Я чую вас наскрізь читати онлайн. Марк Гоулстон: Я чую вас наскрізь. Ефективна техніка переговорів. Аргументи для самогубці

Поточна сторінка: 1 (всього у книги 18 сторінок) [доступний уривок для читання: 4 сторінок]

Марк Гоулстон

Я чую вас наскрізь. Ефективна техніка переговорів

...

Всі права захищені.

Жодна частина цієї книги не може бути відтворена в якій би то не було формі без письмового дозволу власників авторських прав.

Правову підтримку видавництва забезпечує юридична фірма «ВегасЛекс»

© Mark Goulston, 2009. Published by AMACOM, a division of the American Management Association, International, New York. All rights reserved.

© Переклад на російську мову, видання російською мовою, оформлення. ТОВ «Манн, Іванов і Фербер», 2010

Цю книгу добре доповнюють:

Радислав Гандапас«Камасутра для оратора»

Стюарт Даймонд«Переговори, які працюють»

Стефані Палмер«Прийшов, побачив, переконав»

Керрі Паттерсон, Джозеф Гренні, Рон Макміллан, Ел Світцлер«Ключові переговори»

Уоррену Бенніс, вчителю і другові.

Саме завдяки тобі я зрозумів, що якщо уважно слухати людей, намагатися зрозуміти, чого саме вони хочуть, і допомагати їм в міру своїх сил, то вони дадуть умовити себе майже на що завгодно.

Пам'яті Едвіна Шнейдмана, піонера в області дослідження і запобігання суїцидів, засновника Центру запобігання самогубствам в Лос-Анджелесі, мого шановного наставника.

«Якщо прислухатися, завжди можна почути біль, страх, страждання, надії і мрії інших. І якщо люди відчують, що ви слухаєте і розумієте, вони відкриють вам свої уми і серця »(Едвін Шнейдман).

Моїм читачам.

Радий, що можу дати вам ці важливі уроки.

Передмова

Керівники, CEO і менеджери з продажу часто говорять: «Розмовляти з цією людиною - все одно що стукати чолом в кам'яну стіну».

Коли я це чую, то відповідаю: «Припиніть. Шукайте в цій стіні найслабший камінь ». Знайдіть цей «камінь» - то, що людині насправді від вас потрібно, і ви зможете подолати найвищі бар'єри і спілкуватися з людьми так, як раніше не могли навіть мріяти.

Ці думки приводять мене до мого друга і колеги Марку Гоулстону. Марк володіє майже магічною здатністю переконувати кого завгодно: генеральних директорів компаній, менеджерів, клієнтів, пацієнтів, членів їх сімей та навіть тих, хто захопив заручників, тому що він завжди знаходить «слабкий камінь». Марк справжній геній в спілкуванні з самими нетовариськими людьми, і в цій книзі ви знайдете всі секрети того, як йому це вдається.

З Марком я познайомився завдяки його книгам «Не заважайте собі» (Get Out of Your Own Way) і «Не заважайте собі на роботі» (Get Out of Your Own Way at Work). Його книги, його робота і, що ще важливіше, сам Марк настільки вразили мене, що я домігся, щоб ми стали партнерами по бізнесу. Тепер Марк один з інтелектуальних лідерів Ferrazzi Greenlight і мій довірений радник. Спостерігаючи за його роботою протягом довгого часу, я можу пояснити, чому все - від ФБР до Опри Уїнфрі - звертаються в слух, коли Марк говорить про те, як переконувати людей, - настільки його методики прості і дієві.

І, до речі, не загострюйте увагу на те, що Марк психіатр. Крім цього він ще й один з кращих бізнес-комунікаторів, яких я тільки зустрічав. Приведіть його в офіс, де всі воюють з усіма, або до відділу продажів, який не може добитися уваги клієнтів, і Марк вирішить проблему швидко і так, що від цього виграють всі.

Якщо ви захочете домогтися таких же успіхів, то не знайдете кращого вчителя, ніж Марк. Це блискучий, веселий, добрий, здатний повести за собою людей, і його історії - від розповідей про непрошених недільних гостей до виступів високопоставлених політиків - можуть не тільки розважити вас, але і змінити ваше життя. Так що насолоджуйтесь і починайте використовувати нові навички, щоб перетворити неможливих, нетовариські, упертих людей в своїх союзників, відданих клієнтів, лояльних колег і друзів.

...

Кейт Феррацці

Частина перша

секрети переконання

Деякі везучі люди, здається, володіють чарівною паличкою, коли справа доходить до переконання інших людей взяти участь в своїх планах, в досягненні своїх цілей і виконанні бажань. Але насправді переконання людей не диво. Це мистецтво ... і наука. І це простіше, ніж ви думаєте.

Хто утримує в заручниках вас?

Добре управління - це мистецтво робити проблеми настільки цікавими і їх рішення такими конструктивними, щоб всім захотілося взяти участь в роботі над ними.

Пол Хокен. «Природний капіталізм»

У вашому житті постійно присутні люди, яких вам необхідно в чомусь переконати. Якщо це не вдається, ви виходите з себе. Це може бути хтось на роботі - підлеглий, член вашої команди, клієнт або начальник. Або хтось із близьких - чоловік, батько, дитина або озлоблений «колишній».

Ви перепробували все: логіку, переконання, силу, благання, гнів, - але кожен раз як ніби впиралися в стіну. Ви втрачаєте голову, налякані або розчаровані і думаєте: «А що буде далі?».

Я б хотів, щоб ви подумали про цю ситуацію як про захоплення заручників. Чому? Тому що ви не можете звільнитися. Ви потрапили в полон - через опір, страху, апатії, впертості, егоїзму або бажань іншої людини, а також з-за власної нездатності зробити ефективні дії.

Саме в цей момент з'являюся я.

Я звичайна людина - чоловік, батько, доктор. Але досить давно я виявив у себе особливий талант. Ви можете кинути мене в будь-яку ситуацію - і я зможу переконати людей. Я зможу переконати жорстких керівників і розлючених працівників в тому, що для вирішення проблем вони повинні почати співпрацювати. Я зможу добитися уваги від руйнуються сімей та пар, що дійшли до ненависті один до одного. Я навіть зможу змінити наміри людей, що взяли заручників або стоять на порозі самогубства.

Я не був упевнений спочатку, що роблю щось відмінне від того, що роблять всі інші, але не сумнівався в тому, що це працює. Я знав, що я не розумнішими за інших, але усвідомлював, що цей успіх - не проста везіння: мій підхід працював завжди, з абсолютно різними типами людей, в абсолютно різних ситуаціях. Мені було незрозуміло тільки одне: чому це працює?

Аналізуючи свої методи, я знайшов відповідь. Виявилося, я натрапив на простий набір технік (деякі я відкрив сам, а деякі запозичив у своїх вчителів і колег), які забезпечували успіх. Спільною рисою цих технік було те, що вони залучали до мене людей, навіть якщо ті намагалися від мене дистанціюватися.

Щоб зрозуміти це, уявіть собі, що вам треба в'їхати на машині на крутий пагорб. Якщо намагатися зробити це на великій швидкості, колеса будуть пробуксовувати, а машина - не слухати керма. Але варто тільки знизити передачу - і отримаєте повний контроль. Ви неначе притягатимете дорогу до себе.

Більшість людей, намагаючись переконати інших, включають підвищені передачі. Вони переконують. Вони підштовхують. Вони сперечаються. І тим самим створюють опір. Якщо ви почнете використовувати пропоновані мною техніки, то отримаєте прямо протилежне - ви будете слухати, питати, повторювати і дзеркально відображати те, що почули. Коли ви зробите це, ваші опоненти зрозуміють, що їх бачать, розуміють і відчувають. І це несподіване зниження передачі приведе їх до вас.

Потужні техніки, про які ви дізнаєтеся з цієї книги, можуть зміщувати думку людей від «ні» до «так» легко і швидко, часто за лічені хвилини. Я використовую цю техніку кожен день - для допомоги сімейним парам, які стоять на межі розлучення, компаніям, що знаходяться на межі банкрутства, командам менеджерів, нездатним організувати ефективну співпрацю, і менеджерам з продажу, щоб допомогти їм зробити «неможливі» продажу. Я використовую їх для допомоги агентам ФБР і учасникам переговорів, щоб при звільненні заручників домогтися успіху в найскладніших ситуаціях, коли мова йде про життя і смерті.

Насправді, як ви побачите пізніше, у вас є багато спільного з учасниками переговорів, коли мова йде про те, як налагодити контакт з людьми, які не хочуть вас слухати. Саме тому книга починається з історії Френка.

...

Френк сидить у машині на парковці біля великого торгового центру. Навколо нього нікого, тому що він тримає у свого горла дуло дробовика. Спецназ і команда переговірників вже викликані. Спецназ прибуває і розміщується за машинами, намагаючись не потрапляти Френку на очі.

Поки чекають переговірників, збирається інформація про Френка. Йому трохи більше тридцяти, працював у відділі клієнтського сервісу великого магазину електроніки, але півроку тому втратив роботу через те, що був грубий з клієнтами і колегами і навіть зривався на крик. Френк пройшов кілька співбесід в пошуках роботи, але так і не знайшов її. У нього дружина і двоє маленьких дітей, і в будинку часто були скандали.

Місяць тому дружина забрала дітей і поїхала до своїх батьків в інше місто, сказавши, що їй потрібно зробити перерву в стосунках, а йому - подумати над своєю поведінкою. В цей же час Френка виганяють з квартири, тому що він не зміг оплатити оренду. Він переїжджає в убогу кімнату в бідному районі міста, перестає стежити за собою, митися і голитися і майже нічого не їсть. Останньою краплею стає вимога звільнити і цю кімнату, яке йому виставили напередодні.

Прибуває головний парламентер. Він підходить до Френка і каже спокійним голосом:

- Френк, я лейтенант Еванс. Я хочу поговорити з тобою. З цієї ситуації є вихід, і ніхто не заподіє тобі шкоди. Я знаю, ти вважаєш, що у тебе немає вибору, але насправді вибір є.

- Що ти знаєш про це лайні ?! Ти такий же, як всі інші. Залиш мене в спокої! - вигукує Френк.

- Я не можу цього зробити, - відповідає йому лейтенант Еванс. - Ти в центрі великої парковки з поставленим до горла дробовиком, і я повинен допомогти тобі знайти інший вихід з цієї ситуації.

- Йди до біса! Мені не потрібна нічия допомога! - парирує Френк.

Розмова триває майже годину, з паузами, які затягуються на кілька хвилин. У міру надходження інформації про Френка стає зрозуміло, що він не закоренілий лиходій, а просто заплутався в житті і людина, що зневірилася. Команда спецназу готова в будь-який момент нейтралізувати його, якщо він буде загрожувати своїм дробовиком кому-небудь ще, але всі присутні продовжують сподіватися на мирне вирішення конфлікту. Проте ситуація досить складна і шанси на успіх невеликі.

Через півтори години прибуває інший парламентер, детектив Крамер. Він пройшов тренінг переговорів, який я веду для поліції та ФБР.

Детектива Крамера вже ознайомили з основною інформацією про Френка і про хід переговорів. Він пропонує лейтенанту Евансу новий хід:

- Я прошу тебе сказати цьому хлопцеві: «Я впевнений, ти думаєш, що ніхто, крім тебе, не знає, як це, коли ти перепробував всі варіанти, і тепер вважаєш, що у тебе залишився тільки один, чи не так?».

- Що сказати? - перепитує Еванс.

Крамер повторює:

- Саме це: «Я впевнений, ти думаєш, що ніхто, крім тебе, не знає, як це, коли ти перепробував всі варіанти, і тепер вважаєш, що у тебе залишився тільки один, чи не так?».

Еванс погоджується, промовляє ці слова Френку, і той відповідає питанням:

- Що ти хочеш від мене почути?

Еванс повторює фразу, і на цей раз Френк відповідає:

- Так, ти маєш рацію, ніхто не знає, як жити в такій ситуації!

Крамер звертається до Евансу:

- Добре, ти отримав одне «так», потрібно продовжувати, - і пропонує поставити наступне питання: «Я впевнений, ти відчуваєш, що ніхто не знає, як це - починати кожен день з думки, що все знову піде не так, як тобі хотілося б, вірно? ».

- Так, кожен чортів день відбувається одне й те саме! - відповідає Френк.

Крамер просить Еванса повторити те, що він зараз почув, і отримати додаткове підтвердження:

- А оскільки ніхто не знає, як це важко, і нікого це не хвилює, і все йде не так, як хотілося б, ти сидиш зараз у своїй машині зі зброєю і з бажанням припинити це все, так?

- Розкажи ще. Що саме з тобою трапилося? Коли в останній раз в твоєму житті було все в порядку і що сталося потім? - пропонує Еванс.

Френк починає згадувати, що сталося з ним після звільнення.

Коли він робить паузи, Еванс каже:

- Зрозуміло ... Розкажи докладніше ...

Френк продовжує описувати свої проблеми. В якійсь момент, з підказки Крамера, Еванс каже:

- І через всього цього ти розлютився? Або розчарувався? Або втратив упевненість в собі? Або втратив надію? Скажи точно, що ти відчув?

Еванс чекає, поки Френк підбере слово, яке найкраще описує його чувства.

- Мені все набридло, - нарешті каже Френк.

- Тобто ти відчув, що тобі все набридло, а вимога про виселення було переломним моментом? - уточнює Еванс.

За допомогою декількох пропозицій Френк пройшов шлях від повної відмови від спілкування до готовності слухати і говорити. Що ж сталося? Почався найважливіший етап переконання, який я називаю «втягуванням». Етап, на якому людина переходить від опору до готовності спочатку вислухати, а потім вже і до осмислення сказаного.

Що ж змусило Френка почати слухати і втягуватися в слова лейтенанта Еванса? Адже цей зрушення не був випадковим? Секрет в тому, щоб озвучити саме те, про що Френк думав, але чого не вимовляв вголос. І коли слова лейтенанта стали співзвучні думкам Френка, він втягнувся в розмову і почав говорити «так».

цикл переконання

Можливо, вам ніколи не доведеться опинитися в ситуаціях, з якими стикаються учасники переговорів поліції і спецназу. Але хіба вам теж не доводиться кожен день когось у чомусь переконувати?

Відповідь така: майже всіх, з ким ви зустрічаєтеся. Майже всі акти комунікації - спроби змусити людей зробити щось відмінне від того, що вони робили раніше. Можливо, ви намагаєтеся їм щось продати або пояснити. А може бути, хочете справити на них враження, наприклад, переконати в тому, що ви найкращий кандидат на цю роботу або підвищення.

Саме в цьому і полягає основна проблема. У всіх людей свої власні потреби, бажання, плани і секрети, які вони хочуть від вас приховати. Вони знаходяться в стані стресу, дуже зайняті і часто відчувають, що не справляються зі справами. Щоб подолати стрес і відчуття небезпеки, вони зводять ментальні барикади, які ускладнюють спілкування. Ці люди знаходяться в опозиції до вас і роблять спілкування майже неможливим, навіть якщо вони поділяють ваші цілі.

Ви приходите до них зі своїми аргументами і доводами або вдаєтеся до суперечок, або заохочень, або до прохань, сподіваючись налагодити контакт, і частіше за все у вас нічого не виходить. Замість розуміння вас відкидає в бік, і ви ніяк не можете зрозуміти, чому це відбувається. Згадайте, скільки разів ви йшли від невдалого покупця, з офісного наради або від одного, з яким посперечалися, хитаючи головою і кажучи собі: «Чорт, що трапилося?».

Хороші новини: ви можете встановити контакт з будь-якою людиною. Для цього вам просто потрібно змінити свій підхід. Техніки, які я описую в цій книзі, спрацьовують у переговірників в надзвичайних ситуаціях, але вони також застосовні для вашої розмови з босом, колегою, клієнтом, чоловіком або навіть з дитиною. Вони прості, і ви можете використовувати їх в будь-якій ситуації і в будь-який момент.

Ці техніки працюють, тому що звернені до самої основі успішних комунікацій, до того, що я називаю циклом переконання   (Див. Рис. 1.1). На створення циклу переконання мене надихнули ідеї Джеймса Прохазки і Карло Ді Клементе, опубліковані в книзі Transtheoretical Model of Change, і робота Вільяма Міллера і Стіва Рольник Motivational interviewing.

Рис. 1.1.   цикл переконання

Процес переконання проходить поетапно. Щоб провести людей від початку до кінця циклу переконання, ви повинні розмовляти з ними так, щоб підштовхнути, просунути їх

- від опору до слухання

- від слухання до обмірковування

- від обмірковування до бажання зробити

- від бажання зробити до дії

- від дії до почуттю радості від зробленого і до продовження дії.

Центр уваги - головний посил і призначення цієї книги: «секрети того, як бути зрозумілим абсолютно всіма», в тому, що ви переконуєте людей, домагаючись від них «покупки», яка відбувається, коли людина переміщується від опору до слухання того, що ви говорите.

Особливо цікаво і важливо, що ключем до «покупці» і до подальшого руху людей по циклу є не те, що ви їм говорите, а те, що ви змушуєте їх сказати вам, і те, що відбувається у них в голові в ході цього процесу .

У наступних розділах я приведу дев'ять основних правил і дванадцять швидких технік, які ви можете використовувати для просування по циклу переконання. Набирайтеся досвіду в їх застосуванні, і тоді ви зможете їх з'єднати, щоб вони почали працювати в будь-якій ситуації у вашій професійній або особистого життя. Це ті ж самі концепції, яким я вчу агентів ФБР і переговірників для вибудовування емпатії, зниження рівня конфлікту і досягнення «покупки» бажаного рішення. Коли і ви вивчите їх, вам вже не доведеться залишатися в заручниках у страху, злості, байдужості або прихованих планів інших людей. У вашому розпорядженні будуть всі інструменти для того, щоб звернути будь-яку ситуацію в вашу користь.

У цій книзі ви знайдете безліч варіантів дій в будь-якій ситуації. Це пояснюється тим, що як би схожі ми не були, як би однаково ні вели себе в тій чи іншій ситуації, у кожного з нас свій погляд і свої підходи до всього на світі. Правила, про які я розповім в частині другій, універсальні, але техніки з частин третьої і четвертої ви можете вибирати за своїм бажанням - так, щоб вони відповідали вашому типу особистості і стилю життя.

Секрет: переконувати просто

У підходах, про які йдеться на цих сторінках, немає нічого магічного. Один із секретів, які вам належить розкрити, полягає в тому, що переконувати людей набагато легше, ніж здається. Щоб проілюструвати це, поділюся з вами історією Девіда, CEO, який за допомогою моїх технік повністю перевернув свою кар'єру і одночасно врятував свою сім'ю.

Девід був людиною компетентним у своїй області, але дуже важким у спілкуванні. Його стиль управління можна назвати диктаторською. Його СТО звільнився, сказавши, що йому дуже подобається компанія, але працювати з таким босом він не може. Було очевидно, що в таких умовах співробітники компанії працювали нижче своїх можливостей. Інвестори вважали Девіда грубим і зарозумілим, і він насилу знаходив кошти на розвиток компанії.

...

Мене запросив рада директорів, щоб з'ясувати, чи можна змінити ситуацію. Після зустрічі з Девідом у мене були дуже серйозні сумніви в цьому, але я був зобов'язаний зробити спробу встановити з ним контакт.

Коли ми з ним розговорилися про стилі управління, я несподівано запитав:

- А зі своєю сім'єю ви спілкуєтеся так само?

- Забавно, що ви про це запитали, - посміхнувся він.

- Чому? - поцікавився я.

- Моєму синові п'ятнадцять. Він тямущий хлопець, але дуже ледачий, і я нічого не можу з ним вдіяти, хоча перепробував все. Оцінки в щоденнику погані, а моя дружина його балує. Я його люблю, але ... розчарований в ньому. Ми з ним були у психолога, який сказав, що у нього якісь проблеми з концентрацією уваги. Вчителі намагалися допомогти йому, але він не зробив нічого, про що його просили. Я знаю, він непоганий хлопець, але просто не уявляю, що з ним робити.

Я наполіг на тому, щоб Девід вивчив деякі прості техніки спілкування, і попросив перевірити їх на роботі і вдома. Ми домовилися про зустріч через тиждень, але вже через три дні я отримав від нього повідомлення: «Будь ласка, зателефонуйте мені при першій же можливості. Є розмова ».

Я подумав: «Боже мій, що сталося?» - передзвонив і почув схвильований голос.

- Доктор, - сказав Девід, - я думаю, ви врятували мені життя.

- Що трапилося? - запитав я.

- Я зробив точно те, що ви мені говорили, - відповів він.

- Ви маєте на увазі рада директорів і колег? Як ви…

- Ні, я не про них, - перебив мене Девіде, - я з ними ще не спілкувався. Справа в мого сина. Після нашої розмови я повернувся додому, зайшов в його кімнату і сказав, що мені потрібно поговорити з ним. Я сказав: «Сперечаємося, я знаю, що ти відчуваєш. Ти думаєш, що ніхто з нас не знає, як це, коли тобі кажуть, що ти розумний, але не можеш використовувати свій розум для того, щоб домагатися результатів. Так? ». І в його очах з'явилися сльози - точно так, як ви говорили. Я поставив йому наступне питання, з тих, що ви запропонували, - продовжив Девід. - Я сказав: «І сперечаємося, що іноді ти хоч-не-бути таким розумним, щоб ніхто з оточуючих не очікував від тебе хороших результатів, що не підганяв би тебе, не вимагав, щоб ти намагався, так?». Він заплакав ... І на мої очі теж навернулися сльози. А потім я запитав його: «Ти переживаєш через всього цього?».

Девід продовжив майже пошепки:

- Син насилу міг говорити. Він сказав, що стає все гірше і гірше, і він не знає, скільки ще зможе терпіти. І що він розчаровує і підводить всіх і завжди.

Коли Девід говорив це, він вже сам не приховував сліз. «Чому ти не сказав мені, що все так погано?» - запитав він у сина, а про те, що сталося далі, розповідав з неприхованим болем в голосі: - Мій син перестав плакати і подивився на мене зі злістю і образою, які мучили його протягом багатьох років. «Бо ти не хотів нічого про це знати», - відповів він. І мав рацію.

- Я не мав права залишити його в такий момент. Я відповів: «Ми повинні це виправити. Я перенесу свій ноутбук в твою кімнату і буду з тобою, коли ти будеш робити домашні завдання. Я не можу залишити тебе одного, коли тобі так погано ». Ми провели разом кілька вечорів, і я думаю, що ситуація почала змінюватися. - Девід ненадовго замовк. - Ви допомогли мені «витягти її», доктор. Що я можу зробити для вас?

- Зробіть в своїй компанії той же, що ви зробили з сином, - відповів я.

- Тобто?

- Ви дали своєму синові можливість випустити пар, - продовжив я. - І коли ви це зробили, він сам розповів, у чому була проблема, і ви відмінно з усім впоралися. Але є ще багато інших людей - від ради до команди керівників, які бачать вас точно таким же, яким бачив ваш син, і їм теж потрібно випустити пар і розповісти, у чому ви не праві по відношенню до них.

Девід провів дві наради - одне з радою директорів, інше з командою управлінців. Кожній групі він сказав приблизно одне й те саме. І обидві групи напружилися і приготувалися до чергової словесної прочуханки, коли спочатку Девід рішуче оголосив, що зібрав всіх, щоб сказати, що дуже розчарований, але він продовжив словами: «Я дуже засмучений тим, що накидався на всіх замість того, щоб вислухати, особливо коли ви щиро намагалися захистити нашу компанію і мене від мене ж самого. Я не хотів слухати, але зараз я готовий це зробити ».

Девід розповів колегам і партнерам про свого сина і завершив свою промову такими словами: «Я прошу вас дати мені ще один шанс, тому що думаю, що ситуацію можна виправити. Якщо ви захочете ще раз висловити свою думку, я вас вислухаю і з вашою допомогою знайду способи для реалізації ваших ідей ».

Рада директорів і управлінська команда не тільки вирішили дати Девіду другий шанс, але і зустріли його слова оплесками.

У чому мораль цієї історії? У тому, що правильні, потрібні слова мають величезну цілющу силу. У випадку з Девідом кілька сотень слів врятували його роботу, його компанію і його сім'ю.

Але тут є ще один урок. Порівняйте два історії, розказані в цій главі, і побачите, що і детектив Крамер, і Девід використовували одні й ті ж підходи для досягнення зовсім різних цілей. Крамер втримав людини від самогубства, а Девід не тільки уникнув звільнення і тим самим врятував від розвалу компанію, але і зберіг сім'ю. Ефективність цих технік, а також тих, які вам належить вивчити, в тому, що вони можуть бути застосовані практично до будь-якій людині і будь-якій ситуації.

Чому ж один-єдиний набір інструментів спілкування настільки універсальний? Тому що, хоча ми всі різні (і проблеми у нас теж різні), наші мізки працюють однаково. У наступному розділі ми побачимо, як наша свідомість «купує» або «відмовляється купувати» і чому спілкування з нетовариським людиною залежить від розмови з його мозком.

Марк Гоулстон

Всі права захищені.

Жодна частина цієї книги не може бути відтворена в якій би то не було формі без письмового дозволу власників авторських прав.

Правову підтримку видавництва забезпечує юридична фірма «ВегасЛекс»

© Mark Goulston, 2009. Published by AMACOM, a division of the American Management Association, International, New York. All rights reserved.

© Переклад на російську мову, видання російською мовою, оформлення. ТОВ «Манн, Іванов і Фербер», 2010

Цю книгу добре доповнюють:

Радислав Гандапас«Камасутра для оратора»

Стюарт Даймонд«Переговори, які працюють»

Стефані Палмер«Прийшов, побачив, переконав»

Керрі Паттерсон, Джозеф Гренні, Рон Макміллан, Ел Світцлер«Ключові переговори»

Уоррену Бенніс, вчителю і другові.

Саме завдяки тобі я зрозумів, що якщо уважно слухати людей, намагатися зрозуміти, чого саме вони хочуть, і допомагати їм в міру своїх сил, то вони дадуть умовити себе майже на що завгодно.

Пам'яті Едвіна Шнейдмана, піонера в області дослідження і запобігання суїцидів, засновника Центру запобігання самогубствам в Лос-Анджелесі, мого шановного наставника.

«Якщо прислухатися, завжди можна почути біль, страх, страждання, надії і мрії інших. І якщо люди відчують, що ви слухаєте і розумієте, вони відкриють вам свої уми і серця »(Едвін Шнейдман).

Моїм читачам.

Радий, що можу дати вам ці важливі уроки.

Передмова

CEO (англ. Chief executive officer) - вища посадова особа компанії (генеральний директор, голова правління, керівник). Визначає загальну стратегію підприємства, приймає рішення на вищому рівні, виконує представницькі обов'язки. Прим. ред.

CTO (англ. Chief technical officer, або chief technology officer, - «технічний директор») - керівна посада в західних компаніях, відповідна російської «головний інженер». Один з керівників корпорації, що відповідає за її розвиток і розробку нових продуктів; у веденні CTO зазвичай знаходиться вся технологічна частина виробництва. Прим. ред.

Деніел Гоулман, «Емоційний інтелект», АСТ, АСТ Москва, Хранитель, 2008 р

Пар - в гольфі: кількість ударів, яке потрібно досвідченому гравцеві для переходу до наступної лунки. Прим. ред.

UCLA (University of California, Los Angeles) - Каліфорнійський університет в Лос-Анджелесі. Прим. ред.

Всі права захищені.

Жодна частина цієї книги не може бути відтворена в якій би то не було формі без письмового дозволу власників авторських прав.

Правову підтримку видавництва забезпечує юридична фірма «ВегасЛекс»

© Mark Goulston, 2009. Published by AMACOM, a division of the American Management Association, International, New York. All rights reserved.

© Переклад на російську мову, видання російською мовою, оформлення. ТОВ «Манн, Іванов і Фербер», 2010

Цю книгу добре доповнюють:

Радислав Гандапас«Камасутра для оратора»

Стюарт Даймонд«Переговори, які працюють»

Стефані Палмер«Прийшов, побачив, переконав»

Керрі Паттерсон, Джозеф Гренні, Рон Макміллан, Ел Світцлер«Ключові переговори»

Уоррену Бенніс, вчителю і другові.

Саме завдяки тобі я зрозумів, що якщо уважно слухати людей, намагатися зрозуміти, чого саме вони хочуть, і допомагати їм в міру своїх сил, то вони дадуть умовити себе майже на що завгодно.

Пам'яті Едвіна Шнейдмана, піонера в області дослідження і запобігання суїцидів, засновника Центру запобігання самогубствам в Лос-Анджелесі, мого шановного наставника.

«Якщо прислухатися, завжди можна почути біль, страх, страждання, надії і мрії інших. І якщо люди відчують, що ви слухаєте і розумієте, вони відкриють вам свої уми і серця »(Едвін Шнейдман).

Моїм читачам.

Радий, що можу дати вам ці важливі уроки.

Передмова

Керівники, CEO і менеджери з продажу часто говорять: «Розмовляти з цією людиною - все одно що стукати чолом в кам'яну стіну».

Коли я це чую, то відповідаю: «Припиніть. Шукайте в цій стіні найслабший камінь ». Знайдіть цей «камінь» - то, що людині насправді від вас потрібно, і ви зможете подолати найвищі бар'єри і спілкуватися з людьми так, як раніше не могли навіть мріяти.

Ці думки приводять мене до мого друга і колеги Марку Гоулстону. Марк володіє майже магічною здатністю переконувати кого завгодно: генеральних директорів компаній, менеджерів, клієнтів, пацієнтів, членів їх сімей та навіть тих, хто захопив заручників, тому що він завжди знаходить «слабкий камінь». Марк справжній геній в спілкуванні з самими нетовариськими людьми, і в цій книзі ви знайдете всі секрети того, як йому це вдається.

З Марком я познайомився завдяки його книгам «Не заважайте собі» (Get Out of Your Own Way) і «Не заважайте собі на роботі» (Get Out of Your Own Way at Work). Його книги, його робота і, що ще важливіше, сам Марк настільки вразили мене, що я домігся, щоб ми стали партнерами по бізнесу. Тепер Марк один з інтелектуальних лідерів Ferrazzi Greenlight і мій довірений радник. Спостерігаючи за його роботою протягом довгого часу, я можу пояснити, чому все - від ФБР до Опри Уїнфрі - звертаються в слух, коли Марк говорить про те, як переконувати людей, - настільки його методики прості і дієві.

І, до речі, не загострюйте увагу на те, що Марк психіатр. Крім цього він ще й один з кращих бізнес-комунікаторів, яких я тільки зустрічав. Приведіть його в офіс, де всі воюють з усіма, або до відділу продажів, який не може добитися уваги клієнтів, і Марк вирішить проблему швидко і так, що від цього виграють всі.

Якщо ви захочете домогтися таких же успіхів, то не знайдете кращого вчителя, ніж Марк. Це блискучий, веселий, добрий, здатний повести за собою людей, і його історії - від розповідей про непрошених недільних гостей до виступів високопоставлених політиків - можуть не тільки розважити вас, але і змінити ваше життя. Так що насолоджуйтесь і починайте використовувати нові навички, щоб перетворити неможливих, нетовариські, упертих людей в своїх союзників, відданих клієнтів, лояльних колег і друзів.

Кейт Феррацці

Частина перша

секрети переконання

Деякі везучі люди, здається, володіють чарівною паличкою, коли справа доходить до переконання інших людей взяти участь в своїх планах, в досягненні своїх цілей і виконанні бажань. Але насправді переконання людей не диво. Це мистецтво ... і наука. І це простіше, ніж ви думаєте.

Хто утримує в заручниках вас?

Добре управління - це мистецтво робити проблеми настільки цікавими і їх рішення такими конструктивними, щоб всім захотілося взяти участь в роботі над ними.

Пол Хокен. «Природний капіталізм»

У вашому житті постійно присутні люди, яких вам необхідно в чомусь переконати. Якщо це не вдається, ви виходите з себе. Це може бути хтось на роботі - підлеглий, член вашої команди, клієнт або начальник. Або хтось із близьких - чоловік, батько, дитина або озлоблений «колишній».

Ви перепробували все: логіку, переконання, силу, благання, гнів, - але кожен раз як ніби впиралися в стіну. Ви втрачаєте голову, налякані або розчаровані і думаєте: «А що буде далі?».

Я б хотів, щоб ви подумали про цю ситуацію як про захоплення заручників. Чому? Тому що ви не можете звільнитися. Ви потрапили в полон - через опір, страху, апатії, впертості, егоїзму або бажань іншої людини, а також з-за власної нездатності зробити ефективні дії.

Саме в цей момент з'являюся я.

Я звичайна людина - чоловік, батько, доктор. Але досить давно я виявив у себе особливий талант. Ви можете кинути мене в будь-яку ситуацію - і я зможу переконати людей. Я зможу переконати жорстких керівників і розлючених працівників в тому, що для вирішення проблем вони повинні почати співпрацювати. Я зможу добитися уваги від руйнуються сімей та пар, що дійшли до ненависті один до одного. Я навіть зможу змінити наміри людей, що взяли заручників або стоять на порозі самогубства.

Я не був упевнений спочатку, що роблю щось відмінне від того, що роблять всі інші, але не сумнівався в тому, що це працює. Я знав, що я не розумнішими за інших, але усвідомлював, що цей успіх - не проста везіння: мій підхід працював завжди, з абсолютно різними типами людей, в абсолютно різних ситуаціях. Мені було незрозуміло тільки одне: чому це працює?

Аналізуючи свої методи, я знайшов відповідь. Виявилося, я натрапив на простий набір технік (деякі я відкрив сам, а деякі запозичив у своїх вчителів і колег), які забезпечували успіх. Спільною рисою цих технік було те, що вони залучали до мене людей, навіть якщо ті намагалися від мене дистанціюватися.

Щоб зрозуміти це, уявіть собі, що вам треба в'їхати на машині на крутий пагорб. Якщо намагатися зробити це на великій швидкості, колеса будуть пробуксовувати, а машина - не слухати керма. Але варто тільки знизити передачу - і отримаєте повний контроль. Ви неначе притягатимете дорогу до себе.

Більшість людей, намагаючись переконати інших, включають підвищені передачі. Вони переконують. Вони підштовхують. Вони сперечаються. І тим самим створюють опір. Якщо ви почнете використовувати пропоновані мною техніки, то отримаєте прямо протилежне - ви будете слухати, питати, повторювати і дзеркально відображати те, що почули. Коли ви зробите це, ваші опоненти зрозуміють, що їх бачать, розуміють і відчувають. І це несподіване зниження передачі приведе їх до вас.

Потужні техніки, про які ви дізнаєтеся з цієї книги, можуть зміщувати думку людей від «ні» до «так» легко і швидко, часто за лічені хвилини. Я використовую цю техніку кожен день - для допомоги сімейним парам, які стоять на межі розлучення, компаніям, що знаходяться на межі банкрутства, командам менеджерів, нездатним організувати ефективну співпрацю, і менеджерам з продажу, щоб допомогти їм зробити «неможливі» продажу. Я використовую їх для допомоги агентам ФБР і учасникам переговорів, щоб при звільненні заручників домогтися успіху в найскладніших ситуаціях, коли мова йде про життя і смерті.

Можливо, після прочитання цієї книги перед вами і не відкриються двері найбільших компаній в світі. Але ми гарантуємо, що відтепер у вас не буде недомовок і нерозуміння з підлеглими, колегами та начальником, а ваша дружина і діти не будуть більше гнівно закривати перед вашим носом двері після чергової гучної сварки.

І знаєте чому? Ви навчитеся не просто переконувати людей, але чути їх і розуміти їх страхи і сподівання!

Саме це вміння (вміння слухати і чути) лежить, на думку Марка Гоулстона, в основі успішних переговорів. А вже він-то точно знає, про що говорить, адже за його плечима серйозна наукова і практична діяльність в галузі психіатрії, а також навчання переговірників ФБР і топ-менеджерів таких компаній як компаній як IBM, Bloomberg, Federal Express і Accenture.

Це відмінна книга для бізнесменів, яким треба щодня вести переговори і керувати своїми співробітниками. Для їхніх дітей, яким щовечора треба знаходити з батьками спільну мову. Для всіх, хто хоче бути почутим і зрозумілим і готовий почути і зрозуміти іншого.

• Назва: Я чую вас наскрізь. Ефективна техніка переговорів
• Автор:
• рік:
• видавництво: ,
• Жанр:
• серія: ,
• Переклад:
• ISBN: 978-5-91657-124-0

• завантажити
• рецензії
• уривок

переваги
1. Наведені техніки психологічно дуже глибокі, взяті з практик психотерапевтів, коучів, переговірників. Вони дійсно працюють.
2. Ці техніки описані дуже зрозумілою мовою для людей, які не мають психологічної освіти і не копаються в чужих мізків. Достатня кількість варіантів використання, реальних фраз, історій з життя допомагають зробити перші кроки у використанні книги дуже простими.
3. У книзі багато позитиву, після її з'являється впевненість, що майже не буває незручних, проблемних людей - потрібно просто зрозуміти мотиви оточуючих.
4. Книга написана цікаво, не виникає нудьги. Хочеться прочитати її до кінця.

недоліки:
Книга швидше про встановлення контакту, налагодження хороших відносин, ніж про переговори. Переговори не зводяться до добрих стосунків і емпатії.

Знайти визначення емоціям, які ви відчуваєте на кожній стадії кризи, досить просто, і це частина рішення; але це тільки перший крок. Саме тому ті, хто під час кризи обмежується лише криками «чорт забирай!», Ніяк до його дозволу не просуваються.
Тому, як тільки ви знайдете своїм емоціям правильні імена і тим самим відшукаєте точку опори для людського шару мозку, вам доведеться почати поступовий підйом від паніки до контролю. Ось як це треба робити:
Вправа «чорт забирай» - «згоден»
«От чорт!» (Фаза реакції). Чи не заперечуйте, що ви засмучені або налякані. Замість цього ідентифікуйте свої почуття і визнайте їх, назвавши кожне своїм ім'ям. Якщо ви один, скажіть їх вголос, так як фізичний акт видиху додатково допоможе вам заспокоїтися.
Якщо у вас є можливість піти на одну дві хвилини - обов'язково зробіть це. Якщо такої можливості немає, ні в якому разі не розмовляйте ні з ким протягом перших секунд. Вам необхідно повністю сфокусуватися на визнання та ідентифікації своїх почуттів. Якщо у вас є можливість хоча б на хвилину закрити очі, зробіть це.
"Боже мій!" (Фаза розблокування). Після того як визнаєте наявність у себе потужних емоцій, почніть дихати повільно і глибоко через ніс, закривши очі, до тих пір, поки емоції не ослабнуть. Після того як ви звільнитеся від емоцій, продовжуйте дихати і розслаблятися. Це дозволить вам почати відновлювати внутрішній баланс.

Про що ця книга

Для кого ця книга
Для ...

   Читати повністю

Про що ця книга
Нам постійно щось потрібно від інших, будь то колеги і клієнти, начальники і підлеглі, діти і подружжя. Від того, чи зуміємо ми це отримати, нерідко залежить щось важливе - кар'єра, наприклад. Або хоча б відпустку, проведений згідно з нашими бажаннями.
І кожен день ми когось у чомусь переконуємо (деякі навіть отримують за це зарплату). І далеко не завжди успішно.
Як, зіткнувшись з глухою стіною, пробитися через неї і домогтися потрібного результату: отримати відповідь, умовити зробити щось або не робити ...? Ключ до успішних переговорів - вміння слухати і чути співрозмовника і вміння зрозуміти, чого він чекає від вас. Думка ця, загалом, не нова, але ось тямущих методик досі дуже мало.
Ця книга написана вченим і досвідченим практиком переговорів в одній особі. Марк Гоулстон, практикуючий психіатр, розповідає, як розвинути в собі навик слухання і як застосовувати його не тільки і не стільки на роботі, але і в повсякденному житті.

Для кого ця книга
Для бізнесменів, яким треба щодня вести переговори і керувати своїми співробітниками. Для їхніх дітей, яким щовечора треба знаходити з батьками спільну мову.
Для всіх, хто хоче бути почутим і зрозумілим і готовий почути і зрозуміти іншого.

Чому ми вирішили видати цю книгу
Тому що тема успішного проведення переговорів все ще актуальна як ніколи - не дивлячись на величезну кількість книг по переговорам. І ще тому, що ...

"Фішка" книги
Марк Гоулстон тренує кращих переговірників ФБР. Коли такий спец ділиться досвідом - гріх не скористатися!

9-е видання.

     приховати