirajući ponovne posjete u rekreativne svrhe.

Hoteli u gradovima često uspješno koriste koncept resorta u periodima opadanja turističke aktivnosti, nudeći poseban paket usluga pod nazivom „mini odmor“. Posebne tematske ture su takođe efikasan marketinški alat za povećanje stope popunjenosti tokom van sezone. Velika pažnja se poklanja uslovima za rekreaciju. Odmarališta nude okruženje i usluge koje mogu biti kompatibilne sa zadovoljstvom. Mogućnosti za rekreaciju koje nude hoteli obično su raznovrsne i visokog kvaliteta. Danas više nije dovoljno imati jednu ili više zgrada. Uslovi takmičenja doveli su do toga da su među hotelima ove klase normalni stolovi za stoni tenis, prostori za jahanje ili gađanje glinenih golubova, dobro opremljene teretane, bazeni, tereni za golf, teniski tereni.

Mnoga odmarališta specijalizovana za porodični odmor nude posebne programe za decu, dajući roditeljima mogućnost da upravljaju svojom fizičkom kondicijom po sopstvenom nahođenju. Za mnoga odmarališta, fitnes centri su profitabilan dodatak tradicionalnom hotelskom i restoranskom poslovanju, kao i vrijedan marketinški alat.

Sa stanovišta određenih turističkih područja, kazino je gotovo neophodan element u stvaranju danonoćnog turističkog toka.
Budući da ga gost odmarališta koristi u svrhe rekreacije i zabave i zahtijeva punu pažnju i visok nivo usluge, mnogim menadžerima odmarališta je jasna važnost ličnih odnosa između osoblja i turista. Ljubaznost i efikasnost u usluzi dva su bitna elementa u okruženju odmarališta. Personalizirana usluga često rezultira snažnijim odnosima između gostiju i osoblja odmarališta, što menadžment aktivno podstiče. Na kraju, to dovodi do ponovnih posjeta i stabilne klijentele.
Najbolja odmarališta nastoje stvoriti "domaći osjećaj" gdje su gosti dio "proširene porodice" i tretiraju osoblje kao stare prijatelje. Stoga svaki zaposleni u odmaralištu mora prakticirati filozofiju toplog gostoprimstva, negovati međuljudske odnose umjesto da služi dok gleda na sat. Personalizovana usluga, tj. Uzimanje u obzir simpatija i nesviđanja gosta kao pojedinca, a ne kao statističke jedinice ključ je uspješnog poslovanja odmarališta.

U pansionu koji se proučava, naznačeni su razvojni izgledi. Postoji dugoročni program razvoja lječilišta, kao i lokalni (2-3 godine). U bliskoj budućnosti planira se prenamjena pansiona u sanatorijum, izgradnja medicinsko-zdravstvenog kompleksa koji uključuje: medicinsko-dijagnostički centar, zatvoreni bazen s morskom vodom različitih efekata, otvoreni bazen sa toboganima (mini vodeni park ), kao i multifunkcionalni objekat za sportske i zabavne događaje, kuglana, kvazar centar itd.
Dugoročni strateški program obuhvata izgradnju zgrade za majku i dijete, luksuznih vikendica, restorana, rekonstrukciju kafića Old Anchor, te korištenje mineralnih voda dostupnih na teritoriji pansiona.

Moderan hotel treba da nudi više od kreveta, već utočište fizičkog i mentalnog mira, dom daleko od kuće. Ovo se može postići samo kvalitetnom uslugom sa dobro obučenim osobljem i efektivnim menadžmentom. U sadašnjim tržišnim uslovima, uspeh postižu samo ona hotelska preduzeća koja su u stanju da kreiraju i implementiraju, barem na najvišem organizacionom nivou, dugoročne strategije usluga.
Davno je prošlo vrijeme kada su firme i organizacije u ugostiteljstvu vodili amateri. Sada tržište više nije isto i na njemu opstaju samo profesionalci.

Zaključak

Predmetni rad je imao za cilj razmatranje i proučavanje problema kvaliteta usluga u upravljanju hotelskim preduzećem na primjeru pansiona Victoria, koji se nalazi na obali Crnog mora u Anapi.

Nadam se da će, s obzirom na povoljne okolnosti, doći do znakova oporavka ruske ekonomije, a to će podrazumijevati povećanje putovanja turista, poslovnih putnika i poslovnih ljudi. Tako bi se stvari u ruskom hotelskom kompleksu mogle poboljšati. Trenutno je očigledan trend oživljavanja domaćeg turizma, što je pozitivna činjenica. Turizam je danas jedan od najdinamičnijih sektora kako ruske tako i globalne ekonomije.

Najvažniji zadaci, a ujedno i problemi savremenog turističkog poslovanja su kvalitet usluge u preduzećima u ugostiteljstvu. Mjere koje se poduzimaju za poboljšanje kvaliteta usluge korisnicima i ažuriranje spektra usluga moraju biti efikasnije i blagovremenije. Hoteli koji ne ispunjavaju međunarodne standarde neizbježno će umrijeti. Želimo da rukovodstvo hotelskih preduzeća obrati pažnju na činjenicu da mnogi gosti visoko cijene hotele koji imaju sobe raspoređene po principu apartmana, koje se sastoje od dnevnog boravka, spavaće sobe i mjesta za kuhanje, sobe apartmanskog tipa, kao npr. kao i sobe koje zadovoljavaju potrebe posebne grupe klijenata koji žele da uživaju u gostoprimstvu u privatnijem, osamljenijem okruženju. Ukoliko je potrebno rekonstruisati pojedinačne barove, kafiće, restorane, posebnu pažnju treba obratiti na mogućnost korišćenja modernijeg dizajna, elegancije u dekoraciji, nameštaj treba birati sa ukusom, pružati udobnost i udobnost.

Politika menadžmenta kompanije je da obezbedi efikasan rad osoblja, koje posetioce mora opsluživati ​​sa izuzetnim profesionalizmom, odmerenošću i dobrotom naravi. Usluga mora biti prvoklasna do posljednjeg detalja. Mnogo pažnje treba posvetiti pitanjima upravljanja kadrovima, obuci, stručnom usavršavanju zaposlenih i njihovom uključivanju u cjelokupni proces usluga. Za osiguranje prijema stranih turista od velikog značaja je i obuka kadrova na nivou koji zadovoljava međunarodne standarde.

Govoreći o pansionu Victoria, ne može se reći da kvalitet usluge ispunjava sve zahtjeve visokih standarda. Trenutno je rukovodstvo pansiona zabrinuto zbog ove činjenice i namjerava ozbiljno raditi na prekvalifikaciji i usavršavanju svojih zaposlenika.

Više pažnje treba posvetiti individualnom pristupu servisu. Na primjer, razmotrite pitanje posluge u sobu, tzv. “room service”, dostavu besplatnih doručka direktno u sobu, obezbjeđivanje besplatnih tretmana i mlijeka ili sokova djece koja ljetuju sa roditeljima, video i zabavne igre, korištenje bazen u vrijeme pogodno za gosta, stvaranje posebnog uslužnog kompleksa koji gostima omogućava korištenje bilo koje sportske opreme po želji uz opću naknadu, pružanje usluga na bazi švedskog stola u restoranu. Svaka dodatna usluga ili pogodnost mora biti definirana u smislu njenog doprinosa ukupnom prihodu poslovanja i vrijednosti za goste.

Kritični zadatak hotela je stvaranje reputacije za visokokvalitetne usluge. Nikakvo oglašavanje, ma koliko sofisticirano, ne može promijeniti imidž koji potrošač zapravo razvija kao rezultat njegove komunikacije s hotelskim osobljem tokom procesa usluge. Rast popularnosti kompanije je olakšan kvalitetnim radom.

Sada postoji tendencija oživljavanja nekadašnjeg sjaja lječilišta, vraćanja na prethodnu popunjenost broja soba u lječilištima, stvaraju se uslovi za razvoj domaćeg turizma. U uslovima postojeće konkurencije, pred menadžmentom preduzeća je najvažniji zadatak obezbeđivanja efikasnog upravljanja kvalitetom usluga, što će neminovno omogućiti procvat turističkog preduzeća i s pravom ga nazivati ​​jednim od najboljih.

Bibliografija:

Hotelske udruge: dinamika njihovog razvoja. Industrija ugostiteljstva. Turizam: br. 1, 1998,

Hotelsko-turistički biznis. Ed. Prof. Chudnovsky A.D., M., Udruženje autora i izdavača "Tandem", "EKMOS", 1988.

Gulyaev V.G. "Organizacija turističkih aktivnosti." Udžbenik., M., "Znanje", 1996.

David Alan Lee. Motivacija: problem upravljanja. Univerzitet nazvan po D. Madison. Poglavlje 20

Gerald Glover V. Upravljanje kvalitetom u ugostiteljskoj industriji. Državni univerzitet u Mičigenu, Poglavlje 36, 1998

Joseph D. West Service Strategy in the Hospitality Industry. Florida State University. Poglavlje 37.

Devine H.A. Uloga i funkcije upravljanja živim resursima. Pennsylvania State University. Poglavlje 19, str. 193-204

Zorin I.V. Menadžment osoblja. Planiranje karijere u turizmu. Udžbenik. M., RMAT, 1997

Ismayev D.K. Međunarodna hotelska industrija. Na osnovu materijala iz stranih publikacija. Upravljanje kvalitetom usluga, upravljanje prihodima, marketing, rad sa kadrovima, tehnološki zahtjevi za projektovanje i izvođenje hotelskih preduzeća., M., NOU "Luch", 1998.

Mexon M.H. ,Albert M., Khedouri F. Osnove menadžmenta. Per. Sa engleskog M., "Delo", 1997.

Upravljanje hotelskim i restoranskim uslugama. Per. Sa engleskog Materijali seminara o turističkom menadžmentu kurseva usavršavanja za nastavnike po programu TACISED (062). Comp. Yu.N. Borisova, N.I. Garanin, Yu.V. Zabaev, A.I. Seselkin. M., "ZEVS", 1997.

Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji. Dodatak novinama "Finansijska Rusija", br. 19, 1997.

Praksa, problemi, izgledi. Hotelska industrija u Rusiji. Godina 1997,

Samygin S.I., Stolyarenko L.D., "Upravljanje personalom." Rostov na Donu, "Feniks", M., 1997.

Chuck W. Gee. Upravljanje odmaralištem. Univerzitet Hawaii. Poglavlje 18, str.173-181

1 Gerchikova I.N. Menadžment. – M.: Banke i berze, UNITY, 1995. – 180 str.

3 Urednik A.D. Chudnovsky / Turizam i hotelijerstvo - M.: EKMOS, 2000. - 197 str.

kvaliteta usluga on preduzeća industrija gostoprimstvo; razmotrite karakteristike menadžment kvaliteta hotel usluge; izvršiti analizu aktivnosti i kvaliteta usluga Hotel "Veronika"...

Kontrola osoblje on preduzeća gostoprimstvo. Uticaj motivacije on obezbeđivanje kvaliteta

Sažetak >> Država i pravo

...: “Organizacija proizvodnje i usluga on preduzeća industrija gostoprimstvo" ON TEMA: " Kontrola osoblje on preduzeća gostoprimstvo. Uticaj motivacije on obezbeđivanje kvaliteta usluge" Završio student...

Kontrola kvaliteta on preduzeća ishrana

Sažetak >> Država i pravo

... preduzeća sfere usluge. Drugo, karakteristike procjene usluge prvenstveno vezano za procjenu kvaliteta proces usluga ... on kontinuirano poboljšanje; sistemski kontrolu procesi; interakcija sa društvom; orijentacija on ... gostoprimstvo, ...

Transfer tehnologije u industrija gostoprimstvo

Sažetak >> Fizičko vaspitanje i sport

... preduzeće; inovativne sposobnosti - sposobnost poboljšanja i modifikacije metoda usluga i sebe usluge... Šta on preduzeća industrija gostoprimstvo... zemlje kvaliteta menadžment on naručiti... proces. transfer tehnologija industrija gostoprimstvo ...