glavni » Sudska praksa » Prepiska poslovanja etiketa. O dobrom utisku. Kako raditi sa dolaznim pozivima. Gotov algoritam

Prepiska poslovanja etiketa. O dobrom utisku. Kako raditi sa dolaznim pozivima. Gotov algoritam

Ovaj je članak rezultati mojih zapažanja onoga što aspekti stvaraju dobar utisak poslovnih pisama.

Evo na isti način, dobijate odgovor na svoje pismo i odmah u odluci: Želim komunicirati s tim momcima i ja ću komunicirati dalje, ali s ovim - želim odmah reći zbogom. Jeste li ga imali? Imam - da. Posljednji mi se dogodilo sasvim nedavno: zadržao sam prepisku s različitim kompanijama za izbor jezičnih kurseva.

Ispod su moji subri zaključci o tome što vrijedi imati na umu ako je važno da svoj dobar utisak bude na primatelju i prouzrokovao njegovu želju da nastavi s vama poslovnom interakcijom.

1. Vrijeme odziva na slovo.

  1. Pozitivan završetak slova

- Posljednje što ostaje na pažnji primatelja prilikom čitanja vašeg pisma. Osigurajte emocionalnu pozitivnu atmosferu poslovne komunikacije u posljednjim frazama. Stvorite dobro raspoloženje od primatelja, tako da je želio ponovo razgovarati s vama!

Uporedite:

Odgovor verzije 1. Odgovor verzije 2.
Zdravo, Masha! Prije svega, hvala vam što ste odabrali svoj izbor na našem institutu! Sigurni smo da ćete biti zadovoljni sa našom saradnjom. Da bismo vam poslali račun, moramo dobiti od vas detalji kompanije - vašeg poslodavca. Pošaljite ih, molim vas odgovorite na ovo pismo. ... .. Zdravo, Masha! Prije svega, hvala vam što ste odabrali svoj izbor na našem institutu! Sigurni smo da ćete biti zadovoljni sa našom saradnjom. Da bismo vam poslali račun, moramo dobiti od vas detalji kompanije - vašeg poslodavca. Pošaljite ih, molim vas odgovorite na ovo pismo. Ako imate bilo kakvih pitanja - kontaktirajte!

Tip Broj 4:Konfigurirajte primatelja da nastavi dijalog. Prikaži poštovanje! Stvorite i ojačajte raspoloženje ugodne saradnje! Podijelite sa primateljem sa svojim pozitivnim raspoloženjem i iskrenom željom za nastavku poslovne interakcije!

Opcije za završne fraze:

Rado ću sarađivati!

Voljno će odgovoriti na vaša pitanja.

Ako imate bilo kakvih pitanja - kontaktirajte!

Nadamo se za plodnu saradnju,

Uvijek spreman za pomoć i odgovoriti na vaša pitanja.

Iskreno,

Tvoj vjerno,

U vezi s tobom,

S poštovanjem i nadom za plodnu saradnju,

5. Potpis i kontakt informativni blok.

Osoba koja vodi poslovnu prepisku važno je razumjeti ko je "s druge strane monitora": ime i prezime primatelja, pozicije, kontakt koordinate.

Za šta je to?

Ime i prezime - omogućava da se provede lična komunikacija.

Pozicija - daje primaocu na razumijevanje granica autoriteta i profesionalne kompetencije u rješavanju pitanja.

Koordinate - daju mogućnost dodatne operativne komunikacije ako je potrebno.

Uporedite: koji od odgovora izgleda više profesionalnih i uzrokuje veće povjerenje u informacije.

Zdravo! Prošao sam preliminarno testiranje prilikom pisanja na kurseve španskih na vašem institutu. Prema rezultatima testa, zabilježen sam u PS-A2.1 grupi. Plaćanje mog učenja obavljat će moj poslodavac. Molim vas pošaljite mi račun za plaćanje treninga. Hvala ti. S poštovanjem, Masha Petrova
Odgovor verzije 1. Odgovor verzije 2.
Zdravo, Masha! Prije svega, hvala vam što ste odabrali svoj izbor na našem institutu! Sigurni smo da ćete biti zadovoljni sa našom saradnjom. Da bismo vam poslali račun, moramo dobiti od vas detalji kompanije - vašeg poslodavca. Pošaljite ih, molim vas odgovorite na ovo pismo. Ako imate bilo kakvih pitanja - kontaktirajte!

Sekretar je lice kompanije, a iz njegove vještine da prihvati i kompetentno distribuira pozive na mnogo ovisi. Članak daje efikasan algoritam distribucije poziva.

Iz članka ćete naučiti:

Utisak organizacije ovisi o odgovoru na poziv. stoga sekretar To je važno znati kako profesionalno reagirati na pitanja bilo koje složenosti, kako bi pravilno provedbi dolaznih poziva, eliminirati dodatne pozive i ne propustite vrijedne informacije.

Kako raditi sa dolaznim pozivima. Gotov algoritam

Sposobnost govora na telefonu je u nekoj vrsti umjetnosti. Profesionalno komunicirati na telefonu i kompetentno provoditi raspodjelu dolaznih telefonskih poziva, razvijati sposobnost da jasno formuliše vaše misli, izgrađuju odnose sa ljudima. Budite spremni izvesti dijalog, predstaviti kompaniju i menadžer i znati kako distribucija poziva poziva u uredu.

U svakoj situaciji, budite mirni i ne izražavajte nezadovoljstvo ponašanjem sagovornika - ni intonacije ili riječi.

Prilikom primanja i distribucije dolaznih poziva, neprihvatljivo je: iznerviran, razgovarajući, upoznati, razgovarajte na poučan način

Postoje dva načina za primanje i distribuciju telefonskih poziva - ručni i automatizovan. Opseg primjene svake metode određuje se izvodljivošću i mogućnostima organizacije.

Razmotrit ćemo ručnu mogućnost primanja i distribucije poziva u uredu. U ovom slučaju, sekretar je glavna osoba koja kontrolira svaki korak ovog postupka, koji je općenito može biti zastupljen kao algoritam podnesen u shemi 1.

Shema 1. Algoritam odgovora na računu

Dajemo primjere primanja i distribucije poziva i faksova za ovaj algoritam:

- Kompanija "Komunikativne tehnologije", dobro jutro.
- Bit ću mi drago što vam pomognem.

Izbor pozdrava ovisi o doba dana. Općenito prihvaćeni standard je opcija " dobro jutro"- do 11:00, do 17:00 -" dobar dan", A nakon 17:00 -" dobro veče».

Ako je odgovor na internog poziva na organizaciji dovoljno za imenovanje odjeljenja i predstaviti se:

- Recepcija recepcije. Tatyana.

Algoritam za koji je raspodjela poziva prikazana u nastavku:

Shema 2. Algoritam distribucije poziva

Kako povezati pretplatnik sa glavom?

Tabela 1. Fraze koji će vam pomoći prilikom distribucije primljenih poziva

Kako pitati priliku za uvođenje

- Možete li se predstaviti?
- Molimo navedite iz koje ste kompanije?
- Kako da te zamislim?

Kako zatražiti poziv za ponavljanje imena

- Možete li nazvati svoje ime pisma?
- Izvini, ne možeš te čuti, nisi mogao ponoviti?

Kako reći sagovornik da će njegov poziv biti preveden

- Jedan minut, gospodine Ivanov, povezujem vas.
- Povežem te.
- nemojte da objesite telefon, povežem vas

Kako prevesti poziv zaposlenom

- Ostanite, molim vas, na liniji, prevodim vaš poziv Sidorov A. N.
- Ostanite, molim vas, na liniji, prevodim vaš poziv na pomoćnik / pomoćnik Sidorova A. N.
- Nažalost, Sidorov A. N. sada nije odgovoreno. Možete li ostaviti poruku?

Kako se povezati sa zaposlenim

- Zdravo, Aleksandere. Ivanov I. I. I. I. iz kompanije "X", da se povežem sa njim?
- Zdravo, Aleksandere. Ivanov I. I. I. iz kompanije "X", tražio je da se nazove. Da li vam je ugodno napisati telefonski broj?

Šta reći kada je linija zauzeta

- Izvinite, gospodine Balandin, linija je sada zauzeta. Podignite liniju ili ostavite poruku?
- Izvini, linija je sada zauzeta. Možda ste htjeli nešto proći u Sidorov A. N.?

Što reći ako pretplatnik želi dobiti informacije, postati poslovni partner ili poslati prijedlog za suradnju

- Morate poslati aplikaciju u uspostavljenom obliku. Obrazac se može naći na našoj web stranici N.RU u odjeljku "Izložbe i konferencije". Ispunjena aplikacija Pošaljite naš zaposlenik na adresu [Zaštićen e-poštom] U roku od tri radna dana kontaktirat će vas i savjetovati o daljnjim djelovanju. Ako imate dodatna pitanja, možete ga direktno kontaktirati telefonom. + 7-111-222-33-44.

- Da li vas pravilno razumem - želite da razjasnite podatke o predstavljenom našu robu?
- Da, tako je.
- Kuhar, molim vas, koji proizvod vas zanima, tako da vas kombinujem sa željenim stručnjakom. Uštediće vam vreme

Što radite ako primite poziv na drugu liniju tokom razgovora

Prvi poziv:

- Jedan minut, gospodine Balandin, dozvolite, odgovorit ću na drugi poziv.
- Pa, čekaj, ako nije dugo.
- Hvala ti.

Drugi poziv:

Slušajte pažljivo. Povežite se, ako je moguće ili pristojno tražiti da sačekate. Razgovarajte više od jedne minute.

Prvi poziv:

"Žao mi je što čekam, gospodine Balandine, šta vam mogu pomoći?"

Kako pristojno prekinuti sagovornik

- Izvini, prekidam te. Jeste li već komunicirali s nekim iz stručnjaka naše kompanije na ovom pitanju?

Kako zaštititi glavu od nepotrebnih poziva, govori u članku od strane .

Kako pristojno i prijateljski razgovor na telefonu

Pored implementacije glavnih algoritama i korištenja univerzalnih fraza predloška, \u200b\u200bpredlažemo da zadržimo bilješku za rad posebnog zapisa. Sadrži savjete, kako odgovoriti na pozive koji ulaze u kompaniju i profesionalno ih obrađuju (Tabela 2).

Tabela 2. Memo "Profesionalna komunikacija"

Naš komentar

Podignite telefon ne kasnije od trećeg poziva.

Važno je ne samo prva riječ, već koliko dugo će poziv očekivati \u200b\u200bodgovor.

Saznajte ime sagovornika što je prije moguće.

Ljudi vole personalizirani stav. Provjerite da li ste ispravno čuli ime i koristite ga.

Nemojte učiniti pretplatnikom da čekate na telefon, čak i ako ste važni.

Objasnite razlog čekanja. Pitajte dozvolu. Dobiti dozvolu. Hvala pozivaocu. Ako se čeka, vratite se na posljedicu svakih 40 sekundi. Pitajte, bilo da je spreman da pričeka malo ili pitaju dozvole za povratak. Dogovorite vrijeme poziva.

Održavajte ugodan, profesionalni razgovor o razgovoru.

Pažljivo slušajte sagovorniku i ne prekidajte ga. Morate biti jedan korak iznad svog sagovornika emocionalne boje. Na primjer, ako je sagovornik dobrotovan - vrlo ste ljubazni. Ako je sagovornik neutralan - ljubazni ste. Ako se nervira - vi ste neutralno pristojni. Ispod neutralne ljubaznosti o emocionalnoj boji ne treba se spustiti, šta god da se dogodi.

Pokazati aktivnost u razgovoru. Budite dobar slušatelj.

Sudjelujte u razgovoru, držite inicijativu u razgovoru i pružite potpune informacije sagovorniku, bez čekanja vodećih pitanja. Ne dozvolite efekt povlačenja informacija od vas.

Govoriti kompetentno. Obratite pažnju na zvuk vašeg glasa. Tokom razgovora pratite dikciju.

Pokušajte shvatiti informacije prenesene na vas od prvog puta.

Držite papir i ručno ručno ako trebate napisati važne informacije.

Instalirajte samopouzdanje i prijateljske odnose sa sagovornikom. Prepoznajte svoje greške ako se takvo dogodilo.

U svakoj situaciji, budite mirni i ne izražavajte nezadovoljstvo ponašanjem sagovornika - ni intonacije ili riječi. U razgovoru je neprihvatljivo: iznerviran, razgovarajući, poznati, govore na poučan način.

Pozovite, ako je obećano! Pozivanje, pitajte sagovornika, da li je moguće razgovarati. Kontrolirajte vrijeme razgovora.

Pretpostavlja se da se pravila telefonske dekontaminacije nazove ako je poziv došao od vas i bio je slomljen. Ako računate na dugoročne telefonske pozive, obavezno se pozivajte ako vaš sagovornik ima vremena da vam ga date. Ako ne, navedite kada je prikladno nazvati natrag da biste detaljnije razgovarali.

Ako mnogim pozivima dolaze u kompaniju, preporučljivo je automatizirati proces njihovog prijema i distribucije. Savremene tehnologije omogućavaju to učiniti.

Dodatne informacije o raspodjeli poziva mogu se dobiti u članku od strane .

Podijelite:

Slični članci